Speaker #0Bonjour et bienvenue sur L'Arrière Boutique, le podcast qui vous invite dans les coulisses de l'expérience retail. Je suis Audrey Gallier, consultante dans les domaines du retail, de l'entrepreneuriat et du développement de marques. Après dix années passionnantes à créer et développer mes boutiques, j'ai envie aujourd'hui de transmettre mon expérience, mais aussi celle de mes invités. Pour cela, je reçois dans ce podcast des personnes inspirantes. qui vous ouvrent les portes de leur boutique pour vous raconter leurs aventures. Je vous livre aussi, dans des épisodes boîte à outils, des pensées et astuces pour vous motiver et vous aider dans vos projets retail. Très bonne écoute ! Bonjour à toutes et à tous, j'espère que vous avez passé un bel été et que vous êtes en forme pour cette rentrée. De mon côté, j'avais envie de commencer cette nouvelle saison avec un épisode boîte à outils au format court sur le thème de l'hospitality. Pendant ce mois de septembre, je vais avoir la chance d'animer un talk sur ce sujet avec un très beau casting d'architectes, de designers et d'artisans. La préparation m'a beaucoup fait réfléchir et je me suis dit que ce serait super intéressant de partager ici quelques idées parce qu'on entend de plus en plus ce mot d'hospitality mais ça reste parfois un peu vague. Alors, l'hospitality, l'hospitalité, c'est quoi exactement ? Et surtout, qu'est-ce que ça veut dire dans le commerce aujourd'hui ? Pour moi, à la base, l'hospitalité, c'est l'accueil. C'est le moment où l'on reçoit quelqu'un chez soi et où tout est pensé pour qu'il se sente bien. Le cadre, les petites attentions, le confort. C'est le cœur de l'hôtellerie et de la restauration. Et c'est en train de devenir aussi un vrai sujet pour le retail. Un commerce, si on réfléchit, c'est d'abord un lieu de transaction. Des produits sont présentés, on les achète, on repart. Mais en réalité, c'est bien plus que ça. C'est un lieu d'émotion, de sensation, de souvenir. Je ne sais pas pour vous, mais moi, ça m'arrive souvent de me rappeler de certaines boutiques, non pas pour ce que j'y ai acheté Mais pour ce que j'y ai ressenti, en fait le transactionnel pur, on peut l'avoir en ligne aujourd'hui. C'est rapide, c'est pratique, c'est efficace, parfois c'est même moins cher. On peut acheter de son lit à 1h du matin, être livré en 24h, souvent sans surcoût, avec la possibilité de renvoyer gratuitement. C'est clairement imbattable en termes de praticité. Mais justement, c'est bien pour ça que je suis assez persuadée que l'avenir du commerce physique se tient dans l'hospitalité. Parce que ce que le e-commerce ne pourra jamais offrir, c'est l'expérience et l'émotion. C'est ce moment vécu dans une boutique qui dépasse de loin l'acte d'achat et qui donne envie de revenir. D'ailleurs, certaines marques l'ont bien compris. Par exemple, chez Balzac Paris, comme le disait Chrysoline Degatine dans un des épisodes d'arrière-boutique, tout est pensé autour des cinq sens. La boutique est belle, chaleureuse, on s'y sent bien, englobée, il y a une odeur signature, de la musique, des petits mots dans les cabines et parfois même des gâteaux ou des boissons offertes. C'est une expérience globale qui dépasse largement l'acte d'achat. Autre exemple intéressant, le printemps, qui a ouvert il y a quelques mois une boutique à New York et qui a été conçue comme un lieu de flânerie. Flânerie, c'est vraiment pas un mot anodin quand on parle de commerce. On peut s'y promener, s'inspirer, passer du temps sans sentir l'obligation de consommer immédiatement. L'idée était de créer un espace vivant, presque culturel, où l'on vient avant tout pour vivre une expérience. Donc dans l'hospitalité, on voit bien que le lieu a une importance primordiale. Comment est-ce qu'il a été conçu, pensé, pour qu'il soit confortable ? agréable et qu'on y vive une expérience positive, mais au-delà du lieu, il y a un élément tout aussi essentiel, c'est la personne qui va accueillir. Alors oui, ça paraît logique comme ça, mais c'est bien de se le rappeler. Le commerçant, la commerçante, le conseiller ou la concierge de vente, c'est lui ou elle qui va incarner l'hospitalité, qui va donner le ton, qui va créer la relation. C'est donc un facteur clé, car au même titre qu'un lieu physique bien pensé peut provoquer des émotions positives, rien ne remplacera jamais, vraiment jamais, un être humain dans l'accueil. Pas même la meilleure IAA ou le chatbot le plus performant. Et c'est en cela que vous, et que vos équipes, vous êtes indispensables à vos boutiques et à leur durabilité. Alors oui, c'est pas toujours facile. Parfois on a la batterie sociale qui est complètement à plat, on a aucune énergie à transmettre, ou tout simplement pas envie de connecter. Et c'est encore plus vrai pour les équipes qui peuvent parfois être fatiguées et moins impliquées, ou ne pas porter les mêmes enjeux que vous, ce qui est compréhensible. Mais vraiment, l'humain c'est probablement le point le plus important, ce qui va se passer dans l'interaction entre le commerçant et le client. D'où l'importance de prendre le temps de réfléchir à ce qu'on veut que le client ressente, à ce qu'on veut lui dire, à l'espace qu'on veut lui laisser. Pourquoi pas même écrire un protocole d'accueil, poser des limites, et en faire un vrai sujet de réflexion d'équipe, en imaginant ensemble une manière d'accueillir qui puisse évoluer et qui permette à chacun de trouver sa façon d'incarner cette hospitalité. Alors je vous propose un petit exercice. Et c'est la rentrée, donc on peut sortir les carnets neufs et les crayons. Et je vous propose de prendre 5 minutes et de noter 3 à 5 actions que vous pourriez mettre en place assez rapidement. pour renforcer l'hospitalité dans votre boutique. Ça peut être une chaise confortable pour l'accompagnant, Un café offert, un mot manuscrit dans le sac, peu importe. L'important, c'est que votre client reparte avec la sensation d'avoir été attendu, accueilli, échoyé. Comme lorsqu'on le reçoit des proches chez soi. Mais je vous invite aussi à aller plus loin. Au-delà de ces petites attentions immédiates, posez-vous la question d'une véritable stratégie d'hospitalité. Quelle expérience voulez-vous que vos clients vivent chez vous sur le long terme ? Qu'est-ce que vous pouvez mettre en place pour que votre boutique devienne un lieu où l'on revient non seulement pour les produits, mais aussi pour l'accueil, pour l'atmosphère et pour la relation ? Parce qu'au fond, être commerçant, c'est être un hôte. Et c'est cette posture d'hospitalité, à la fois dans les gestes simples du quotidien et dans une vision plus large de votre boutique, qui fera la différence sur la durée. On ne va pas se mentir, être commerçant aujourd'hui, ce n'est pas simple. La conjoncture est difficile, les charges augmentent, et ce n'est pas un fauteuil, une odeur ou un café qui vont faire exploser votre chiffre d'affaires du jour au lendemain. En revanche, ce sont ces petites attentions qui construisent une relation de long terme. Elles donnent envie de revenir, Elle transforme la boutique en un lieu refuge, un endroit où on se sent bien. Et je suis convaincue que c'est là qu'il y a une vraie carte à jouer. Voilà, pour moi le commerce n'est pas seulement vendre un produit, c'est offrir une expérience, créer du lien, donner envie de revenir. Et ça, le digital ne pourra jamais le remplacer. C'était donc ma petite réflexion de rentrée. J'espère qu'elle plantera une graine pour vos prochains mois. Et si vous testez des choses, racontez-moi. Je serais ravie de savoir comment vous vous en parlez de ce sujet. Je vous dis à très vite pour un nouvel épisode de la Réboutique. Ciao !
