Transcription

• Speaker #0

  Bonjour et bienvenue sur L'Arrière Boutique, le podcast qui vous invite dans les coulisses de l'expérience retail. Je suis Audrey Gallier, consultante dans les domaines du retail, de l'entrepreneuriat et du développement de marques. Après dix années passionnantes à créer et développer mes boutiques, j'ai envie aujourd'hui de transmettre mon expérience, mais aussi celle de mes invités. Pour cela, je reçois dans ce podcast des personnes inspirantes qui vous ouvrent les portes de leurs boutiques pour vous raconter leurs aventures. Je vous livre aussi dans des épisodes boîte à outils, des pensées et astuces pour vous motiver et vous aider dans vos projets retail. Très bonne écoute ! Bonjour tout le monde et bienvenue dans cet épisode boîte à outils, épisode au format court dans lequel je partage mon expérience Mes tips, mes pensées, pour vous motiver et vous aider dans vos projets. Ici, pas de recette magique, car chaque projet, chaque entrepreneur et entrepreneuse est différent et unique. Mon objectif ? Vous inspirer, vous faire réfléchir et surtout vous aider à passer à l'action. Bonjour à tous et bienvenue dans cet épisode Boîte à Outils. Aujourd'hui, on va parler de quelque chose que beaucoup d'entre vous ont déjà mis en place, du moins en partie, ou qu'ils ont créé il y a un jour mais qu'ils n'ont jamais vraiment retouché depuis. Je parle ici de votre fiche Google. Alors d'abord, pour celles et ceux qui débutent et qui n'en ont pas encore, qu'est-ce que c'est exactement qu'une fiche Google ? Concrètement, c'est ce qui s'affiche quand quelqu'un cherche votre boutique sur Google ou quand elle tape, je ne sais pas, par exemple, boutique de décoration à Lyon sur Google Maps. Donc ça va être votre nom qui va s'afficher, vos horaires, votre adresse, vos photos et vos avis. Et d'ailleurs, c'est souvent la première chose que quelqu'un va voir de vous avant même d'arriver sur votre site internet ou de passer devant votre vitrine. Et c'est un outil qui est totalement gratuit. Et ce n'est pas anodin. 46% des recherches Google ont une intention locale. Ça veut dire que les gens cherchent quelque chose près de chez eux. Et les boutiques qui ont une fiche complète vont recevoir en moyenne 70% de visites en plus que celles qui ont une fiche qui est à moitié remplie. 70% c'est quand même énorme, c'est pas rien. D'autant plus pour quelque chose de gratuit qui va vous prendre peut-être, allez, une heure. Grosso modo à configurer. Alors probablement que vous vous dites oui c'est bon ça je l'ai déjà fait, mais est-ce que cette fiche que vous avez faite elle est vraiment configurée comme il faut ? Est-ce qu'elle travaille pour vous en ce moment même pendant qu'on se parle ? L'objectif aujourd'hui ça va être pour moi de vous donner quelques points clés à vérifier et quelques astuces dont on parle un petit peu moins. Allez c'est parti ! Point numéro 1. Est-ce que vous avez bien réclamé votre fiche ? Est-ce que vous savez qui y a accès ? Ça c'est la première chose, c'est un peu la base. Est-ce que vous avez revendiqué votre fiche ? Parce que ça arrive que Google crée des fiches automatiquement. à partir d'informations qu'il collecte un petit peu partout, ça veut dire que votre boutique a peut-être déjà une fiche Google que vous n'avez jamais vue, jamais validée, jamais contrôlée. Pour vérifier, tapez le nom de votre boutique dans Google. Si une fiche apparaît et qu'il est marqué « Revendiquer cet établissement » , c'est que ce n'est pas vous qui la gérez. Donc si vous l'avez bien réclamé, au contraire, vous pouvez vous connecter via businessgoogle.com et modifier tout ce que vous voulez. Un petit conseil pratique en passant, créez votre fiche avec une adresse mail professionnelle, pas votre Gmail personnel. Ça vous évite de mélanger la vie privée et la vie pro. C'est déjà assez mélangé comme ça quand on est commerçant et à son compte. Et surtout, ça va faciliter les choses si jamais un jour vous passez la main à quelqu'un. Et justement, deuxième chose que peu de gens vérifient, qui d'autre a accès à votre fiche ? Quand on fait appel à quelqu'un pour la créer comme une assistante, une agence, un prestataire, bref, on va lui donner les droits et ensuite on risque d'oublier. Donc allez quand même vérifier dans les paramètres, rubrique utilisateur, s'il y a d'autres personnes qui ont accès à votre fiche. Si c'est des personnes avec qui vous ne travaillez plus, n'hésitez pas à retirer les droits. Rappelez-vous que c'est quand même votre vitrine numérique, donc ça a une vraie importance. Qui peut changer des choses sur cette vitrine numérique qui a un impact ? Comme je vous le disais, beaucoup de personnes vont tomber sur votre fiche Google avant même de visiter votre site internet ou votre boutique. Point numéro 2. Vos informations de base sont-elles vraiment cohérentes partout ? Alors je sais que ça, pareil, ça va vous paraître un peu évident, mais juste prenez 30 secondes pour vérifier. Est-ce que votre nom d'établissement ? correspond exactement à celui que vous utilisez partout, sur votre site, votre Instagram, votre devanture. L'idée, c'est qu'il n'y ait pas de variation, pas de mot-clé glissé dedans. Parce que Google va le pénaliser. Il faut vraiment que ce soit identique partout. C'est ce qu'on appelle la cohérence NAP, pour Nom, Adresse et Numéro de téléphone. En gros, Google va vérifier que ces trois informations sont les mêmes sur votre fiche, sur votre site, sur vos réseaux. Et le moindre écart, une adresse qui va être écrite un petit peu différemment, un numéro de téléphone qui n'est pas à jour quelque part, ça va créer de la confusion pour l'algorithme et ça peut faire baisser votre visibilité. Pareil, pour vos horaires, c'est crucial. Est-ce qu'ils sont à jour pour cette semaine ? Est-ce que vous avez bien prévu les jours fériés à venir ? Parce que ça qui est quand même génial, c'est que Google vous permet de rentrer des horaires exceptionnels. Donc autant les utiliser. Ça évite un petit peu de flou pour les clients et que les gens se disent « Ah bah non, je ne vais pas y aller, ça doit être fermé » , alors qu'en fait vous êtes ouvert. Donc si quelqu'un cherche et vous êtes ouvert le 15 août et que votre fiche ne dit rien, peut-être qu'il va se déplacer pour rien et qu'il ne reviendra pas. Donc vraiment profitez de cette option parce que je trouve que c'est super en termes d'informations. Et en termes d'expérience client aussi. Point numéro 3, vos photos disent-elles quelque chose de vrai ? Les photos, c'est ce que les gens vont regarder en premier souvent, avant même de lire la description. Ce qu'il vous faut, c'est une photo de profil qui soit votre logo, qui soit propre, sur fond clair. Une photo de couverture qui montre votre façade ou votre intérieur. Quelque chose qui donne envie d'entrer. Et ensuite, avoir à peu près une dizaine de photos minimum. On voit l'intérieur de la boutique, des produits phares, votre vitrine sous différentes lumières. Ce qu'il faut éviter à tout prix, encore une fois ça paraît logique mais c'est quand même bien de le redire, des photos floues, des photos qui ne ressemblent pas vraiment à votre boutique, des photos anciennes de 3 ans qui ne correspondent plus vraiment à ce que vous avez aujourd'hui. Et un point que je voudrais souligner c'est que Google va valoriser les fiches qui ajoutent régulièrement des nouvelles photos. Donc si jamais vous pouvez, je ne sais pas, mettre deux nouvelles photos par mois, ça va suffire à signaler à Google que vous êtes actif, que la fiche est vivante, c'est pas grand chose en soi. de rajouter des photos par mois, deux photos par mois, mais ça va compter pour l'algorithme. Donc ça, c'est encore bon pour vous, ça vous permet d'être plus visible. Point numéro 4, les attributs. Donc ça, c'est un petit détail qu'on a tendance à oublier. Et c'est vrai que je trouve que pas mal de commerçants ne le font pas. Et c'est dommage parce que c'est assez simple et rapide. Les attributs, qu'est-ce que c'est ? C'est une liste de petites cases à cocher dans votre fiche. Est-ce que vous acceptez les animaux ? Par exemple, si vous avez un coffee shop ou autre, ça, c'est des choses qui vont être importantes parce que les gens vont peut-être se dire... je ne pourrais pas y aller parce que j'ai un chien et que c'est compliqué, alors qu'en fait vous acceptez et donc du coup ça peut être un point qui va permettre d'avoir une clientèle supplémentaire. Est-ce que votre boutique est accessible en fauteuil roulant ? Ça c'est hyper important aussi de pouvoir le signifier. Est-ce que vous proposez le paiement par carte ? Est-ce que c'est un établissement qui est géré par une femme ? Ça c'est aussi quelque chose qui est possible de dire. Ça paraît anodin, mais ça fait deux choses. D'abord ça va donner des informations pratiques aux gens avant qu'ils se déplacent. Et encore une fois, ça va aussi aider Google à vous positionner quand quelqu'un filtre ses résultats. Par exemple, quelqu'un qui va rechercher une boutique accessible en fauteuil roulant près de chez lui, si vous n'avez pas coché cet attribut, vous n'allez pas apparaître, ce qui est quand même dommage. Donc n'hésitez pas à aller dans votre fiche, c'est la rubrique Info, faites le tour des attributs disponibles, ça va vous prendre franchement 5 minutes à tout casser. Point numéro 5, la section questions-réponses, qui est une mine d'or qui est inexploitée. Alors ça, c'est un peu mon astuce préférée. Sur votre fiche Google, il y a une section questions-réponses. Mais peu de gens savent que vous pouvez poser vous-même les questions et y répondre. Toutes les questions que vos clients vous posent au téléphone, à l'entrée de la boutique, par mail, les choses qui y reviennent régulièrement, c'est l'occasion de les poser ici en fait. Typiquement, est-ce que vous faites des retouches ? Est-ce que vous avez un parking à proximité ? Est-ce que vous proposez des bons cadeaux ? Je ne sais pas. Toutes les questions qui y reviennent régulièrement, posez-les sur cette fiche et répondez-y clairement. Comme ça, ça donne aussi de l'information aux personnes qui vont la consulter. Ça économise du temps à vos clients et ça dit à Google exactement ce que vous proposez avec vos propres mots. Ça, ça va être du contenu qui va être indexé, qui va aider encore une fois Google à mieux vous comprendre et à mieux vous positionner. Point numéro 6. Les avis. Est-ce que vous les gérez vraiment ? Les avis Google, c'est probablement le sujet qui génère le plus d'inconfort et je comprends. C'est tellement atroce de recevoir un avis négatif alors qu'on se donne à fond pour avoir une expérience client qui est favorable. Et que tous les gens qui passent des bons moments à la boutique ne pensent même pas à le dire. Et que ça va être juste la personne, la personne sur 500 qui va prendre le temps de faire un avis négatif parce qu'il y a un truc qui ne lui a pas plu. C'est hyper dur pour le moral et je le comprends 100% pour l'avoir vécu. Donc deux choses importantes. La première, ça va être d'en profiter pour demander des avis à vos clients. C'est normal, c'est assez légitime de le faire et c'est nécessaire. Par contre, vous ne pouvez pas proposer quelque chose en échange. C'est interdit de dire si vous faites un avis, je vous donne une réduction ou un cadeau. Mais par contre, si vous identifiez des clients qui ont été super contents et qui sont prêts à partir, de leur dire n'hésitez pas à laisser un avis sur Google, ça nous aide vachement en tant que commerçants indépendants. C'est une petite chose pour vous, mais nous, ça fait la différence. Et d'ailleurs, pour faciliter les choses, vous pouvez générer un QR code qui va pointer directement vers votre page d'avis. La mettre sur le comptoir ou sur votre ticket de caisse ou dans votre packaging. C'est plus simple pour les clients et en fait, plus c'est simple, d'ailleurs, plus les gens vont le faire. Deuxième chose importante, répondez à vos avis. À tous. Les bons comme les moins bons. Les gens qui vous lisent regardent autant votre réponse que l'avis lui-même. Et on a toujours tendance aussi à savoir que les gens vont se lâcher sur Internet, ils vont avoir facilité à se cacher derrière leur ordi et à critiquer. Et donc d'avoir la réponse du commerçant qui va mettre du contexte, qui va expliquer. Parfois on va presque avoir tendance à se mettre du côté du commerçant, donc ça peut vous être favorable. Donc ne cristallisez pas trop là-dessus et essayez de passer vite sur les mauvais avis et répondre. et ne pas les garder, ne pas les ruminer parce que ça fait du mal. Concentrez-vous sur les bons avis. Point numéro 7, les postes Google. Ça, c'est une fonctionnalité que personne n'utilise et qu'on connaît peu. En gros, Google Business Profile va vous permettre de publier des postes directement sur votre fiche, un peu comme un mini réseau social. Une nouvelle collection, un événement, une promotion, quelque chose de particulier qui se passe dans votre boutique. Ces postes apparaissent directement sur votre fiche quand les gens vous cherchent. Ce que ça fait concrètement, c'est que ça dit à Google que votre fiche est active, et Google, quand il doit choisir entre deux boutiques similaires pour en mettre une en avant dans les résultats locaux, il va privilégier celle qui donne des signes de vie, celle qui est active et qui est bien remplie. Un poste par semaine, ce serait l'idéal, mais je sais que ça peut faire beaucoup. Donc disons un toutes les deux semaines ou un par mois, ou en tout cas dès que vous avez un événement d'avoir le réflexe, quand vous annoncez quelque chose sur un réseau social, de vous dire tiens, je vais rajouter dans le poste Google. Ça vous prend cinq minutes et ça fait la différence parce que peu de gens le font. Point 8, les statistiques. Est-ce que vous savez que Google vous dit des choses sur vos clients ? C'est un truc que je trouve assez fascinant et pareil, on ne fait pas trop attention. C'est que dans Google Business Profile, il y a une rubrique performance et encore une fois, c'est gratuit. Vous pouvez voir combien de personnes ont vu votre fiche sur une période donnée, combien ont cliqué pour avoir votre itinéraire, ont appelé directement depuis la fiche, ont cliqué sur votre site et surtout, quels mots ont tapé les gens pour tomber sur vous. Ce dernier point, il est hyper précieux parce que parfois, on découvre des choses qui sont surprenantes. Des gens qui cherchent quelque chose de très précis, par exemple, que vous proposez sans le mettre en avant, des recherches auxquelles vous ne pensiez pas, ces données-là peuvent orienter aussi votre communication, vos postes ou même votre vitrine. Je vous recommande donc d'y jeter un oeil une fois par mois, pas pour analyser pendant des heures, juste pour avoir une idée de ce qui attire les gens vers vous. C'est gratuit, c'est déjà là et c'est utilisé par très peu de commerçants, donc n'hésitez pas. Donc voilà, c'est 8 points, pas sorciers en soi, ça ne demande pas qu'on y passe des heures et des heures. L'exercice que je vous propose, ça va être d'ouvrir votre fiche Google quand vous avez un moment. Pas pour tout refaire, mais déjà faire un petit audit. Passez en revue ces 8 points, notez ce qui manque, et ensuite vous traitez un point par un point en fonction du temps que vous avez. Et je pense qu'en une semaine, grosse semaine maximum, votre fiche elle est propre, elle est complète et elle va travailler pour vous. Parce que comme je vous disais, c'est vraiment une vitrine digitale et c'est important de l'avoir comme ça. Merci de m'avoir écoutée, j'espère que cet épisode vous aura été utile. Je vous dis à bientôt, salut !