- Speaker #0
Je crois que le mouvement consommateur depuis 1972 est entendu, c'est sûr, écouter évidemment la preuve, les colorants par exemple. Depuis le 1er octobre, vous savez que certains colorants sont interdits en France. Je crois que c'est une preuve que nous sommes écoutés.
- Speaker #1
Venez d'écouter une archive de l'INA du 3 novembre 1976. Colorants, frais bancaires, alimentation, coût de l'énergie. Les associations de consommateurs se battent depuis longtemps pour défendre les intérêts des consommateurs. Bienvenue sur La Conso en clair, le podcast de l'association Léo Lagrange pour la défense des consommateurs. Je suis Mélissa Howard, juriste de l'association. Aujourd'hui, on vous parle de la livraison suite à un achat en ligne ou en magasin. Mais avant de commencer, on a voulu savoir si vous aviez déjà rencontré un problème lors de la livraison de votre commande.
- Speaker #2
Oui, j'ai eu plusieurs fois des soucis, notamment en cas d'absence, où le colis était soit endommagé au moment où je le découvrais devant chez moi, ou alors il n'existait plus parce qu'il avait été volé. D'accord. Et derrière, est-ce que ça a été facile pour obtenir de l'entreprise un renvoi de colis ou un remboursement ? Ça dépendait vachement de la valeur du produit qui avait été commandé, si c'était des babioles ou des choses… L'entretien domestique, on va dire, j'avais pas de problème pour me faire renvoyer, notamment avec des preuves photos. Mais en cas de vol, ils m'ont renvoyé quand même. Et quand c'était des choses de plus grande valeur, type perte de chaussure ou même radiateur, là, on devait fournir des preuves beaucoup plus concrètes et ça ne marchait plus. C'était vraiment le parcours du combattant pour arriver à un dédommagement.
- Speaker #1
Les 10 tiges lors de la livraison d'une commande sont fréquents et les consommateurs ne savent pas toujours comment s'en sortir. Bonjour Clara.
- Speaker #3
Bonjour Mélissa.
- Speaker #1
Alors voilà Clara, j'ai commandé un ordinateur et il devait être livré il y a déjà 3 jours, mais il n'est toujours pas arrivé. Qu'est-ce que tu me conseilles ?
- Speaker #3
Eh bien Mélissa, si ton colis n'est toujours pas arrivé, le plus simple est d'envoyer une réclamation au vendeur. Tu peux le faire par mail. L'essentiel est que tu donnes un nouveau délai au vendeur, par exemple 8 jours, pour qu'il effectue ta livraison. Sache que passé ce nouveau délai, ta commande est annulée. Si le bon de commande n'en prévoit pas, le vendeur est tenu de livrer sans délai et au plus tard dans les 30 jours à compter de la signature du contrat. A défaut de livraison et ce dans les délais convenus, tu pourras alors annuler ta commande.
- Speaker #1
Et comment faire pour annuler la commande ? Un mail, c'est suffisant Clara ?
- Speaker #3
Oui Melissa, tu peux le faire par mail ou lettre commandée, mais en pratique dans le cas d'une vente en ligne, il est fréquent que le vendeur te demande une attestation sur l'honneur de non-réception de la commande. Et c'est seulement ensuite qu'il acceptera de te rembourser ou de renvoyer les articles.
- Speaker #1
Et supposons que mon colis arrive cassé, Clara, que dois-je faire ?
- Speaker #3
En cas de casse, Mélissa, tu dois le signaler au plus vite au vendeur, car le colis sera considéré comme livré conforme si tu ne le signales pas dans les 3 jours. D'ailleurs, il est toujours préférable de prendre une vidéo ou des photos à l'ouverture de ton colis. Tu te constitues ainsi une preuve.
- Speaker #1
Au vendeur, c'est étonnant. J'aurais plutôt pensé qu'il fallait s'adresser au transporteur.
- Speaker #3
Et non, Mélissa, car le vendeur est responsable de plein droit vis-à-vis du consommateur en cas d'absence de livraison ou d'avari. Et ce, même s'il sous-traite le transport entier.
- Speaker #1
Et si la livraison fait suite à un achat en magasin, est-ce que ce sont les mêmes règles qui s'appliquent là ?
- Speaker #3
Oui, Mélissa, les règles sont très similaires. Tout d'abord, il est très important que tu ne signes pas le bon de livraison les yeux fermés si tu constates des chocs sur l'emballage. Tu dois alors faire des réserves écrites sur le bon de livraison et les confirmer dans les trois jours au transporteur par lettre commandée avec avis de réception.
- Speaker #1
Oui, mais Clara, tu sais très bien que les livreurs, ils sont toujours très pressés. En fait, on n'a jamais le temps de déballer pour vérifier sa marchandise. Donc moi, je pense que le plus simple, c'est d'écrire sous réserve de déballage, comme ça, en cas de souci, on est couvert.
- Speaker #3
Surtout pas, Mélissa. Sous réserve de déballage, ça ne prouve absolument pas que ton article est endommagé. Tu dois... décrire plus précisément les dommages, par exemple écran cassé.
- Speaker #1
Et si je ne veux plus que le vendeur me renvoie ma commande, mais que je préfère un remboursement, dans quel délai le vendeur doit me rembourser Clara ?
- Speaker #3
Dans ce cas, Mélissa, le vendeur a 14 jours à compter de annulation. Pour le faire, passé ce délai, tu as le droit de demander des pénalités. Par exemple, si le remboursement est effectué au-delà de 30 jours, les pénalités seront de 20%.
- Speaker #1
Merci Clara pour cet éclairage. Maintenant vous savez l'essentiel sur la livraison. Merci d'avoir écouté cet épisode de notre podcast La Conso en clair. Si vous voulez en savoir plus sur le sujet, n'hésitez pas à vous rendre sur notre site internet www.leolagrange-conso.org et bien entendu à nous suivre sur les réseaux sociaux. En attendant,
- Speaker #3
n'oubliez pas un consommateur averti en vaut deux !
