Description
Épisode 3
Dans ce troisième volet, suivez Guillaume Tirtiaux dans les coulisses du cockpit. Vous entendrez les échanges du commandant de bord avec la tour de contrôle ou le personnel navigant. Vous pourriez être inspiré par les outils de communication. Et si on réduisait les mal entendus?
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Transcription
Enquête d'accord, l'art de communiquer et d'être en lien. Bonjour à tous, dans l'épisode 3, parlons bien, parlons communication. Guillaume Tiersiot nous ouvre la porte du cockpit, mais attention, la parole est précieuse et précise. Excellente écoute. Rebonjour Guillaume !
Rebonjour Yvonne !
Comment ça va ?
Très bien !
Alors, on a fait un tour du côté de la performance personnelle, je ne sais pas si c'est la performance, mais de la progression personnelle et du travail sur soi, avant d'arriver maintenant sur comment l'articuler dans le groupe, comment l'articuler socialement, et comment la déployer dans sa vie sociale, au sein de son travail. On va partir à la conquête. de la performance du groupe. Et tout commence par la communication. Et ton livre démarre par quelque chose de très sympa, une citation de Bernard Werber que j'ai envie de citer à mon tour, parce qu'elle résume beaucoup de choses, et elle décrit beaucoup de choses de ce que c'est que la communication entre les gens et entre les hommes. Il dit « Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis, Ce que vous avez envie d'entendre, ce que vous croyez entendre, ce que vous entendez, ce que vous avez envie de comprendre, ce que vous croyez comprendre, ce que vous comprenez. Il y a dix possibilités, que l'on ait des difficultés à communiquer, mais essayons quand même. Alors on va essayer.
On va essayer.
Pourquoi communiquer, Guillaume ?
La communication, c'est un élément qui est... Indispensable par nature au sein d'un groupe, parce qu'il nous est impossible de réaliser, d'atteindre un objectif commun sans qu'il y ait communication. Que ce soit pour s'entendre sur la manière dont on va y arriver, pour envisager les difficultés qu'on pourrait rencontrer et mettre en place un plan B a priori, pour se tenir informé de l'état d'avancement de la situation au fur et à mesure de la réalisation. La communication c'est un élément qui est juste indispensable au fonctionnement d'un groupe. Et d'ailleurs, pour l'anecdote, initialement, dans les compétences CRM de l'aéronautique, la communication ne figurait pas, parce qu'on considérait que ce n'est pas possible qu'un groupe fonctionne sans communication. Donc, il n'y a pas de raison d'y mettre une compétence communication. Par la suite, on s'est rendu compte qu'il y avait des outils concrets qu'il était utile d'apprendre pour améliorer la communication et donc est née cette compétence communication.
OnSum, c'est l'outil qui nous permet de nous synchroniser les uns aux autres, au fait.
Entre autres, oui.
C'est moi je fonctionne, toi tu fonctionnes, mais il faut quand même faire coordonner tout ça et d'y mettre de l'ordre. Ce que je perçois, donc ce que je comprends de la communication, c'est d'abord mon monde à moi, ensuite le monde de l'autre, et la communication c'est cette autoroute qu'il y a entre les deux. Mais déjà, à mon niveau... Il faut que je sois conscient de ce que je sais, de ce que je ne sais pas, de ce que je perçois correctement et de ce que je perçois de façon déformée. Et que déjà mon message, il faut que je le structure, que je le pense, que je le réfléchisse, que je l'ordonne avant de pouvoir commencer à envisager de le transmettre.
Alors, effectivement, quand on est confronté à une situation, on a plusieurs informations qui font partie de cette situation. Il y a ce qui est connu de tous, c'est-à-dire qu'on est tous, toi et moi, on peut s'accorder sur le fait que dans cette pièce, il y a de la lumière qui vient de la fenêtre, il y a un tapis couleur plus ou moins rouge au sol, etc. Ce sont des informations qui sont publiques. Par contre, nous avons tous les deux, toi de ton côté, moi du mien, des informations que nous sommes seuls à détenir. Et si nous voulons faire en sorte que cet enregistrement se passe bien, Ces informations, nous en avons partagé une série en amont, de manière à pouvoir nous synchroniser, nous coordonner. Et ce qu'il est important de comprendre, et de garder à l'esprit, quand on interagit au sein d'un groupe, c'est qu'on a parfois l'impression que tout le monde est au même niveau d'information que nous, mais ce n'est pas toujours le cas. Donc pour qu'un groupe ait un niveau de performance à la hauteur des attentes, pour pouvoir atteindre l'objectif commun, il faut s'assurer que... le niveau d'information de chacun soit le plus proche possible. Et puis, on a aussi des informations dont on doit avoir conscience que personne n'a la connaissance et qu'elles vont apparaître au fur et à mesure de la réalisation. de l'action au fur et à mesure de la réalisation de la poursuite de l'objectif. Et il va falloir accepter ces informations, les intégrer au fur et à mesure, pour qu'elles soient prises en compte.
Alors là tu parles un petit peu, tu décris ce qui est connu en communication, la fenêtre de Joary. Tu veux me l'expliquer parce qu'elle revient souvent, à chaque fois qu'on évoque la communication. Explique-moi un petit peu la fenêtre de Joary.
Donc la fenêtre de Joary, c'est vraiment un modèle... Alors ça s'appelle Joary parce que les deux personnes qui l'ont créée, leur prénom c'était Joseph et Harry, et donc ils ont...
Ils ont confondu les deux prénoms pour faire Joary.
Voilà. Et donc l'idée c'est qu'il représente un tableau dans lequel il y a quatre cadrans, et il faut imaginer au-dessus des colonnes les informations qui sont... connue de moi ou inconnue de moi, et puis les lignes correspondent aux informations connues des autres ou inconnues des autres. Et donc, ce qui est à la fois connu de moi et connu des autres, c'est la sphère publique. Et la sphère publique, c'est ce que je disais, on est tous conscients de ça parce qu'on est confrontés à la même réalité. Par contre, on a chacun, chaque intervenant dans un groupe, a sa réalité propre. Il peut décider de la partager ou pas. Et on a tous notre jardin secret, donc l'idée c'est pas de tout partager, mais par contre, toutes les informations qui sont utiles à la réalisation de l'objectif, il sera préférable de les partager de manière à ce que chacun en ait conscience. Et enfin, le quatrième cadran, donc celui qui est inconnu des autres, inconnu de moi, c'est ces fameuses informations, on appelle parfois ça la zone aveugle, la zone inconnue, pardon, c'est ces informations qui existent quelque part, mais n'ont pas encore été portées à la connaissance. d'aucun des participants de l'équipe.
Ni de toi, ni de moi, ni de personne.
Exactement. Et qui vont peut-être, à un moment donné,
émerger,
être connus. Et il sera important à ce moment-là, au moment où elles émergent, de s'assurer que tout le monde en ait pris conscience. On avait abordé par exemple les phénomènes de la tension avec l'hyperfocalisation ou le flow. Quand on est vraiment très focalisé sur une action qu'on est en train de mener, on peut facilement dans cet état louper une nouvelle information. Et c'est dans ce cadre-là que l'information de la zone inconnue qui émerge, il sera important de la partager avec le reste de l'équipe.
Oui, il faut que l'information circule. Mais il y a cet angle mort, ce petit coin que les gens connaissent, que les gens savent déjà, mais que moi je ne sais pas qu'il existe.
Oui, alors c'est de nouveau, tout est question de perception et de représentation. et donc... Typiquement, on se fait tous une idée des autres personnes quand on est confronté à des inconnus. On sait que la première impression qu'on donne est importante et on a tous une première impression à propos de tout le monde. Et dans le cadre d'une équipe, peut-être que j'ai un collègue qui a un comportement dont je considère qu'il a un impact négatif sur la performance de l'équipe, mais lui n'en a pas conscience. Que ce soit parce que, peut-être que quand il s'exprime, il parle à voix basse. ou avec un très faible volume. Or, on évolue dans un environnement bruyant. Et souvent, il y a des mots que je ne perçois pas. Et à force, je fais répéter, mais à force, je m'épuise à faire répéter en permanence. Et lui n'a pas conscience du fait que le volume de sa voix est faible. Et tant que je ne lui dis pas, il n'en prendra pas conscience. Donc cette zone aveugle, c'est quelque chose que je sais moins par rapport à la situation, à l'interaction. Lui ne le sait pas. Et l'idée c'est Dans toute forme de communication, de réduire au maximum la zone aveugle et la zone privée, donc ce que moi je ne dis pas et qui pourrait contribuer à la réussite, de manière à ce que le niveau d'information partagée soit le plus élevé possible.
D'accord. Cette façon ou ce sens de transfert de l'information des autres vers soi, quand on n'a pas l'information... C'est quand on reçoit un feedback ou quand il y a un débrief. Et tout ça, tu vas nous l'expliquer de façon plus approfondie parce que ce sont deux outils qui sont d'une importance cruciale quand on veut s'articuler avec les gens et quand on veut travailler ensemble. Et il y a aussi quand, par exemple, un leader, il veut de sa propre connaissance transmettre à un groupe et porter à connaissance publique quelque chose qui lui est privé, et là c'est le rôle du leader, c'est sa communication, et ça peut être fait dans le cadre du briefing. Ça aussi c'est un outil dont tu vas nous parler par la suite. Donc la mise en place de cette fenêtre de Joary a permis simplement de faire... comprendre ces concepts de façon plus accessible. Pour revenir à la communication, est-ce que vous avez instauré un système dans l'aéronautique qui fait que l'information est transmise et reçue ?
Alors, on a mis en place un système parce que les enjeux d'une information mal comprise, notamment d'une autorisation donnée par le contrôle aérien à un avion, peuvent être cruciaux. S'il s'agit d'un changement de route, d'un changement d'altitude, avec une mauvaise compréhension éventuelle qui fait que deux avions se retrouveraient sur la même route à la même altitude, on imagine tout de suite que ça peut avoir des conséquences dramatiques. L'outil qui a été mis en place pour cela, et qui est un outil réglementaire, c'est-à-dire qu'il y a une réglementation qui encadre les situations dans lesquelles on doit y avoir recours, c'est ce qu'on appelle la communication en boucle. La communication, certains parlent de communication sécurisée, c'est-à-dire que j'émets mon message et j'attends de la personne qui le reçoit qu'elle le répète à l'identique. de manière à ce que je puisse vérifier si sa compréhension est la bonne. Donc si un contrôleur aérien me dit Air France 357, montez au niveau 190, je vais lui répondre Air France 357, nous montons au niveau 190, pour être certain que la compréhension soit la bonne. La raison pour laquelle ça a été mis en place, c'est qu'on évolue dans des environnements dans lesquels il y a des interférences dans la communication. notamment des interférences qui sont liées au bruit et à la qualité, dans certaines gammes de fréquences, à la qualité de la transmission. Un cockpit, c'est un environnement bruyant. Je sais qu'un bloc opératoire, c'est un environnement bruyant aussi. J'ai vu aussi dans des blocs opératoires des opérations au robot chirurgical avec le chirurgien qui avait un casque avec un micro pour interagir avec le reste de l'équipe, avec une qualité sonore pas toujours au top. il y a des interférences dans la communication et ça nécessite de s'assurer pour les informations critiques que la compréhension était la bonne. Ça nécessite aussi que la personne qui entend la répétition vérifie si cette répétition était correcte. Parce qu'on peut très facilement entendre que l'autre a répété et c'est bon, sans vérifier qu'effectivement c'est correct.
D'accord. Ça, c'est les interférences externes qui agissent entre l'émetteur et le récepteur, mais il y a déjà les... propres interférences internes de chacun, c'est-à-dire celui qui émet le message et celui qui le reçoit. Et là, c'est tout un pont qu'on découvre.
Alors, l'idée, c'est que quand on va formuler un message, quel qu'il soit, on le formule à la vitesse d'élocution qui est la nôtre, qui est de l'ordre de 150-160 mots par minute en moyenne. Or, la vitesse de nos pensées, si on devait donner un équivalent en mots par minute, de la vitesse de nos pensées, on est plutôt de l'ordre de 2000 à 3000 mots par minute. Ça veut dire que si je veux transmettre l'idée que j'ai en tête, je vais devoir réaliser une synthèse. Et une synthèse significative, de 2000 à 3000 vers 150, 160. Et cette synthèse, elle va être influencée par toute une série d'éléments. Notamment, elle va être influencée par ma culture. les connaissances que j'ai, les expériences préalables que j'ai, le vécu. Elle va aussi être influencée par l'image que j'ai de l'autre. Je ne vais pas m'adresser à un enfant pour lui donner une information de la même manière qu'à un adulte ou qu'à un professionnel d'un certain domaine. De même, à l'autre extrémité, le récepteur de l'information va recevoir le message et va devoir s'en faire une idée. Et lui aussi, il va procéder à une interprétation de ce message qui va être influencée par son vécu. son expérience, sa culture, l'image qu'il a de l'émetteur du message. Et donc, on se rend compte qu'il y a toute une série d'éléments qui vont influencer les mots qu'on va choisir pour le message en lui-même. Et ces mots doivent être choisis de manière la plus précise possible pour que la communication soit efficace, c'est-à-dire que pour que l'idée qui va émerger dans la tête du récepteur du message soit la même que l'idée initiale dans la tête de l'émetteur du message. Et un des moyens d'arriver à ça, donc d'une part on va vérifier que les mots reçus ont été bien compris, donc ça c'est la communication en boucle, mais un autre moyen c'est le fait d'utiliser un vocabulaire standardisé. Dans un cockpit, il y a une seule commande pour demander aux collègues de sortir le train d'atterrissage, c'est « gear down » . On ne dit pas « sort les roues » , que sais-je, c'est « gear down » . De cette manière, on est certain que la compréhension sera la même pour tous. On évite aussi les verbes qui ne sont pas assez précis, qui peuvent porter à confusion. J'ai déjà entendu plusieurs fois des exemples de « faire un médicament » , « faire un médicament dans un bloc opératoire » . C'est quoi le faire ? C'est le préparer, c'est l'injecter, ça peut porter à confusion et ça a eu des conséquences dans certaines situations. Donc soyons précis, spécifiques et utilisons autant que faire se peut un vocabulaire standardisé de manière à être certain de... de parler de la même chose.
Oui, il y a aussi le fait que, j'imagine, les équipes ne sont pas les mêmes. Une fois qu'on s'est habitué à interagir avec des collègues, si ce n'est pas les mêmes, il faut qu'ils aient les mêmes codes et qu'on puisse quand même continuer à interagir avec la même fluidité, même si on change d'équipe.
Tout à fait. Quand j'étais pilote dans une compagnie low cost, ils se vantaient d'avoir au moins un pilote de chaque nationalité, de tous les pays du monde. Et c'est la raison pour laquelle ils insistaient, comme dans toutes les compagnies, mais plus qu'ailleurs je trouvais, ils insistaient sur le respect à la lettre des procédures et des annonces techniques qui doivent être faites entre pilotes. Parce que quand on a un Brésilien qui interagit avec un Cambodgien, on veut s'assurer en anglais, il faut s'assurer que les informations soient bien comprises.
Oui, parce que c'est le même anglais, mais ce n'est pas vraiment le même anglais au fait. On a tous en tête que... D'un pays à l'autre, on ne parle pas le même anglais.
Oui.
D'accord. Et donc, ça, ça a complètement changé ma façon de faire. Maintenant, la boucle, elle s'est imprimée depuis que j'ai lu ton livre. Et je l'utilise beaucoup plus spontanément dans mon travail. Je l'utilise même avec mes enfants. Pour être sûre qu'ils ont capté ce que je leur ai dit, je préfère qu'ils me disent qu'ils ont bien reçu le message. Alors, ça fait... Et peut-être des fois, on a envie de rétorquer, de dire que ça fait des communications qui ne sont pas naturelles, qui sont un petit peu automatiques. Mais on peut automatiser certaines choses et laisser d'autres plus naturelles. Est-ce qu'on peut dire ça ? Est-ce qu'il y a des situations ou des choses pour lesquelles l'automatisme et le fait de codifier sécurisent ou rendent performants ? Et des fois où on peut lâcher un peu l'affaire et parler plus naturellement ?
La plupart du temps, on peut lâcher un peu l'affaire et parler plus naturellement. L'idée, c'est qu'il ne faut pas que ça devienne une sinecure. Et chaque fois qu'on est dans une situation dans laquelle il y a des enjeux critiques, on veut absolument s'assurer que le message a été bien reçu. Un exemple, si je suis en... En phase d'atterrissage sur un aéroport, lorsqu'il me donne l'autorisation d'atterrissage, le contrôleur aérien va systématiquement me donner l'origine du vent et sa force. Je vais lui répéter l'autorisation d'atterrissage parce que c'est obligatoire, mais l'origine du vent et sa force, c'est juste une information qu'il me donne, je n'ai pas besoin de le répéter. Et tout ça est codifié, tout ça est décrit dans une réglementation bien spécifique. Parce qu'il y a des événements qui se sont produits par le passé et qui ont montré que dans certaines situations, il était important de confirmer.
Ou les incidents graves étaient en rapport avec un défaut de communication clair et net. Voilà. Ok. Est-ce que tu proposes que dans chaque discipline, dans chaque domaine ou dans chaque entreprise, on puisse avoir nos propres codes ?
Alors moi j'encourage à avoir une liste relativement succincte, mais une liste qui permette, par rapport à des problématiques identifiées, de s'assurer qu'on développe un vocabulaire commun de manière à faciliter la communication et à éviter de devoir rattraper des situations compliquées alors que c'était juste un mot qui avait été mal perçu ou mal interprété.
Ou mal interprété. Ben justement, parlons des interprétations parce que... Il paraît que déjà, d'une personne à personne, on a nos propres interférences internes, notre propre perception de quelque chose. C'est-à-dire, moi, je te parle d'une balle qui est rouge, je la visualise, je vois une balle. Et quand je t'en parle, je te parle de la balle rouge, mais toi, tu vois une autre, au fait. Elle n'a peut-être pas la même consistance, elle est peut-être d'une matière différente. Et ce qu'on a représenté n'est pas... Pas du tout le même objet, on peut le vérifier par des expériences.
Tout à fait.
Qu'est-ce qui fait qu'à la base, qu'est-ce qui influence ma propre perception ?
Énormément de choses qui vont l'influencer, et c'est essentiellement ce à quoi on a déjà été confronté auparavant. C'est-à-dire notre éducation, notre culture, notre vécu, nos expériences préalables, etc. Tout ça va avoir un impact sur l'idée que je vais me faire de quelque chose. qui sera probablement différente de la tienne.
Et comment je peux vérifier, au fait que tu as bien... Comment je peux vérifier comment toi tu le perçois ? C'est-à-dire qu'au fait, il faut que je sois à l'écoute, il faut que je te pose la question. Oui. Est-ce que tu comprends ce que je te dis ? Est-ce que ce dont je te parle, tu l'as bien reçu de la façon...
Ou alors, même mieux, c'est explique-moi ce que je viens de te dire. De manière vraiment s'assurer, reformuler. Oui. Juste s'assurer que la personne a bien entendu, en fait, on ne vérifie rien. Par contre, lui demander de répéter ce qu'elle a compris, là, on a une vraie forme de communication en boucle fermée.
Tu mets en avant aussi le fait, une fois que tout ça s'est fait et que ça a découlé sur une action, combien pour apprendre à communiquer les uns avec les autres. de le faire sous forme de briefing, c'est-à-dire de revérifier ensemble ce qui a été perçu quand il s'agit du debriefing, voir ce que j'ai cherché à transmettre et ce que tu as reçu toi, et ce qui a fonctionné, ce qui n'a pas fonctionné, et aussi le fait d'anticiper, c'est-à-dire de mettre en place les choses avant qu'elles arrivent, pour qu'il n'y ait pas de défaut de compréhension une fois que c'est établi. Ce sont des moyens de s'écouter ? Alors,
tous les moments, effectivement, tous les moments où on crée un espace dans lequel on va échanger, que ce soit en amont d'une intervention ou en aval, pour en tirer les enseignements, ce seront... Des moments dans lesquels il faudra s'assurer que la communication soit, pas nécessairement une communication en boucle dans ce cas-là, parce qu'on n'est plus dans une situation dynamique, mais par contre, une communication dans laquelle le niveau d'écoute soit présent. Généralement, on n'a pas appris à écouter. Moi, c'était mon cas, il y a encore quelques années, je me rends compte que j'étais très très mauvais en écoute, et quand on est à l'école, on apprend à écrire, on apprend... à lire, on apprend à parler, mais on apprend rarement à écouter,
à part si on est dans des...
À part si on est dans des métiers d'accompagnement, etc., on n'apprend pas à écouter. Et on se retrouve à préparer notre réponse pendant que l'autre est toujours en train d'exprimer son point de vue, son idée. Et donc on n'écoute plus, et donc on a un dialogue de sourds qui s'installe, et puis on s'étonne qu'on a une perception différente de la balle rouge. C'est normal, parce que tu n'as pas écouté. ma perception de la balle rouge ou je n'ai pas écouté ta perception de la balle rouge jusqu'au bout parce que j'étais déjà en train de préparer ma réponse. Parce que quand même, Imane, une balle ça n'a pas cette consistance-là, donc c'est pas possible, d'accord ? Mais si, parce que la tienne a cette consistance-là. Donc le fait de développer cette capacité d'écoute et pas nécessairement être d'accord avec l'autre, mais vraiment s'assurer de prendre en compte son point de vue et complètement se faire une idée conforme à la sienne.
Alors j'entends et puis en même temps j'essaye d'imaginer le cockpit parce que du coup c'est un endroit qui me fait rêver. Je me dis les gens sont zen, tranquilles, articulent bien, formulent bien ce qu'ils veulent communiquer. Et est-ce que pour autant, il y a des rapports d'hierarchie ? Est-ce que vous vous voyez ? Est-ce que vous vous tutoyez ? Comment ça se passe avec le personnel navigant ?
Alors, tout le monde se tutoie. Donc ça, c'est une particularité du monde d'aéronautique. C'est que même la jeune hôtesse de l'heure ou le jeune Stuart qui est 18 ans, qui vient de rentrer dans la compagnie, sur son premier vol, va tutoyer le commandant de bord qui a 62 ans et qui pourrait être son grand-père.
Oui, un petit peu.
Presque. Parce qu'on s'est rendu compte que le fait de se tutoyer et de s'appeler par son prénom, ça facilite l'expression et donc ça va faciliter le fait d'oser éventuellement poser une question, faire une remarque, faire une proposition par rapport à une situation. Alors que si le jeune steward ou la jeune hôtesse s'adresse au commandant de bord en disant « commandant vous » , Tout de suite, on sent qu'il y a... Un fossé, un gap qui se crée et ça va compliquer l'expression de la part de ce junior.
Il y a des rapports de hiérarchie qui font que la communication ne peut pas être aussi fluide et aussi pertinente que s'il n'y avait pas ça. Et ne pas oser dire, ça me fait penser à ce que tu décrivais bien sûr, comment on décrit la communication. Des fois, on peut avoir l'impression qu'il y a un message qui est dissonant ou qu'il y a quelque chose qui ne va pas. On ne sait pas, parce que peut-être qu'il y a une adéquation entre ce que la personne nous a dit verbalement et son comportement ou sa communication non-verbale. Et là, on a l'impression, ou alors des fois on communique, on a l'impression que la personne en face dit oui, verbalement, mais on n'est pas en train de le dire. pas sûr qu'elle a vraiment compris ou qu'elle n'a pas osé nous dire qu'elle n'a pas compris. Ça, c'est un facteur humain. Ça, c'est quelque chose qui fait partie des choses qu'il faut aplanir et prévenir.
Alors, on parle effectivement des trois pans de la communication. C'est Albert Mérabian qui avait développé ça dans les années, c'était dans le courant du XXe siècle. Il avait fait une expérience. dans laquelle il avait mesuré la proportion de communication verbale, non-verbale et paraverbale dans un message. Et ça a été dévoyé par la suite par les communicants parce que ce qui est... présenté depuis, c'est que cette proportion est systématique dans tous les messages, ce qui est faux. Mais ce qui est évident, c'est que la communication ne passe pas uniquement par le verbal, c'est-à-dire par les mots qu'on utilise. Il va y avoir le paraverbal, c'est-à-dire les intonations, et le non-verbal, c'est-à-dire la posture. Et ne pas prendre ces éléments en compte, c'est se priver d'une grande partie de la communication. Si tu me demandes « Comment ça va Guillaume ? » et je te dis « Ça va, super ! » où je te réponds... Ça va super.
Ouais,
c'est pas pareil. Les mots sont les mêmes, mais le paraverbal est différent et la compréhension que tu vas en avoir est différente. Donc effectivement, c'est un élément auquel il faut porter attention si on veut avoir une bonne compréhension de ce que l'interlocuteur nous répercute.
D'autres formules que vous utilisez en communication, les injonctions positives, le fait de... d'abolir la négation, la forme ?
Alors, ça, c'est... Ça n'a pas encore tout à fait fait son chemin jusque dans les cockpits, mais c'est quelque chose qui me vient du coaching et dont j'ai mesuré l'importance et l'efficacité. C'est que, d'une part, et ça, c'est culturel aussi, ça vient de notre éducation, on a tendance à faire de ce que j'appelle la communication implicite en permanence. Un enfant va dire à son père... Papa, mon lacet est défait. Qu'est-ce que le père va faire ?
Il va faire ses lacets quand c'est un bon père. Il va refaire le lacet.
Or, en fait, il n'y a aucune demande dans cette formulation. Papa, mon lacet est défait. Il y a une demande implicite. Tiens, mon verre est vide. Généralement, je vais te resservir. Non, je voudrais que tu l'emmènes parce que j'ai plus soif. On fait tout ça en permanence. Et dans la vie de tous les jours, ça marche relativement bien. De temps en temps, il y a un loupé, mais ça marche relativement bien. Par contre, dans la vie professionnelle, Dans le monde professionnel et particulièrement dans les domaines à risque, une communication implicite peut être mal interprétée et du coup avoir des conséquences. Par exemple, un pompier qui dit à un autre « c'est bon, j'ai fermé la vanne, donc il n'y a plus de pression dans le tuyau » , le pompier a cru qu'il devait ranger le tuyau, donc il a commencé à le faire. Et en fait, ce n'était pas du tout ça. Il fallait en connecter un suivant pour rallonger, pour que l'autre puisse remettre la pression. Il y avait eu aussi un défaut de briefing. Mais intuitivement, l'interprétation du collègue, en entendant « c'est bon, j'ai coupé la vanne, il n'y a plus de pression » , d'habitude, quand on me dit ça, c'est pour prendre du temps. Donc je range. Quand il n'y a pas de demande spécifique, ça peut porter à confusion, parce que l'interprétation peut être...
Ça c'est un vrai exercice à faire dans la vie de tous les jours pour pouvoir le faire au travail.
Alors c'est comme tout, au début ça passe par le système 2, il faut se forcer, il y a beaucoup de loupés, et puis à force on commence à monter en compétence et on câble ça dans le système 1. Et alors tu parlais aussi de la négation, on a aussi tendance à parler souvent...
en négation, en formule négative, c'est-à-dire à demander ce qu'on ne veut pas plutôt que demander ce qu'on veut. Et je me souviens dans une salle d'opération, c'était une opération digestive, en laparoscopie, il y avait le chirurgien, deux assistants, qui étaient manifestement un peu tétanisés de par la personnalité du chirurgien, du titulaire, et à un moment donné, le chirurgien a sorti un instrument du ventre du patient, il a tendu un assistant et dit « surtout tu ne le poses pas là » . Dans les trois secondes, il avait posé exactement à cet endroit-là. Parce que dans cette injonction, à cause du stress, il n'a pas perçu la négation. On perd la négation, en fait, quand on est en stress. Et donc, il a entendu « pose ça là » , et il a posé exactement là. Alors qu'il lui aurait donné une directive affirmative.
Pose-le de l'autre côté, par exemple.
Ou tiens-le en l'air.
Oui.
Tu vois ? Tiens-le comme ça.
Tiens-le comme ça, c'est plus clair.
C'est plus clair. C'est exactement ce que je veux. Donc demandons ce qu'on veut plutôt que ce qu'on ne veut pas.
Oui, ça marche bien avec les enfants. Aussi. Ne saute pas dans la flaque. Il n'est pas direct.
Exactement. Et peut-être qu'il ne l'a pas vu avant. Mais une fois qu'on a créé cette réalité chez lui...
Il n'a qu'une envie, c'est d'y aller. Voilà. Tout ça nous fait penser à notre assertivité. Ça s'apprend. Comment s'exprimer ? Ça ne veut pas dire qu'il faut crier ce qu'on veut et imposer ce qu'on veut. Ça veut simplement dire qu'il faut dire ce qu'on a à dire de façon qui respecte la personne qu'il y a en face de nous mais sans faire l'économie de qui en est exactement. On pourrait parler de la communication non violente. Il y a plein d'outils qui font objet de formation dans les entreprises. tous les milieux de travail et qui peuvent très très bien fonctionner sur nos apprentissages sociaux et personnels et familiaux. J'ai envie de dire, est-ce que tu penses à quelque chose au niveau de la communication que tu enseignes ou que tu transmets ?
Effectivement, ce que tu viens d'aborder, un élément fondamental c'est l'assertivité, c'est-à-dire la capacité de faire passer un message sans agressivité mais sans s'écraser. Comme on dit, c'est ni hérisson ni paillasson. J'ai un message à faire passer, je vais le faire en confiance, sans agressivité, parce que je sais que ce message va servir l'objectif commun.
Il faut toujours avoir en tête ce à quoi on veut tendre ensemble.
Exactement. Et par exemple, si j'ai un doute dans un cockpit, si j'ai un doute... Alors, on nous oppose, je fais une petite aparté, on nous oppose souvent le fait que oui, mais dans un cockpit, s'il y a un accident, vous êtes mort aussi. D'accord ? Ce n'est pas aussi simple que ça parce qu'on est enregistré en permanence. Les paramètres de l'avion sont analysés. S'il y a un événement significatif, les enregistrements seront dépouillés. Donc, ça peut avoir des conséquences aussi. Donc, ce n'est pas systématiquement le crash qui est l'ultime... Enfin, si, le crash sera l'ultime accident. Mais dans le cadre d'un incident grave, il y aura une enquête approfondie. qui peut avoir des conséquences significatives pour le pilote. Du coup, prenons un exemple dans un bloc opératoire. Tout à l'heure, j'évoquais ce chirurgien qui avait une personnalité assez forte avec ses deux assistants. À un moment donné, il y a eu des complications, et j'ai vu les infirmières qui disparaissaient dans un coin de la salle, en attendant que ça se passe, et l'ambiance était très très froide. L'objectif commun n'était plus là. C'est-à-dire que l'objectif commun, c'est la sécurité du patient. Le fait d'aller se cloîtrer dans un coin de la salle ou pour les assistants d'être prostrés ne sert plus l'objectif commun. Il y avait une complication pour le patient. Là, ils étaient en train de se protéger eux plutôt que d'être orientés objectifs.
C'est ça. Donc, il y a ça et il y a le fait de voir quelque chose qui... Que tu voudrais dire, même si tu es jeune, en général, si tu as affaire à une personne expérimentée, elle est quand même en mesure et tout à fait capable d'écouter et de répondre, par le négatif ou par le positif, à ta question.
Tout à fait. Moi, je pars toujours du principe que tous les outils qu'on évoque s'adressent à des personnalités... normal, pas des personnalités toxiques, ce qu'on appelle les personnalités toxiques, les pervers narcissiques, les manipulateurs, etc. Parce que, eux, c'est leur quotidien de retourner tout ça. Par contre, quand on est face à des professionnels normaux, l'idée de l'assertivité, c'est de faire passer un message à quelqu'un qui n'est pas en capacité de l'entendre. C'est pas parce qu'il ne veut pas l'entendre, dans la plupart des cas. C'est peut-être qu'il est préoccupé par quelque chose et donc il n'a pas la capacité cognitive de l'entendre. Et donc, c'est comme quelqu'un... Tu pars de chez toi et tu dis, tiens, mais pour tout à l'heure, si tu peux passer prendre un pain, oui, oui. Il n'y a pas de communication en boucle, donc tu ne sais pas si la personne a entendu. Si elle a dit, oui, oui, j'ai entendu, je passerai prendre un pain, déjà c'est beaucoup plus clair. Mais si tu n'es pas sûr qu'il ait entendu et qu'en plus tu n'oses pas répéter, il y a peu de chances que ça aboutisse et que ce soit pris en compte. Alors là, on peut faire le lien avec une notion qui est fondamentale, qui est celle de sécurité psychologique. Ça a été développé par une professeure de management et de leadership à Harvard qui s'appelle Amy Edmondson. Elle a participé à une étude sur la distribution médicamenteuse dans des hôpitaux aux États-Unis pour mesurer le taux d'erreur en fonction de la performance des équipes, le taux d'erreur d'administration de médicaments. Elle était invitée comme experte du travail en équipe, donc regarder les équipes interagir et évaluer la qualité de leur travail en équipe. Donc le postulat qu'ils avaient fait, c'était dans les équipes dans lesquelles la qualité du travail en équipe est faible, il y aura plus d'erreurs commises. Et quand ils ont récolté les résultats, analysé les résultats, ils ont été très étonnés parce que c'était dans ces équipes qui avaient été les mieux notées au niveau travail en équipe qu'il y avait le plus d'erreurs. Et en fait, ce n'était pas qu'il y avait le plus d'erreurs, c'était qu'il y avait le plus d'erreurs qui étaient reportées. Pourquoi ces erreurs étaient reportées ? Parce que les personnes se sentaient en sécurité psychologique de rapporter leurs erreurs. et Amy Ann Monson a identifié, elle a travaillé toute sa vie là-dessus, elle a publié plusieurs bouquins sur le sujet, et elle a identifié des comportements spécifiques de la part de responsables d'équipe, de la part de leader, qui conduisent à construire un bon niveau de sécurité psychologique au sein d'une équipe. Ils sont au nombre de trois. Le premier, c'est d'être ouvert, accessible, donc on n'a pas peur de leur parler. Le deuxième, c'est d'être capable de reconnaître ses propres erreurs et propres limites, c'est-à-dire un responsable qui est capable de dire « je me suis trompé, j'ai besoin d'aide, je ne sais pas » et qui invite aussi ouvertement leurs collègues à s'exprimer s'ils pensent que quelque chose ne va pas, s'ils ont une remarque, une suggestion, etc.
Mes chers amis, je vous remercie infiniment d'avoir écouté cet épisode. Si vous l'avez apprécié, n'hésitez pas à suivre le podcast Enquête d'accord et à le partager au plus grand nombre. Dans l'épisode 4, ne manquez pas le leadership, ce sera absolument passionnant. A très bientôt !
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Description
Épisode 3
Dans ce troisième volet, suivez Guillaume Tirtiaux dans les coulisses du cockpit. Vous entendrez les échanges du commandant de bord avec la tour de contrôle ou le personnel navigant. Vous pourriez être inspiré par les outils de communication. Et si on réduisait les mal entendus?
Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
Transcription
Enquête d'accord, l'art de communiquer et d'être en lien. Bonjour à tous, dans l'épisode 3, parlons bien, parlons communication. Guillaume Tiersiot nous ouvre la porte du cockpit, mais attention, la parole est précieuse et précise. Excellente écoute. Rebonjour Guillaume !
Rebonjour Yvonne !
Comment ça va ?
Très bien !
Alors, on a fait un tour du côté de la performance personnelle, je ne sais pas si c'est la performance, mais de la progression personnelle et du travail sur soi, avant d'arriver maintenant sur comment l'articuler dans le groupe, comment l'articuler socialement, et comment la déployer dans sa vie sociale, au sein de son travail. On va partir à la conquête. de la performance du groupe. Et tout commence par la communication. Et ton livre démarre par quelque chose de très sympa, une citation de Bernard Werber que j'ai envie de citer à mon tour, parce qu'elle résume beaucoup de choses, et elle décrit beaucoup de choses de ce que c'est que la communication entre les gens et entre les hommes. Il dit « Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis, Ce que vous avez envie d'entendre, ce que vous croyez entendre, ce que vous entendez, ce que vous avez envie de comprendre, ce que vous croyez comprendre, ce que vous comprenez. Il y a dix possibilités, que l'on ait des difficultés à communiquer, mais essayons quand même. Alors on va essayer.
On va essayer.
Pourquoi communiquer, Guillaume ?
La communication, c'est un élément qui est... Indispensable par nature au sein d'un groupe, parce qu'il nous est impossible de réaliser, d'atteindre un objectif commun sans qu'il y ait communication. Que ce soit pour s'entendre sur la manière dont on va y arriver, pour envisager les difficultés qu'on pourrait rencontrer et mettre en place un plan B a priori, pour se tenir informé de l'état d'avancement de la situation au fur et à mesure de la réalisation. La communication c'est un élément qui est juste indispensable au fonctionnement d'un groupe. Et d'ailleurs, pour l'anecdote, initialement, dans les compétences CRM de l'aéronautique, la communication ne figurait pas, parce qu'on considérait que ce n'est pas possible qu'un groupe fonctionne sans communication. Donc, il n'y a pas de raison d'y mettre une compétence communication. Par la suite, on s'est rendu compte qu'il y avait des outils concrets qu'il était utile d'apprendre pour améliorer la communication et donc est née cette compétence communication.
OnSum, c'est l'outil qui nous permet de nous synchroniser les uns aux autres, au fait.
Entre autres, oui.
C'est moi je fonctionne, toi tu fonctionnes, mais il faut quand même faire coordonner tout ça et d'y mettre de l'ordre. Ce que je perçois, donc ce que je comprends de la communication, c'est d'abord mon monde à moi, ensuite le monde de l'autre, et la communication c'est cette autoroute qu'il y a entre les deux. Mais déjà, à mon niveau... Il faut que je sois conscient de ce que je sais, de ce que je ne sais pas, de ce que je perçois correctement et de ce que je perçois de façon déformée. Et que déjà mon message, il faut que je le structure, que je le pense, que je le réfléchisse, que je l'ordonne avant de pouvoir commencer à envisager de le transmettre.
Alors, effectivement, quand on est confronté à une situation, on a plusieurs informations qui font partie de cette situation. Il y a ce qui est connu de tous, c'est-à-dire qu'on est tous, toi et moi, on peut s'accorder sur le fait que dans cette pièce, il y a de la lumière qui vient de la fenêtre, il y a un tapis couleur plus ou moins rouge au sol, etc. Ce sont des informations qui sont publiques. Par contre, nous avons tous les deux, toi de ton côté, moi du mien, des informations que nous sommes seuls à détenir. Et si nous voulons faire en sorte que cet enregistrement se passe bien, Ces informations, nous en avons partagé une série en amont, de manière à pouvoir nous synchroniser, nous coordonner. Et ce qu'il est important de comprendre, et de garder à l'esprit, quand on interagit au sein d'un groupe, c'est qu'on a parfois l'impression que tout le monde est au même niveau d'information que nous, mais ce n'est pas toujours le cas. Donc pour qu'un groupe ait un niveau de performance à la hauteur des attentes, pour pouvoir atteindre l'objectif commun, il faut s'assurer que... le niveau d'information de chacun soit le plus proche possible. Et puis, on a aussi des informations dont on doit avoir conscience que personne n'a la connaissance et qu'elles vont apparaître au fur et à mesure de la réalisation. de l'action au fur et à mesure de la réalisation de la poursuite de l'objectif. Et il va falloir accepter ces informations, les intégrer au fur et à mesure, pour qu'elles soient prises en compte.
Alors là tu parles un petit peu, tu décris ce qui est connu en communication, la fenêtre de Joary. Tu veux me l'expliquer parce qu'elle revient souvent, à chaque fois qu'on évoque la communication. Explique-moi un petit peu la fenêtre de Joary.
Donc la fenêtre de Joary, c'est vraiment un modèle... Alors ça s'appelle Joary parce que les deux personnes qui l'ont créée, leur prénom c'était Joseph et Harry, et donc ils ont...
Ils ont confondu les deux prénoms pour faire Joary.
Voilà. Et donc l'idée c'est qu'il représente un tableau dans lequel il y a quatre cadrans, et il faut imaginer au-dessus des colonnes les informations qui sont... connue de moi ou inconnue de moi, et puis les lignes correspondent aux informations connues des autres ou inconnues des autres. Et donc, ce qui est à la fois connu de moi et connu des autres, c'est la sphère publique. Et la sphère publique, c'est ce que je disais, on est tous conscients de ça parce qu'on est confrontés à la même réalité. Par contre, on a chacun, chaque intervenant dans un groupe, a sa réalité propre. Il peut décider de la partager ou pas. Et on a tous notre jardin secret, donc l'idée c'est pas de tout partager, mais par contre, toutes les informations qui sont utiles à la réalisation de l'objectif, il sera préférable de les partager de manière à ce que chacun en ait conscience. Et enfin, le quatrième cadran, donc celui qui est inconnu des autres, inconnu de moi, c'est ces fameuses informations, on appelle parfois ça la zone aveugle, la zone inconnue, pardon, c'est ces informations qui existent quelque part, mais n'ont pas encore été portées à la connaissance. d'aucun des participants de l'équipe.
Ni de toi, ni de moi, ni de personne.
Exactement. Et qui vont peut-être, à un moment donné,
émerger,
être connus. Et il sera important à ce moment-là, au moment où elles émergent, de s'assurer que tout le monde en ait pris conscience. On avait abordé par exemple les phénomènes de la tension avec l'hyperfocalisation ou le flow. Quand on est vraiment très focalisé sur une action qu'on est en train de mener, on peut facilement dans cet état louper une nouvelle information. Et c'est dans ce cadre-là que l'information de la zone inconnue qui émerge, il sera important de la partager avec le reste de l'équipe.
Oui, il faut que l'information circule. Mais il y a cet angle mort, ce petit coin que les gens connaissent, que les gens savent déjà, mais que moi je ne sais pas qu'il existe.
Oui, alors c'est de nouveau, tout est question de perception et de représentation. et donc... Typiquement, on se fait tous une idée des autres personnes quand on est confronté à des inconnus. On sait que la première impression qu'on donne est importante et on a tous une première impression à propos de tout le monde. Et dans le cadre d'une équipe, peut-être que j'ai un collègue qui a un comportement dont je considère qu'il a un impact négatif sur la performance de l'équipe, mais lui n'en a pas conscience. Que ce soit parce que, peut-être que quand il s'exprime, il parle à voix basse. ou avec un très faible volume. Or, on évolue dans un environnement bruyant. Et souvent, il y a des mots que je ne perçois pas. Et à force, je fais répéter, mais à force, je m'épuise à faire répéter en permanence. Et lui n'a pas conscience du fait que le volume de sa voix est faible. Et tant que je ne lui dis pas, il n'en prendra pas conscience. Donc cette zone aveugle, c'est quelque chose que je sais moins par rapport à la situation, à l'interaction. Lui ne le sait pas. Et l'idée c'est Dans toute forme de communication, de réduire au maximum la zone aveugle et la zone privée, donc ce que moi je ne dis pas et qui pourrait contribuer à la réussite, de manière à ce que le niveau d'information partagée soit le plus élevé possible.
D'accord. Cette façon ou ce sens de transfert de l'information des autres vers soi, quand on n'a pas l'information... C'est quand on reçoit un feedback ou quand il y a un débrief. Et tout ça, tu vas nous l'expliquer de façon plus approfondie parce que ce sont deux outils qui sont d'une importance cruciale quand on veut s'articuler avec les gens et quand on veut travailler ensemble. Et il y a aussi quand, par exemple, un leader, il veut de sa propre connaissance transmettre à un groupe et porter à connaissance publique quelque chose qui lui est privé, et là c'est le rôle du leader, c'est sa communication, et ça peut être fait dans le cadre du briefing. Ça aussi c'est un outil dont tu vas nous parler par la suite. Donc la mise en place de cette fenêtre de Joary a permis simplement de faire... comprendre ces concepts de façon plus accessible. Pour revenir à la communication, est-ce que vous avez instauré un système dans l'aéronautique qui fait que l'information est transmise et reçue ?
Alors, on a mis en place un système parce que les enjeux d'une information mal comprise, notamment d'une autorisation donnée par le contrôle aérien à un avion, peuvent être cruciaux. S'il s'agit d'un changement de route, d'un changement d'altitude, avec une mauvaise compréhension éventuelle qui fait que deux avions se retrouveraient sur la même route à la même altitude, on imagine tout de suite que ça peut avoir des conséquences dramatiques. L'outil qui a été mis en place pour cela, et qui est un outil réglementaire, c'est-à-dire qu'il y a une réglementation qui encadre les situations dans lesquelles on doit y avoir recours, c'est ce qu'on appelle la communication en boucle. La communication, certains parlent de communication sécurisée, c'est-à-dire que j'émets mon message et j'attends de la personne qui le reçoit qu'elle le répète à l'identique. de manière à ce que je puisse vérifier si sa compréhension est la bonne. Donc si un contrôleur aérien me dit Air France 357, montez au niveau 190, je vais lui répondre Air France 357, nous montons au niveau 190, pour être certain que la compréhension soit la bonne. La raison pour laquelle ça a été mis en place, c'est qu'on évolue dans des environnements dans lesquels il y a des interférences dans la communication. notamment des interférences qui sont liées au bruit et à la qualité, dans certaines gammes de fréquences, à la qualité de la transmission. Un cockpit, c'est un environnement bruyant. Je sais qu'un bloc opératoire, c'est un environnement bruyant aussi. J'ai vu aussi dans des blocs opératoires des opérations au robot chirurgical avec le chirurgien qui avait un casque avec un micro pour interagir avec le reste de l'équipe, avec une qualité sonore pas toujours au top. il y a des interférences dans la communication et ça nécessite de s'assurer pour les informations critiques que la compréhension était la bonne. Ça nécessite aussi que la personne qui entend la répétition vérifie si cette répétition était correcte. Parce qu'on peut très facilement entendre que l'autre a répété et c'est bon, sans vérifier qu'effectivement c'est correct.
D'accord. Ça, c'est les interférences externes qui agissent entre l'émetteur et le récepteur, mais il y a déjà les... propres interférences internes de chacun, c'est-à-dire celui qui émet le message et celui qui le reçoit. Et là, c'est tout un pont qu'on découvre.
Alors, l'idée, c'est que quand on va formuler un message, quel qu'il soit, on le formule à la vitesse d'élocution qui est la nôtre, qui est de l'ordre de 150-160 mots par minute en moyenne. Or, la vitesse de nos pensées, si on devait donner un équivalent en mots par minute, de la vitesse de nos pensées, on est plutôt de l'ordre de 2000 à 3000 mots par minute. Ça veut dire que si je veux transmettre l'idée que j'ai en tête, je vais devoir réaliser une synthèse. Et une synthèse significative, de 2000 à 3000 vers 150, 160. Et cette synthèse, elle va être influencée par toute une série d'éléments. Notamment, elle va être influencée par ma culture. les connaissances que j'ai, les expériences préalables que j'ai, le vécu. Elle va aussi être influencée par l'image que j'ai de l'autre. Je ne vais pas m'adresser à un enfant pour lui donner une information de la même manière qu'à un adulte ou qu'à un professionnel d'un certain domaine. De même, à l'autre extrémité, le récepteur de l'information va recevoir le message et va devoir s'en faire une idée. Et lui aussi, il va procéder à une interprétation de ce message qui va être influencée par son vécu. son expérience, sa culture, l'image qu'il a de l'émetteur du message. Et donc, on se rend compte qu'il y a toute une série d'éléments qui vont influencer les mots qu'on va choisir pour le message en lui-même. Et ces mots doivent être choisis de manière la plus précise possible pour que la communication soit efficace, c'est-à-dire que pour que l'idée qui va émerger dans la tête du récepteur du message soit la même que l'idée initiale dans la tête de l'émetteur du message. Et un des moyens d'arriver à ça, donc d'une part on va vérifier que les mots reçus ont été bien compris, donc ça c'est la communication en boucle, mais un autre moyen c'est le fait d'utiliser un vocabulaire standardisé. Dans un cockpit, il y a une seule commande pour demander aux collègues de sortir le train d'atterrissage, c'est « gear down » . On ne dit pas « sort les roues » , que sais-je, c'est « gear down » . De cette manière, on est certain que la compréhension sera la même pour tous. On évite aussi les verbes qui ne sont pas assez précis, qui peuvent porter à confusion. J'ai déjà entendu plusieurs fois des exemples de « faire un médicament » , « faire un médicament dans un bloc opératoire » . C'est quoi le faire ? C'est le préparer, c'est l'injecter, ça peut porter à confusion et ça a eu des conséquences dans certaines situations. Donc soyons précis, spécifiques et utilisons autant que faire se peut un vocabulaire standardisé de manière à être certain de... de parler de la même chose.
Oui, il y a aussi le fait que, j'imagine, les équipes ne sont pas les mêmes. Une fois qu'on s'est habitué à interagir avec des collègues, si ce n'est pas les mêmes, il faut qu'ils aient les mêmes codes et qu'on puisse quand même continuer à interagir avec la même fluidité, même si on change d'équipe.
Tout à fait. Quand j'étais pilote dans une compagnie low cost, ils se vantaient d'avoir au moins un pilote de chaque nationalité, de tous les pays du monde. Et c'est la raison pour laquelle ils insistaient, comme dans toutes les compagnies, mais plus qu'ailleurs je trouvais, ils insistaient sur le respect à la lettre des procédures et des annonces techniques qui doivent être faites entre pilotes. Parce que quand on a un Brésilien qui interagit avec un Cambodgien, on veut s'assurer en anglais, il faut s'assurer que les informations soient bien comprises.
Oui, parce que c'est le même anglais, mais ce n'est pas vraiment le même anglais au fait. On a tous en tête que... D'un pays à l'autre, on ne parle pas le même anglais.
Oui.
D'accord. Et donc, ça, ça a complètement changé ma façon de faire. Maintenant, la boucle, elle s'est imprimée depuis que j'ai lu ton livre. Et je l'utilise beaucoup plus spontanément dans mon travail. Je l'utilise même avec mes enfants. Pour être sûre qu'ils ont capté ce que je leur ai dit, je préfère qu'ils me disent qu'ils ont bien reçu le message. Alors, ça fait... Et peut-être des fois, on a envie de rétorquer, de dire que ça fait des communications qui ne sont pas naturelles, qui sont un petit peu automatiques. Mais on peut automatiser certaines choses et laisser d'autres plus naturelles. Est-ce qu'on peut dire ça ? Est-ce qu'il y a des situations ou des choses pour lesquelles l'automatisme et le fait de codifier sécurisent ou rendent performants ? Et des fois où on peut lâcher un peu l'affaire et parler plus naturellement ?
La plupart du temps, on peut lâcher un peu l'affaire et parler plus naturellement. L'idée, c'est qu'il ne faut pas que ça devienne une sinecure. Et chaque fois qu'on est dans une situation dans laquelle il y a des enjeux critiques, on veut absolument s'assurer que le message a été bien reçu. Un exemple, si je suis en... En phase d'atterrissage sur un aéroport, lorsqu'il me donne l'autorisation d'atterrissage, le contrôleur aérien va systématiquement me donner l'origine du vent et sa force. Je vais lui répéter l'autorisation d'atterrissage parce que c'est obligatoire, mais l'origine du vent et sa force, c'est juste une information qu'il me donne, je n'ai pas besoin de le répéter. Et tout ça est codifié, tout ça est décrit dans une réglementation bien spécifique. Parce qu'il y a des événements qui se sont produits par le passé et qui ont montré que dans certaines situations, il était important de confirmer.
Ou les incidents graves étaient en rapport avec un défaut de communication clair et net. Voilà. Ok. Est-ce que tu proposes que dans chaque discipline, dans chaque domaine ou dans chaque entreprise, on puisse avoir nos propres codes ?
Alors moi j'encourage à avoir une liste relativement succincte, mais une liste qui permette, par rapport à des problématiques identifiées, de s'assurer qu'on développe un vocabulaire commun de manière à faciliter la communication et à éviter de devoir rattraper des situations compliquées alors que c'était juste un mot qui avait été mal perçu ou mal interprété.
Ou mal interprété. Ben justement, parlons des interprétations parce que... Il paraît que déjà, d'une personne à personne, on a nos propres interférences internes, notre propre perception de quelque chose. C'est-à-dire, moi, je te parle d'une balle qui est rouge, je la visualise, je vois une balle. Et quand je t'en parle, je te parle de la balle rouge, mais toi, tu vois une autre, au fait. Elle n'a peut-être pas la même consistance, elle est peut-être d'une matière différente. Et ce qu'on a représenté n'est pas... Pas du tout le même objet, on peut le vérifier par des expériences.
Tout à fait.
Qu'est-ce qui fait qu'à la base, qu'est-ce qui influence ma propre perception ?
Énormément de choses qui vont l'influencer, et c'est essentiellement ce à quoi on a déjà été confronté auparavant. C'est-à-dire notre éducation, notre culture, notre vécu, nos expériences préalables, etc. Tout ça va avoir un impact sur l'idée que je vais me faire de quelque chose. qui sera probablement différente de la tienne.
Et comment je peux vérifier, au fait que tu as bien... Comment je peux vérifier comment toi tu le perçois ? C'est-à-dire qu'au fait, il faut que je sois à l'écoute, il faut que je te pose la question. Oui. Est-ce que tu comprends ce que je te dis ? Est-ce que ce dont je te parle, tu l'as bien reçu de la façon...
Ou alors, même mieux, c'est explique-moi ce que je viens de te dire. De manière vraiment s'assurer, reformuler. Oui. Juste s'assurer que la personne a bien entendu, en fait, on ne vérifie rien. Par contre, lui demander de répéter ce qu'elle a compris, là, on a une vraie forme de communication en boucle fermée.
Tu mets en avant aussi le fait, une fois que tout ça s'est fait et que ça a découlé sur une action, combien pour apprendre à communiquer les uns avec les autres. de le faire sous forme de briefing, c'est-à-dire de revérifier ensemble ce qui a été perçu quand il s'agit du debriefing, voir ce que j'ai cherché à transmettre et ce que tu as reçu toi, et ce qui a fonctionné, ce qui n'a pas fonctionné, et aussi le fait d'anticiper, c'est-à-dire de mettre en place les choses avant qu'elles arrivent, pour qu'il n'y ait pas de défaut de compréhension une fois que c'est établi. Ce sont des moyens de s'écouter ? Alors,
tous les moments, effectivement, tous les moments où on crée un espace dans lequel on va échanger, que ce soit en amont d'une intervention ou en aval, pour en tirer les enseignements, ce seront... Des moments dans lesquels il faudra s'assurer que la communication soit, pas nécessairement une communication en boucle dans ce cas-là, parce qu'on n'est plus dans une situation dynamique, mais par contre, une communication dans laquelle le niveau d'écoute soit présent. Généralement, on n'a pas appris à écouter. Moi, c'était mon cas, il y a encore quelques années, je me rends compte que j'étais très très mauvais en écoute, et quand on est à l'école, on apprend à écrire, on apprend... à lire, on apprend à parler, mais on apprend rarement à écouter,
à part si on est dans des...
À part si on est dans des métiers d'accompagnement, etc., on n'apprend pas à écouter. Et on se retrouve à préparer notre réponse pendant que l'autre est toujours en train d'exprimer son point de vue, son idée. Et donc on n'écoute plus, et donc on a un dialogue de sourds qui s'installe, et puis on s'étonne qu'on a une perception différente de la balle rouge. C'est normal, parce que tu n'as pas écouté. ma perception de la balle rouge ou je n'ai pas écouté ta perception de la balle rouge jusqu'au bout parce que j'étais déjà en train de préparer ma réponse. Parce que quand même, Imane, une balle ça n'a pas cette consistance-là, donc c'est pas possible, d'accord ? Mais si, parce que la tienne a cette consistance-là. Donc le fait de développer cette capacité d'écoute et pas nécessairement être d'accord avec l'autre, mais vraiment s'assurer de prendre en compte son point de vue et complètement se faire une idée conforme à la sienne.
Alors j'entends et puis en même temps j'essaye d'imaginer le cockpit parce que du coup c'est un endroit qui me fait rêver. Je me dis les gens sont zen, tranquilles, articulent bien, formulent bien ce qu'ils veulent communiquer. Et est-ce que pour autant, il y a des rapports d'hierarchie ? Est-ce que vous vous voyez ? Est-ce que vous vous tutoyez ? Comment ça se passe avec le personnel navigant ?
Alors, tout le monde se tutoie. Donc ça, c'est une particularité du monde d'aéronautique. C'est que même la jeune hôtesse de l'heure ou le jeune Stuart qui est 18 ans, qui vient de rentrer dans la compagnie, sur son premier vol, va tutoyer le commandant de bord qui a 62 ans et qui pourrait être son grand-père.
Oui, un petit peu.
Presque. Parce qu'on s'est rendu compte que le fait de se tutoyer et de s'appeler par son prénom, ça facilite l'expression et donc ça va faciliter le fait d'oser éventuellement poser une question, faire une remarque, faire une proposition par rapport à une situation. Alors que si le jeune steward ou la jeune hôtesse s'adresse au commandant de bord en disant « commandant vous » , Tout de suite, on sent qu'il y a... Un fossé, un gap qui se crée et ça va compliquer l'expression de la part de ce junior.
Il y a des rapports de hiérarchie qui font que la communication ne peut pas être aussi fluide et aussi pertinente que s'il n'y avait pas ça. Et ne pas oser dire, ça me fait penser à ce que tu décrivais bien sûr, comment on décrit la communication. Des fois, on peut avoir l'impression qu'il y a un message qui est dissonant ou qu'il y a quelque chose qui ne va pas. On ne sait pas, parce que peut-être qu'il y a une adéquation entre ce que la personne nous a dit verbalement et son comportement ou sa communication non-verbale. Et là, on a l'impression, ou alors des fois on communique, on a l'impression que la personne en face dit oui, verbalement, mais on n'est pas en train de le dire. pas sûr qu'elle a vraiment compris ou qu'elle n'a pas osé nous dire qu'elle n'a pas compris. Ça, c'est un facteur humain. Ça, c'est quelque chose qui fait partie des choses qu'il faut aplanir et prévenir.
Alors, on parle effectivement des trois pans de la communication. C'est Albert Mérabian qui avait développé ça dans les années, c'était dans le courant du XXe siècle. Il avait fait une expérience. dans laquelle il avait mesuré la proportion de communication verbale, non-verbale et paraverbale dans un message. Et ça a été dévoyé par la suite par les communicants parce que ce qui est... présenté depuis, c'est que cette proportion est systématique dans tous les messages, ce qui est faux. Mais ce qui est évident, c'est que la communication ne passe pas uniquement par le verbal, c'est-à-dire par les mots qu'on utilise. Il va y avoir le paraverbal, c'est-à-dire les intonations, et le non-verbal, c'est-à-dire la posture. Et ne pas prendre ces éléments en compte, c'est se priver d'une grande partie de la communication. Si tu me demandes « Comment ça va Guillaume ? » et je te dis « Ça va, super ! » où je te réponds... Ça va super.
Ouais,
c'est pas pareil. Les mots sont les mêmes, mais le paraverbal est différent et la compréhension que tu vas en avoir est différente. Donc effectivement, c'est un élément auquel il faut porter attention si on veut avoir une bonne compréhension de ce que l'interlocuteur nous répercute.
D'autres formules que vous utilisez en communication, les injonctions positives, le fait de... d'abolir la négation, la forme ?
Alors, ça, c'est... Ça n'a pas encore tout à fait fait son chemin jusque dans les cockpits, mais c'est quelque chose qui me vient du coaching et dont j'ai mesuré l'importance et l'efficacité. C'est que, d'une part, et ça, c'est culturel aussi, ça vient de notre éducation, on a tendance à faire de ce que j'appelle la communication implicite en permanence. Un enfant va dire à son père... Papa, mon lacet est défait. Qu'est-ce que le père va faire ?
Il va faire ses lacets quand c'est un bon père. Il va refaire le lacet.
Or, en fait, il n'y a aucune demande dans cette formulation. Papa, mon lacet est défait. Il y a une demande implicite. Tiens, mon verre est vide. Généralement, je vais te resservir. Non, je voudrais que tu l'emmènes parce que j'ai plus soif. On fait tout ça en permanence. Et dans la vie de tous les jours, ça marche relativement bien. De temps en temps, il y a un loupé, mais ça marche relativement bien. Par contre, dans la vie professionnelle, Dans le monde professionnel et particulièrement dans les domaines à risque, une communication implicite peut être mal interprétée et du coup avoir des conséquences. Par exemple, un pompier qui dit à un autre « c'est bon, j'ai fermé la vanne, donc il n'y a plus de pression dans le tuyau » , le pompier a cru qu'il devait ranger le tuyau, donc il a commencé à le faire. Et en fait, ce n'était pas du tout ça. Il fallait en connecter un suivant pour rallonger, pour que l'autre puisse remettre la pression. Il y avait eu aussi un défaut de briefing. Mais intuitivement, l'interprétation du collègue, en entendant « c'est bon, j'ai coupé la vanne, il n'y a plus de pression » , d'habitude, quand on me dit ça, c'est pour prendre du temps. Donc je range. Quand il n'y a pas de demande spécifique, ça peut porter à confusion, parce que l'interprétation peut être...
Ça c'est un vrai exercice à faire dans la vie de tous les jours pour pouvoir le faire au travail.
Alors c'est comme tout, au début ça passe par le système 2, il faut se forcer, il y a beaucoup de loupés, et puis à force on commence à monter en compétence et on câble ça dans le système 1. Et alors tu parlais aussi de la négation, on a aussi tendance à parler souvent...
en négation, en formule négative, c'est-à-dire à demander ce qu'on ne veut pas plutôt que demander ce qu'on veut. Et je me souviens dans une salle d'opération, c'était une opération digestive, en laparoscopie, il y avait le chirurgien, deux assistants, qui étaient manifestement un peu tétanisés de par la personnalité du chirurgien, du titulaire, et à un moment donné, le chirurgien a sorti un instrument du ventre du patient, il a tendu un assistant et dit « surtout tu ne le poses pas là » . Dans les trois secondes, il avait posé exactement à cet endroit-là. Parce que dans cette injonction, à cause du stress, il n'a pas perçu la négation. On perd la négation, en fait, quand on est en stress. Et donc, il a entendu « pose ça là » , et il a posé exactement là. Alors qu'il lui aurait donné une directive affirmative.
Pose-le de l'autre côté, par exemple.
Ou tiens-le en l'air.
Oui.
Tu vois ? Tiens-le comme ça.
Tiens-le comme ça, c'est plus clair.
C'est plus clair. C'est exactement ce que je veux. Donc demandons ce qu'on veut plutôt que ce qu'on ne veut pas.
Oui, ça marche bien avec les enfants. Aussi. Ne saute pas dans la flaque. Il n'est pas direct.
Exactement. Et peut-être qu'il ne l'a pas vu avant. Mais une fois qu'on a créé cette réalité chez lui...
Il n'a qu'une envie, c'est d'y aller. Voilà. Tout ça nous fait penser à notre assertivité. Ça s'apprend. Comment s'exprimer ? Ça ne veut pas dire qu'il faut crier ce qu'on veut et imposer ce qu'on veut. Ça veut simplement dire qu'il faut dire ce qu'on a à dire de façon qui respecte la personne qu'il y a en face de nous mais sans faire l'économie de qui en est exactement. On pourrait parler de la communication non violente. Il y a plein d'outils qui font objet de formation dans les entreprises. tous les milieux de travail et qui peuvent très très bien fonctionner sur nos apprentissages sociaux et personnels et familiaux. J'ai envie de dire, est-ce que tu penses à quelque chose au niveau de la communication que tu enseignes ou que tu transmets ?
Effectivement, ce que tu viens d'aborder, un élément fondamental c'est l'assertivité, c'est-à-dire la capacité de faire passer un message sans agressivité mais sans s'écraser. Comme on dit, c'est ni hérisson ni paillasson. J'ai un message à faire passer, je vais le faire en confiance, sans agressivité, parce que je sais que ce message va servir l'objectif commun.
Il faut toujours avoir en tête ce à quoi on veut tendre ensemble.
Exactement. Et par exemple, si j'ai un doute dans un cockpit, si j'ai un doute... Alors, on nous oppose, je fais une petite aparté, on nous oppose souvent le fait que oui, mais dans un cockpit, s'il y a un accident, vous êtes mort aussi. D'accord ? Ce n'est pas aussi simple que ça parce qu'on est enregistré en permanence. Les paramètres de l'avion sont analysés. S'il y a un événement significatif, les enregistrements seront dépouillés. Donc, ça peut avoir des conséquences aussi. Donc, ce n'est pas systématiquement le crash qui est l'ultime... Enfin, si, le crash sera l'ultime accident. Mais dans le cadre d'un incident grave, il y aura une enquête approfondie. qui peut avoir des conséquences significatives pour le pilote. Du coup, prenons un exemple dans un bloc opératoire. Tout à l'heure, j'évoquais ce chirurgien qui avait une personnalité assez forte avec ses deux assistants. À un moment donné, il y a eu des complications, et j'ai vu les infirmières qui disparaissaient dans un coin de la salle, en attendant que ça se passe, et l'ambiance était très très froide. L'objectif commun n'était plus là. C'est-à-dire que l'objectif commun, c'est la sécurité du patient. Le fait d'aller se cloîtrer dans un coin de la salle ou pour les assistants d'être prostrés ne sert plus l'objectif commun. Il y avait une complication pour le patient. Là, ils étaient en train de se protéger eux plutôt que d'être orientés objectifs.
C'est ça. Donc, il y a ça et il y a le fait de voir quelque chose qui... Que tu voudrais dire, même si tu es jeune, en général, si tu as affaire à une personne expérimentée, elle est quand même en mesure et tout à fait capable d'écouter et de répondre, par le négatif ou par le positif, à ta question.
Tout à fait. Moi, je pars toujours du principe que tous les outils qu'on évoque s'adressent à des personnalités... normal, pas des personnalités toxiques, ce qu'on appelle les personnalités toxiques, les pervers narcissiques, les manipulateurs, etc. Parce que, eux, c'est leur quotidien de retourner tout ça. Par contre, quand on est face à des professionnels normaux, l'idée de l'assertivité, c'est de faire passer un message à quelqu'un qui n'est pas en capacité de l'entendre. C'est pas parce qu'il ne veut pas l'entendre, dans la plupart des cas. C'est peut-être qu'il est préoccupé par quelque chose et donc il n'a pas la capacité cognitive de l'entendre. Et donc, c'est comme quelqu'un... Tu pars de chez toi et tu dis, tiens, mais pour tout à l'heure, si tu peux passer prendre un pain, oui, oui. Il n'y a pas de communication en boucle, donc tu ne sais pas si la personne a entendu. Si elle a dit, oui, oui, j'ai entendu, je passerai prendre un pain, déjà c'est beaucoup plus clair. Mais si tu n'es pas sûr qu'il ait entendu et qu'en plus tu n'oses pas répéter, il y a peu de chances que ça aboutisse et que ce soit pris en compte. Alors là, on peut faire le lien avec une notion qui est fondamentale, qui est celle de sécurité psychologique. Ça a été développé par une professeure de management et de leadership à Harvard qui s'appelle Amy Edmondson. Elle a participé à une étude sur la distribution médicamenteuse dans des hôpitaux aux États-Unis pour mesurer le taux d'erreur en fonction de la performance des équipes, le taux d'erreur d'administration de médicaments. Elle était invitée comme experte du travail en équipe, donc regarder les équipes interagir et évaluer la qualité de leur travail en équipe. Donc le postulat qu'ils avaient fait, c'était dans les équipes dans lesquelles la qualité du travail en équipe est faible, il y aura plus d'erreurs commises. Et quand ils ont récolté les résultats, analysé les résultats, ils ont été très étonnés parce que c'était dans ces équipes qui avaient été les mieux notées au niveau travail en équipe qu'il y avait le plus d'erreurs. Et en fait, ce n'était pas qu'il y avait le plus d'erreurs, c'était qu'il y avait le plus d'erreurs qui étaient reportées. Pourquoi ces erreurs étaient reportées ? Parce que les personnes se sentaient en sécurité psychologique de rapporter leurs erreurs. et Amy Ann Monson a identifié, elle a travaillé toute sa vie là-dessus, elle a publié plusieurs bouquins sur le sujet, et elle a identifié des comportements spécifiques de la part de responsables d'équipe, de la part de leader, qui conduisent à construire un bon niveau de sécurité psychologique au sein d'une équipe. Ils sont au nombre de trois. Le premier, c'est d'être ouvert, accessible, donc on n'a pas peur de leur parler. Le deuxième, c'est d'être capable de reconnaître ses propres erreurs et propres limites, c'est-à-dire un responsable qui est capable de dire « je me suis trompé, j'ai besoin d'aide, je ne sais pas » et qui invite aussi ouvertement leurs collègues à s'exprimer s'ils pensent que quelque chose ne va pas, s'ils ont une remarque, une suggestion, etc.
Mes chers amis, je vous remercie infiniment d'avoir écouté cet épisode. Si vous l'avez apprécié, n'hésitez pas à suivre le podcast Enquête d'accord et à le partager au plus grand nombre. Dans l'épisode 4, ne manquez pas le leadership, ce sera absolument passionnant. A très bientôt !
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Description
Épisode 3
Dans ce troisième volet, suivez Guillaume Tirtiaux dans les coulisses du cockpit. Vous entendrez les échanges du commandant de bord avec la tour de contrôle ou le personnel navigant. Vous pourriez être inspiré par les outils de communication. Et si on réduisait les mal entendus?
Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
Transcription
Enquête d'accord, l'art de communiquer et d'être en lien. Bonjour à tous, dans l'épisode 3, parlons bien, parlons communication. Guillaume Tiersiot nous ouvre la porte du cockpit, mais attention, la parole est précieuse et précise. Excellente écoute. Rebonjour Guillaume !
Rebonjour Yvonne !
Comment ça va ?
Très bien !
Alors, on a fait un tour du côté de la performance personnelle, je ne sais pas si c'est la performance, mais de la progression personnelle et du travail sur soi, avant d'arriver maintenant sur comment l'articuler dans le groupe, comment l'articuler socialement, et comment la déployer dans sa vie sociale, au sein de son travail. On va partir à la conquête. de la performance du groupe. Et tout commence par la communication. Et ton livre démarre par quelque chose de très sympa, une citation de Bernard Werber que j'ai envie de citer à mon tour, parce qu'elle résume beaucoup de choses, et elle décrit beaucoup de choses de ce que c'est que la communication entre les gens et entre les hommes. Il dit « Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis, Ce que vous avez envie d'entendre, ce que vous croyez entendre, ce que vous entendez, ce que vous avez envie de comprendre, ce que vous croyez comprendre, ce que vous comprenez. Il y a dix possibilités, que l'on ait des difficultés à communiquer, mais essayons quand même. Alors on va essayer.
On va essayer.
Pourquoi communiquer, Guillaume ?
La communication, c'est un élément qui est... Indispensable par nature au sein d'un groupe, parce qu'il nous est impossible de réaliser, d'atteindre un objectif commun sans qu'il y ait communication. Que ce soit pour s'entendre sur la manière dont on va y arriver, pour envisager les difficultés qu'on pourrait rencontrer et mettre en place un plan B a priori, pour se tenir informé de l'état d'avancement de la situation au fur et à mesure de la réalisation. La communication c'est un élément qui est juste indispensable au fonctionnement d'un groupe. Et d'ailleurs, pour l'anecdote, initialement, dans les compétences CRM de l'aéronautique, la communication ne figurait pas, parce qu'on considérait que ce n'est pas possible qu'un groupe fonctionne sans communication. Donc, il n'y a pas de raison d'y mettre une compétence communication. Par la suite, on s'est rendu compte qu'il y avait des outils concrets qu'il était utile d'apprendre pour améliorer la communication et donc est née cette compétence communication.
OnSum, c'est l'outil qui nous permet de nous synchroniser les uns aux autres, au fait.
Entre autres, oui.
C'est moi je fonctionne, toi tu fonctionnes, mais il faut quand même faire coordonner tout ça et d'y mettre de l'ordre. Ce que je perçois, donc ce que je comprends de la communication, c'est d'abord mon monde à moi, ensuite le monde de l'autre, et la communication c'est cette autoroute qu'il y a entre les deux. Mais déjà, à mon niveau... Il faut que je sois conscient de ce que je sais, de ce que je ne sais pas, de ce que je perçois correctement et de ce que je perçois de façon déformée. Et que déjà mon message, il faut que je le structure, que je le pense, que je le réfléchisse, que je l'ordonne avant de pouvoir commencer à envisager de le transmettre.
Alors, effectivement, quand on est confronté à une situation, on a plusieurs informations qui font partie de cette situation. Il y a ce qui est connu de tous, c'est-à-dire qu'on est tous, toi et moi, on peut s'accorder sur le fait que dans cette pièce, il y a de la lumière qui vient de la fenêtre, il y a un tapis couleur plus ou moins rouge au sol, etc. Ce sont des informations qui sont publiques. Par contre, nous avons tous les deux, toi de ton côté, moi du mien, des informations que nous sommes seuls à détenir. Et si nous voulons faire en sorte que cet enregistrement se passe bien, Ces informations, nous en avons partagé une série en amont, de manière à pouvoir nous synchroniser, nous coordonner. Et ce qu'il est important de comprendre, et de garder à l'esprit, quand on interagit au sein d'un groupe, c'est qu'on a parfois l'impression que tout le monde est au même niveau d'information que nous, mais ce n'est pas toujours le cas. Donc pour qu'un groupe ait un niveau de performance à la hauteur des attentes, pour pouvoir atteindre l'objectif commun, il faut s'assurer que... le niveau d'information de chacun soit le plus proche possible. Et puis, on a aussi des informations dont on doit avoir conscience que personne n'a la connaissance et qu'elles vont apparaître au fur et à mesure de la réalisation. de l'action au fur et à mesure de la réalisation de la poursuite de l'objectif. Et il va falloir accepter ces informations, les intégrer au fur et à mesure, pour qu'elles soient prises en compte.
Alors là tu parles un petit peu, tu décris ce qui est connu en communication, la fenêtre de Joary. Tu veux me l'expliquer parce qu'elle revient souvent, à chaque fois qu'on évoque la communication. Explique-moi un petit peu la fenêtre de Joary.
Donc la fenêtre de Joary, c'est vraiment un modèle... Alors ça s'appelle Joary parce que les deux personnes qui l'ont créée, leur prénom c'était Joseph et Harry, et donc ils ont...
Ils ont confondu les deux prénoms pour faire Joary.
Voilà. Et donc l'idée c'est qu'il représente un tableau dans lequel il y a quatre cadrans, et il faut imaginer au-dessus des colonnes les informations qui sont... connue de moi ou inconnue de moi, et puis les lignes correspondent aux informations connues des autres ou inconnues des autres. Et donc, ce qui est à la fois connu de moi et connu des autres, c'est la sphère publique. Et la sphère publique, c'est ce que je disais, on est tous conscients de ça parce qu'on est confrontés à la même réalité. Par contre, on a chacun, chaque intervenant dans un groupe, a sa réalité propre. Il peut décider de la partager ou pas. Et on a tous notre jardin secret, donc l'idée c'est pas de tout partager, mais par contre, toutes les informations qui sont utiles à la réalisation de l'objectif, il sera préférable de les partager de manière à ce que chacun en ait conscience. Et enfin, le quatrième cadran, donc celui qui est inconnu des autres, inconnu de moi, c'est ces fameuses informations, on appelle parfois ça la zone aveugle, la zone inconnue, pardon, c'est ces informations qui existent quelque part, mais n'ont pas encore été portées à la connaissance. d'aucun des participants de l'équipe.
Ni de toi, ni de moi, ni de personne.
Exactement. Et qui vont peut-être, à un moment donné,
émerger,
être connus. Et il sera important à ce moment-là, au moment où elles émergent, de s'assurer que tout le monde en ait pris conscience. On avait abordé par exemple les phénomènes de la tension avec l'hyperfocalisation ou le flow. Quand on est vraiment très focalisé sur une action qu'on est en train de mener, on peut facilement dans cet état louper une nouvelle information. Et c'est dans ce cadre-là que l'information de la zone inconnue qui émerge, il sera important de la partager avec le reste de l'équipe.
Oui, il faut que l'information circule. Mais il y a cet angle mort, ce petit coin que les gens connaissent, que les gens savent déjà, mais que moi je ne sais pas qu'il existe.
Oui, alors c'est de nouveau, tout est question de perception et de représentation. et donc... Typiquement, on se fait tous une idée des autres personnes quand on est confronté à des inconnus. On sait que la première impression qu'on donne est importante et on a tous une première impression à propos de tout le monde. Et dans le cadre d'une équipe, peut-être que j'ai un collègue qui a un comportement dont je considère qu'il a un impact négatif sur la performance de l'équipe, mais lui n'en a pas conscience. Que ce soit parce que, peut-être que quand il s'exprime, il parle à voix basse. ou avec un très faible volume. Or, on évolue dans un environnement bruyant. Et souvent, il y a des mots que je ne perçois pas. Et à force, je fais répéter, mais à force, je m'épuise à faire répéter en permanence. Et lui n'a pas conscience du fait que le volume de sa voix est faible. Et tant que je ne lui dis pas, il n'en prendra pas conscience. Donc cette zone aveugle, c'est quelque chose que je sais moins par rapport à la situation, à l'interaction. Lui ne le sait pas. Et l'idée c'est Dans toute forme de communication, de réduire au maximum la zone aveugle et la zone privée, donc ce que moi je ne dis pas et qui pourrait contribuer à la réussite, de manière à ce que le niveau d'information partagée soit le plus élevé possible.
D'accord. Cette façon ou ce sens de transfert de l'information des autres vers soi, quand on n'a pas l'information... C'est quand on reçoit un feedback ou quand il y a un débrief. Et tout ça, tu vas nous l'expliquer de façon plus approfondie parce que ce sont deux outils qui sont d'une importance cruciale quand on veut s'articuler avec les gens et quand on veut travailler ensemble. Et il y a aussi quand, par exemple, un leader, il veut de sa propre connaissance transmettre à un groupe et porter à connaissance publique quelque chose qui lui est privé, et là c'est le rôle du leader, c'est sa communication, et ça peut être fait dans le cadre du briefing. Ça aussi c'est un outil dont tu vas nous parler par la suite. Donc la mise en place de cette fenêtre de Joary a permis simplement de faire... comprendre ces concepts de façon plus accessible. Pour revenir à la communication, est-ce que vous avez instauré un système dans l'aéronautique qui fait que l'information est transmise et reçue ?
Alors, on a mis en place un système parce que les enjeux d'une information mal comprise, notamment d'une autorisation donnée par le contrôle aérien à un avion, peuvent être cruciaux. S'il s'agit d'un changement de route, d'un changement d'altitude, avec une mauvaise compréhension éventuelle qui fait que deux avions se retrouveraient sur la même route à la même altitude, on imagine tout de suite que ça peut avoir des conséquences dramatiques. L'outil qui a été mis en place pour cela, et qui est un outil réglementaire, c'est-à-dire qu'il y a une réglementation qui encadre les situations dans lesquelles on doit y avoir recours, c'est ce qu'on appelle la communication en boucle. La communication, certains parlent de communication sécurisée, c'est-à-dire que j'émets mon message et j'attends de la personne qui le reçoit qu'elle le répète à l'identique. de manière à ce que je puisse vérifier si sa compréhension est la bonne. Donc si un contrôleur aérien me dit Air France 357, montez au niveau 190, je vais lui répondre Air France 357, nous montons au niveau 190, pour être certain que la compréhension soit la bonne. La raison pour laquelle ça a été mis en place, c'est qu'on évolue dans des environnements dans lesquels il y a des interférences dans la communication. notamment des interférences qui sont liées au bruit et à la qualité, dans certaines gammes de fréquences, à la qualité de la transmission. Un cockpit, c'est un environnement bruyant. Je sais qu'un bloc opératoire, c'est un environnement bruyant aussi. J'ai vu aussi dans des blocs opératoires des opérations au robot chirurgical avec le chirurgien qui avait un casque avec un micro pour interagir avec le reste de l'équipe, avec une qualité sonore pas toujours au top. il y a des interférences dans la communication et ça nécessite de s'assurer pour les informations critiques que la compréhension était la bonne. Ça nécessite aussi que la personne qui entend la répétition vérifie si cette répétition était correcte. Parce qu'on peut très facilement entendre que l'autre a répété et c'est bon, sans vérifier qu'effectivement c'est correct.
D'accord. Ça, c'est les interférences externes qui agissent entre l'émetteur et le récepteur, mais il y a déjà les... propres interférences internes de chacun, c'est-à-dire celui qui émet le message et celui qui le reçoit. Et là, c'est tout un pont qu'on découvre.
Alors, l'idée, c'est que quand on va formuler un message, quel qu'il soit, on le formule à la vitesse d'élocution qui est la nôtre, qui est de l'ordre de 150-160 mots par minute en moyenne. Or, la vitesse de nos pensées, si on devait donner un équivalent en mots par minute, de la vitesse de nos pensées, on est plutôt de l'ordre de 2000 à 3000 mots par minute. Ça veut dire que si je veux transmettre l'idée que j'ai en tête, je vais devoir réaliser une synthèse. Et une synthèse significative, de 2000 à 3000 vers 150, 160. Et cette synthèse, elle va être influencée par toute une série d'éléments. Notamment, elle va être influencée par ma culture. les connaissances que j'ai, les expériences préalables que j'ai, le vécu. Elle va aussi être influencée par l'image que j'ai de l'autre. Je ne vais pas m'adresser à un enfant pour lui donner une information de la même manière qu'à un adulte ou qu'à un professionnel d'un certain domaine. De même, à l'autre extrémité, le récepteur de l'information va recevoir le message et va devoir s'en faire une idée. Et lui aussi, il va procéder à une interprétation de ce message qui va être influencée par son vécu. son expérience, sa culture, l'image qu'il a de l'émetteur du message. Et donc, on se rend compte qu'il y a toute une série d'éléments qui vont influencer les mots qu'on va choisir pour le message en lui-même. Et ces mots doivent être choisis de manière la plus précise possible pour que la communication soit efficace, c'est-à-dire que pour que l'idée qui va émerger dans la tête du récepteur du message soit la même que l'idée initiale dans la tête de l'émetteur du message. Et un des moyens d'arriver à ça, donc d'une part on va vérifier que les mots reçus ont été bien compris, donc ça c'est la communication en boucle, mais un autre moyen c'est le fait d'utiliser un vocabulaire standardisé. Dans un cockpit, il y a une seule commande pour demander aux collègues de sortir le train d'atterrissage, c'est « gear down » . On ne dit pas « sort les roues » , que sais-je, c'est « gear down » . De cette manière, on est certain que la compréhension sera la même pour tous. On évite aussi les verbes qui ne sont pas assez précis, qui peuvent porter à confusion. J'ai déjà entendu plusieurs fois des exemples de « faire un médicament » , « faire un médicament dans un bloc opératoire » . C'est quoi le faire ? C'est le préparer, c'est l'injecter, ça peut porter à confusion et ça a eu des conséquences dans certaines situations. Donc soyons précis, spécifiques et utilisons autant que faire se peut un vocabulaire standardisé de manière à être certain de... de parler de la même chose.
Oui, il y a aussi le fait que, j'imagine, les équipes ne sont pas les mêmes. Une fois qu'on s'est habitué à interagir avec des collègues, si ce n'est pas les mêmes, il faut qu'ils aient les mêmes codes et qu'on puisse quand même continuer à interagir avec la même fluidité, même si on change d'équipe.
Tout à fait. Quand j'étais pilote dans une compagnie low cost, ils se vantaient d'avoir au moins un pilote de chaque nationalité, de tous les pays du monde. Et c'est la raison pour laquelle ils insistaient, comme dans toutes les compagnies, mais plus qu'ailleurs je trouvais, ils insistaient sur le respect à la lettre des procédures et des annonces techniques qui doivent être faites entre pilotes. Parce que quand on a un Brésilien qui interagit avec un Cambodgien, on veut s'assurer en anglais, il faut s'assurer que les informations soient bien comprises.
Oui, parce que c'est le même anglais, mais ce n'est pas vraiment le même anglais au fait. On a tous en tête que... D'un pays à l'autre, on ne parle pas le même anglais.
Oui.
D'accord. Et donc, ça, ça a complètement changé ma façon de faire. Maintenant, la boucle, elle s'est imprimée depuis que j'ai lu ton livre. Et je l'utilise beaucoup plus spontanément dans mon travail. Je l'utilise même avec mes enfants. Pour être sûre qu'ils ont capté ce que je leur ai dit, je préfère qu'ils me disent qu'ils ont bien reçu le message. Alors, ça fait... Et peut-être des fois, on a envie de rétorquer, de dire que ça fait des communications qui ne sont pas naturelles, qui sont un petit peu automatiques. Mais on peut automatiser certaines choses et laisser d'autres plus naturelles. Est-ce qu'on peut dire ça ? Est-ce qu'il y a des situations ou des choses pour lesquelles l'automatisme et le fait de codifier sécurisent ou rendent performants ? Et des fois où on peut lâcher un peu l'affaire et parler plus naturellement ?
La plupart du temps, on peut lâcher un peu l'affaire et parler plus naturellement. L'idée, c'est qu'il ne faut pas que ça devienne une sinecure. Et chaque fois qu'on est dans une situation dans laquelle il y a des enjeux critiques, on veut absolument s'assurer que le message a été bien reçu. Un exemple, si je suis en... En phase d'atterrissage sur un aéroport, lorsqu'il me donne l'autorisation d'atterrissage, le contrôleur aérien va systématiquement me donner l'origine du vent et sa force. Je vais lui répéter l'autorisation d'atterrissage parce que c'est obligatoire, mais l'origine du vent et sa force, c'est juste une information qu'il me donne, je n'ai pas besoin de le répéter. Et tout ça est codifié, tout ça est décrit dans une réglementation bien spécifique. Parce qu'il y a des événements qui se sont produits par le passé et qui ont montré que dans certaines situations, il était important de confirmer.
Ou les incidents graves étaient en rapport avec un défaut de communication clair et net. Voilà. Ok. Est-ce que tu proposes que dans chaque discipline, dans chaque domaine ou dans chaque entreprise, on puisse avoir nos propres codes ?
Alors moi j'encourage à avoir une liste relativement succincte, mais une liste qui permette, par rapport à des problématiques identifiées, de s'assurer qu'on développe un vocabulaire commun de manière à faciliter la communication et à éviter de devoir rattraper des situations compliquées alors que c'était juste un mot qui avait été mal perçu ou mal interprété.
Ou mal interprété. Ben justement, parlons des interprétations parce que... Il paraît que déjà, d'une personne à personne, on a nos propres interférences internes, notre propre perception de quelque chose. C'est-à-dire, moi, je te parle d'une balle qui est rouge, je la visualise, je vois une balle. Et quand je t'en parle, je te parle de la balle rouge, mais toi, tu vois une autre, au fait. Elle n'a peut-être pas la même consistance, elle est peut-être d'une matière différente. Et ce qu'on a représenté n'est pas... Pas du tout le même objet, on peut le vérifier par des expériences.
Tout à fait.
Qu'est-ce qui fait qu'à la base, qu'est-ce qui influence ma propre perception ?
Énormément de choses qui vont l'influencer, et c'est essentiellement ce à quoi on a déjà été confronté auparavant. C'est-à-dire notre éducation, notre culture, notre vécu, nos expériences préalables, etc. Tout ça va avoir un impact sur l'idée que je vais me faire de quelque chose. qui sera probablement différente de la tienne.
Et comment je peux vérifier, au fait que tu as bien... Comment je peux vérifier comment toi tu le perçois ? C'est-à-dire qu'au fait, il faut que je sois à l'écoute, il faut que je te pose la question. Oui. Est-ce que tu comprends ce que je te dis ? Est-ce que ce dont je te parle, tu l'as bien reçu de la façon...
Ou alors, même mieux, c'est explique-moi ce que je viens de te dire. De manière vraiment s'assurer, reformuler. Oui. Juste s'assurer que la personne a bien entendu, en fait, on ne vérifie rien. Par contre, lui demander de répéter ce qu'elle a compris, là, on a une vraie forme de communication en boucle fermée.
Tu mets en avant aussi le fait, une fois que tout ça s'est fait et que ça a découlé sur une action, combien pour apprendre à communiquer les uns avec les autres. de le faire sous forme de briefing, c'est-à-dire de revérifier ensemble ce qui a été perçu quand il s'agit du debriefing, voir ce que j'ai cherché à transmettre et ce que tu as reçu toi, et ce qui a fonctionné, ce qui n'a pas fonctionné, et aussi le fait d'anticiper, c'est-à-dire de mettre en place les choses avant qu'elles arrivent, pour qu'il n'y ait pas de défaut de compréhension une fois que c'est établi. Ce sont des moyens de s'écouter ? Alors,
tous les moments, effectivement, tous les moments où on crée un espace dans lequel on va échanger, que ce soit en amont d'une intervention ou en aval, pour en tirer les enseignements, ce seront... Des moments dans lesquels il faudra s'assurer que la communication soit, pas nécessairement une communication en boucle dans ce cas-là, parce qu'on n'est plus dans une situation dynamique, mais par contre, une communication dans laquelle le niveau d'écoute soit présent. Généralement, on n'a pas appris à écouter. Moi, c'était mon cas, il y a encore quelques années, je me rends compte que j'étais très très mauvais en écoute, et quand on est à l'école, on apprend à écrire, on apprend... à lire, on apprend à parler, mais on apprend rarement à écouter,
à part si on est dans des...
À part si on est dans des métiers d'accompagnement, etc., on n'apprend pas à écouter. Et on se retrouve à préparer notre réponse pendant que l'autre est toujours en train d'exprimer son point de vue, son idée. Et donc on n'écoute plus, et donc on a un dialogue de sourds qui s'installe, et puis on s'étonne qu'on a une perception différente de la balle rouge. C'est normal, parce que tu n'as pas écouté. ma perception de la balle rouge ou je n'ai pas écouté ta perception de la balle rouge jusqu'au bout parce que j'étais déjà en train de préparer ma réponse. Parce que quand même, Imane, une balle ça n'a pas cette consistance-là, donc c'est pas possible, d'accord ? Mais si, parce que la tienne a cette consistance-là. Donc le fait de développer cette capacité d'écoute et pas nécessairement être d'accord avec l'autre, mais vraiment s'assurer de prendre en compte son point de vue et complètement se faire une idée conforme à la sienne.
Alors j'entends et puis en même temps j'essaye d'imaginer le cockpit parce que du coup c'est un endroit qui me fait rêver. Je me dis les gens sont zen, tranquilles, articulent bien, formulent bien ce qu'ils veulent communiquer. Et est-ce que pour autant, il y a des rapports d'hierarchie ? Est-ce que vous vous voyez ? Est-ce que vous vous tutoyez ? Comment ça se passe avec le personnel navigant ?
Alors, tout le monde se tutoie. Donc ça, c'est une particularité du monde d'aéronautique. C'est que même la jeune hôtesse de l'heure ou le jeune Stuart qui est 18 ans, qui vient de rentrer dans la compagnie, sur son premier vol, va tutoyer le commandant de bord qui a 62 ans et qui pourrait être son grand-père.
Oui, un petit peu.
Presque. Parce qu'on s'est rendu compte que le fait de se tutoyer et de s'appeler par son prénom, ça facilite l'expression et donc ça va faciliter le fait d'oser éventuellement poser une question, faire une remarque, faire une proposition par rapport à une situation. Alors que si le jeune steward ou la jeune hôtesse s'adresse au commandant de bord en disant « commandant vous » , Tout de suite, on sent qu'il y a... Un fossé, un gap qui se crée et ça va compliquer l'expression de la part de ce junior.
Il y a des rapports de hiérarchie qui font que la communication ne peut pas être aussi fluide et aussi pertinente que s'il n'y avait pas ça. Et ne pas oser dire, ça me fait penser à ce que tu décrivais bien sûr, comment on décrit la communication. Des fois, on peut avoir l'impression qu'il y a un message qui est dissonant ou qu'il y a quelque chose qui ne va pas. On ne sait pas, parce que peut-être qu'il y a une adéquation entre ce que la personne nous a dit verbalement et son comportement ou sa communication non-verbale. Et là, on a l'impression, ou alors des fois on communique, on a l'impression que la personne en face dit oui, verbalement, mais on n'est pas en train de le dire. pas sûr qu'elle a vraiment compris ou qu'elle n'a pas osé nous dire qu'elle n'a pas compris. Ça, c'est un facteur humain. Ça, c'est quelque chose qui fait partie des choses qu'il faut aplanir et prévenir.
Alors, on parle effectivement des trois pans de la communication. C'est Albert Mérabian qui avait développé ça dans les années, c'était dans le courant du XXe siècle. Il avait fait une expérience. dans laquelle il avait mesuré la proportion de communication verbale, non-verbale et paraverbale dans un message. Et ça a été dévoyé par la suite par les communicants parce que ce qui est... présenté depuis, c'est que cette proportion est systématique dans tous les messages, ce qui est faux. Mais ce qui est évident, c'est que la communication ne passe pas uniquement par le verbal, c'est-à-dire par les mots qu'on utilise. Il va y avoir le paraverbal, c'est-à-dire les intonations, et le non-verbal, c'est-à-dire la posture. Et ne pas prendre ces éléments en compte, c'est se priver d'une grande partie de la communication. Si tu me demandes « Comment ça va Guillaume ? » et je te dis « Ça va, super ! » où je te réponds... Ça va super.
Ouais,
c'est pas pareil. Les mots sont les mêmes, mais le paraverbal est différent et la compréhension que tu vas en avoir est différente. Donc effectivement, c'est un élément auquel il faut porter attention si on veut avoir une bonne compréhension de ce que l'interlocuteur nous répercute.
D'autres formules que vous utilisez en communication, les injonctions positives, le fait de... d'abolir la négation, la forme ?
Alors, ça, c'est... Ça n'a pas encore tout à fait fait son chemin jusque dans les cockpits, mais c'est quelque chose qui me vient du coaching et dont j'ai mesuré l'importance et l'efficacité. C'est que, d'une part, et ça, c'est culturel aussi, ça vient de notre éducation, on a tendance à faire de ce que j'appelle la communication implicite en permanence. Un enfant va dire à son père... Papa, mon lacet est défait. Qu'est-ce que le père va faire ?
Il va faire ses lacets quand c'est un bon père. Il va refaire le lacet.
Or, en fait, il n'y a aucune demande dans cette formulation. Papa, mon lacet est défait. Il y a une demande implicite. Tiens, mon verre est vide. Généralement, je vais te resservir. Non, je voudrais que tu l'emmènes parce que j'ai plus soif. On fait tout ça en permanence. Et dans la vie de tous les jours, ça marche relativement bien. De temps en temps, il y a un loupé, mais ça marche relativement bien. Par contre, dans la vie professionnelle, Dans le monde professionnel et particulièrement dans les domaines à risque, une communication implicite peut être mal interprétée et du coup avoir des conséquences. Par exemple, un pompier qui dit à un autre « c'est bon, j'ai fermé la vanne, donc il n'y a plus de pression dans le tuyau » , le pompier a cru qu'il devait ranger le tuyau, donc il a commencé à le faire. Et en fait, ce n'était pas du tout ça. Il fallait en connecter un suivant pour rallonger, pour que l'autre puisse remettre la pression. Il y avait eu aussi un défaut de briefing. Mais intuitivement, l'interprétation du collègue, en entendant « c'est bon, j'ai coupé la vanne, il n'y a plus de pression » , d'habitude, quand on me dit ça, c'est pour prendre du temps. Donc je range. Quand il n'y a pas de demande spécifique, ça peut porter à confusion, parce que l'interprétation peut être...
Ça c'est un vrai exercice à faire dans la vie de tous les jours pour pouvoir le faire au travail.
Alors c'est comme tout, au début ça passe par le système 2, il faut se forcer, il y a beaucoup de loupés, et puis à force on commence à monter en compétence et on câble ça dans le système 1. Et alors tu parlais aussi de la négation, on a aussi tendance à parler souvent...
en négation, en formule négative, c'est-à-dire à demander ce qu'on ne veut pas plutôt que demander ce qu'on veut. Et je me souviens dans une salle d'opération, c'était une opération digestive, en laparoscopie, il y avait le chirurgien, deux assistants, qui étaient manifestement un peu tétanisés de par la personnalité du chirurgien, du titulaire, et à un moment donné, le chirurgien a sorti un instrument du ventre du patient, il a tendu un assistant et dit « surtout tu ne le poses pas là » . Dans les trois secondes, il avait posé exactement à cet endroit-là. Parce que dans cette injonction, à cause du stress, il n'a pas perçu la négation. On perd la négation, en fait, quand on est en stress. Et donc, il a entendu « pose ça là » , et il a posé exactement là. Alors qu'il lui aurait donné une directive affirmative.
Pose-le de l'autre côté, par exemple.
Ou tiens-le en l'air.
Oui.
Tu vois ? Tiens-le comme ça.
Tiens-le comme ça, c'est plus clair.
C'est plus clair. C'est exactement ce que je veux. Donc demandons ce qu'on veut plutôt que ce qu'on ne veut pas.
Oui, ça marche bien avec les enfants. Aussi. Ne saute pas dans la flaque. Il n'est pas direct.
Exactement. Et peut-être qu'il ne l'a pas vu avant. Mais une fois qu'on a créé cette réalité chez lui...
Il n'a qu'une envie, c'est d'y aller. Voilà. Tout ça nous fait penser à notre assertivité. Ça s'apprend. Comment s'exprimer ? Ça ne veut pas dire qu'il faut crier ce qu'on veut et imposer ce qu'on veut. Ça veut simplement dire qu'il faut dire ce qu'on a à dire de façon qui respecte la personne qu'il y a en face de nous mais sans faire l'économie de qui en est exactement. On pourrait parler de la communication non violente. Il y a plein d'outils qui font objet de formation dans les entreprises. tous les milieux de travail et qui peuvent très très bien fonctionner sur nos apprentissages sociaux et personnels et familiaux. J'ai envie de dire, est-ce que tu penses à quelque chose au niveau de la communication que tu enseignes ou que tu transmets ?
Effectivement, ce que tu viens d'aborder, un élément fondamental c'est l'assertivité, c'est-à-dire la capacité de faire passer un message sans agressivité mais sans s'écraser. Comme on dit, c'est ni hérisson ni paillasson. J'ai un message à faire passer, je vais le faire en confiance, sans agressivité, parce que je sais que ce message va servir l'objectif commun.
Il faut toujours avoir en tête ce à quoi on veut tendre ensemble.
Exactement. Et par exemple, si j'ai un doute dans un cockpit, si j'ai un doute... Alors, on nous oppose, je fais une petite aparté, on nous oppose souvent le fait que oui, mais dans un cockpit, s'il y a un accident, vous êtes mort aussi. D'accord ? Ce n'est pas aussi simple que ça parce qu'on est enregistré en permanence. Les paramètres de l'avion sont analysés. S'il y a un événement significatif, les enregistrements seront dépouillés. Donc, ça peut avoir des conséquences aussi. Donc, ce n'est pas systématiquement le crash qui est l'ultime... Enfin, si, le crash sera l'ultime accident. Mais dans le cadre d'un incident grave, il y aura une enquête approfondie. qui peut avoir des conséquences significatives pour le pilote. Du coup, prenons un exemple dans un bloc opératoire. Tout à l'heure, j'évoquais ce chirurgien qui avait une personnalité assez forte avec ses deux assistants. À un moment donné, il y a eu des complications, et j'ai vu les infirmières qui disparaissaient dans un coin de la salle, en attendant que ça se passe, et l'ambiance était très très froide. L'objectif commun n'était plus là. C'est-à-dire que l'objectif commun, c'est la sécurité du patient. Le fait d'aller se cloîtrer dans un coin de la salle ou pour les assistants d'être prostrés ne sert plus l'objectif commun. Il y avait une complication pour le patient. Là, ils étaient en train de se protéger eux plutôt que d'être orientés objectifs.
C'est ça. Donc, il y a ça et il y a le fait de voir quelque chose qui... Que tu voudrais dire, même si tu es jeune, en général, si tu as affaire à une personne expérimentée, elle est quand même en mesure et tout à fait capable d'écouter et de répondre, par le négatif ou par le positif, à ta question.
Tout à fait. Moi, je pars toujours du principe que tous les outils qu'on évoque s'adressent à des personnalités... normal, pas des personnalités toxiques, ce qu'on appelle les personnalités toxiques, les pervers narcissiques, les manipulateurs, etc. Parce que, eux, c'est leur quotidien de retourner tout ça. Par contre, quand on est face à des professionnels normaux, l'idée de l'assertivité, c'est de faire passer un message à quelqu'un qui n'est pas en capacité de l'entendre. C'est pas parce qu'il ne veut pas l'entendre, dans la plupart des cas. C'est peut-être qu'il est préoccupé par quelque chose et donc il n'a pas la capacité cognitive de l'entendre. Et donc, c'est comme quelqu'un... Tu pars de chez toi et tu dis, tiens, mais pour tout à l'heure, si tu peux passer prendre un pain, oui, oui. Il n'y a pas de communication en boucle, donc tu ne sais pas si la personne a entendu. Si elle a dit, oui, oui, j'ai entendu, je passerai prendre un pain, déjà c'est beaucoup plus clair. Mais si tu n'es pas sûr qu'il ait entendu et qu'en plus tu n'oses pas répéter, il y a peu de chances que ça aboutisse et que ce soit pris en compte. Alors là, on peut faire le lien avec une notion qui est fondamentale, qui est celle de sécurité psychologique. Ça a été développé par une professeure de management et de leadership à Harvard qui s'appelle Amy Edmondson. Elle a participé à une étude sur la distribution médicamenteuse dans des hôpitaux aux États-Unis pour mesurer le taux d'erreur en fonction de la performance des équipes, le taux d'erreur d'administration de médicaments. Elle était invitée comme experte du travail en équipe, donc regarder les équipes interagir et évaluer la qualité de leur travail en équipe. Donc le postulat qu'ils avaient fait, c'était dans les équipes dans lesquelles la qualité du travail en équipe est faible, il y aura plus d'erreurs commises. Et quand ils ont récolté les résultats, analysé les résultats, ils ont été très étonnés parce que c'était dans ces équipes qui avaient été les mieux notées au niveau travail en équipe qu'il y avait le plus d'erreurs. Et en fait, ce n'était pas qu'il y avait le plus d'erreurs, c'était qu'il y avait le plus d'erreurs qui étaient reportées. Pourquoi ces erreurs étaient reportées ? Parce que les personnes se sentaient en sécurité psychologique de rapporter leurs erreurs. et Amy Ann Monson a identifié, elle a travaillé toute sa vie là-dessus, elle a publié plusieurs bouquins sur le sujet, et elle a identifié des comportements spécifiques de la part de responsables d'équipe, de la part de leader, qui conduisent à construire un bon niveau de sécurité psychologique au sein d'une équipe. Ils sont au nombre de trois. Le premier, c'est d'être ouvert, accessible, donc on n'a pas peur de leur parler. Le deuxième, c'est d'être capable de reconnaître ses propres erreurs et propres limites, c'est-à-dire un responsable qui est capable de dire « je me suis trompé, j'ai besoin d'aide, je ne sais pas » et qui invite aussi ouvertement leurs collègues à s'exprimer s'ils pensent que quelque chose ne va pas, s'ils ont une remarque, une suggestion, etc.
Mes chers amis, je vous remercie infiniment d'avoir écouté cet épisode. Si vous l'avez apprécié, n'hésitez pas à suivre le podcast Enquête d'accord et à le partager au plus grand nombre. Dans l'épisode 4, ne manquez pas le leadership, ce sera absolument passionnant. A très bientôt !
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Description
Épisode 3
Dans ce troisième volet, suivez Guillaume Tirtiaux dans les coulisses du cockpit. Vous entendrez les échanges du commandant de bord avec la tour de contrôle ou le personnel navigant. Vous pourriez être inspiré par les outils de communication. Et si on réduisait les mal entendus?
Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
Transcription
Enquête d'accord, l'art de communiquer et d'être en lien. Bonjour à tous, dans l'épisode 3, parlons bien, parlons communication. Guillaume Tiersiot nous ouvre la porte du cockpit, mais attention, la parole est précieuse et précise. Excellente écoute. Rebonjour Guillaume !
Rebonjour Yvonne !
Comment ça va ?
Très bien !
Alors, on a fait un tour du côté de la performance personnelle, je ne sais pas si c'est la performance, mais de la progression personnelle et du travail sur soi, avant d'arriver maintenant sur comment l'articuler dans le groupe, comment l'articuler socialement, et comment la déployer dans sa vie sociale, au sein de son travail. On va partir à la conquête. de la performance du groupe. Et tout commence par la communication. Et ton livre démarre par quelque chose de très sympa, une citation de Bernard Werber que j'ai envie de citer à mon tour, parce qu'elle résume beaucoup de choses, et elle décrit beaucoup de choses de ce que c'est que la communication entre les gens et entre les hommes. Il dit « Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis, Ce que vous avez envie d'entendre, ce que vous croyez entendre, ce que vous entendez, ce que vous avez envie de comprendre, ce que vous croyez comprendre, ce que vous comprenez. Il y a dix possibilités, que l'on ait des difficultés à communiquer, mais essayons quand même. Alors on va essayer.
On va essayer.
Pourquoi communiquer, Guillaume ?
La communication, c'est un élément qui est... Indispensable par nature au sein d'un groupe, parce qu'il nous est impossible de réaliser, d'atteindre un objectif commun sans qu'il y ait communication. Que ce soit pour s'entendre sur la manière dont on va y arriver, pour envisager les difficultés qu'on pourrait rencontrer et mettre en place un plan B a priori, pour se tenir informé de l'état d'avancement de la situation au fur et à mesure de la réalisation. La communication c'est un élément qui est juste indispensable au fonctionnement d'un groupe. Et d'ailleurs, pour l'anecdote, initialement, dans les compétences CRM de l'aéronautique, la communication ne figurait pas, parce qu'on considérait que ce n'est pas possible qu'un groupe fonctionne sans communication. Donc, il n'y a pas de raison d'y mettre une compétence communication. Par la suite, on s'est rendu compte qu'il y avait des outils concrets qu'il était utile d'apprendre pour améliorer la communication et donc est née cette compétence communication.
OnSum, c'est l'outil qui nous permet de nous synchroniser les uns aux autres, au fait.
Entre autres, oui.
C'est moi je fonctionne, toi tu fonctionnes, mais il faut quand même faire coordonner tout ça et d'y mettre de l'ordre. Ce que je perçois, donc ce que je comprends de la communication, c'est d'abord mon monde à moi, ensuite le monde de l'autre, et la communication c'est cette autoroute qu'il y a entre les deux. Mais déjà, à mon niveau... Il faut que je sois conscient de ce que je sais, de ce que je ne sais pas, de ce que je perçois correctement et de ce que je perçois de façon déformée. Et que déjà mon message, il faut que je le structure, que je le pense, que je le réfléchisse, que je l'ordonne avant de pouvoir commencer à envisager de le transmettre.
Alors, effectivement, quand on est confronté à une situation, on a plusieurs informations qui font partie de cette situation. Il y a ce qui est connu de tous, c'est-à-dire qu'on est tous, toi et moi, on peut s'accorder sur le fait que dans cette pièce, il y a de la lumière qui vient de la fenêtre, il y a un tapis couleur plus ou moins rouge au sol, etc. Ce sont des informations qui sont publiques. Par contre, nous avons tous les deux, toi de ton côté, moi du mien, des informations que nous sommes seuls à détenir. Et si nous voulons faire en sorte que cet enregistrement se passe bien, Ces informations, nous en avons partagé une série en amont, de manière à pouvoir nous synchroniser, nous coordonner. Et ce qu'il est important de comprendre, et de garder à l'esprit, quand on interagit au sein d'un groupe, c'est qu'on a parfois l'impression que tout le monde est au même niveau d'information que nous, mais ce n'est pas toujours le cas. Donc pour qu'un groupe ait un niveau de performance à la hauteur des attentes, pour pouvoir atteindre l'objectif commun, il faut s'assurer que... le niveau d'information de chacun soit le plus proche possible. Et puis, on a aussi des informations dont on doit avoir conscience que personne n'a la connaissance et qu'elles vont apparaître au fur et à mesure de la réalisation. de l'action au fur et à mesure de la réalisation de la poursuite de l'objectif. Et il va falloir accepter ces informations, les intégrer au fur et à mesure, pour qu'elles soient prises en compte.
Alors là tu parles un petit peu, tu décris ce qui est connu en communication, la fenêtre de Joary. Tu veux me l'expliquer parce qu'elle revient souvent, à chaque fois qu'on évoque la communication. Explique-moi un petit peu la fenêtre de Joary.
Donc la fenêtre de Joary, c'est vraiment un modèle... Alors ça s'appelle Joary parce que les deux personnes qui l'ont créée, leur prénom c'était Joseph et Harry, et donc ils ont...
Ils ont confondu les deux prénoms pour faire Joary.
Voilà. Et donc l'idée c'est qu'il représente un tableau dans lequel il y a quatre cadrans, et il faut imaginer au-dessus des colonnes les informations qui sont... connue de moi ou inconnue de moi, et puis les lignes correspondent aux informations connues des autres ou inconnues des autres. Et donc, ce qui est à la fois connu de moi et connu des autres, c'est la sphère publique. Et la sphère publique, c'est ce que je disais, on est tous conscients de ça parce qu'on est confrontés à la même réalité. Par contre, on a chacun, chaque intervenant dans un groupe, a sa réalité propre. Il peut décider de la partager ou pas. Et on a tous notre jardin secret, donc l'idée c'est pas de tout partager, mais par contre, toutes les informations qui sont utiles à la réalisation de l'objectif, il sera préférable de les partager de manière à ce que chacun en ait conscience. Et enfin, le quatrième cadran, donc celui qui est inconnu des autres, inconnu de moi, c'est ces fameuses informations, on appelle parfois ça la zone aveugle, la zone inconnue, pardon, c'est ces informations qui existent quelque part, mais n'ont pas encore été portées à la connaissance. d'aucun des participants de l'équipe.
Ni de toi, ni de moi, ni de personne.
Exactement. Et qui vont peut-être, à un moment donné,
émerger,
être connus. Et il sera important à ce moment-là, au moment où elles émergent, de s'assurer que tout le monde en ait pris conscience. On avait abordé par exemple les phénomènes de la tension avec l'hyperfocalisation ou le flow. Quand on est vraiment très focalisé sur une action qu'on est en train de mener, on peut facilement dans cet état louper une nouvelle information. Et c'est dans ce cadre-là que l'information de la zone inconnue qui émerge, il sera important de la partager avec le reste de l'équipe.
Oui, il faut que l'information circule. Mais il y a cet angle mort, ce petit coin que les gens connaissent, que les gens savent déjà, mais que moi je ne sais pas qu'il existe.
Oui, alors c'est de nouveau, tout est question de perception et de représentation. et donc... Typiquement, on se fait tous une idée des autres personnes quand on est confronté à des inconnus. On sait que la première impression qu'on donne est importante et on a tous une première impression à propos de tout le monde. Et dans le cadre d'une équipe, peut-être que j'ai un collègue qui a un comportement dont je considère qu'il a un impact négatif sur la performance de l'équipe, mais lui n'en a pas conscience. Que ce soit parce que, peut-être que quand il s'exprime, il parle à voix basse. ou avec un très faible volume. Or, on évolue dans un environnement bruyant. Et souvent, il y a des mots que je ne perçois pas. Et à force, je fais répéter, mais à force, je m'épuise à faire répéter en permanence. Et lui n'a pas conscience du fait que le volume de sa voix est faible. Et tant que je ne lui dis pas, il n'en prendra pas conscience. Donc cette zone aveugle, c'est quelque chose que je sais moins par rapport à la situation, à l'interaction. Lui ne le sait pas. Et l'idée c'est Dans toute forme de communication, de réduire au maximum la zone aveugle et la zone privée, donc ce que moi je ne dis pas et qui pourrait contribuer à la réussite, de manière à ce que le niveau d'information partagée soit le plus élevé possible.
D'accord. Cette façon ou ce sens de transfert de l'information des autres vers soi, quand on n'a pas l'information... C'est quand on reçoit un feedback ou quand il y a un débrief. Et tout ça, tu vas nous l'expliquer de façon plus approfondie parce que ce sont deux outils qui sont d'une importance cruciale quand on veut s'articuler avec les gens et quand on veut travailler ensemble. Et il y a aussi quand, par exemple, un leader, il veut de sa propre connaissance transmettre à un groupe et porter à connaissance publique quelque chose qui lui est privé, et là c'est le rôle du leader, c'est sa communication, et ça peut être fait dans le cadre du briefing. Ça aussi c'est un outil dont tu vas nous parler par la suite. Donc la mise en place de cette fenêtre de Joary a permis simplement de faire... comprendre ces concepts de façon plus accessible. Pour revenir à la communication, est-ce que vous avez instauré un système dans l'aéronautique qui fait que l'information est transmise et reçue ?
Alors, on a mis en place un système parce que les enjeux d'une information mal comprise, notamment d'une autorisation donnée par le contrôle aérien à un avion, peuvent être cruciaux. S'il s'agit d'un changement de route, d'un changement d'altitude, avec une mauvaise compréhension éventuelle qui fait que deux avions se retrouveraient sur la même route à la même altitude, on imagine tout de suite que ça peut avoir des conséquences dramatiques. L'outil qui a été mis en place pour cela, et qui est un outil réglementaire, c'est-à-dire qu'il y a une réglementation qui encadre les situations dans lesquelles on doit y avoir recours, c'est ce qu'on appelle la communication en boucle. La communication, certains parlent de communication sécurisée, c'est-à-dire que j'émets mon message et j'attends de la personne qui le reçoit qu'elle le répète à l'identique. de manière à ce que je puisse vérifier si sa compréhension est la bonne. Donc si un contrôleur aérien me dit Air France 357, montez au niveau 190, je vais lui répondre Air France 357, nous montons au niveau 190, pour être certain que la compréhension soit la bonne. La raison pour laquelle ça a été mis en place, c'est qu'on évolue dans des environnements dans lesquels il y a des interférences dans la communication. notamment des interférences qui sont liées au bruit et à la qualité, dans certaines gammes de fréquences, à la qualité de la transmission. Un cockpit, c'est un environnement bruyant. Je sais qu'un bloc opératoire, c'est un environnement bruyant aussi. J'ai vu aussi dans des blocs opératoires des opérations au robot chirurgical avec le chirurgien qui avait un casque avec un micro pour interagir avec le reste de l'équipe, avec une qualité sonore pas toujours au top. il y a des interférences dans la communication et ça nécessite de s'assurer pour les informations critiques que la compréhension était la bonne. Ça nécessite aussi que la personne qui entend la répétition vérifie si cette répétition était correcte. Parce qu'on peut très facilement entendre que l'autre a répété et c'est bon, sans vérifier qu'effectivement c'est correct.
D'accord. Ça, c'est les interférences externes qui agissent entre l'émetteur et le récepteur, mais il y a déjà les... propres interférences internes de chacun, c'est-à-dire celui qui émet le message et celui qui le reçoit. Et là, c'est tout un pont qu'on découvre.
Alors, l'idée, c'est que quand on va formuler un message, quel qu'il soit, on le formule à la vitesse d'élocution qui est la nôtre, qui est de l'ordre de 150-160 mots par minute en moyenne. Or, la vitesse de nos pensées, si on devait donner un équivalent en mots par minute, de la vitesse de nos pensées, on est plutôt de l'ordre de 2000 à 3000 mots par minute. Ça veut dire que si je veux transmettre l'idée que j'ai en tête, je vais devoir réaliser une synthèse. Et une synthèse significative, de 2000 à 3000 vers 150, 160. Et cette synthèse, elle va être influencée par toute une série d'éléments. Notamment, elle va être influencée par ma culture. les connaissances que j'ai, les expériences préalables que j'ai, le vécu. Elle va aussi être influencée par l'image que j'ai de l'autre. Je ne vais pas m'adresser à un enfant pour lui donner une information de la même manière qu'à un adulte ou qu'à un professionnel d'un certain domaine. De même, à l'autre extrémité, le récepteur de l'information va recevoir le message et va devoir s'en faire une idée. Et lui aussi, il va procéder à une interprétation de ce message qui va être influencée par son vécu. son expérience, sa culture, l'image qu'il a de l'émetteur du message. Et donc, on se rend compte qu'il y a toute une série d'éléments qui vont influencer les mots qu'on va choisir pour le message en lui-même. Et ces mots doivent être choisis de manière la plus précise possible pour que la communication soit efficace, c'est-à-dire que pour que l'idée qui va émerger dans la tête du récepteur du message soit la même que l'idée initiale dans la tête de l'émetteur du message. Et un des moyens d'arriver à ça, donc d'une part on va vérifier que les mots reçus ont été bien compris, donc ça c'est la communication en boucle, mais un autre moyen c'est le fait d'utiliser un vocabulaire standardisé. Dans un cockpit, il y a une seule commande pour demander aux collègues de sortir le train d'atterrissage, c'est « gear down » . On ne dit pas « sort les roues » , que sais-je, c'est « gear down » . De cette manière, on est certain que la compréhension sera la même pour tous. On évite aussi les verbes qui ne sont pas assez précis, qui peuvent porter à confusion. J'ai déjà entendu plusieurs fois des exemples de « faire un médicament » , « faire un médicament dans un bloc opératoire » . C'est quoi le faire ? C'est le préparer, c'est l'injecter, ça peut porter à confusion et ça a eu des conséquences dans certaines situations. Donc soyons précis, spécifiques et utilisons autant que faire se peut un vocabulaire standardisé de manière à être certain de... de parler de la même chose.
Oui, il y a aussi le fait que, j'imagine, les équipes ne sont pas les mêmes. Une fois qu'on s'est habitué à interagir avec des collègues, si ce n'est pas les mêmes, il faut qu'ils aient les mêmes codes et qu'on puisse quand même continuer à interagir avec la même fluidité, même si on change d'équipe.
Tout à fait. Quand j'étais pilote dans une compagnie low cost, ils se vantaient d'avoir au moins un pilote de chaque nationalité, de tous les pays du monde. Et c'est la raison pour laquelle ils insistaient, comme dans toutes les compagnies, mais plus qu'ailleurs je trouvais, ils insistaient sur le respect à la lettre des procédures et des annonces techniques qui doivent être faites entre pilotes. Parce que quand on a un Brésilien qui interagit avec un Cambodgien, on veut s'assurer en anglais, il faut s'assurer que les informations soient bien comprises.
Oui, parce que c'est le même anglais, mais ce n'est pas vraiment le même anglais au fait. On a tous en tête que... D'un pays à l'autre, on ne parle pas le même anglais.
Oui.
D'accord. Et donc, ça, ça a complètement changé ma façon de faire. Maintenant, la boucle, elle s'est imprimée depuis que j'ai lu ton livre. Et je l'utilise beaucoup plus spontanément dans mon travail. Je l'utilise même avec mes enfants. Pour être sûre qu'ils ont capté ce que je leur ai dit, je préfère qu'ils me disent qu'ils ont bien reçu le message. Alors, ça fait... Et peut-être des fois, on a envie de rétorquer, de dire que ça fait des communications qui ne sont pas naturelles, qui sont un petit peu automatiques. Mais on peut automatiser certaines choses et laisser d'autres plus naturelles. Est-ce qu'on peut dire ça ? Est-ce qu'il y a des situations ou des choses pour lesquelles l'automatisme et le fait de codifier sécurisent ou rendent performants ? Et des fois où on peut lâcher un peu l'affaire et parler plus naturellement ?
La plupart du temps, on peut lâcher un peu l'affaire et parler plus naturellement. L'idée, c'est qu'il ne faut pas que ça devienne une sinecure. Et chaque fois qu'on est dans une situation dans laquelle il y a des enjeux critiques, on veut absolument s'assurer que le message a été bien reçu. Un exemple, si je suis en... En phase d'atterrissage sur un aéroport, lorsqu'il me donne l'autorisation d'atterrissage, le contrôleur aérien va systématiquement me donner l'origine du vent et sa force. Je vais lui répéter l'autorisation d'atterrissage parce que c'est obligatoire, mais l'origine du vent et sa force, c'est juste une information qu'il me donne, je n'ai pas besoin de le répéter. Et tout ça est codifié, tout ça est décrit dans une réglementation bien spécifique. Parce qu'il y a des événements qui se sont produits par le passé et qui ont montré que dans certaines situations, il était important de confirmer.
Ou les incidents graves étaient en rapport avec un défaut de communication clair et net. Voilà. Ok. Est-ce que tu proposes que dans chaque discipline, dans chaque domaine ou dans chaque entreprise, on puisse avoir nos propres codes ?
Alors moi j'encourage à avoir une liste relativement succincte, mais une liste qui permette, par rapport à des problématiques identifiées, de s'assurer qu'on développe un vocabulaire commun de manière à faciliter la communication et à éviter de devoir rattraper des situations compliquées alors que c'était juste un mot qui avait été mal perçu ou mal interprété.
Ou mal interprété. Ben justement, parlons des interprétations parce que... Il paraît que déjà, d'une personne à personne, on a nos propres interférences internes, notre propre perception de quelque chose. C'est-à-dire, moi, je te parle d'une balle qui est rouge, je la visualise, je vois une balle. Et quand je t'en parle, je te parle de la balle rouge, mais toi, tu vois une autre, au fait. Elle n'a peut-être pas la même consistance, elle est peut-être d'une matière différente. Et ce qu'on a représenté n'est pas... Pas du tout le même objet, on peut le vérifier par des expériences.
Tout à fait.
Qu'est-ce qui fait qu'à la base, qu'est-ce qui influence ma propre perception ?
Énormément de choses qui vont l'influencer, et c'est essentiellement ce à quoi on a déjà été confronté auparavant. C'est-à-dire notre éducation, notre culture, notre vécu, nos expériences préalables, etc. Tout ça va avoir un impact sur l'idée que je vais me faire de quelque chose. qui sera probablement différente de la tienne.
Et comment je peux vérifier, au fait que tu as bien... Comment je peux vérifier comment toi tu le perçois ? C'est-à-dire qu'au fait, il faut que je sois à l'écoute, il faut que je te pose la question. Oui. Est-ce que tu comprends ce que je te dis ? Est-ce que ce dont je te parle, tu l'as bien reçu de la façon...
Ou alors, même mieux, c'est explique-moi ce que je viens de te dire. De manière vraiment s'assurer, reformuler. Oui. Juste s'assurer que la personne a bien entendu, en fait, on ne vérifie rien. Par contre, lui demander de répéter ce qu'elle a compris, là, on a une vraie forme de communication en boucle fermée.
Tu mets en avant aussi le fait, une fois que tout ça s'est fait et que ça a découlé sur une action, combien pour apprendre à communiquer les uns avec les autres. de le faire sous forme de briefing, c'est-à-dire de revérifier ensemble ce qui a été perçu quand il s'agit du debriefing, voir ce que j'ai cherché à transmettre et ce que tu as reçu toi, et ce qui a fonctionné, ce qui n'a pas fonctionné, et aussi le fait d'anticiper, c'est-à-dire de mettre en place les choses avant qu'elles arrivent, pour qu'il n'y ait pas de défaut de compréhension une fois que c'est établi. Ce sont des moyens de s'écouter ? Alors,
tous les moments, effectivement, tous les moments où on crée un espace dans lequel on va échanger, que ce soit en amont d'une intervention ou en aval, pour en tirer les enseignements, ce seront... Des moments dans lesquels il faudra s'assurer que la communication soit, pas nécessairement une communication en boucle dans ce cas-là, parce qu'on n'est plus dans une situation dynamique, mais par contre, une communication dans laquelle le niveau d'écoute soit présent. Généralement, on n'a pas appris à écouter. Moi, c'était mon cas, il y a encore quelques années, je me rends compte que j'étais très très mauvais en écoute, et quand on est à l'école, on apprend à écrire, on apprend... à lire, on apprend à parler, mais on apprend rarement à écouter,
à part si on est dans des...
À part si on est dans des métiers d'accompagnement, etc., on n'apprend pas à écouter. Et on se retrouve à préparer notre réponse pendant que l'autre est toujours en train d'exprimer son point de vue, son idée. Et donc on n'écoute plus, et donc on a un dialogue de sourds qui s'installe, et puis on s'étonne qu'on a une perception différente de la balle rouge. C'est normal, parce que tu n'as pas écouté. ma perception de la balle rouge ou je n'ai pas écouté ta perception de la balle rouge jusqu'au bout parce que j'étais déjà en train de préparer ma réponse. Parce que quand même, Imane, une balle ça n'a pas cette consistance-là, donc c'est pas possible, d'accord ? Mais si, parce que la tienne a cette consistance-là. Donc le fait de développer cette capacité d'écoute et pas nécessairement être d'accord avec l'autre, mais vraiment s'assurer de prendre en compte son point de vue et complètement se faire une idée conforme à la sienne.
Alors j'entends et puis en même temps j'essaye d'imaginer le cockpit parce que du coup c'est un endroit qui me fait rêver. Je me dis les gens sont zen, tranquilles, articulent bien, formulent bien ce qu'ils veulent communiquer. Et est-ce que pour autant, il y a des rapports d'hierarchie ? Est-ce que vous vous voyez ? Est-ce que vous vous tutoyez ? Comment ça se passe avec le personnel navigant ?
Alors, tout le monde se tutoie. Donc ça, c'est une particularité du monde d'aéronautique. C'est que même la jeune hôtesse de l'heure ou le jeune Stuart qui est 18 ans, qui vient de rentrer dans la compagnie, sur son premier vol, va tutoyer le commandant de bord qui a 62 ans et qui pourrait être son grand-père.
Oui, un petit peu.
Presque. Parce qu'on s'est rendu compte que le fait de se tutoyer et de s'appeler par son prénom, ça facilite l'expression et donc ça va faciliter le fait d'oser éventuellement poser une question, faire une remarque, faire une proposition par rapport à une situation. Alors que si le jeune steward ou la jeune hôtesse s'adresse au commandant de bord en disant « commandant vous » , Tout de suite, on sent qu'il y a... Un fossé, un gap qui se crée et ça va compliquer l'expression de la part de ce junior.
Il y a des rapports de hiérarchie qui font que la communication ne peut pas être aussi fluide et aussi pertinente que s'il n'y avait pas ça. Et ne pas oser dire, ça me fait penser à ce que tu décrivais bien sûr, comment on décrit la communication. Des fois, on peut avoir l'impression qu'il y a un message qui est dissonant ou qu'il y a quelque chose qui ne va pas. On ne sait pas, parce que peut-être qu'il y a une adéquation entre ce que la personne nous a dit verbalement et son comportement ou sa communication non-verbale. Et là, on a l'impression, ou alors des fois on communique, on a l'impression que la personne en face dit oui, verbalement, mais on n'est pas en train de le dire. pas sûr qu'elle a vraiment compris ou qu'elle n'a pas osé nous dire qu'elle n'a pas compris. Ça, c'est un facteur humain. Ça, c'est quelque chose qui fait partie des choses qu'il faut aplanir et prévenir.
Alors, on parle effectivement des trois pans de la communication. C'est Albert Mérabian qui avait développé ça dans les années, c'était dans le courant du XXe siècle. Il avait fait une expérience. dans laquelle il avait mesuré la proportion de communication verbale, non-verbale et paraverbale dans un message. Et ça a été dévoyé par la suite par les communicants parce que ce qui est... présenté depuis, c'est que cette proportion est systématique dans tous les messages, ce qui est faux. Mais ce qui est évident, c'est que la communication ne passe pas uniquement par le verbal, c'est-à-dire par les mots qu'on utilise. Il va y avoir le paraverbal, c'est-à-dire les intonations, et le non-verbal, c'est-à-dire la posture. Et ne pas prendre ces éléments en compte, c'est se priver d'une grande partie de la communication. Si tu me demandes « Comment ça va Guillaume ? » et je te dis « Ça va, super ! » où je te réponds... Ça va super.
Ouais,
c'est pas pareil. Les mots sont les mêmes, mais le paraverbal est différent et la compréhension que tu vas en avoir est différente. Donc effectivement, c'est un élément auquel il faut porter attention si on veut avoir une bonne compréhension de ce que l'interlocuteur nous répercute.
D'autres formules que vous utilisez en communication, les injonctions positives, le fait de... d'abolir la négation, la forme ?
Alors, ça, c'est... Ça n'a pas encore tout à fait fait son chemin jusque dans les cockpits, mais c'est quelque chose qui me vient du coaching et dont j'ai mesuré l'importance et l'efficacité. C'est que, d'une part, et ça, c'est culturel aussi, ça vient de notre éducation, on a tendance à faire de ce que j'appelle la communication implicite en permanence. Un enfant va dire à son père... Papa, mon lacet est défait. Qu'est-ce que le père va faire ?
Il va faire ses lacets quand c'est un bon père. Il va refaire le lacet.
Or, en fait, il n'y a aucune demande dans cette formulation. Papa, mon lacet est défait. Il y a une demande implicite. Tiens, mon verre est vide. Généralement, je vais te resservir. Non, je voudrais que tu l'emmènes parce que j'ai plus soif. On fait tout ça en permanence. Et dans la vie de tous les jours, ça marche relativement bien. De temps en temps, il y a un loupé, mais ça marche relativement bien. Par contre, dans la vie professionnelle, Dans le monde professionnel et particulièrement dans les domaines à risque, une communication implicite peut être mal interprétée et du coup avoir des conséquences. Par exemple, un pompier qui dit à un autre « c'est bon, j'ai fermé la vanne, donc il n'y a plus de pression dans le tuyau » , le pompier a cru qu'il devait ranger le tuyau, donc il a commencé à le faire. Et en fait, ce n'était pas du tout ça. Il fallait en connecter un suivant pour rallonger, pour que l'autre puisse remettre la pression. Il y avait eu aussi un défaut de briefing. Mais intuitivement, l'interprétation du collègue, en entendant « c'est bon, j'ai coupé la vanne, il n'y a plus de pression » , d'habitude, quand on me dit ça, c'est pour prendre du temps. Donc je range. Quand il n'y a pas de demande spécifique, ça peut porter à confusion, parce que l'interprétation peut être...
Ça c'est un vrai exercice à faire dans la vie de tous les jours pour pouvoir le faire au travail.
Alors c'est comme tout, au début ça passe par le système 2, il faut se forcer, il y a beaucoup de loupés, et puis à force on commence à monter en compétence et on câble ça dans le système 1. Et alors tu parlais aussi de la négation, on a aussi tendance à parler souvent...
en négation, en formule négative, c'est-à-dire à demander ce qu'on ne veut pas plutôt que demander ce qu'on veut. Et je me souviens dans une salle d'opération, c'était une opération digestive, en laparoscopie, il y avait le chirurgien, deux assistants, qui étaient manifestement un peu tétanisés de par la personnalité du chirurgien, du titulaire, et à un moment donné, le chirurgien a sorti un instrument du ventre du patient, il a tendu un assistant et dit « surtout tu ne le poses pas là » . Dans les trois secondes, il avait posé exactement à cet endroit-là. Parce que dans cette injonction, à cause du stress, il n'a pas perçu la négation. On perd la négation, en fait, quand on est en stress. Et donc, il a entendu « pose ça là » , et il a posé exactement là. Alors qu'il lui aurait donné une directive affirmative.
Pose-le de l'autre côté, par exemple.
Ou tiens-le en l'air.
Oui.
Tu vois ? Tiens-le comme ça.
Tiens-le comme ça, c'est plus clair.
C'est plus clair. C'est exactement ce que je veux. Donc demandons ce qu'on veut plutôt que ce qu'on ne veut pas.
Oui, ça marche bien avec les enfants. Aussi. Ne saute pas dans la flaque. Il n'est pas direct.
Exactement. Et peut-être qu'il ne l'a pas vu avant. Mais une fois qu'on a créé cette réalité chez lui...
Il n'a qu'une envie, c'est d'y aller. Voilà. Tout ça nous fait penser à notre assertivité. Ça s'apprend. Comment s'exprimer ? Ça ne veut pas dire qu'il faut crier ce qu'on veut et imposer ce qu'on veut. Ça veut simplement dire qu'il faut dire ce qu'on a à dire de façon qui respecte la personne qu'il y a en face de nous mais sans faire l'économie de qui en est exactement. On pourrait parler de la communication non violente. Il y a plein d'outils qui font objet de formation dans les entreprises. tous les milieux de travail et qui peuvent très très bien fonctionner sur nos apprentissages sociaux et personnels et familiaux. J'ai envie de dire, est-ce que tu penses à quelque chose au niveau de la communication que tu enseignes ou que tu transmets ?
Effectivement, ce que tu viens d'aborder, un élément fondamental c'est l'assertivité, c'est-à-dire la capacité de faire passer un message sans agressivité mais sans s'écraser. Comme on dit, c'est ni hérisson ni paillasson. J'ai un message à faire passer, je vais le faire en confiance, sans agressivité, parce que je sais que ce message va servir l'objectif commun.
Il faut toujours avoir en tête ce à quoi on veut tendre ensemble.
Exactement. Et par exemple, si j'ai un doute dans un cockpit, si j'ai un doute... Alors, on nous oppose, je fais une petite aparté, on nous oppose souvent le fait que oui, mais dans un cockpit, s'il y a un accident, vous êtes mort aussi. D'accord ? Ce n'est pas aussi simple que ça parce qu'on est enregistré en permanence. Les paramètres de l'avion sont analysés. S'il y a un événement significatif, les enregistrements seront dépouillés. Donc, ça peut avoir des conséquences aussi. Donc, ce n'est pas systématiquement le crash qui est l'ultime... Enfin, si, le crash sera l'ultime accident. Mais dans le cadre d'un incident grave, il y aura une enquête approfondie. qui peut avoir des conséquences significatives pour le pilote. Du coup, prenons un exemple dans un bloc opératoire. Tout à l'heure, j'évoquais ce chirurgien qui avait une personnalité assez forte avec ses deux assistants. À un moment donné, il y a eu des complications, et j'ai vu les infirmières qui disparaissaient dans un coin de la salle, en attendant que ça se passe, et l'ambiance était très très froide. L'objectif commun n'était plus là. C'est-à-dire que l'objectif commun, c'est la sécurité du patient. Le fait d'aller se cloîtrer dans un coin de la salle ou pour les assistants d'être prostrés ne sert plus l'objectif commun. Il y avait une complication pour le patient. Là, ils étaient en train de se protéger eux plutôt que d'être orientés objectifs.
C'est ça. Donc, il y a ça et il y a le fait de voir quelque chose qui... Que tu voudrais dire, même si tu es jeune, en général, si tu as affaire à une personne expérimentée, elle est quand même en mesure et tout à fait capable d'écouter et de répondre, par le négatif ou par le positif, à ta question.
Tout à fait. Moi, je pars toujours du principe que tous les outils qu'on évoque s'adressent à des personnalités... normal, pas des personnalités toxiques, ce qu'on appelle les personnalités toxiques, les pervers narcissiques, les manipulateurs, etc. Parce que, eux, c'est leur quotidien de retourner tout ça. Par contre, quand on est face à des professionnels normaux, l'idée de l'assertivité, c'est de faire passer un message à quelqu'un qui n'est pas en capacité de l'entendre. C'est pas parce qu'il ne veut pas l'entendre, dans la plupart des cas. C'est peut-être qu'il est préoccupé par quelque chose et donc il n'a pas la capacité cognitive de l'entendre. Et donc, c'est comme quelqu'un... Tu pars de chez toi et tu dis, tiens, mais pour tout à l'heure, si tu peux passer prendre un pain, oui, oui. Il n'y a pas de communication en boucle, donc tu ne sais pas si la personne a entendu. Si elle a dit, oui, oui, j'ai entendu, je passerai prendre un pain, déjà c'est beaucoup plus clair. Mais si tu n'es pas sûr qu'il ait entendu et qu'en plus tu n'oses pas répéter, il y a peu de chances que ça aboutisse et que ce soit pris en compte. Alors là, on peut faire le lien avec une notion qui est fondamentale, qui est celle de sécurité psychologique. Ça a été développé par une professeure de management et de leadership à Harvard qui s'appelle Amy Edmondson. Elle a participé à une étude sur la distribution médicamenteuse dans des hôpitaux aux États-Unis pour mesurer le taux d'erreur en fonction de la performance des équipes, le taux d'erreur d'administration de médicaments. Elle était invitée comme experte du travail en équipe, donc regarder les équipes interagir et évaluer la qualité de leur travail en équipe. Donc le postulat qu'ils avaient fait, c'était dans les équipes dans lesquelles la qualité du travail en équipe est faible, il y aura plus d'erreurs commises. Et quand ils ont récolté les résultats, analysé les résultats, ils ont été très étonnés parce que c'était dans ces équipes qui avaient été les mieux notées au niveau travail en équipe qu'il y avait le plus d'erreurs. Et en fait, ce n'était pas qu'il y avait le plus d'erreurs, c'était qu'il y avait le plus d'erreurs qui étaient reportées. Pourquoi ces erreurs étaient reportées ? Parce que les personnes se sentaient en sécurité psychologique de rapporter leurs erreurs. et Amy Ann Monson a identifié, elle a travaillé toute sa vie là-dessus, elle a publié plusieurs bouquins sur le sujet, et elle a identifié des comportements spécifiques de la part de responsables d'équipe, de la part de leader, qui conduisent à construire un bon niveau de sécurité psychologique au sein d'une équipe. Ils sont au nombre de trois. Le premier, c'est d'être ouvert, accessible, donc on n'a pas peur de leur parler. Le deuxième, c'est d'être capable de reconnaître ses propres erreurs et propres limites, c'est-à-dire un responsable qui est capable de dire « je me suis trompé, j'ai besoin d'aide, je ne sais pas » et qui invite aussi ouvertement leurs collègues à s'exprimer s'ils pensent que quelque chose ne va pas, s'ils ont une remarque, une suggestion, etc.
Mes chers amis, je vous remercie infiniment d'avoir écouté cet épisode. Si vous l'avez apprécié, n'hésitez pas à suivre le podcast Enquête d'accord et à le partager au plus grand nombre. Dans l'épisode 4, ne manquez pas le leadership, ce sera absolument passionnant. A très bientôt !
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