Transcription

• Speaker #0

  Enquête d'accord, l'art de communiquer et d'être en lien. Négocier, ce n'est pas un combat. C'est un chemin qu'on trace à deux. Avec Lionel Bélanger, on explore cet art délicat de l'équilibre. Savoir douter sans se perdre. Écouter sans se dissoudre. Avancer sans écraser l'autre. Un épisode pour apprendre à transformer chaque désaccord en terrain de co-construction. Excellente écoute ! Bonjour Lionel Bélanger.

• Speaker #1

  Bonjour.

• Speaker #0

  Quel immense plaisir de vous recevoir pour la seconde fois dans Enquête d'accord. Alors la dernière fois c'était au sujet du questionnement. Ça avait énormément plu, beaucoup de retours positifs. En tout cas moi ça m'avait énormément aidé et je continue à appliquer pas mal de concepts dans la vie personnelle et la vie professionnelle dans mon métier. Et ce qu'il y a d'intéressant c'est que tous les sujets que vous traitez Tous les sujets, notamment celui dont on va parler aujourd'hui, sont des sujets qu'on peut appliquer à différents domaines. Vous les enseignez à différentes spécialités, même si en vous présentant, vous êtes fondateur de Ibel. C'est une société, on peut dire société, qui est impliquée dans la formation, dans le conseil et le coaching. Et vous étiez directeur académique des programmes cours de négociation à HEC Exécutive Éducation. Vous avez aussi un rôle dans le sport que je connais depuis peu. Vous êtes consultant auprès de la Fédération française de football et aussi la Fédération française de handball. Et aujourd'hui, c'est en tant qu'expert en négociation, votre sujet de prédilection que je vous accueille. Et vous allez essayer d'éclaircir la personne que je suis. d'un sujet qui est extrêmement sensible, qui est le sujet de la négociation, parce que c'est un sujet qui peut être appliqué à différents contextes et qu'en fonction des contextes et en fonction des enjeux, il peut être pris de façon complètement différente. C'est vraiment le sujet qu'on peut avoir dans sa vie privée, dans sa famille, avec ses amis, mais dans tous les domaines, que ce soit celui de la santé ou de la vente. Peut-être qu'on va commencer par cette question d'ailleurs. Quels sont les domaines où vous avez dû intervenir plus que d'autres, où vous êtes sollicité sur le sujet de la négociation ?

• Speaker #1

  Effectivement, la négociation, ce que vous appelez contexte, nous on appelle ça en négociation des champs d'application. C'est vrai que la négociation est une des pratiques sociales pour lesquelles les champs d'application sont larges et très variés. Si on regarde de près, par exemple, Il y a la vie quotidienne, je commencerai par là. La vie quotidienne, et ça commence dans la cour de récréation pour les petits-gosses, de discuter, d'échanger, de partager, de trouver un terrain d'entente, etc. Ça continue ensuite dans la vie familiale et au-delà dans la vie citoyenne. Je vais voir l'administration pour négocier un délai, pour payer un règlement, etc. Donc l'univers, on pourrait dire, quotidien de la négociation, d'où d'ailleurs il y a un certain nombre de titres qui existent sur le marché des livres de négociation. négocier au quotidien. C'est un titre fréquent et ça impacte fort parce que des gens confrontés à une problématique de cet ordre-là, cherchent des solutions, cherchent des conseils. Donc la négociation au quotidien. Vous me posez la question dans quel domaine j'ai été en particulier sollicité. Bien entendu, avec la négociation, le domaine commercial. C'est un domaine de prédilection de la négociation, le domaine de la transaction, la relation client-fournisseur. Et ceci historiquement, dans l'histoire... De l'Europe, par exemple, il y a celle des peuples commerçants et certains se sont arrogés, par exemple, des réputations beaucoup plus brillantes que d'autres dans le domaine du commerce, par exemple. Alors que d'autres ont rencontré plus de difficultés et sont moins à l'aise dans l'art du commerce. Le pourtour méditerranéen, par exemple, a toujours une très grande réputation dans l'univers commercial, l'univers commerçant. Un pays aujourd'hui martyrisé, très ciblé, ce n'est peut-être pas par hasard, comme le Liban, par exemple. très grande réputation d'art du commerce, de sens du commerce, qui a été appris culturellement depuis des millénaires. Donc la transaction commerciale, et ça reste évidemment complètement d'actualité aujourd'hui, même si ça évolue beaucoup. Mais encore aujourd'hui, la relation client-fournisseur, la relation commerciale, la transaction commerciale, acheter-vendre, constituent un terrain, je dirais, régulier et qui concerne tout le monde. aller chez un grand distributeur pour acheter un lave-vaisselle, on va ou pas négocier. Et il y a des gens qui disent « je ne négocie pas d'ailleurs » . Et il y en a d'autres qui disent « si, si, bien sûr, moi je négocie » . Donc le domaine commercial, le domaine de transaction. L'univers de l'entreprise dans les relations de travail. Relation de travail en interne, dans un contexte souvent hiérarchique d'ailleurs, très classique. J'ai été confronté des dizaines et des dizaines de fois dans les stages à des gens pas toujours très à l'aise pour poser la question. D'ailleurs, ils la posent plutôt à la pause ou à un autre moment. Là, par exemple, il faut que j'aille voir mon patron pour demander une augmentation de salaire. Vous me conseilleriez quoi ? D'autres fois, ce sont dans les relations d'autorité. J'ai une demande à faire. Comment je m'y prends pour faire ma demande ? D'autant plus que je me suis aperçu que certaines personnes apparemment l'obtenaient mieux que moi, donc ils doivent mieux se débrouiller que moi sûrement, et moi j'ai un peu de mal là-dessus. Donc les relations de travail d'une façon générale, y compris dans leur volet institutionnel d'ailleurs, les relations sociales, où là ça devient les représentants syndicaux, les représentants, les gens qui ont des responsabilités dans l'entreprise et qui défendent ou qui représentent des intérêts des individus et des personnes. face à l'institution. Bien, il y a aussi, au-delà, les rapports avec l'administration. Donc là, c'est en tant que citoyen. Bon, aller voir la perception des impôts pour négocier un délai ou trouver un terrain d'entente, réaménager quelque chose, etc. Là, c'est le sentiment, alors on a appelé ça durement d'ailleurs, du pot de terre contre le pot de fer. L'impression, pour certaines personnes, une représentation mentale de l'administration comme un ogre, en quelque sorte. Je ne sais pas comment faire. Bon, il y a des gens qui s'accommodent de ça. Et j'anticipe sur un truc que l'on dira tout à l'heure, en matière de négociation, pas grand-chose peut remplacer, attention, l'accoutumance et l'expérience. Alors ça veut dire qu'on peut avoir plus de chance quand on a 5 ou 10 ans d'expérience et qu'on a déjà 3-4 fois été voir le percepteur pour essayer de négocier, etc. La grande inquiétude souvent, c'est la première fois. C'est le début. Au début, je ne sais pas quoi faire. Je ne sais pas comment faire. Donc l'expérience est une des constantes en négociation. On le dit d'ailleurs dans le domaine, y compris de la diplomatie internationale, quand on voit un petit jeune parfois débarquer, on se dit qu'il ne va pas peser lourd face à des gens qui ont 30 ou 40 ans d'expérience en négociation. Le grand Kissinger aux États-Unis disait « m'envoyer un jeune diplomate, etc., c'est me manquer de respect » .

• Speaker #0

  Donc ça peut être un métier,

• Speaker #1

  négociateur ? Alors, négociateur. dans certains... Alors, ça aussi, il faut le préciser, c'est intéressant. Il y a deux cas de figure, en fait. Enfin, c'est peut-être un petit peu brutal de dire deux seulement, mais il y a vraiment deux situations et deux cas de figure. Il y a les gens, et ils sont majoritaires, qui font de la négociation de façon occasionnelle, donc c'est absolument pas le métier, occasionnellement. Et puis, il y a des gens qui font le métier de négocier. Pour moi, dans l'entreprise, les commerciaux, par exemple, font le métier de négocier. Dans l'univers RH, par exemple, Un DRH dans l'entreprise d'aujourd'hui, pratiquement sa vie, c'est que de la négociation, pratiquement. Donc il y a des gens qui sont vraiment, jamais à 100%, mais quand même vraiment confrontés à la négociation en tant que pratique. Et là, on peut parler de compétence de négociation. Et puis, tout un chacun est rattrapé dans des circonstances de la vie diverses et variées par des situations de négociation, ponctuellement, ponctuellement. Voilà. Et donc, entre des occasionnels et des expérimentés...

• Speaker #0

  C'est ça.

• Speaker #1

  Il y a différence, ce fait.

• Speaker #0

  Donc, au fait, aujourd'hui, on va essayer d'expliquer pour ceux dont c'est le métier de négocier comment on apprend et comment on passe de quelqu'un qui est novice à expert pour en faire son métier. Il y a une méthode que vous enseignez de façon théorique par plusieurs livres que vous avez sortis sur le sujet et aussi que vous mettez en pratique dans des stages de formation et de mise en pratique. à la négociation. Et aussi, on voudrait apprendre nous, novices, qui n'avons pas, a priori, pas besoin de négociation dans la vie professionnelle, mais qui en recourent tout le temps, dans la vie de tous les jours, familiale, amicale, à des moments où on a besoin de négocier. J'ai l'impression qu'on a besoin de négocier au fait quasiment tout le temps, c'est juste que l'enjeu n'est peut-être pas aussi important à chaque fois.

• Speaker #1

  Oui, alors on pourra en reparler certainement, je m'inscris un petit peu quand même en faux par rapport à l'idée de négociation permanente, négociée tout le temps. Il y a des situations de négociation, et justement dans la vie d'une personne par exemple, moi j'ai déjà fait ce travail dans les stages avec les gens quand on cause avec eux, de leur faire dire par exemple si on est au mois de novembre, Cette année, tu as en mémoire combien de situations dans lesquelles vraiment tu as eu le sentiment de négocier ? Les gens sont capables assez vite de décanter. Et ils vont décanter par exemple 3, 4, 5, 6, 7 situations qui les ont marquées dans lesquelles réellement, alors qu'ils ne sont pas des négociateurs de métier, ils ont eu le sentiment d'être confrontés clairement. Par exemple, ils ont changé de fonction. Donc, ils ont causé qu'un nouveau chef de service, ils ont discuté avec lui. il fallait euh enrichir un petit peu la fonction, la faire évoluer, etc. Bon, ils ont eu, par exemple, et on les fait parler très concrètement, j'ai eu trois entretiens avec mon manager en un mois, par exemple. Donc là, j'ai vraiment eu le sentiment que j'étais dans une négociation. Et à l'arrivée, d'ailleurs, avec un bilan. Bon, globalement, ça s'est plutôt bien passé, alors que ça avait mal commencé, par exemple. Et je suis assez content du résultat. Ou au contraire, ça a été dans le mur, ça n'a pas marché. Donc... En dehors de ça, il y a l'ordinaire de la vie de la négociation. Demain matin, on part à quelle heure ? Je veux bien qu'on appelle ça négociation, mais c'est plutôt se mettre d'accord sur quelque chose. Mais ça s'inspire quand même d'une recherche d'ajustement avec l'autre. Parce que la négociation, c'est ça en permanence. C'est s'ajuster avec l'autre. Le terme vivre ensemble est presque un peu éculé à force de l'utiliser trop, mais c'est complètement lié au vivre ensemble, la négociation. vivre ensemble forcément avec les autres, des gens qu'on ne connaît pas, des gens qu'on rencontre occasionnellement, des gens avec lesquels on se met d'accord. Par exemple, je donne toujours cet exemple de la file. On arrive, quelqu'un est pressé, on apprendra pourquoi. Après, il est pressé d'ailleurs et demande à trois personnes qui sont devant elle, est-ce que vous pouvez me laisser passer là ? Il y a des gens qui ne font pas ça, qui ne demandent pas. Il y en a qui prennent la place sans demander. Tous les cas sont possibles. Puis, il y a des gens qui vont tenter un petit peu de discuter pour s'expliquer. Bon, voilà. Donc c'est le vivre ensemble, c'est le vivre ensemble, s'ajuster, trouver un moyen, trouver une possibilité d'avoir une solution qui soit acceptable. Je suis très prudent en matière de négociation, on parlera sûrement de méthodes comme le win-win, gagnant-gagnant, etc. Alors qu'il faut être très réaliste en matière de négociation. On a trouvé un accord acceptable.

• Speaker #0

  Est-ce qu'on peut dire que dans la négociation, l'enjeu est souvent quand même important ? contrairement à ce qu'on peut ajuster dans le quotidien, et que souvent, c'est des sujets où il y a des enjeux personnels et qui impliquent émotionnellement. Est-ce qu'on peut dire ça comme ça, ou il y a d'autres dimensions qui peuvent entrer en jeu dans la négociation ?

• Speaker #1

  Oui, disons que peut-être qu'une des erreurs, d'ailleurs, et un des manquements de gens qui se ratent dans une négociation, c'est compte tenu de l'apparence du sujet. Pour se mettre d'accord, par exemple, en famille, pour déplacer une réunion de famille qui était prévue, un dîner qui était prévu, à une autre date que celle qui était prévue. Bon, c'est assez banal comme sujet quand même. Enfin, comme dit l'autre, il n'y a pas mort d'homme et on ne va pas, etc. Sauf, par exemple, que c'est la deuxième fois que ça se produit, je tombe sur quelqu'un qui attachait une grande importance personnellement, mais sans le dire, au fait d'avoir organisé ça, qu'elle s'était engagée, la personne par exemple, et tout. Et là, je sous-estime en fait l'importance pour la personne en termes d'enjeux. Il y a des enjeux cachés qui sont non dits souvent. Et bien sûr, elle va accepter, mais terriblement à contre-cœur. Et donc, le résultat peut être mal vécu. Donc, ça veut dire que des enjeux parfois forts, insoupçonnés, peuvent se loger dans l'esprit de quelqu'un dans une négociation et qu'on les sous-estime ces enjeux, qu'on les sous-estime. Et certaines personnes sont plus sensibles. que d'autres, effectivement, à ça. Ça, c'est clair.

• Speaker #0

  OK. Donc, on va imaginer un milieu de travail. Quel est l'exemple que vous prenez, par exemple, dans vos formations pratiques ou durant les stages ? Parce que j'imagine que vous les mettez en situation, les gens qui viennent se former. Quel est le scénario que vous utilisez le plus, par exemple, que vous leur proposez pour mettre en pratique dans le milieu du travail ?

• Speaker #1

  Donc, ce sont des scénarios qui, en général, et je dirais que c'est la mère de tout dans la négociation, ça, empruntent à des situations dans lesquelles, a priori, j'ai une demande à faire. Donc j'ai une demande à faire. Ça couvre pas mal de domaines de la négociation. J'ai une demande à faire. Et deuxième scénario, j'ai été sollicité et j'ai un refus à faire valoir. Donc c'est les notions de demande et de refus qui sont essentielles. Demande et refus. C'est vrai dans la grande diplomatie internationale. Par exemple, un chef d'État qui aujourd'hui refuse de négocier. Voilà. Et clairement, il le dit d'ailleurs. Il le dit. Et l'autre version, c'est que j'ai une demande à faire. Bon, certaines personnes sont plutôt à l'aise socialement avec la demande, à aller demander quelque chose, et ce n'est pas forcément de l'argent d'ailleurs, c'est demander de déplacer telle chose, demander, enfin ce n'est pas forcément une faveur, mais demander un aménagement, quelque chose de concret. Donc le sentiment de la demande quand même qui est assez éprouvant. Et puis l'autre version qui est, on voit ça dans la vie familiale, avec les enfants et tout, c'est annoncer un refus. Je ne donne pas mon accord. Donc, les scénarios, quand je passais ma carrière, et c'est un côté passionnant d'ailleurs, un côté presque auteur de théâtre, de concevoir des études de cas, on construit des scénarios. Très souvent, c'est basé sur le principe de la demande. Très souvent, c'est basé sur le principe du refus. Donc, à partir de là, on construit un scénario. Vous pouvez imaginer toutes les situations de complexité qu'on peut créer avec ça. Un refus qui enclenche plein de... conséquences négatives, etc. Une demande qui peut paraître complètement décalée, pas loyale, exorbitante par rapport à l'interlocuteur et qui va déclencher là aussi ce qu'on peut appeler des résistances. Parce qu'après la négociation, globalement, ce sera une sorte de manière de gérer des résistances. Résistance, comment moi je continue à maintenir mon refus et pour quelles raisons je le maintiens et comment inversement, je fais face à la demande de quelqu'un. Donc c'est souvent sur la thématique refus-demande, qui sont quand même dans la vie sociale des éléments essentiels. Refus-demande, on trouve ça dans le domaine de la santé d'ailleurs.

• Speaker #0

  Oui, tout à fait.

• Speaker #1

  Patient qui demande quelque chose,

• Speaker #0

  voilà. Oui. Il faut savoir argumenter.

• Speaker #1

  Patient qui veut sortir, par exemple, de l'hôpital. Il veut sortir.

• Speaker #0

  Oui. On peut négocier.

• Speaker #1

  On ne comprend pas pourquoi on le laisse trois jours de plus.

• Speaker #0

  Oui. Alors, Quand même, en lisant votre livre Lionel, vous expliquez le cheminement d'une négociation et on voit qu'il y a un apprentissage à avoir et qu'il y a quand même quelques outils à acquérir pour apprendre à devenir un négociateur, en tout cas pas aguerri complètement parce que c'est la pratique qui rend ça, mais au moins qu'il y a les outils. Vous expliquez qu'il y a des stratégies. pour négocier et que c'est en fonction de notre type de personnalité. Il y a des personnalités et puis j'imagine qu'avec la pratique, on peut en acquérir, on peut acquérir des styles. Mais tout commence par une bonne préparation de la négociation. C'est-à-dire, avant d'arriver sur une table de négociation, c'est bien de commencer par connaître un sujet. C'est quoi les préalables ?

• Speaker #1

  Oui, alors effectivement, c'est ce qu'on appelle un peu la partie invisible de la négociation. qui fait problème d'ailleurs, parce que dans la société d'aujourd'hui, et en tant que formateur, j'ai entendu ça, et là, il faut se contenir personnellement pour ne pas réagir trop durement à cela, mais avec des gens qui disent « mais je n'ai pas le temps de me préparer, je n'ai pas eu le temps de me préparer » . C'est terrible ça, quoi. Et moi, m'entendir plusieurs fois à des gens qui insistent là-dessus, je dis « mais il ne fallait pas y aller, n'y va pas, parce que c'est pire si tu y vas, c'est pire, c'est une catastrophe en fait » . Donc, il y a la problématique du temps investi dans la préparation.

• Speaker #0

  Alors, Lionel, je comprends que si jamais on y va, qu'on est mal préparé, au fait, on a plus de chances d'aboutir à un échec et un conflit, et ça envenime les choses. C'est-à-dire là où on aurait pu gagner en préparation, et avec une issue qui…

• Speaker #1

  On retrouve quelque chose qui est central dans notre société d'aujourd'hui, qui est la précipitation, qui est l'urgence. la nécessité d'eux, etc. Avec tout un tas de comportements d'ailleurs parfois qui sont critiquables. Il y a des gens honnêtes qui l'avouent. Je savais que je devais rencontrer mon patron le 24 mars. Bon, je m'y suis mis le 23 mars à relire le dossier qu'il m'avait donné suite à la réunion, la veille. Qui c'est qui n'a pas fait ce genre de bêtises-là ? Je le savais pourtant. Donc, le travail d'investissement, de préparation, on retrouve ça dans la vie de la communication d'une façon générale. Comme pour une réunion, par exemple, moi, avec mon expérience et mon oreille avertie, quand j'assiste à une réunion, que j'entends l'animateur animer sa réunion, je sens quand même qu'il n'a pas l'air très près. Ça se voit tout de suite, ça se sent tout de suite. Et inversement d'ailleurs, quand on sent effectivement quelqu'un préparer les choses. Par exemple, on parlait de la relation commerciale tout à l'heure. Très souvent, les acheteurs professionnels nous le disent, c'est un critère d'identification. Dès le départ chez les vendeurs, il n'y connaît rien, il n'a pas préparé son truc. Il ne sait même pas qui on est, il ne sait pas qu'on est client depuis 7 ans. Le logiciel, il ne l'a pas regardé, il ne l'a pas vérifié, etc. Il ne connaît même pas le chiffre d'affaires qu'on fait. Ah si Un problème de crédibilité. C'est ça. Un problème de crédibilité. Donc, il y a un amont à la négociation, qui est cette fameuse phase de préparation, effectivement. C'est une manière, j'aurais tendance à dire, alors ça peut s'analyser de deux manières d'ailleurs. Ça peut s'analyser sur un terrain psychologique, quasiment un manque de respect de l'autre.

• Speaker #0

  Oui, c'est ça.

• Speaker #1

  Quasiment, manque de respect de l'autre. Vous pouvez trouver ça dans tous les domaines. Tous les domaines. La santé n'y échappe pas d'ailleurs. Un médecin, manifestement, il a ouvert son ordinateur avant que j'arrive quand même. Il a regardé 3-4 trucs comme ça. Je suis allé le voir il y a un an. Ça date un peu. Mais ça fait du bien de m'entendre dire la dernière fois que je vous ai vu, etc. Ça a l'air de rien. Mais déjà, ça crée du lien parce que c'est une forme de respect. Premièrement. Et puis deuxièmement, de façon très pragmatique, négocier avec quelqu'un qui ne s'est pas préparé, ça perd du temps. Ça fait perdre du temps. Parce qu'il faut faire l'histoire avec lui. Il faut regarder, il faut valider des trucs, tout ça, etc. Et puis, j'aurais tendance à dire, troisièmement, alors là, c'est à son détriment, mais ça peut être à l'avantage de l'autre aussi. Il y en a qui l'exploitent, d'ailleurs. Il va faire des bêtises. Alors, quand quelqu'un fait des bêtises ou je les exploite, tant pis pour lui, parce qu'il a mal étudié le dossier, ou alors je râle un peu en disant, on ne va pas y arriver comme ça, ce n'est pas sérieux. Revenez me voir la semaine prochaine et étudiez le dossier. Je sais qu'il y a des managers dans le pays qui n'ont pas peur de dire ça à quelqu'un. Étudiez le dossier, revenez me voir. Ce n'est pas sérieux. Donc il y a une forme de respect. Alors, j'ai tendance à dire que c'est un petit peu vrai. Je disais tout à l'heure dans le domaine du sport, la préparation, c'est capital. La préparation, c'est capital. Ou on a pris ça à la légère, ou on a pris ça sérieusement. Et donc, le négociateur, oui, bien sûr, il y a un travail de préparation, bien sûr, en amont. Donc,

• Speaker #0

  on prépare le sujet et puis aussi, on anticipe la personne qui va être en face de nous.

• Speaker #1

  Oui, alors là...

• Speaker #0

  Si dans la mesure du possible, si on sait qui c'est.

• Speaker #1

  Il y a des checklists, il y a des méthodologies de préparation, la négociation couvrant des champs extrêmement larges. Il y a tout un tas d'aspects, il y a l'historique, il y a les éléments culturels de la société, par exemple, je la connais. L'historique, c'est très important, l'historique des relations. Par exemple, ça fait 7 ans qu'on travaille ensemble, on a toujours eu des bonnes relations. Là, il y a un petit litige à l'horizon, je ne perds pas de vue parce que je l'ai vérifié. que jusqu'à maintenant, l'historique était plutôt favorable.

• Speaker #0

  Ou les négociations précédentes.

• Speaker #1

  Par exemple, tout à fait.

• Speaker #0

  Parce que si ça a été négocié avant et qu'il y en a un qui avait fait une concession qui était plus importante que l'autre, par exemple.

• Speaker #1

  Alors, la connaissance de l'autre, évidemment. La connaissance de l'autre, je sais à qui j'ai affaire, je sais que c'est quelqu'un qui est plutôt, on va dire, sans tomber dans les caricatures, assez arrangeant, assez souple. Ou au contraire, je sais que c'est quelqu'un qui est assez brutal quand même dans ses comportements, qui est très cash, comme on dit. Il faut faire attention avec lui. Je le sais, parce que je l'ai pratiqué avant. Je l'ai pratiqué avant. Sans tomber dans les caricatures, encore une fois, il faut faire attention. Globalement, je le sais comme un sportif. Les types qui sont en face, je sais qu'ils n'ont peut-être pas des grands talents, mais ils sont coriaces. Ils sont coriaces. Donc ça, je le prends en compte.

• Speaker #0

  C'est-à-dire qu'on définit aussi des objectifs ?

• Speaker #1

  Alors, il y a la définition d'objectifs,

• Speaker #0

  bien sûr. On sait où on va.

• Speaker #1

  Donc là, on retrouve toute la gamme des méthodologies de préparation, le contexte, à qui j'ai affaire, quel est l'historique, qu'est-ce qu'il y a entre nous qui s'est déjà établi ou pas, est-ce qu'il y a des liens, et puis après on va sur les terrains d'objectifs, d'enjeux, quels sont les enjeux, quels sont les objectifs, et un travail préparatoire, déjà quand même, sur quelle est la clarté de ma demande, et quels sont les arguments que j'ai en ma faveur et que je peux aligner, par exemple. Et chez les commerciaux, ils sont très friands de ça. Quelles sont les objections que je risque de rencontrer ?

• Speaker #0

  Ah, c'est ça. On prépare à l'avance les arguments et les contraires du monde. Voilà,

• Speaker #1

  j'anticipe simplement. Quand un vendeur, quelqu'un lui dit, vous savez, vous êtes un peu plus cher que la concurrence quand même, qui regarde le plafond comme si c'est la première fois qu'il entendait ça et qu'il n'a rien à répondre à ça.

• Speaker #0

  Oui.

• Speaker #1

  Il a un petit peu de souci. C'est pas sérieux. Il a un petit peu de souci. Il ne s'est pas traité. Il ne s'est pas réagi. Donc oui, il y a tout un ensemble vaste de sujets. Bon, il faut sortir d'ailleurs d'une mentalité perfectionniste, parce qu'on n'irait jamais à la négociation. Si on avait une culture perfectionniste en se disant, je ne vais y aller qu'à goût sûr, etc. Moi, j'ai une formule qui consiste à dire, une bonne qualité de préparation, pour moi, c'est réduire l'incertitude. Voilà. On ne peut pas l'éliminer l'incertitude, mais c'est au moins réduire l'incertitude. Ce qui va m'éviter de faire des bêtises, ce qui va m'éviter de faire des impasses, ce qui va m'éviter de passer à côté de certaines choses. Donc, je réduis l'incertitude. Voilà, c'est déjà pas mal.

• Speaker #0

  Oui, est-ce que le fait de déjà négocier avec soi-même la concession qu'on pourrait faire et jusqu'où on peut la faire est une façon d'être... plus à l'aise et de définir ses objectifs à la base. Parce que si on découvre ce qu'on va concéder au moment de la négociation, on est d'accord que sur la table, autour de la table de négociation, c'est un petit peu tendu. Les émotions sont là, ça s'agite.

• Speaker #1

  Vous avez raison de situer ça dans le contexte déjà de la préparation. Je pense qu'on y reviendra à un autre moment. Pour moi, ça fait partie de l'état d'esprit général du négociateur. Quelle attitude réflexive j'ai par rapport à ce que je demande ? Quelle attitude réflexive par rapport à ce que je demande ? Et là, sans anticiper ce qu'on dira là-dessus tout à l'heure, je crois que j'en avais parlé dans le questionnement d'ailleurs, l'extraordinaire pensée de la philosophe Simone Veil, la philosophe, pas la femme politique, qui disait, comprendre c'est penser contre soi d'abord, c'est penser contre soi. C'est-à-dire, quand je demande ça, pourquoi je demande ça ? Et pourquoi je ne demande pas autre chose ? Et qu'est-ce que je pourrais demander d'autre ? Donc quelqu'un qui a fait ce travail-là, Ce n'est pas pareil que quelqu'un qui arrive, comme on dit, bille en tête, forcené avec sa demande, etc. Je n'aime pas trop insister là-dessus parce que ça peut être mal interprété dans les stages parfois, mais je dis dans la négociation à des gens, trop de convictions peut être nuisible. Alors que c'est plutôt une qualité d'avoir des convictions, tout ça, etc. Mais si les convictions font que quelque part, tu en arrives à oublier l'autre, la situation, pourquoi, etc. Ça fonctionne comme des œillères, les convictions. C'est le danger. C'est le danger. Donc, je ne dis pas par là qu'il ne faut pas avoir à un moment donné des convictions sur ces demandes ou ce que l'on veut, mais attention au risque de la conviction qui emporte tout.

• Speaker #0

  Oui, mais vous parlez beaucoup dans le livre de l'état d'esprit constructif. C'est quelque chose de vraiment essentiel, parce qu'au fait, vous abordez la négociation comme une co-construction, mais pas du tout comme une compétition. Et l'idée, c'est vraiment à la fin de la négociation et quand on est sorti avec quelque chose et un résultat, on se dit pas j'ai doublé l'autre. C'est que les deux protagonistes s'en sortent avec quelque chose, grandit de quelque chose malgré la concession. Ce qui est en faveur aussi du travail ensemble parce que quand deux... partenaire et deux parties ont réussi à sortir avec quelque chose qui est arrangeant du mieux possible, c'est des partenaires qui ne vont pas avoir du mal à renégocier ou à retravailler une seconde fois.

• Speaker #1

  Absolument. J'aime bien parler de la notion de qualité d'adhésion, c'est-à-dire qu'une négociation réussie, c'est une négociation dans laquelle j'ai tenté au mieux, encore une fois, je suis réaliste, C'est pas... Ce n'est pas dans l'idéal. J'ai tenté au mieux d'avoir une certaine qualité d'adhésion. Si mon interlocuteur finalement a accepté le principe de retarder la réunion, par exemple à la semaine suivante, ou si par exemple il a accepté de regarder, alors que ce n'était pas le cas au départ, pour quelles raisons effectivement on a perdu de l'argent là-dessus et que moi j'ai été pénalisé dans mes primes, si au moins déjà il y a une certaine qualité d'adhésion là-dessus, c'est-à-dire que j'ai fait un effort pour comprendre sa position à lui, J'ai plus de chances de faire accepter la décision à l'arrivée. Mais bon, ça, c'est un problème d'état d'esprit, de croyance. Il existe, vous y faisiez référence, et ça, on ne peut pas l'empêcher. Et malheureusement, le modèle nous est donné tous les jours au plus haut niveau, dans la diplomatie internationale, dans les relations d'affaires, etc. La place de la négociation, qu'on appelle pudiquement négociation compétitive, mais qui est dans le rapport de force et dans le gain. Elle existe. Moi, je fais tous les efforts possibles pour enseigner la négociation Merci. dans une pratique collaborative, mais je sais que des gens sont impliqués, et moi, les gens avec lesquels je travaille dans les séminaires, je leur dis souvent, au mieux, fais la part des choses, regarde avec un peu de recul, cette année, par exemple, 20% de mes négociations sont restées dans un univers compétitif, parce que j'étais pris dedans, parce que je ne pouvais pas m'en sortir autrement, parce que je n'ai pas réussi à, etc. Et au passage, d'ailleurs, il y a des gens qui disent, Comme j'ai de l'expérience, malgré tout, je me suis pas mal débrouillé, même dans ce registre-là, mais ce n'est pas satisfaisant. En revanche, 70 ou 80% de mes négociations, globalement, se sont déroulées dans une relation de type constructive. Alors, on peut en parler peut-être de la notion de co-construction, qui est la forme la plus, je dirais, récente en termes de vocables pour qualifier la négociation collaborative, c'est-à-dire avec l'autre, c'est le mot avec. qui l'emporte d'ailleurs avec l'autre.

• Speaker #0

  Bon, mais il y a du travail à faire là-dessus. Il y a eu l'époque win-win.

• Speaker #1

  Je voulais justement vous en parler. Qu'est-ce que vous en pensez ?

• Speaker #0

  L'époque win-win, elle était quand même très imprégnée de la négociation compétitive, où chacun... Alors, on a découvert l'idée que s'il n'y en a qu'un qui gagne tout seul, à terme, c'est nuisible parce que l'autre, il va se vouloir venger, se rattraper ou je ne sais pas quoi. Donc ça, c'est la négociation gagnant-perdant. Gagnant-perdant, il y en a plein autour de nous, la négociation gagnant-perdant. Plein autour de nous, que ce soit dans le domaine social, Domaine diplomatie internationale, domaine commercial, managerial malheureusement aussi, relations sociales, il y en a encore et ce n'est pas demain que ça va s'arrêter. Mais là, il y a un énorme effort à faire pour effectivement mettre en place les conditions d'une négociation collaborative, dans laquelle, collaborative ou coopérative, les anciens d'ailleurs distinguaient confrontative, compétitive et coopérative. Dans la négociation coopérative, on cherche... avec l'autre à trouver une solution, ensemble.

• Speaker #1

  Il y a une éthique de la négociation, on peut parler de ça ?

• Speaker #0

  Alors, éthique de la négociation, je pense que, attention, la négociation compétitive, quand même, n'exclut pas forcément une certaine éthique de la négociation. Très branchée dans le sport, par exemple, ça surprend les gens quand on dit ça, mais on dit par exemple qu'un sport comme la boxe, la boxe doit respecter absolument une éthique, parce que sinon on tue l'autre. Donc, même si on se donne des coups... et ça peut être très contesté par certaines personnes, je te donne des coups, si je décoûte, etc., les boxeurs n'espèrent qu'ils aient une éthique, qu'ils aient une éthique, justement. Donc, par exemple, dans le domaine de la négociation en France, un des domaines les plus censés, effectivement, réputés durs, comme la négociation avec la grande distribution et les fournisseurs, par exemple, c'est une réputation qui n'est pas usurpée, une négociation très, très dure, on va très, très loin, il y a des rapports de force qui sont... très souvent déséquilibrés. C'est intéressant de regarder après coup quand même est-ce qu'une certaine éthique a été respectée quand même ? Et l'éthique, c'est quelque chose qui vient se loger par les temps qui courent avec la guerre, tout ça aujourd'hui. C'est ce qu'on dit. Est-ce qu'il y a une éthique de la guerre ? Quand on a capturé un prisonnier, on n'est pas obligé de le torturer. L'éthique dit non. Le capturer, oui, ça fait partie de l'univers de la guerre. Mais le torturer, non. Donc c'est l'éthique, ça. C'est que c'est... C'est la fameuse pensée, et moi je l'enseigne à mes négociateurs, la fameuse pensée fondamentale dans la vie du romancier Albert Camus, qui dit « être un homme, c'est s'empêcher » . L'homme, c'est celui qui s'empêche. J'ai capturé quelqu'un, je ne suis pas obligé de le torturer. Je m'empêche. Il y a des négociateurs qui sont ni dieux ni maîtres. On en rend con, j'en entends des gens qui disent « il est impossible, il est insupportable » . On est optimiste en disant ces personnalités-là, heureusement, sinon le monde ne serait pas vivant. Ils sont rares, mais ça existe.

• Speaker #1

  Pour en revenir à la notion de win-win, il arrive des fois qu'on soit obligé pour sortir d'une négociation, arriver à un compromis, on peut l'appeler comme ça, ou un résultat, de concéder. Et donc, on ne peut pas être gagnant. On est là pour faire concession au profit d'un objectif. Merci. Il arrive des fois que les deux parties acceptent de concéder quelque chose au profit d'un objectif. Donc le win-win, il est un petit peu compliqué parce qu'au fait, ça voudrait dire que la concession n'y est pas. Ce qui gagne, ce n'est ni le premier protagoniste ni le deuxième, mais plutôt ce troisième objectif qui est au milieu.

• Speaker #0

  Oui. Alors là, je ne vois pas tout à fait les choses comme ça. Pour moi, dans la négociation, le gain, le fait de faire une concession, ce n'est pas perdre, ce n'est pas gagner, etc. La finalité, c'est le maintien de la relation. C'est la relation.

• Speaker #1

  C'est ça.

• Speaker #0

  C'est la relation. J'ai un peu été obligé d'écorcher mes bénéfices là-dessus parce que l'interlocuteur m'a fait une pression assez forte. A priori, avec une certaine loyauté, considérant que, comme il est client depuis trois ans, c'était légitime que je lui fasse un effort supérieur à celui qu'il demandait. ça m'a coûté un petit peu, je l'ai accepté, je ne vais pas dire que je suis perdant. Parce qu'il y a un intérêt. Est-ce qu'il y a un intérêt supérieur dans la négociation ? Oui, c'est la relation. C'est le maintien de la relation. C'est ça qui compte. La pire des choses, c'est de ne plus voir. C'est de casser la relation. On peut retrouver ça dans les relations personnelles, dans la vie de tous les jours.

• Speaker #1

  Au fait, ça dépend si on est censé revoir cette personne ou pas. Parce que, par exemple, quand je pense à un acte d'achat ou la vente d'un bien immobilier, la personne qu'on a en face, on négocie ponctuellement. Et une fois que l'accord et la vente est faite, ce n'est pas une personne qu'on va avoir par la suite. Donc, la négociation ne s'inscrit pas dans une relation. Là, l'objectif étant une vente et un achat, on a envie d'y aller et de…

• Speaker #0

  Ce n'est pas obligatoire, mais on peut maintenir une relation avec quelqu'un à partir, par exemple, d'une négociation d'affaires, bien sûr. On peut maintenir quelqu'un. Et c'est ce qu'on enseigne aux commerciaux aujourd'hui. Le client satisfait, par exemple, même si la négociation était un petit peu dure, il peut te donner une autre adresse, te diriger vers etc.

• Speaker #1

  Il faut voir ça quand même. Merci de me...

• Speaker #0

  Mais oui, il faut voir ça de façon très large. Je ne sais pas si je vais devenir ami avec tout le monde, mais maintenir le lien, pour moi, c'est la vie.

• Speaker #1

  Oui, tout à fait. Merci Lionel de faire ce rappel.

• Speaker #0

  C'est la vie.

• Speaker #1

  Et donc, une fois autour de la table, il y a quelques sujets quand même qu'il faut connaître. À la table de négociation, on vient toujours, plus l'enjeu est important, plus on arrive avec... tas d'émotions. En fait, une fois, vous m'avez parlé de la prise de décision. Et comme on arrive souvent dans des états émotionnels assez chargés, ça laisse peu de place de cerveau disponible à des bonnes prises de décision. Vous parlez de métacognition dans le livre, cette distance à avoir par rapport à ça, et se connaître un petit peu pour savoir comment on réagit. pour éviter certaines façons de réagir. Vous dites qu'il y a deux façons de réagir, deux réactivités.

• Speaker #0

  Oui, la métacognition, ça nous renvoie vers la primauté, à mon sens fondamental, de l'attitude réflexive. J'ai une attitude réflexive, c'est-à-dire un travail d'abord sur moi avant d'être sur l'autre, parce que sur moi, c'est l'attitude réflexive, sur l'autre, c'est l'empathie. L'attitude réflexive, c'est passer à la moulinette vraiment dans sa tête. à la fois cognitif, argumentatif, tout ça, etc. Pourquoi je demande ça ? Qu'est-ce qui fait que je demande ça ? Ou qu'est-ce qui fait que je refuse ça actuellement ? Donc c'est un vrai travail sur soi. Alors on peut parler d'un travail intériorisé, de revenir sur soi-même, etc. Oui, bien sûr, ça peut prendre du temps, mais à mon avis, c'est nécessaire. Le négociateur a besoin de ça. Au moins, j'ai quand même mis un minimum d'énergie à... Moi, je dis souvent, écrire, c'est important, écrire. Écrire sur un papier, bon, qu'est-ce qui fait que je refuse cette chose-là ?

• Speaker #1

  Oui.

• Speaker #0

  Qu'est-ce qui fait que je refuse ? Vas-y, dis-moi. Bon, on s'aperçoit quand on fait faire ça à des gens. Alors, pour certains, c'est flagrant tout de suite. Il y a une raison flagrante qui apparaît. Pour d'autres, c'est hyper compliqué. Bon, ça va, depuis, c'est comme ça, de toute façon, je, etc. Donc, on a là quelqu'un. Alors, en psychologie, on dit, l'étiquette est peut-être un peu trop vulgarisée, d'ailleurs. de psychorigide. C'est impraticable. Totalement psychorigide, il ne bouge pas par rapport à... Donc, le travail moi-même sur moi-même, sur mes demandes et mes refus, et puis après, le travail via l'empathie sur l'autre. C'est-à-dire le même exercice, mais sur l'autre. Qu'est-ce qu'il fait ? Quand j'entends un refus, par exemple, c'est qu'est-ce qu'il y a derrière un refus ? Un gosse qui ne veut pas aller se coucher. Un petit gosse qui ne veut pas aller se coucher. Non, je ne veux pas aller me coucher. Et lui, il le fait souvent émotionnellement, d'ailleurs, en criant, tout ça, etc. Non, je ne veux pas aller me coucher. Le cri, d'ailleurs, renvoie bien sur la dimension émotionnelle. Ça veut dire que ça... Qu'est-ce qu'il y a derrière ce refus ? Qu'est-ce qu'il y a derrière ce refus ? Et on s'aperçoit que derrière un refus, très souvent, il y a une demande. Il y a une demande. Il y a une demande de quelque chose. Il y a une demande de quelque chose. Ou il y a une crainte. Il y a une peur. Il y a une crainte. Très souvent, moi, je dis que ça... Si on prenait un petit... peu de recul, pour ne pas aller trop loin quand même dans l'analyse, c'est ou bien de l'ordre d'une demande cachée, qui ne veut pas dire, ou bien d'une peur, là non plus, qui ne veut pas dire forcément. Qui ne veut pas dire forcément. Mais derrière un refus, derrière un non, il y a en fait une demande, il y a quelque chose. Et le négociateur, effectivement, a travaillé dans ces deux dimensions. Sur l'autre, empathie, On revient là sur le travail de questionnement, sur la qualité de l'écoute, sur l'écoute active, sur le questionnement, parce que parfois c'est flagrant, ça vient tout de suite, il y a des gens qui s'expliquent tout de suite dès l'instant qu'on leur accorde. un temps et une disponibilité pour s'exprimer, on voit effectivement à quoi tient ce refus ou cette crainte. Chez d'autres personnes, c'est plus compliqué. Et ça peut être décourageant. Il peut y avoir des situations de résistance, plus bloquées, tout ça, etc. Ça veut dire que c'est plus grave. Si la personne ne sait pas, ne sait pas le dire, ça veut dire qu'elle n'a pas elle-même cette attitude réflexive non plus. C'est ça que ça veut dire. Donc, des négociateurs, vraiment, leur carburant, c'est l'attitude réflexive. à double dimension sur moi-même et sur l'autre ou sur les autres. Sur les autres, elles passent par l'attitude d'empathie qui est la clé dans la négociation. C'est clair.

• Speaker #1

  Parce que ça me fait penser à des choses qu'on n'arrive pas à conclure, un achat, une vente, par exemple, et des fois pour des ajustements simples alors qu'on ne veut pas céder sur un chiffre, alors que le bénéfice serait... tellement important à différents niveaux, et on se demande des fois pourquoi on se braque sur quelque chose qui pourrait faciliter tellement la vie par la suite. Des fois, il faut prendre le temps de se poser la question, quand on refuse, quel est l'enjeu qui accompagne ?

• Speaker #0

  Y compris dans les cas extrêmes de rupture, quel intérêt on a à rompre la négociation aujourd'hui, par exemple ? Et quelles conséquences ça a ? Là aussi, en termes cognitifs, On est dans un modèle culturel, enfin on vient d'un modèle culturel, qui a été pendant des années l'empire de l'univers causal, c'est-à-dire le pourquoi, pour quelles raisons, quelles sont les causes. Aujourd'hui, on ne retire pas ça. Je ne critique pas le fait de chercher les causes de quelque chose. Sinon, je me foutrais à dos tous les scientifiques. Chercher les causes, le climat, la maladie, etc. Chercher les causes, le déficit, tout ce qu'on veut. Donc oui, bien sûr qu'il y a un travail... d'investigation sur les causes. Mais en négociation, pour prendre une décision, il y a un travail d'investigation aussi sur les conséquences d'une décision, sur les conséquences. C'est bien de chercher les causes pour lesquelles on a rompu, par exemple avec un fournisseur, avec son mari, avec sa femme, avec je ne sais pas qui, avec son voisin, chercher les causes, mais c'est intéressant aussi, est-ce qu'on s'était posé la question des conséquences après coup ? Si par exemple, dans l'univers, si on vient sur le terrain familial, moi je le vois, je les considère comme nos cousins. nous négociateurs, les médiateurs, la montée en puissance des professions de médiation aujourd'hui pour les pratiquer, discuter avec eux et les connaître, je sais souvent qu'ils viennent, ils sortent de l'univers purement causal pour venir sur les conséquences. Et très souvent, ils constatent qu'ils ont des acteurs qui ne se sont pas posé une seule question sur les conséquences de leurs décisions. Par exemple, d'accepter tel truc ou de refuser tel truc. Quelles sont les conséquences ?

• Speaker #1

  C'est super important.

• Speaker #0

  Très important. Donc, il y a une importance aujourd'hui, et dans la co-construction, par exemple, elle ne peut pas fonctionner, la co-construction, si ceci n'est pas acquis, il faut une double réflexion. Quelles sont les causes ? Normal, ça c'est un travail effectivement causal, cognitif, parfois il est facile, il est renseigné, il appelle l'investigation, enquête et tout ce qu'on veut, et puis un travail sur les conséquences, qui est beaucoup plus prospectif, qui m'oblige à me projeter. en me disant, si par exemple là, on accepte de faire ça, on accepte de faire ces travaux-là, on accepte d'investir le double de ce que l'on avait prévu, quelles sont les conséquences ? Ce sont les conséquences. Je n'ai pas prétention d'avoir des idées sur la manière de résoudre les grands problèmes mondiaux aujourd'hui, mais tant qu'on n'est pas réussi à rentrer dans le cerveau des Iraniens, de Poutine, de Trump, etc., sûr. Quelles sont les intentions derrière ? Quelles sont les conséquences de leur décision, par exemple, de continuer à faire la guerre ? Quelles sont les conséquences de ça ? Et à noter qu'elle est esquivée, cette question-là. Elle est esquivée, cette question-là. Esquivée. Je crois qu'il y a une attirance pour le causal, les raisons qui... Pour quelles raisons ? Quelles sont les conséquences de... Pour moi, c'est un débat, pour le négociateur, très important, de jouer sur ces deux terrains-là. travailler, donc ça c'est un travail de consultation, c'est un travail d'écoute, c'est un travail de questionnement, globalement voir si on est d'accord sur le diagnostic et quelles sont les raisons qui font que, ça c'est un travail très important, qu'il faut le reconnaître, parfois être escamoté aussi, voilà. Donc là on joue un rôle, et ensuite amener l'interlocuteur sur le terrain des conséquences. Si nous prenons cette décision-là, par exemple, quelles sont les conséquences ? Et c'est là que les Américains avaient eu l'idée d'ailleurs avec le win-win, mais... Il faut aller plus loin aujourd'hui, dans la co-construction, c'est la notion de bénéfice mutuel. Quel est le bénéfice mutuel qu'on a ? Quel est le profit mutuel qu'on a, finalement, à ne pas rester dans la situation d'aujourd'hui, mais à faire évoluer, au risque, effectivement, je vous l'accorde, de faire une concession sur un point, par exemple de retarder de deux mois le démarrage du projet, ou d'accepter, par exemple, que ça coûte 1500 euros de plus, par exemple. Mais il faut mettre en face les conséquences.

• Speaker #1

  Qu'on gagne et ce qu'on perd.

• Speaker #0

  Ben oui, il y a une projection, alors on dira c'est un pari, oui, bien sûr. Mais c'est un pari qui vaut autant la peine que de passer son temps à creuser sans arrêt, sans arrêt, sans arrêt, les causes, Pourquoi on en est là ? C'est pour ça qu'il y a eu une critique, à laquelle j'adhère d'ailleurs, en partie seulement, mais à laquelle j'adhère, de l'obsessionnelle question pourquoi, avec laquelle on peut faire des tranchées comme à la guerre, avec le pourquoi. Parce que l'interlocuteur, il creuse, il trouve toujours des raisons, il trouve toujours des raisons. Oui, il faut se poser les questions. Bien sûr que oui. Et à noter que la question des conséquences pose plus directement la question du sens à donner aux choses. Parce que dès l'instant qu'on se pose la question des conséquences, je suis obligé de révéler du sens. Par exemple, je tiens au maintien de la relation. C'est dans les conséquences qu'on peut le vérifier, ça. Je tiens au maintien de la relation. Et ça peut vous expliquer peut-être pourquoi, effectivement, contrairement à ce que j'avais dit à un moment donné. J'ai quand même modifié une ou deux de mes demandes parce que finalement, j'estime que une ou deux de mes demandes là, qui pouvaient parfaitement justifier rationnellement et tout, finalement, si elles déclenchent un accord qui permet le maintien de la relation, c'est ça l'intérêt supérieur de la négociation. Quel est le bénéfice mutuel qu'on a là-dedans ?

• Speaker #1

  Ça sous-entend quand même que la personne en face soit un minimum authentique. qu'elle ne joue pas un jeu, parce que maintien de la relation contre l'autre, il n'y met rien, il n'y engage rien, c'est un peu compliqué.

• Speaker #0

  Bien sûr, et ça intègre aussi l'idée que l'accord peut ne pas se faire là-dessus, mais là j'aurais tendance à dire qu'il n'y a ni gagnant ni perdant, c'est de plein accord, on estime qu'il faut arrêter.

• Speaker #1

  On peut conclure un désaccord ?

• Speaker #0

  Tomber d'accord sur un désaccord, tomber d'accord sur un désaccord, c'est simple.

• Speaker #1

  C'est plus sain que de polémiquer ou de rester dans quelque chose de stérile.

• Speaker #0

  Et y compris pour des gens dans une relation continue, comme c'est le cas dans l'entreprise, par exemple, un manager et un patron avec ses collaborateurs, au sein du groupe famille, par exemple, où on a une vie ensemble, on ne va pas, alors il y a des gens quand même qui sont à risque là-dessus, qui remettent en cause la vie de tout pour une histoire, avec le recul, quand on regarde la raison qui a fait basculer la décision dans un sens ou dans un autre, franchement, on se dit que ce n'est pas possible. Donc, ça veut dire qu'à un moment donné, ils n'ont pas eu la lucidité de voir qu'il y avait un intérêt supérieur qui pouvait, quelque part, quand même les réunir. Mais au risque de dire non, non, OK, on arrête, ce n'est pas la peine.

• Speaker #1

  Alors, on va conclure une négociation. Le closing, c'est hyper important, c'est-à-dire qu'on n'a pas labré pendant longtemps, on est arrivé à quelque chose, à peu près. Tout le monde, tous les négociateurs redoutent le moment où, allez, il faut acter.

• Speaker #0

  Oui.

• Speaker #1

  Et on a peur que la personne en face, on a envie de lui faire dire, mais on ne sait pas comment faire, comment faire ?

• Speaker #0

  Oui. Alors, effectivement, les fameuses techniques de closing. C'est ça. La capacité à clôturer, à terminer un accord, et à tenir, banalement dans les relations courantes de la vie des affaires, c'est signé.

• Speaker #1

  C'est ça.

• Speaker #0

  C'est allé chez le notaire, etc. C'est signé, signé un contrat, tout ça, etc. Comme si on avait l'impression, effectivement, Ciao ! qu'il faut faire quelque chose, il faut avoir une certaine attitude à ce moment-là pour créer les conditions de l'accord de l'autre. C'est-à-dire en clair que l'autre dise oui ou non d'ailleurs.

• Speaker #1

  C'est ça, pour que ce soit clair.

• Speaker #0

  Eh bien oui, d'où l'appellation, alors la terminologie anglaise est séduisante évidemment, de closing, savoir terminer et conclure. Alors comme on l'a dit tout à l'heure, l'univers sportif est un des domaines de prédilection que j'aime bien, il y a un équivalent dans le domaine sportif. que ce soit du tennis, du football, c'est marqué. C'est marqué des points. Par exemple, des joueurs peuvent dire, un trainer peut dire, on a bien joué, donc analyser le jeu, pourquoi on a bien joué, tout ça, etc. Mais on n'a pas marqué.

• Speaker #1

  C'est ça, convertir.

• Speaker #0

  On n'a pas marqué. Le joueur de tennis, franchement, il est vraiment… Mais le point décisif, il ne marque pas.

• Speaker #1

  C'est ça.

• Speaker #0

  Et dans l'univers des affaires, c'est le syndrome du manager commercial qui reçoit son vendeur lundi, qui fait le bilan de la semaine suivante, de la semaine précédente, pardon, et qui lui dit, bon, franchement, cette semaine, j'ai eu quatre entretiens, super bien, tout ça, bon contact et tout, il est capable de l'expliquer. Et à un moment donné, évidemment, son manager a la saugrenue idée de lui dire « Est-ce que tu as signé ? » « Très bon contact, bonne relation, etc. » Et là, le manager peut verser dans le catastrophique en disant « Tu te fous de moi, là ? » Ce qui compte, c'est les sous. Évidemment, l'autre peut se défendre en disant « Oui, mais ça va venir, il va signer plus tard, etc. » Pour l'instant, il n'a pas signé. Donc, il y a un petit défaut, là, quand même, de se dire « Je n'arrive pas à convertir, à clôturer. » Un petit exemple que je donne souvent, c'est Merci. Elle chaussait dans un séminaire une responsable d'un magasin de vêtements à Paris, sur les grands boulevards, qui vient suivre le séminaire de négociation. Et puis elle a mis du temps, mais je crois que c'est le troisième ou avant-dernier jour du stage, et me dit, j'ai quand même, parce qu'on parlait closing justement, j'ai un truc là à vous dire, je ne sais pas si ça va intéresser les autres, mais alors moi par exemple, dans ma boutique, donc c'est une belle boutique au niveau haut de gamme, la 4 vendeuse elle me dit je suis désespéré Donc, elle a fait un beau storytelling parce que là, tout le monde se dit, oh là là, qu'est-ce qu'elle va nous dire ? Donc, on lui dit, qu'est-ce qui vous désespère ? Elle dit, sur les quatre vendeuses, la meilleure des quatre vendeuses, celle quand je la regarde fonctionner, quand je vois son contact avec les clients, quand je vois la manière dont elle fait des efforts pour donner des explications, etc. J'ai fait une enquête de satisfaction, je crois que c'est elle d'ailleurs qui sortirait, mais elle a un mal fou à concrétiser. Et alors, elle a fait rire tout le monde. Je ne sais pas si c'est vrai, mais elle a dit, je vois des clientes, c'est un magasin de vêtements féminins, je vois des clientes sortir de ma boutique. J'ai regardé, traversé le boulevard. Ils entrent chez la boutique concurrente en face. Ils ressortent avec un sac. Oh là C'est elle qui a fait le travail.

• Speaker #1

  C'est ça.

• Speaker #0

  C'est elle qui a fait le travail. Donc, il manque cette concrétisation. Il manque cette concrétisation. Alors là, on entre dans un domaine de soft skills. C'est de pratiques, de techniques plus ou moins expérimentées pour faire basculer à un moment donné quelqu'un qui spontanément ne dit pas oui. Bon, légitimement. Quand quelqu'un est bien dans sa tête, quand c'est clair que la négociation a bien été menée, il n'y a pas forcément de problème de closing. Quelqu'un dit « Bon, écoutez, je suis d'accord. Je suis d'accord pour signer. Vous avez bien amélioré l'offre. Je continue quand même un petit peu à regretter ça. Mais bon, je signe. Voilà. Bon, là, il n'y a pas de closing. C'est OK. » J'aurais tendance à dire que le causing, c'est une suite logique de l'échange qu'on a eu. Ça nous arrive, heureusement, dans la vie. Ça nous arrive. Que logiquement, rationnellement, quelqu'un refasse un petit peu le bilan et globalement dise « Bon, je suis d'accord, ça va, ça marche. »

• Speaker #1

  Alors Lionel, est-ce que ce n'est pas parce que le processus a suivi quelque chose de plutôt factuel, qui n'a pas suivi des émotions, les choses sont claires, les décisions ont été prises en connaissance de cause ? Confiance. Oui. Et en confiance, c'est-à-dire que tous les prérequis étaient là pour aboutir à un closing fluide.

• Speaker #0

  Absolument. Je n'aime pas l'idéal, mais c'est l'idéal. Oui, bien sûr. Mais quelque part, il y a une relation de confiance. Si on allongeait sur un divan, d'ailleurs, le client qui dit oui dans des conditions comme ça, peut-être qu'il avouerait aussi qu'il a été sensible au fait qu'on ne lui a pas forcé la main, qu'on a pris en compte les demandes qu'il avait, que sur trois demandes qu'il a eues, il y en a deux qui ont été satisfaites. que globalement la relation est montée en puissance et que ça lui paraît logique après avoir bien étudié les liens, etc. Donc j'aurais tendance à dire que c'est une relation typiquement constructive, progressive, on avance étape par étape. On a vérifié d'ailleurs que dans les processus de co-construction, on avance étape par étape avec la participation de l'autre à chaque étape. c'est-à-dire qu'on valide le passage d'une étape à l'autre. On valide le passage d'une étape à l'autre. Si, par exemple, dans la négociation des retraites, les ministres s'étaient comportés comme ça, ça aurait peut-être été mieux. On met sur la table le problème, on découpe le problème, et on avance step by step. On avance, et quelqu'un peut dire à un moment donné, ça ne va pas. On arrête là, ça ne va pas, il y a un truc qui ne va pas. Et c'est comme ça qu'on peut aller vers une concrétisation qui n'a pas besoin de soft skills, de closing, en fait. Disons qu'il y a une... construction logique, puisqu'on a co-construit ensemble la décision finale. Bon, oui, redisons-le, c'est l'idéal, c'est souhaitable, c'est bon signe, c'est vraiment l'esprit de la construction. Néanmoins, l'humain reste en ce qu'il est, à un moment donné, il y a des gens qui ont peut-être un petit peu de mal à dire oui, ou un peu de mal à basculer, et dans lequel on a le sentiment quand même qu'il faut les prendre par la main pour aller vers une décision finale. Alors, c'est là que, évidemment, beaucoup de psychologues, beaucoup de spécialistes ont regardé, ça c'est les mécanismes d'influence.

• Speaker #1

  Bah oui. Est-ce que vous pouvez nous dire quelques-uns ?

• Speaker #0

  Ces mécanismes d'influence, alors il y en a quelques-uns. Un des premiers, par exemple, le plus banal, mais les gosses le pratiquent eux-mêmes, on peut le pratiquer sur les enfants d'ailleurs, qui est l'alternative. C'est-à-dire poser la question sur une modalité plutôt que sur le principe. C'est par exemple dire à quelqu'un, est-ce que tu es d'accord pour ce qu'on se voit la semaine prochaine ? C'est une question fermée, très dangereuse. Réponse, oui ou non. Si je dis, préférez-vous qu'on se voit lundi matin ou mardi après-midi ? j'augmente, et ça a été mesuré en psychologie sociale, quand on peut faire des mesures, on ne se prive pas, on a vérifié qu'on obtient 20 à 30% de plus de réponses, parce qu'on a sollicité le libre arbitre de l'interlocuteur. On interroge sur les modalités. C'est une pratique qui marche bien avec les petits-enfants, par exemple, pour surmonter le refus, le principe. Donc, je ne pose plus la question du principe, mais je pose simplement la question de la modalité. Tu préfères qu'on le fasse comme ça ou comme ça ?

• Speaker #1

  Comme si c'était...

• Speaker #0

  Mangez ! Ou après de manger. Avant de manger. Non, pas avant de manger, après. Donc, la pratique de l'alternative qui marche avec les petits gosses, qui marche avec les personnes adultes, etc. Je sais, je m'étais amusé un jour. Il a fait marrer tout le monde, d'ailleurs. Un monsieur qui m'a dit... Moi, j'ai un exemple à vous donner. C'est avec ma belle-mère. Alors, tout le monde lui a dit « Qu'est-ce qui t'est arrivé avec ta belle-mère ? » Bah oui, ma belle-mère, on a appris un jour comme ça, qui a raconté à tout le monde qu'on venait jamais la chercher. On venait jamais la chercher. C'est pas possible, on lui a demandé dix fois. On l'a invité dix fois à venir chez nous un dimanche, tout ça, etc. Et elle raconte ça, donc l'interlocuteur dit « Oui, oui, elle raconte ça, c'est exactement ça. » Et donc, on avait parlé dans le séminaire des fameuses questions fermées et alternatives. Et évidemment, il ne se prenait pas garde. Il dit « Est-ce qu'on peut venir vous chercher dimanche ? » Elle dit « Non, non, non, je veux pas, tout ça, etc. » On l'a forcé, elle dit « Non. » et un jour ils ont débarqué chez elles en disant écoutez mamie on va venir vous chercher ou bien de bonheur peut-être dimanche matin ou alors en fin de matinée, qu'est-ce qui vous arrange le mieux ? oh ben venez pas en fin de bonheur, venez en fin de matinée c'est la première fois qu'ils ont embarqué à la belle-mère depuis 3 ans c'est la première fois qu'ils ont embarqué à noter qu'elle a commencé par dire non d'abord non venez pas me chercher de bonheur ça c'est à introduire dans toutes les pratiques y compris dans l'univers de la santé par rapport aux patients qui ne veulent pas un truc

• Speaker #1

  Oui, bien sûr.

• Speaker #0

  avec des critères d'une banalité terrible du genre, préférez-vous qu'on fasse ça avant de manger ou après ? Ou qu'on fasse ça demain matin ou ce soir ?

• Speaker #1

  Ça marche vraiment bien.

• Speaker #0

  Mais oui ! Alors, c'est pas 100% des cas. Attention, c'est pas 100% des cas. Mais la pratique de l'alternative, universellement, elle sollicite le libre-arbitre de l'interlocuteur. C'est ça, en fait, l'explication psychologique. Et les gens se précipitent sur le libre-arbitre. Alors, avec un peu de recul, ça fait un peu gogo, ça fait un peu naïf, mais ça marche.

• Speaker #1

  Il y en a quelques autres que vous avez créé.

• Speaker #0

  L'autre technique. Une autre technique qui est un peu... J'aime bien la citer celle-là quand on fait un tour, pas exhaustif, mais au moins embryonnaire des techniques de... C'est l'aversion à la perte. Pourquoi je parle de l'aversion à la perte ? Parce que c'est contre-intuitif. Globalement, nous avons été éduqués, ou nous avons dans la tête de toute façon l'idée que pour obtenir quelque chose de quelqu'un, il faut lui montrer le caractère positif de ce qu'on lui propose. Les avantages de ce qu'on lui propose. Sur le papier, ça paraît normal, c'est ce que font en ce moment des tas de commerciaux partout, c'est ce que font des parents avec leurs gosses, si tu fais ça, t'auras ça, etc. Sauf que plein d'études ont montré que ce qui motive et mobilise le plus les gens, c'est l'aversion à la perte, c'est-à-dire la peur de perdre quelque chose. Alors c'est terrible parce que ça veut dire que c'est menacer quelqu'un de quelque chose. C'est ça que ça veut dire. Que vous n'acceptez pas de faire cette opération avant la rentrée de septembre, je veux bien. Et en septembre, je ne suis pas sûr qu'on se revoit.

• Speaker #1

  C'est ça.

• Speaker #0

  Je n'en suis pas sûr. J'ai entendu des médecins, dans des réunions, on fait des séminaires sur la prise de décision difficile dans le domaine médical, par exemple, entre certains qui disent, mais moi, je ne peux pas dire ça. Quand ils échangent entre eux, moi, je ne peux pas dire ça. Comment tu peux dire ça à ton patient ? Dans un jeu de rôle, il y en a un qui dit, mais tu as fait ça parce que c'était un jeu de rôle, etc. Il dit non. Il dit non. Et je veux même aller plus loin. La dame à laquelle j'ai dit ça, c'est terrible comme menace. Ça veut dire que si vous ne faites pas... terminé, je veux plus rien vous, hein. Deux mois après, je l'ai pas reconnu sur le moment d'ailleurs, il y a quelqu'un qui me saute au cou dans le couloir, qui me saute au cou dans le couloir et qui m'embrasse, et qui me dit merci. Merci, parce que ça a marché. Et elle ne voulait pas. Et elle, elle le sait qu'elle ne voulait pas. Et aversion à la perte. Alors attention, c'est un risque. C'est un très haut risque.

• Speaker #1

  Oui, parce que moi, je pense aux addictions, par exemple, je ne suis pas sûre que ça fonctionne.

• Speaker #0

  Je ne suis pas sûre. Ok, mais avec certaines personnalités, ça n'a pas fonctionné. Je vais même augmenter la résistance.

• Speaker #1

  Exactement, c'est plutôt ça.

• Speaker #0

  Alors qu'avec d'autres, ça va marcher. ça va marcher, la version à la perte. C'est le coach qui dit à ses joueurs, bon là, si vous ne mettez pas les efforts ce soir-là, c'est foutu la saison. C'est foutu la saison. Donc la version à la perte, c'est un cas très intéressant, très classique. L'autre qui consiste, plus banal, mais ça fonctionne aussi, je m'en étonne toujours un petit peu, c'est mettre sous échéance une décision. C'est-à-dire donner une limite. Vous avez jusqu'à mardi midi pour donner votre réponse.

• Speaker #1

  Et ça, ça marche ça ?

• Speaker #0

  Oui, oui. Échéancé, ça marche. Échéancé, ça marche.

• Speaker #1

  Mais pourquoi ? Parce que du coup, ça enlève la tension initiale ?

• Speaker #0

  Alors là encore, comme le libre-arbitre, ça crée un pseudo-espace de liberté.

• Speaker #1

  C'est ça, ça baisse la tension, ça fait baisser la tension.

• Speaker #0

  Dans l'univers commercial, ils ont testé tout ça. Est-ce que c'est 24 heures ? Est-ce que c'est une semaine ? Ça dépend des contextes, etc. Mais la mise sous échéance d'une décision, par exemple, recrée un espace de libre-arbitre et de liberté et fait que la personne revient en ayant le sentiment de gagner quelque chose. en disant, bon, je suis OK, ça marche, etc. C'est la preuve aussi que la pression crée de la résistance. C'est ça que ça veut dire aussi. Il y a un négociateur qui n'a pas compris ça, il fout. En ce moment, il y en a plein qui sont en train de le faire. Ils font pression sur l'interlocuteur et ça augmente la résistance. Donc là, c'est une manière de lever, dans une certaine mesure, la résistance. Donc, il faut évaluer, il faut sentir un petit peu ça. C'est un élément très sensible.

• Speaker #1

  C'est banal à utiliser. Le bon négociateur, il doit maîtriser l'art de la communication.

• Speaker #0

  Oui. Alors là, on est au-delà de l'art de la communication, là c'est vraiment l'art de l'influence, c'est comment influencer l'interlocuteur, comment avoir les trucs qui font qu'à un moment donné, sans forcer, j'amène l'interlocuteur à reconsidérer sa position. Il y a dire oui, c'était dire oui, c'est ça que ça veut dire.

• Speaker #1

  Mais dans ça, il y a une fine lecture du non-verbal de la personne qui est en face, j'imagine.

• Speaker #0

  Tout à fait, il n'y a pas que le non-verbal, mais il y a aussi... la relation que j'ai avec lui, j'ai senti que c'était quelqu'un, par exemple, qui accordait une place importante à prendre des décisions lui-même, donc ça veut dire que le libre-arbitre chez lui est très important, donc ça veut dire que c'est quelqu'un qui va être très sensible à un truc qui préserve le libre-arbitre, par exemple. C'est conséquence de tout ça, quoi. C'est le joueur de football, tireur de pédalti, qui a quand même remarqué que le gardien était plutôt bon sur sa droite, et il a intercepté plein de ballons sur sa droite. Après, on lui demande pourquoi t'as tiré à gauche, ben, il me semblait et que... Il me semblait que, voilà, on ne peut pas dire plus que ça. Mais j'avais plus de chance en procédant comme ça qu'en procédant comme ça. Donc, il y a tout un tas de manières, effectivement, de concrétiser qui sont intéressantes. La mise sous échéance, le libre arbitre, l'aversion à la perte qui est plus délicate, mais elle est contre-intuitive, mais il faut y penser. On la conduit rationnelle étape par étape, étape par étape, qui est très importante. Alors, il y en a une autre, je ne dis pas la dernière, parce qu'il y en a plusieurs. Mais il y en a une quand même qu'on peut évoquer dans les relations personnelles, dans la vie de tous les jours, dans le management, qui est la relation de confiance. C'est-à-dire, moi, quand j'avais commencé dans la vente, je croyais que c'était mon anglais qui était défaillant. D'ailleurs, un formateur en Angleterre qui disait ça à des vendeurs. C'est le oui du vendeur qui fait dire oui à l'acheteur. C'est-à-dire, c'est mon engagement à moi qui t'entraîne, qui t'emmène. C'est le moi, je vous le recommande. Moi, je ferai ça. Là aussi, ça ne marche pas avec tout le monde. Mais les gens qui sont, par exemple, en besoin d'identification vont être très rassurés par quelqu'un qui procède comme ça.

• Speaker #1

  Alors que moi, je me méfie direct. Ça ne marche pas sur moi, le moi-je.

• Speaker #0

  Après, on tombe dans des trucs, par exemple, je terminerai là-dessus sur les concrétisations. Les vendeurs, c'est un secteur d'activité. J'ai travaillé pendant pas mal d'années là-dedans. Nous, c'est un peu le hasard. On est généraliste dans nos métiers. Et des vendeurs, les cuisinistes, le domaine des vêtements, qui avaient constaté, on va prendre les vêtements surtout, le domaine des vêtements, les endroits, tirer une chemise, un corsage, tout ça, etc. Regardez, le vendeur ne dit rien, c'est du bien, c'est le ciel qui est joli, etc. Et, sur l'inévitable à un moment donné, vous avez ma taille. Le vendeur dit, il faut que j'aille voir. En réserve. Et il s'en va en réserve. Il ménage le temps et il revient avec la bonne réponse. Oui, on en a. Il nous en reste un modèle. 90% de chance de vendre le produit. Parce qu'un mécanisme psychologique incroyable dans la tête du client, il est face à ça, il a continué à regarder, d'ailleurs, ça continue à lui plaire, puisqu'il a dit, on ne l'a pas forcé, c'est lui qui a dit, bon, ça m'intéresse, etc. On a créé l'esprit... passe d'un moment le vertige de ne pas avoir, et vient le ressort de l'autre côté qui dit On en a une. C'est terrible. C'est terrible. Il ne m'en reste qu'une. C'est terrible. C'est terrible. Donc, on est là dans des petits trucs, dans des soft skills, dans des manières d'influencer, etc. Mais je crois qu'il faut être réaliste par rapport à ça. Elles ne viennent pas à bout d'une résistance fondamentale. Elles ne viennent pas à bout d'un désaccord. Il ne faut pas en faire des trucs magiques, de sorcellerie, ou des choses comme ça. Elles permettent d'ac... accompagner une décision que l'interlocuteur a du mal à formuler. Je crois que c'est comme ça qu'il faut le voir. Et donc, moi, je le dis aux commerciaux en particulier, mais même dans la vie de tous les jours, dans les relations avec les enfants, avec les proches, etc., quand on sent que quelqu'un est globalement plutôt favorable à quelque chose, là, on peut aller dans ce sens-là. Mais ce n'est pas avec ça qu'on va, malheureusement, trouver une solution face à une résistance forte qu'il faut créer autrement. Donc, ça relativise quand même les techniques. Ce n'est pas de la sorcellerie. Alors, est-ce que c'est de la manipulation ? Oui, c'est une forme de manipulation douce.

• Speaker #1

  C'est de la persuasion ?

• Speaker #0

  C'est de la manipulation douce, au sens de, etc. Et la dame qui lui saute au cou, deux mois après, en lui disant « Merci, merci docteur, merci parce que je ne voulais pas. Je ne voulais pas le faire. »

• Speaker #1

  Merci infiniment Lionel. C'est absolument passionnant. Je n'ai absolument pas pu tout dire de la négociation parce que c'est un sujet qui est... extrêmement vaste, on pourrait aller sur plein d'angles dans ce sujet. Je montre juste, parce que vous avez écrit plusieurs livres sur la négociation. Le dernier s'appelle Négocier comme un pro, toujours dans les éditions ESF. Je recommande tout particulièrement parce que vraiment là, on est sur des notions de construction, d'adhésion, de coopération, tout ce qu'on aime dans Enquête d'accord. Ce que vous venez de nous dire est absolument vertigineux, c'est-à-dire la persuasion, mais qui ne fait pas l'économie de tout le travail qu'il y a en amont dans la construction, dans la consultation et dans la négociation qu'on peut, et qui peut être aussi une façon de construire une relation. Quand on en sort, même si on a perdu quelque chose, on a fait une concession, on a gagné énormément un partenaire de négociation. Merci Lionel Bélanger.

• Speaker #0

  Merci Yvan.

• Speaker #1

  Mes chers amis, un grand merci pour votre fidélité. J'ai un aveu et une demande. Votre soutien du podcast est précieux. Vos abonnements, vos notes, vos commentaires, vos retours sur Instagram. Et d'ailleurs, je vous y attends. A très vite.