Speaker #0Bonjour et bienvenue sur L'Arrière Boutique, le podcast qui vous invite dans les coulisses de l'expérience retail. Je suis Audrey Gallier, consultante dans les domaines du retail, de l'entrepreneuriat et du développement de marques. Après dix années passionnantes à créer et développer mes boutiques, j'ai envie aujourd'hui de transmettre mon expérience, mais aussi celle de mes invités. Pour cela, je reçois dans ce podcast des personnes inspirantes qui vous ouvrent les portes de leur boutique pour vous raconter leurs aventures. Je vous livre aussi, dans des épisodes boîte à outils, des pensées et astuces pour vous motiver et vous aider dans vos projets retail. Très bonne écoute ! Bonjour tout le monde et bienvenue dans cet épisode boîte à outils, épisode au format court dans lequel je partage mon expérience, mes tips, mes pensées pour vous motiver et vous aider dans vos projets. Ici, pas de recette magique, car chaque projet, chaque entrepreneur et entrepreneuse est différent et unique. Mon objectif ? Vous inspirer, vous faire réfléchir et surtout vous aider à passer à l'action. Bonjour tout le monde et bienvenue dans cet épisode Boîte à Outils. Si vous m'écoutez pour la première fois, cet épisode est la deuxième partie d'une série sur les 10 erreurs qu'on fait quand on a une boutique. Je vous recommande d'écouter le premier épisode avant celui-ci, vous trouverez le lien en description. Et si vous avez déjà écouté la première partie, bienvenue pour la suite. Aujourd'hui, on s'attaque donc aux erreurs de 6 à 10. C'est parti ! Erreur numéro 6, tout faire seul et ne pas s'entourer. C'est une erreur qui est très courante chez les entrepreneurs, et je comprends pourquoi. Quand c'est votre projet, votre bébé, il y a une tendance naturelle à vouloir tout maîtriser, tout contrôler, tout faire soi-même. Parfois c'est par conviction, parce qu'on a l'impression que personne ne pourra faire aussi bien le job que nous. Parfois c'est par manque de moyens, ou aussi parce qu'on n'a juste pas pris le temps de se poser la question, parce qu'on a tellement la tête dans le guidon qu'on ne se rend pas compte qu'on a besoin d'aide. Sauf que gérer une boutique seule, être sur tous les fronts tout le temps, c'est épuisant. Et croyez-moi, j'en connais quelque chose parce que je l'ai aussi vécu. Et surtout, en plus d'être épuisant, c'est limitant. Parce qu'il faut être... honnête sur ce que représente vraiment le métier de commerçant. Vous êtes à la fois vendeur, acheteur, comptable, communicant, manager, marketeur, logisticien, décorateur, et j'en passe. C'est une accumulation de métiers très différents, et personne ne peut tout maîtriser parfaitement. Il y a des choses que vous allez faire moins bien que d'autres, c'est normal. Des décisions aussi qui parfois pourraient bénéficier d'un regard extérieur, des compétences qui vous manquent, et que vous perdez du temps à développer alors que vous pourriez les déléguer. Donc s'entourer, ça peut prendre plein de formes. Un comptable, un avocat, un prestataire en com, mais aussi un mentor, un réseau de commerçants, un groupe de pairs avec qui vous parlez franchement de ce que vous vivez, quelqu'un qui est passé par là avant vous et qui peut vous éviter certains écueils. Le commerce indépendant peut parfois isoler, déjà du fait du rythme de vie, des horaires, du fait qu'on est souvent la tête dans le concret et qu'on n'a pas forcément le temps de lever le nez. Donc se créer une communauté autour de soi, professionnelle et humaine, qui nous ressemble, c'est vraiment pas un luxe. Au contraire, pour moi, c'est une ressource et je vous conseille grandement d'y penser et de le voir comme ça. Erreur numéro 7, ne pas anticiper la solitude et la charge mentale. Donc ça fait un petit rappel avec l'erreur numéro 6. Et je trouve que ça, on n'en parle pas assez. Parce qu'on présente souvent l'entrepreneuriat comme une aventure hyper exaltante. La liberté, l'indépendance, être son propre patron. Et c'est vrai, c'est le cas. Mais il y a une phase qui est moins lumineuse, qu'on oublie de mentionner. On a tendance même à romantiser le commerce. C'est un sujet que je reprends souvent dans le podcast. On va s'imaginer qu'on ouvre la boutique le matin, qu'on va accueillir des clients sympas, refermer le soir avec le sourire, en ayant passé sa journée à conseiller des gens super gentils, à remettre notre boutique en ordre en faisant les choses de façon méticuleuse, en prenant du plaisir à faire notre marche, tout en buvant un thé tranquillement. Oui, ces moments peuvent exister, heureusement d'ailleurs, mais ils coexistent avec beaucoup de choses qu'on voit moins venir. Donc la solitude, j'en parlais tout à l'heure, quand on échappe d'entreprise, les décisions nous appartiennent. Les bonnes mais aussi les mauvaises. Il n'y a pas toujours quelqu'un avec qui les partager. Et quelqu'un qui comprend vraiment le quotidien de l'intérieur. Ni les doutes, ni les peurs, ni les moments où on se demande si on a fait les bons choix. La charge mentale, c'est un deuxième point aussi. C'est qu'une boutique, en fait, ça ne va pas s'arrêter quand vous avez fermé la porte le soir. Il y a le stock, les fournisseurs, la com, les équipes, les chiffres, les travaux, tous les imprévus. Et tout ça, ça te tourne dans la tête en permanence. D'autant plus que quand on est sur le terrain, on n'a pas le temps de faire tout ça. Donc souvent, on rapporte du travail à la maison. Et il y a quelque chose qui est très spécifique au commerce physique, c'est qu'on est attaché à un lieu qui ouvre et qui ferme. Et tant qu'il est ouvert, même si ce sont des équipes qui sont là pour le tenir, en fait on se sent sur le qui-vie. C'est très particulier comme rapport au travail. Et si on n'apprend pas à poser des limites, à être déconnecté, à protéger son énergie, ça peut vraiment finir par peser très lourd. Mon conseil ici, c'est vraiment d'y penser avant. Pas d'attendre et d'être à plat pour se demander comment on fait. Donc réfléchir à comment est-ce que vous allez vous ressourcer. Qu'est-ce qui vous apporte de la sérénité ? A qui est-ce que vous pouvez parler quand ça va moins bien ? Et comment est-ce que vous allez organiser votre temps pour ne pas vous perdre dans votre boutique ? Parce que vous, votre énergie, votre santé mentale, c'est la première ressource à votre business. C'est-à-dire que si vous tombez, tout tombe avec vous, comme un château de cartes. Donc il faut vraiment être consciente du rythme, mettre en place un système de préservation de soi, et aussi et surtout arrêter de culpabiliser quand on prend du temps pour soi ou quand on se fait aider. Parce que c'est pas de la faiblesse, au contraire, pour moi c'est une vraie force, et c'est aussi la preuve qu'on est un ou une bonne gestionnaire. Erreur numéro 8. ignorer l'importance de l'expérience client physique. On en a déjà un peu parlé dans la première série à travers l'identité de marque, mais l'expérience client c'est un sujet qui est à part entière et je pense que ça mérite qu'on s'y arrête et que ce soit une erreur identifiée. Aujourd'hui les gens peuvent acheter n'importe quoi en ligne, souvent moins cher, souvent plus vite. Donc si quelqu'un pousse la porte de votre boutique, c'est qu'il cherche autre chose. Une expérience, une émotion, un contact humain. Quelque chose qu'un écran ne peut pas lui donner. Et ça c'est notre force quand on est en commerce. C'est vraiment ce qui nous différencie. Mais encore faut-il en prendre soin, parce que cette expérience se construit dans les détails. Comment est-ce que la boutique sent, la musique qu'on va y mettre, la façon dont nous, nos équipes, accueillons les gens ? Est-ce que les gens se sentent attendus, bien reçus ? Est-ce qu'on a envie de rester quand on est client dans cette boutique, de flâner, de revenir ? Et comment est-ce qu'on va créer ces envies-là ? Ce n'est pas que de la décoration du superflu, c'est tout ce qui fait la différence entre un lieu qu'on oublie et un lieu dont on aura envie de parler, entre un client qui passe et un client qui va revenir. Donc posez-vous la question honnêtement. Qu'est-ce que les gens ressentent quand ils rentrent ? De quoi est-ce qu'ils vont se rappeler en repartant ? Et si vous n'êtes pas sûr de la réponse, parce que ce n'est pas toujours évident de lire dans les pensées de nos clients, demandez-leur et c'est vraiment la meilleure source d'information que vous ayez. Donc pensez à l'expérience globale et n'hésitez pas à questionner vos clients là-dessus. Erreur numéro 9, ne pas fidéliser. On parle beaucoup d'acquisition, à juste titre, attirer des nouveaux clients, gagner en visibilité, faire venir les gens, c'est très important. Mais on oublie souvent que les clients qu'on a déjà, c'est un trésor. Un client fidèle, c'est quelqu'un qui vous connaît déjà, qui a déjà fait confiance à votre sélection, à votre univers, à vous. Il n'a plus besoin d'être convaincu de repartir de zéro. Et il est bien plus facile et bien moins énergivore de faire revenir quelqu'un qui vous connaît que de convaincre une nouvelle personne. Donc capitaliser sur l'existant, ça permet de s'épuiser un peu moins. La fidélisation, ça ne demande pas de mettre en place des outils hyper compliqués. On peut commencer par des choses vraiment très simples. Donc connaître nos clients. Se souvenir d'eux, les informer en avant-première d'une nouveauté ou d'un événement, leur envoyer un message quand le produit qu'ils cherchaient est arrivé. Un outil que je recommande vraiment pour ça, c'est la newsletter. Je sais que j'en parle un peu souvent, mais je pense que c'est vraiment important. Et je sais qu'on a tous cette image un peu dégradée parfois de ce qu'est une newsletter. On va penser à ces newsletters qu'on ne lit pas, aux mails qui encombrent. Mais une newsletter qui est bien faite, c'est un moyen de parler directement à vos clients, sans algorithme entre vous et eux. Et en plus de ça, c'est un canal qui vous appartient vraiment. Et je pense que je vais en faire un épisode dédié à un moment parce que c'est un sujet que je trouve hyper intéressant et qu'il mériterait qu'on s'y attarde. Bref, au-delà des outils, pensez aussi à créer des moments, des soirées spéciales, des événements, des instants qui donnent envie de revenir. Pas juste pour acheter, mais aussi pour être là et vivre une expérience commune. La fidélisation, c'est vraiment une relation qui se construit dans la durée, sur le long terme. Une boutique qui va fidéliser, ça va être une boutique qui va finalement se stabiliser dans le temps et qui va aussi moins s'épuiser à courir après de nouveaux clients en permanence. Et erreur numéro 10, donc la dernière, c'est croire qu'ouvrir suffit. Croire que parce qu'on existe, les gens vont venir et qu'on va être visible. C'est une erreur qui est très récurrente. En fait, ce qui se passe, c'est que souvent quand on ouvre une boutique, au début, on communique beaucoup. On est hyper motivé, on a de l'énergie, on veut faire parler de soi. Et puis après, les mois passent, le quotidien va prendre le dessus. notamment tout l'opérationnel qui est lié à la gestion d'une boutique, ce qui est assez énorme, on en parlait tout à l'heure, et la communication va naturellement devenir plus irrégulière, voire inexistante. Sauf qu'une boutique, ça ne se remplit pas par magie. Ce serait chouette, mais ce n'est pas possible. Les gens ne pensent pas à vous en permanence. Ils ont leurs habitudes, leurs routines, leurs sollicitations, et si vous n'êtes pas visible, vous n'allez pas vraiment exister dans leur radar. Communiquer régulièrement, ce n'est pas forcément passer des heures sur les réseaux sociaux chaque semaine. Et d'ailleurs ça, je trouve que ça peut vite devenir contre-productif et épuisant, donc il faut faire attention avec sa relation avec les réseaux sociaux. Mais c'est surtout d'avoir une vraie stratégie. Savoir pourquoi vous communiquez, à qui vous parlez, sur quels canaux et avec quelle régularité. Et s'y tenir dans la durée, même quand on n'a pas d'actualité particulière. Parce que vraiment je pense que dans l'entrepreneuriat et même dans plein de choses dans la vie, un des trucs les plus importants ça va être la constance. Et d'ailleurs j'aime beaucoup cette image, de se dire qu'en fait quand on doit faire une randonnée super longue et difficile, On avance pas à pas, on va se concentrer sur chaque pas. On va pas se mettre à courir d'un coup pour s'essouffler ou 10 minutes et après perdre le rythme. Et je trouve que c'est un peu pareil dans l'entrepreneuriat en général et avec la communication en particulier. C'est qu'il vaut mieux une présence qui est régulière et modeste plutôt qu'une rafale d'énergie qui ensuite va être suivie d'un silence parce que pendant 3 mois on aura fait une overdose et on pourra plus. Donc en fait si vous avez toujours quelque chose à dire... Et en plus, en fait, vous avez toujours quelque chose à dire. Ça veut dire qu'il y a toujours un truc à raconter, une nouvelle arrivée, un produit, un coup de cœur fournisseur, les coulisses d'une commande, un événement qui approche. La matière, elle est là. Il faut juste apprendre à la voir et à la valoriser. Ouvrir une boutique, c'est se lancer dans quelque chose de gros, un gros projet. Faire vivre une boutique, c'est aussi un travail de tous les jours. Ouvrir une boutique, c'est lancer quelque chose. Mais faire vivre une boutique, c'est vraiment un travail de tous les jours. Et la communication en fait partie intégrante et il ne faut pas la négliger. Voilà, on a fait le tour de ces 5 dernières erreurs. Je vous propose le même exercice qu'à la fin du premier épisode. Reprenez ces 5 points et réfléchissez-y en gardant votre réalité, en étant hyper honnête et transparent. Et voilà, reposez-vous toutes ces questions pour voir où vous en êtes aujourd'hui. Et sur l'ensemble des 10 erreurs, je vous conseille de vous choisir peut-être une prioritaire sur laquelle vous allez vraiment vous concentrer dans les prochaines semaines. Une seule, parce que comme je disais précédemment pour la communication, La constance et la concentration, c'est ce qui va vous faire avancer. Donc c'est pas la peine de vouloir corriger tout d'un coup, c'est pas possible, de toute façon vos employés sont très chargés, donc concentrez-vous sur vraiment le point qui vous paraît le plus essentiel aujourd'hui pour vous. Voilà, j'espère que cette série vous a été utile et que vous allez repartir avec plein de pistes concrètes, que vous soyez en projet d'ouverture ou déjà bien installé dans votre commerce. Si vous sentez le besoin d'aller plus loin, d'échanger sur votre projet ou de vous faire accompagner, n'hésitez pas à me contacter. Ce sont exactement les sujets sur lesquels j'accompagne les commerçants, commerçantes et entrepreneurs au quotidien. Et si cet épisode ou cette série vous a apporté quelque chose, le meilleur moyen de me le dire, c'est de laisser un commentaire, de mettre une note ou de partager l'épisode autour de vous. Ça aide vraiment à faire connaître le podcast et à continuer à créer ce type de contenu. On se retrouve dans deux semaines pour un épisode interview. D'ici là, prenez bien soin de vous. A très vite. Ciao !
