Transcription

• Speaker

  Mon podcast IMMO

• Ariane Artinian

  Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode de mon podcast IMO, votre rendez-vous avec l'immobilier. Je suis Ariane Artinian, tous les jours avec mes invités, on fait le tour de l'actu. Et aujourd'hui, j'ai la chance d'avoir deux invités. On commence, honneur aux dames, par Delphine Herrmann, directrice de relations extérieures de Guy Hoquet Immobilier. Delphine, bonjour.

• Delphine Herman

  Bonjour Ariane.

• Ariane Artinian

  Et Stéphane Fritz, président du réseau d'agence immobilière Gui Hoquet. Bonjour.

• Stéphane Fritz

  Bonjour Ariane.

• Ariane Artinian

  Alors je vous précise, c'est important pour la suite, qu'ils sont là tous les deux en chair et en os. Et alors on va parler formation aujourd'hui. La formation c'est dans l'ADN du réseau depuis tout le temps.

• Stéphane Fritz

  Depuis tout le temps, oui, je pense que la formation, c'est dans l'ADN de tous les réseaux immobiliers, pris comme on l'a souhaité, nous.

• Ariane Artinian

  C'est depuis que vous êtes aux manettes. Oui,

• Stéphane Fritz

  depuis 5 ans maintenant, depuis 2018, presque 6 pour le coup. Nous avons d'abord ouvert tous les tiroirs, regardé un petit peu comment se comportait le réseau. Nous avons regardé dans les tiroirs de la data qu'il y avait seulement 25% des gens qui étaient formés dans le réseau. Un peu difficile à encaisser, on pouvait corréler ça au turnover. 1000 personnes nous rejoignaient par an, 900, 950, 980 nous quittaient. Et c'était vu, à mon sens, un peu comme une fatalité dans le métier, et ce qu'on a refusé. Ensuite, on a continué de fouiller et on s'est aperçu que, pour vérifier la solidité du réseau, que 25% des gens qui composaient le réseau, notamment des collaborateurs, avaient plus de deux ans d'ancienneté. Quand on a plus de deux ans d'ancienneté, tout le monde sait aujourd'hui, en tout cas qui nous écoute, c'est que quand on a deux ans dans ce métier-là, c'est qu'on vide ce métier, qu'on fait vivre sa famille avec, que c'est notre métier. Or, j'ai toujours considéré que l'immobilier est un ascenseur social. Et qu'on ne répondait pas, pour le coup, en constatant ces chiffres, qu'on ne répondait pas réellement à cette promesse. Donc on a réembarqué un petit peu la formation, on a changé le modèle économique. Il faut savoir aujourd'hui que dans une franchise, la formation est payante. On a décidé d'augmenter la redevance variable, ce qui n'est pas neutre aujourd'hui en termes de coûts pour nos partenaires. Et on a intégré tout le service de formation. Aujourd'hui, ce n'était pas simple à faire, ça a été un peu douloureux.

• Ariane Artinian

  Ça, ça a été un virage que vous avez fait ?

• Stéphane Fritz

  Ça a été un virage important, donc c'était un peu douloureux, mais les résultats sont là. Nos avions, je vous le redis, 25% de gens qui avaient plus de deux ans. Aujourd'hui, c'est 47% de gens qui ont plus de deux ans dans l'entreprise, donc on voit déjà que ça a plutôt bien marché. Le turnover a été endigué, il est descendu à 45% contre 98% avant. Donc c'est aussi une belle victoire de ce point de vue là, et puis une des plus grandes victoires de l'investissement. Dans la formation, c'est la performance des gens formés régulièrement qui est de plus 26% par rapport à des gens non formés. Donc aujourd'hui, on est assez content du résultat et on va continuer de pousser dans ce sens.

• Ariane Artinian

  Oui, parce que quand on est bien formé, on gagne mieux sa vie, vous gagnez du coup aussi mieux votre vie, et puis surtout le client final, c'est bonus pour lui.

• Stéphane Fritz

  Alors le client final, évidemment, il s'y retrouve parce qu'aujourd'hui, avec quelqu'un de formé et d'informé... correctement, il va pouvoir mieux accompagner le client. J'ai toujours été partisan de occupons-nous bien de notre collaborateur et lui s'occupera correctement de l'entreprise On sait très bien aujourd'hui, et c'est un peu ce qu'on se dit dans l'entreprise régulièrement, la valeur que crée une entreprise et la valeur que perçoit un client, elle se trouve à un endroit précis entre le collaborateur et le client, le collaborateur final et le client.

• Ariane Artinian

  Alors ce virage, vous l'avez entrepris, les résultats sont là, mais aujourd'hui vous allez plus loin.

• Delphine Herman

  Alors oui, effectivement, on va plus loin aujourd'hui parce qu'en intégrant la formation, on parle aussi bien de formation en présentiel que de formation en distanciel. Il y a trois ans, l'idée sur le distanciel a été de créer une plateforme d'e-learning propriétaire sur laquelle on a cherché à faire en sorte que la navigation soit extrêmement intuitive pour les collaborateurs et les franchisés, c'est-à-dire le Netflix de la formation. L'idée, c'est de reprendre... les mêmes types de fonctionnalités, reprendre avec mon profil, les 10 plus consommés, d'avoir des thématiques et des catégories qui soient hyper intuitifs pour ceux qui vont se connecter. C'est le premier point. Et en fait, quand on fait ce travail-là, on se dit, il va falloir extrêmement bien catégoriser et ranger les différents modules. Et il va aussi falloir revoir la façon dont on travaille les modules. Sur la première partie, le gros travail qui a été fait par toute l'équipe, c'est la segmentation du geste. Alors l'idée, c'était d'arriver sur ce qu'on appelle des gestes. Tous les points de contact d'un collaborateur avec un client, tout au long de leur relation, du moment où le client est prospect jusqu'au moment où il a déjà signé et où finalement on cherche juste à le fidéliser, et aussi bien que les points de contact entre un manager et un collaborateur, si on parle de formation au management. Et donc l'idée c'était d'avoir, juste avant que le collaborateur... ...fasse son geste, c'est-à-dire ait cette interaction.

• Ariane Artinian

  Par exemple, demain j'ai une visite, je révise dans la voiture avant d'y aller.

• Delphine Herman

  Exactement, puisque la plateforme est en mobile first, donc on peut regarder ça sur son téléphone et on se dit, tiens, demain j'ai une visite et je vais devoir potentiellement répondre à certaines objections. Je révise les trois modules liés aux objections pendant les visites, par exemple. Donc ça, c'est le premier point, c'est la segmentation du geste. Parce que le principe qui prévaut à ça, c'est la phrase que Stéphane répète souvent, qui est en rapprochant l'apprentissage du geste. Je veux créer la compétence. C'était le premier enjeu, c'était de vraiment segmenter tout le contenu par gestes. Donc c'est vertigineux, c'est-à-dire qu'on se retrouve rien que sur la transaction avec plus de 500 gestes potentiellement. Je ne parle pas d'ajouter le management, la gestion locative, etc. Et donc le deuxième point, le deuxième enjeu, c'était comment on fait pour produire en très très très grande quantité, avec un coût qui soit raisonnable et acceptable, puisque comme Stéphane vient de le dire, c'est un investissement en fait pour le franchiseur comme pour les franchisés, la formation. et comment je suis ultra réactif quand la réglementation, la fiscalité, etc. changent pour délivrer la bonne information au bon moment. Et c'est là qu'effectivement, on s'est emparé de l'intelligence artificielle en travaillant avec un partenaire.

• Ariane Artinian

  Alors comment elle s'est faite cette rencontre avec le partenaire ? Ça a été quoi votre déclic ?

• Stéphane Fritz

  Le déclic, c'est la rencontre. C'est déjà Delphine qui est en veille permanente, c'est aussi une partie de son rôle dans son travail, en veille permanente et donc qui lève, je crois, sur France 5 une émission. De BrainSonic présente Thomas Huchon qui essaye de parer aux fake news et donc il n'a pas le temps lui de décrire un article, une fake news sort, il n'a pas le temps de la contrer, il y en a déjà trois autres derrière. Et donc il s'est emparé de l'IA pour pouvoir produire un maximum d'articles sans avoir à tourner, à monter, à corriger, à mettre en production. Et donc c'est cette démonstration que me montre Delphine un matin en réunion. Et je crois qu'à 14h on était en visio avec Mathieu Cruc de BrainSonic. On a embarqué ça en moins de temps qu'il faut pour le dire. Puisque ça répondait, nous on avait fait, Delphine l'a bien dit, on avait fait 44 modules en un an et demi. Ils étaient extrêmement coûteux, ça prenait énormément de temps. Et on avait 5 ans juste à faire. Donc autant vous dire qu'on aurait eu la plateforme complète en 2050. Mais en 2050 tout aurait déjà changé et il aurait fallu repartir. Donc on était un petit peu dans un entonnoir. Et on ne savait pas trop en sortir. Et on ne pensait pas du tout à l'IA à ce moment-là. Et l'IA est arrivée comme une bonne nouvelle. Une bonne nouvelle et aujourd'hui elle nous permet, on peut promettre au réseau plus de 200 gestes avant la fin de l'année par cette mécanique. Il faut savoir aussi une chose, c'est que la consommation de la formation dans les réseaux de franchise, c'est une semaine sur le vendeur, une semaine sur l'acheteur. On apprend plein de trucs, il y a du juridique, du commercial, du managerial, il y a de la réglementation. Quand on retourne dans une agence, qu'on va voir un premier client, qu'ensuite on va faire son compromis deux mois plus tard, il ne reste plus rien de cette formation. C'est la raison pour laquelle on se souhaitait aujourd'hui rapprocher l'apprentissage du geste pour créer la compétence. Et donc on avait déjà cette idée-là. Mais encore une fois, on était dans un entonnoir, on était en incapacité de produire autant de modules dont on avait besoin.

• Ariane Artinian

  Racontez-nous, techniquement, parce que le résultat est bluffant, c'est des avatars. Vous avez votre avatar, les formateurs ont leur avatar. Je ne sais pas si Delphine a son avatar.

• Delphine Herman

  Non, ce n'est pas mon avatar, pour le moment. Non, effectivement, on a tourné en test l'avatar de Stéphane et puis ensuite celui des formateurs. C'est même déroutant tellement ça semble simple en fait. C'est-à-dire qu'on est allé dans les locaux de BrainSonic avec qui on travaille. On a choisi un texte, on aurait pu prendre n'importe quel texte. En fait, on peut décider de réciter l'annuaire des pages jaunes pour les plus anciens ou de choisir un livre. L'idée, c'est d'avoir un texte qu'on va lire pendant 5-10 minutes. On avait pris un module de formation pour se mettre un petit peu dans l'état d'esprit. Et puis, quelques entraînements de type réciter l'alphabet. Stéphane a récité l'alphabet, compté jusqu'à 20, parce que l'idée, c'est de voir comment la machine a besoin de savoir comment il prononce ses lettres, quelle intonation il met dessus, pour reproduire sa voix de la meilleure façon possible. Et en fait, c'est un tournage qui a duré un quart d'heure, 20 minutes. Ça a été extrêmement rapide. Une fois que tout ça a été dans la boîte, l'idée, c'est qu'on l'envoie à la solution d'intelligence artificielle qui crée l'avatar de Stéphane avec son image, sa voix. Et puis, on va lui soumettre des scripts écrits, qui seront donc le texte qui va être généré ensuite dans la machine, qui va sortir en vidéo, et ensuite, c'est une affaire de montage, pour sélectionner les meilleurs moments, revoir un petit peu les intonations sur les mots sur lesquels il faut insister, les fins de phrases, etc. Et puis nous, derrière, on intègre évidemment des éléments pour la formation, qui peuvent être des images, qui peuvent être des graphiques, des chiffres clés, des mots clés, pour faciliter la prise en main par l'apprenant. En fait, la réalité, c'est que maintenant que l'avatar de Stéphane est des formateurs... Étant machine, on peut leur faire générer tous les textes qu'on souhaite.

• Ariane Artinian

  Dans toutes les langues possibles ?

• Delphine Herman

  Dans toutes les langues possibles. Effectivement, ça c'est l'exercice qu'on s'est amusé à faire pour montrer toutes les possibilités. Mais effectivement, demain on est en capacité d'avoir tous nos modules de formation. Dans toutes les langues du monde en réalité, on n'a plus qu'à ouvrir des agences partout.

• Ariane Artinian

  Et ce qu'il faut dire aussi, c'est que ces modules font partie du quota de formation, ils rentrent en ligne de compte, ils valident des heures de formation pour les apprenants, c'est comme ça qu'on dit ?

• Stéphane Fritz

  Oui, on est très attentif au fait qu'ils respectent aujourd'hui les exigences de Calliope, puisqu'aujourd'hui il y a des exigences notamment réglementaires pour la formation et ces modules vont bien évidemment respecter tout ce cadre-là. On est en train en lien en ce moment pour encadrer ça juridiquement.

• Ariane Artinian

  Donc en fait, il y a à la fois un côté ludique, on va dire, pour le grand public qui vous écoute. Pour vous, il y a un avantage économique évident et puis une avancée technologique.

• Stéphane Fritz

  Il y a ça et aussi ça répond aux exigences de la façon dont on se forme et on s'informe. Moi, j'apprends la cuisine sur Instagram. Je ne fais plus une seule recette sans Instagram. Et j'ai tellement de recettes en retard, tellement j'en ai enregistré, que j'ai de quoi manger jusqu'à fin 2028. Alors ça répond aux exigences, c'est-à-dire plus sérieusement, on apprend sur des modules de 2-3 minutes, on apprend des langues sur du tuto de YouTube, on apprend des métiers sur des tutos de YouTube, sur TikTok, sur des reels d'Instagram, et donc ça répond à cette exigence-là, cette rapidité qu'on a de vouloir apprendre. Et on n'est pas à l'abri de demain que ça donne, à force d'apprendre par petits moments, ça donne envie d'aller chercher plutôt des livres et de revenir un peu sur plus d'études. C'est un peu ce qu'on fait comme Paris aujourd'hui.

• Ariane Artinian

  Le retour terrain que vous avez aujourd'hui ?

• Stéphane Fritz

  Le retour terrain, c'est celui que je vous ai donné, c'est qu'on a endigué par la formation. Aujourd'hui, on veut la rendre plus accessible, mais on sait de facto que la formation, aujourd'hui, elle divise le turnover, elle fait baisser le turnover, elle augmente le chiffre d'affaires par collaborateur et surtout, elle les fait rester, c'est ça le plus important. Elles font... que ce métier devient enfin l'ascenseur social qui doit être.

• Ariane Artinian

  Donc là, on vient de voir l'application de l'IA au niveau formation. Est-ce que derrière, il y a d'autres déclinaisons dans vos métiers ? Et puis, est-ce que ça écarte définitivement le présentiel ? Est-ce qu'on va se contenter des avatars toute sa vie ?

• Stéphane Fritz

  Alors, surtout pas.

• Ariane Artinian

  Ils ont dit avoir peur.

• Stéphane Fritz

  Les formateurs se sont posés cette question. Quand on a fait leurs avatars, ils ont eu très peur. Alors, non. Le présentiel ne va pas s'effacer, il va laisser la place à du savoir-être plutôt que du savoir-faire, à du théâtre très certainement, à des jeux de rôle, à des mises en situation, à des échanges de best practice. Donc aujourd'hui, au contraire, ça va être plus ludique et plus intéressant pour un formateur de faire du présentiel et il va laisser à la machine, pour le coup, tout ce qui est un peu descendant et ce que personne ne retient. C'est un peu ça l'idée. Donc non, aujourd'hui le présentiel reste toujours très fort et au contraire va certainement s'améliorer.

• Ariane Artinian

  Le next step, c'est quoi ? L'hologramme de Stéphane Fritz dans toutes les agences immobilières ?

• Stéphane Fritz

  Ariane, en février, on découvre l'avatar fixe. Un mois plus tard, on s'aperçoit qu'il marche. Aujourd'hui, il va nous aider à cliner un peu, à aller chercher des modules. Juste en parlant à la machine, on va aller chercher des modules alors que là, on a des problèmes de tag. Ça va tellement vite ! que vous dire ce qu'on va faire avec l'IA demain, je pense qu'il faut rester en veille permanente et mettre des budgets, pour le coup, quand on est patron d'une boîte, mettre des budgets en recherche et développement sur ces sujets-là, de toute façon, c'est fort.

• Ariane Artinian

  C'est quoi le bon ratio pour le budget ?

• Stéphane Fritz

  Le budget, c'est celui que vous pouvez mettre et que décidera chaque patron pour le faire.

• Ariane Artinian

  Merci beaucoup Stéphane Fritz. Merci. Merci Delphine. Et je vous dis à très vite pour un nouvel épisode de mon podcast IMO. et à très vite sur les réseaux sociaux et autres avec vos avatars avec plaisir,

• Delphine Herman

  merci beaucoup Ariane mon podcast Imo