Speaker #0« Bienvenue dans Entre nous, le podcast des managers où l'on parle vrai, du terrain, des défis, mais aussi des réussites. » Je suis Magali Vanet, coach et formatrice en management. Dans ce podcast, mon intention est simple, vous transmettre des clés concrètes et directement applicables, nourries par mes 20 ans d'années d'expérience comme manager et aussi par les situations que je rencontre aujourd'hui dans mes accompagnements. Aujourd'hui, dans ce nouvel épisode du podcast, j'aimerais évoquer avec vous une situation que presque... tous les managers, j'aurais presque tendance à dire même tous les managers rencontrent un jour ou l'autre. Vous savez que vous devez avoir une conversation avec quelqu'un, quelque chose qui vous dérange dans le comportement par exemple d'un de vos collaborateurs. Il n'a pas tenu un engagement ou la qualité du travail n'est pas au niveau que vous attendez, ou il y a une tension qui s'est installée dans l'équipe, ou peut-être encore vous avez simplement le sentiment que quelque chose ne va pas. sans vraiment parvenir encore à identifier précisément quoi. Vous le percevez, vous le sentez, vous y pensez, et vous savez probablement qu'il faudrait en parler. Mais vous attendez, et vous vous dites que ce n'est peut-être pas le bon moment de le faire, que vous avez besoin d'observer encore un peu la situation, ou que la personne va peut-être s'en rendre compte par elle-même, ou que la situation, elle va finir par se régler toute seule. Et puis, les jours y passent et la conversation, elle devient de plus en plus présente dans votre esprit. Mais vous n'arrivez pas à la provoquer. Alors pourquoi, quand on est manager, on a tendance à attendre si longtemps avant d'avoir une conversation difficile ? Et surtout, comment trouver le courage de passer à l'action avant que la situation, elle se dégrade vraiment ? Et pourquoi cet épisode sur cette thématique des conversations difficiles ? Parce que d'une part, quand moi-même j'étais manager, j'ai souvent eu cette sensation que je repoussais des conversations avec des personnes parce que je n'avais pas le courage de les avoir et parce que c'est aussi un thème qui revient très très régulièrement avec les personnes que j'accompagne. Pour démarrer, on va peut-être essayer d'explorer le pourquoi on repousse ce type de conversation, ces conversations qui sont difficiles à avoir. Et j'aimerais commencer par vous le dire clairement. Si vous avez déjà repoussé une conversation difficile, vous n'êtes pas lâche et vous n'êtes pas incompétent. Vous êtes simplement humain. Et lorsqu'on évite une conversation, on cherche d'abord à se protéger d'une réaction émotionnelle parce qu'on sait que c'est une situation qu'on va... peut-être avoir de la peine à gérer émotionnellement. On cherche aussi à se protéger d'un éventuel conflit, d'un silence, d'un risque peut-être de blesser l'autre ou de détériorer la relation. Et parfois, on veut aussi simplement protéger l'autre personne. Et cette volonté, elle part d'une bonne intention. Mais il y a aussi d'autres raisons qui nous poussent à retarder une conversation difficile. On peut avoir peur de ne pas trouver les bons mots, de ne pas savoir comment aborder les choses, de ne pas parvenir à expliquer clairement ce qui nous pose problème, d'être perçu aussi comme trop exigeant, trop direct, voire même comme trop autoritaire. Parce que ça nous renvoie aussi le fait d'être dans une conversation difficile à notre niveau d'exigence. Et on peut aussi douter de nous-mêmes et se demander « est-ce que j'exagère ? » Est-ce que vraiment cette situation, elle mérite une discussion ? Est-ce que j'ai assez d'éléments à ma disposition pour pouvoir démontrer les choses ? Est-ce que ce n'est pas simplement ma manière à moi de voir les choses ? Et ces questions, elles sont complètement légitimes. Parce qu'on doit prendre du recul avant d'intervenir. Et ça, c'est nécessaire. Le problème, il commence lorsque le recul qu'on s'accorde il se transforme en évitement. Ça veut dire qu'on prend ce temps-là, mais qu'on n'est pas là pour prendre un recul nécessaire pour la situation, mais parce qu'on prend ce recul, parce qu'on évite d'affronter la situation. Et parfois, on a peut-être aussi une autre raison d'éviter. On se trouve une excuse par rapport au manque de temps. On a une urgence, on a une réunion, on a un dossier à traiter qu'on estime plus important, et on veut attendre un moment plus calme. Mais bon, il faut être honnête, on sait très bien, ce moment idéal pour aborder une conversation difficile, il n'existe jamais. Et derrière le manque de temps se cache souvent notre propre inconfort. Parce que c'est clair, une conversation difficile, elle comporte une grande part aussi d'incertitude. On peut se préparer à avoir cette conversation difficile. On peut se préparer. à trouver les bons mots, à ce qu'on veut dire. Mais on ne peut pas prévoir ni contrôler la réaction que l'autre va avoir quand on va être dans cette conversation difficile. Et c'est souvent cette incertitude qui nous retient. Donc c'est vraiment souvent la réaction de l'autre qui va être un frein pour nous parce que c'est quelque chose qu'on ne maîtrise pas. Alors qu'est-ce qui se passe lorsque nous attendons qu'on reste passif face à une situation qu'on devrait prendre en main et une conversation qu'on devrait avoir impérativement. Repousser la conversation, elle peut nous soulager sur le moment. Mais ce soulagement-là, il est de très courte durée. Parce que finalement, et ça je suis persuadée que vous l'avez déjà vécu justement en repoussant une conversation compliquée, la situation, elle continue à vous accompagner, elle continue à vous travailler dans votre tête. Et un comportement qui nous dérangeait peut-être légèrement, il va devenir de plus en plus difficile à supporter. Donc la situation, elle va s'amplifier. Et puis chaque nouvel événement, chaque nouvelle petite chose, ça va venir confirmer ce qu'on pense déjà. Et lorsqu'on finit par intervenir, parce qu'on est un petit peu face au mur, on réagit plus seulement à ce qui vient de se produire, on réagit aussi à tout ce que nous avons accumulé et qu'on n'a pas. exprimer peut-être pendant des jours, voire des semaines. Et c'est là que le risque existe, vraiment, de se retrouver en tant que manager à adopter un comportement où on va être peut-être trop sèche, on va généraliser, on va ressortir plusieurs situations anciennes, voire très anciennes. Nous avons attendu pour préserver la relation, donc on a vraiment attendu en se disant c'est mieux pour tout le monde, mais au final, on risque de la détériorer beaucoup plus. Et le fait d'attendre, ça a aussi un impact sur l'autre. Parce que la personne concernée, elle, elle ne sait pas forcément que quelque chose ne va pas. Même si en tant que manager, on pourrait se dire, mais elle doit bien le voir, c'est assez logique. Elle doit voir que son comportement, il n'est pas adéquat. Ben non, si vous ne lui dites pas, elle ne peut ne pas s'en rendre compte. elle ne peut pas le deviner. Et ce qui peut paraître évident pour nous, ne l'est pas absolument pour l'autre. Et ça, c'est souvent quelque chose que moi-même, je me suis dit en tant que manager, mais aussi ce que j'observe chez mes clients, c'est qu'on croit que ce qui est évident pour nous devrait être aussi pour l'autre, alors que ça ne l'est absolument pas. Si personne ne va lui donner un retour sur son comportement qui est inadéquat, elle peut continuer finalement à agir de la même manière. Et le jour où on va lui en parler, elle peut aussi nous poser une question tout à fait légitime. C'est pourquoi tu ne m'en as pas parlé plus tôt ? Donc ça, c'est aussi un très fort impact. C'est l'impact que ça a sur l'autre. Donc sur soi en tant que manager, le fait de repousser une conversation, l'impact sur l'autre. Et il y a un impact aussi qu'on oublie très, très souvent, qui est aussi très, très important. C'est l'impact. que ça peut avoir sur l'équipe tout entière. Et pourquoi ? Parce que les autres, finalement, quand vous vous repoussez une conversation difficile que vous devriez avoir avec quelqu'un, les autres de l'équipe, ils voient finalement que vous tolérez le fait de ne rien dire, de repousser cette conversation. Pour les autres, ça montre que vous tolérez la situation, que vous tolérez le comportement de l'autre. Et lorsque le manager, justement, n'intervient pas, son silence, il va être interprété comme une forme d'acceptation. Et pour les autres, ils peuvent se demander alors pourquoi eux, ils continuent à respecter les règles, à avoir des comportements adéquats, à fournir les efforts qui sont attendus, alors que d'autres ne le font pas et qu'on ne leur dit rien. Donc, pas uniquement une conversation entre un manager et un collaborateur, Ça touche à la crédibilité du cadre que vous avez posé pour toute l'équipe. Et ça, c'est un point aussi essentiel auquel il faut penser quand... vous repoussez une conversation difficile avec un de vos collaborateurs. Ici, dans cet épisode de podcast, effectivement, je parle ici de conversation difficile, comme si le fait que ce soit quelque chose de difficile, ça allait conduire forcément à quelque chose de négatif. Le fait que ce soit difficile, ça renvoie à cette notion de négativité. Pourtant, la conversation difficile, elle peut aussi ouvrir des possibilités. des opportunités. Elle peut mettre au grand jour un malentendu. Elle peut permettre de comprendre une situation qu'on avait peut-être interprétée trop rapidement. Elle peut aussi donner la possibilité à l'autre de s'expliquer, de prendre conscience de l'impact de son comportement et de s'ajuster. Donc, la notion de conversation difficile, elle ne renvoie pratiquement jamais à quelque chose de négatif, mais à quelque chose qui va permettre à l'autre aussi de grandir. Et le fait de parler plus tôt, d'avoir une conversation difficile, ça ne signifie pas que vous allez dramatiser chaque difficulté. Ça permet justement d'aborder les choses lorsqu'elles sont encore gérables. Parce que très très souvent, et c'est aussi pour ça qu'on a tendance à repousser ces conversations difficiles, on imagine Qu'évoquer un problème avec une personne, ça va détériorer la relation. Mais ce qui va vraiment dégrader la relation avec l'autre, c'est plutôt ce qui n'est pas dit. C'est les suppositions, les non-dits, les frustrations qui sont accumulées, que ce soit vos frustrations en tant que manager, mais aussi les frustrations de l'autre et les changements d'attitude que l'autre ressent sans vraiment les comprendre. Parce que souvent... Quand on repousse une conversation difficile, votre comportement, votre attitude, bon nom dit, montre qu'il y a quelque chose qui vous dérange et que vous n'arrivez pas à exprimer. Et l'autre le perçoit. Donc, vraiment pensez qu'une conversation franche, respectueuse, elle peut vraiment apporter quelque chose de très bénéfique à la relation. Et elle va aussi renforcer la confiance et surtout... Vous renforcez aussi en tant que manager la posture que vous avez. Alors bien sûr, il faut rester assez lucide. Avoir cette conversation difficile à avoir, ça ne va pas garantir que tout se déroulera comme on le souhaite. Pourquoi ? Parce que vous, vous pouvez préparer les choses, vous pouvez choisir vos mots. Par contre, ce que vous ne maîtrisez pas, c'est la réaction de l'autre. Donc l'autre, il peut être surpris, il peut se braquer ou ne pas. partager votre lecture de la situation. En revanche, vous pouvez agir et ça c'est un point essentiel sur votre intention, sur votre préparation et sur votre manière d'entrer dans l'échange. Alors justement, je vous parle d'intention et j'aimerais revenir sur cette notion-là. Parce que l'intention, je pense que c'est vraiment un point de départ essentiel qui peut vous aider à avoir le courage d'avoir une conversation difficile avec quelqu'un. Et donc, avant de chercher la formulation parfaite pour pouvoir dire les choses à quelqu'un, je vous invite à vous poser une question essentielle. Quand vous vous retrouvez bloqué par rapport à une conversation difficile, pourquoi est-il important pour moi que j'ai cette conversation ? Ça, c'est la première question à vous poser. Pourquoi c'est important que j'ai cette conversation ? Quelle est mon intention de fond ? Et moi, j'aime beaucoup cette notion d'intention parce qu'elle nous pousse à aller explorer ce qu'on a dans les tripes, ce qu'on a dans le cœur, davantage que de rester dans le rationnel, dans ce qu'on a dans notre tête. Donc, de questionner Quelle est mon intention de fond ? Est-ce que je veux avoir raison ? Est-ce que je veux remettre l'autre à sa place ? Est-ce que je veux lui faire comprendre qu'il a mal agi ? Ou simplement évacuer une irritation que j'ai laissée s'accumuler ? Peut-être même que votre intention est encore différente. Peut-être que vous souhaitez clarifier la situation, que vous souhaitez comprendre ce qui est en train de se passer dans cette situation, ou permettre à la personne aussi de prendre conscience que quelque chose ne va pas et qu'elle puisse aussi s'ajuster. Ou bien aussi, votre intention, c'est de préserver la relation avant qu'elle se dégrade. Ou aussi, votre intention peut être de protéger le cadre et le fonctionnement de votre équipe. Et je suis persuadée que quand on questionne son intention, que cette intention, elle devient claire pour vous, qu'il y a vraiment quelque chose qui vous ouvre finalement la voie sur la discussion. Et cette intention, elle ne doit pas se situer uniquement au niveau rationnel. Vous pouvez aussi vraiment prêter attention à votre ressenti et à votre intuition. Alors bien sûr, on ne peut pas se baser... uniquement sur son ressenti et son intuition, mais de questionner vraiment dès le départ quelle est mon intention profonde, qu'est-ce qui est important pour moi d'avoir par rapport à cette conversation. Ça va vraiment vous obliger à aller chercher dans vos tripes, dans votre cœur, ce qui est important pour vous par rapport à cette conversation difficile. Et ça, ça va vous ouvrir la porte. de la conversation. Et je dirais même que parfois, on ne va pas réussir à disposer de toutes les explications ou tous les éléments qui vont nous permettre de pouvoir avoir cette conversation. Par contre, on va sentir qu'un échange, il est nécessaire. On va avoir cette intuition, ce ressenti dans nos tripes, une nouvelle fois, que c'est important qu'on ait cette conversation. Et dans ce cas, l'objectif de la conversation n'est plus d'arriver à un diagnostic définitif, il est simplement d'ouvrir un espace de dialogue pour comprendre, pour comprendre ce qui se passe et pour comprendre l'autre. Par exemple, vous pourriez dire à ce collaborateur « j'ai le sentiment que quelque chose a changé ces dernières semaines et j'aimerais comprendre comment tu vis la situation » . Donc, clarifiez votre intention, ça va vous aider à avancer. Parce que vous savez ce que vous cherchez à préserver ou à rendre possible. Et le fait aussi d'avoir posé votre intention, ça va influencer votre manière de vous positionner, votre manière de parler, le ton que vous allez avoir, les mots que vous allez choisir, mais aussi votre capacité à écouter la réponse de l'autre. Et ça, c'est vraiment quelque chose qui va vous permettre Merci. de vous positionner dans une discussion difficile de manière beaucoup plus posée. Alors bien sûr, je vous parle d'intention. Avoir une bonne intention, ça ne va pas suffire, bien évidemment. Parce qu'on peut blesser quelqu'un tout en étant convaincu d'agir pour son bien. On peut avoir une très bonne intention, mais on peut quand même potentiellement blesser l'autre. L'intention, elle est là pour donner le capot. Elle ne va pas nous dispenser de préparer d'une part la conversation. Et ça, c'est le deuxième point essentiel une fois qu'on a posé son intention, c'est de se préparer, de préparer la conversation, de nous appuyer sur des faits et d'être attentif à l'impact de nos paroles. Alors quand on a posé notre intention, qu'on s'est préparé, qu'on a posé les choses, comment on passe à l'action ? Je vous propose... cinq questions très simples qui vont vous permettre de passer à l'action. La première, c'est quelle conversation je suis en train d'éviter ? Essayez vraiment de la nommer précisément. La deuxième question, c'est qu'est-ce qui me retient aujourd'hui réellement par rapport à cette conversation ? Est-ce que c'est la peur ? Est-ce que je crée un conflit ? Est-ce que je doute de ma légitimité ? Ou est-ce que j'ai peur de ne pas trouver les mots ? Merci. troisième question, c'est qu'est-ce que me coûte le silence ? Le fait que je ne dise rien. Ce qui est important aussi de souvenir, c'est que le silence c'est déjà finalement communiqué. Ce n'est pas parce que vous ne dites rien que vous ne communiquez pas. Et votre silence, il signifie déjà quelque chose. Et que va-t-il se passer si vous ne dites rien pendant encore une semaine, un mois, trois mois ? Quel sera l'impact sur moi, sur l'autre et sur l'équipe ? La quatrième question, c'est, et je reviens à cette notion d'intention, quelle est mon intention en ouvrant cette conversation ? Et la cinquième question, c'est, quel est le premier petit pas concret que je pourrais faire qui me permettrait... d'ouvrir déjà cette conversation difficile. Et ce premier pas, il peut être simplement de fixer déjà un rendez-vous. Le fait de mettre dans l'agenda un rendez-vous avec la personne, ça aide, c'est déjà un premier pas concret. Parce que c'est vrai que si on attend d'être prêt, Finalement, on attendra encore très longtemps. Donc, quand on parle de conversation difficile, souvent, ça nous ramène à une notion dont on parle aussi très souvent dans le management, c'est le courage. Le courage managérial, il ne consiste pas à ne ressentir aucune peur ou aucun inconfort. C'est complètement humain pour un manager de ressentir de la peur dans certaines situations. voire de l'inconfort. Le courage managérial, il consiste à ne pas laisser votre inconfort décider trop longtemps à votre place. C'est à vous de reprendre vraiment le contrôle de votre inconfort, d'être conscient de ce que vous ressentez et de décider d'en faire finalement aussi une énergie pour prendre les choses en main et oser avoir. une conversation difficile. Alors, choisissez un premier petit pas concret que vous pourriez faire dès demain qui vous permettrait d'avancer et de prendre en main une conversation difficile. difficile, que vous repoussez, peut-être, depuis un certain temps. Merci d'avoir écouté cet épisode. Et si vous pensez qu'il peut être utile à un autre manager ou à un dirigeant de votre entourage, n'hésitez pas à lui le partager. Et pour ma part, je vous retrouve très bientôt pour un nouvel épisode d'Entre nous.
