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Mon podcast IMMO
- Ariane Artinian
Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode de mon podcast IMO, votre rendez-vous avec l'immobilier. Je suis Ariane Artinian, tous les jours avec mes invités, on fait le tour de l'actu. Et aujourd'hui, j'ai la chance d'avoir deux invités. On commence, honneur aux dames, par Delphine Herrmann, directrice de relations extérieures de Guy Hoquet Immobilier. Delphine, bonjour.
- Delphine Herman
Bonjour Ariane.
- Ariane Artinian
Et Stéphane Fritz, président du réseau d'agence immobiliÚre Gui Hoquet. Bonjour.
- Stéphane Fritz
Bonjour Ariane.
- Ariane Artinian
Alors je vous précise, c'est important pour la suite, qu'ils sont là tous les deux en chair et en os. Et alors on va parler formation aujourd'hui. La formation c'est dans l'ADN du réseau depuis tout le temps.
- Stéphane Fritz
Depuis tout le temps, oui, je pense que la formation, c'est dans l'ADN de tous les réseaux immobiliers, pris comme on l'a souhaité, nous.
- Ariane Artinian
C'est depuis que vous ĂȘtes aux manettes. Oui,
- Stéphane Fritz
depuis 5 ans maintenant, depuis 2018, presque 6 pour le coup. Nous avons d'abord ouvert tous les tiroirs, regardé un petit peu comment se comportait le réseau. Nous avons regardé dans les tiroirs de la data qu'il y avait seulement 25% des gens qui étaient formés dans le réseau. Un peu difficile à encaisser, on pouvait corréler ça au turnover. 1000 personnes nous rejoignaient par an, 900, 950, 980 nous quittaient. Et c'était vu, à mon sens, un peu comme une fatalité dans le métier, et ce qu'on a refusé. Ensuite, on a continué de fouiller et on s'est aperçu que, pour vérifier la solidité du réseau, que 25% des gens qui composaient le réseau, notamment des collaborateurs, avaient plus de deux ans d'ancienneté. Quand on a plus de deux ans d'ancienneté, tout le monde sait aujourd'hui, en tout cas qui nous écoute, c'est que quand on a deux ans dans ce métier-là , c'est qu'on vide ce métier, qu'on fait vivre sa famille avec, que c'est notre métier. Or, j'ai toujours considéré que l'immobilier est un ascenseur social. Et qu'on ne répondait pas, pour le coup, en constatant ces chiffres, qu'on ne répondait pas réellement à cette promesse. Donc on a réembarqué un petit peu la formation, on a changé le modÚle économique. Il faut savoir aujourd'hui que dans une franchise, la formation est payante. On a décidé d'augmenter la redevance variable, ce qui n'est pas neutre aujourd'hui en termes de coûts pour nos partenaires. Et on a intégré tout le service de formation. Aujourd'hui, ce n'était pas simple à faire, ça a été un peu douloureux.
- Ariane Artinian
Ăa, ça a Ă©tĂ© un virage que vous avez fait ?
- Stéphane Fritz
Ăa a Ă©tĂ© un virage important, donc c'Ă©tait un peu douloureux, mais les rĂ©sultats sont lĂ . Nos avions, je vous le redis, 25% de gens qui avaient plus de deux ans. Aujourd'hui, c'est 47% de gens qui ont plus de deux ans dans l'entreprise, donc on voit dĂ©jĂ que ça a plutĂŽt bien marchĂ©. Le turnover a Ă©tĂ© endiguĂ©, il est descendu Ă 45% contre 98% avant. Donc c'est aussi une belle victoire de ce point de vue lĂ , et puis une des plus grandes victoires de l'investissement. Dans la formation, c'est la performance des gens formĂ©s rĂ©guliĂšrement qui est de plus 26% par rapport Ă des gens non formĂ©s. Donc aujourd'hui, on est assez content du rĂ©sultat et on va continuer de pousser dans ce sens.
- Ariane Artinian
Oui, parce que quand on est bien formé, on gagne mieux sa vie, vous gagnez du coup aussi mieux votre vie, et puis surtout le client final, c'est bonus pour lui.
- Stéphane Fritz
Alors le client final, évidemment, il s'y retrouve parce qu'aujourd'hui, avec quelqu'un de formé et d'informé... correctement, il va pouvoir mieux accompagner le client. J'ai toujours été partisan de occupons-nous bien de notre collaborateur et lui s'occupera correctement de l'entreprise On sait trÚs bien aujourd'hui, et c'est un peu ce qu'on se dit dans l'entreprise réguliÚrement, la valeur que crée une entreprise et la valeur que perçoit un client, elle se trouve à un endroit précis entre le collaborateur et le client, le collaborateur final et le client.
- Ariane Artinian
Alors ce virage, vous l'avez entrepris, les résultats sont là , mais aujourd'hui vous allez plus loin.
- Delphine Herman
Alors oui, effectivement, on va plus loin aujourd'hui parce qu'en intĂ©grant la formation, on parle aussi bien de formation en prĂ©sentiel que de formation en distanciel. Il y a trois ans, l'idĂ©e sur le distanciel a Ă©tĂ© de crĂ©er une plateforme d'e-learning propriĂ©taire sur laquelle on a cherchĂ© Ă faire en sorte que la navigation soit extrĂȘmement intuitive pour les collaborateurs et les franchisĂ©s, c'est-Ă -dire le Netflix de la formation. L'idĂ©e, c'est de reprendre... les mĂȘmes types de fonctionnalitĂ©s, reprendre avec mon profil, les 10 plus consommĂ©s, d'avoir des thĂ©matiques et des catĂ©gories qui soient hyper intuitifs pour ceux qui vont se connecter. C'est le premier point. Et en fait, quand on fait ce travail-lĂ , on se dit, il va falloir extrĂȘmement bien catĂ©goriser et ranger les diffĂ©rents modules. Et il va aussi falloir revoir la façon dont on travaille les modules. Sur la premiĂšre partie, le gros travail qui a Ă©tĂ© fait par toute l'Ă©quipe, c'est la segmentation du geste. Alors l'idĂ©e, c'Ă©tait d'arriver sur ce qu'on appelle des gestes. Tous les points de contact d'un collaborateur avec un client, tout au long de leur relation, du moment oĂč le client est prospect jusqu'au moment oĂč il a dĂ©jĂ signĂ© et oĂč finalement on cherche juste Ă le fidĂ©liser, et aussi bien que les points de contact entre un manager et un collaborateur, si on parle de formation au management. Et donc l'idĂ©e c'Ă©tait d'avoir, juste avant que le collaborateur... ...fasse son geste, c'est-Ă -dire ait cette interaction.
- Ariane Artinian
Par exemple, demain j'ai une visite, je révise dans la voiture avant d'y aller.
- Delphine Herman
Exactement, puisque la plateforme est en mobile first, donc on peut regarder ça sur son téléphone et on se dit, tiens, demain j'ai une visite et je vais devoir potentiellement répondre à certaines objections. Je révise les trois modules liés aux objections pendant les visites, par exemple. Donc ça, c'est le premier point, c'est la segmentation du geste. Parce que le principe qui prévaut à ça, c'est la phrase que Stéphane répÚte souvent, qui est en rapprochant l'apprentissage du geste. Je veux créer la compétence. C'était le premier enjeu, c'était de vraiment segmenter tout le contenu par gestes. Donc c'est vertigineux, c'est-à -dire qu'on se retrouve rien que sur la transaction avec plus de 500 gestes potentiellement. Je ne parle pas d'ajouter le management, la gestion locative, etc. Et donc le deuxiÚme point, le deuxiÚme enjeu, c'était comment on fait pour produire en trÚs trÚs trÚs grande quantité, avec un coût qui soit raisonnable et acceptable, puisque comme Stéphane vient de le dire, c'est un investissement en fait pour le franchiseur comme pour les franchisés, la formation. et comment je suis ultra réactif quand la réglementation, la fiscalité, etc. changent pour délivrer la bonne information au bon moment. Et c'est là qu'effectivement, on s'est emparé de l'intelligence artificielle en travaillant avec un partenaire.
- Ariane Artinian
Alors comment elle s'est faite cette rencontre avec le partenaire ? Ăa a Ă©tĂ© quoi votre dĂ©clic ?
- Stéphane Fritz
Le dĂ©clic, c'est la rencontre. C'est dĂ©jĂ Delphine qui est en veille permanente, c'est aussi une partie de son rĂŽle dans son travail, en veille permanente et donc qui lĂšve, je crois, sur France 5 une Ă©mission. De BrainSonic prĂ©sente Thomas Huchon qui essaye de parer aux fake news et donc il n'a pas le temps lui de dĂ©crire un article, une fake news sort, il n'a pas le temps de la contrer, il y en a dĂ©jĂ trois autres derriĂšre. Et donc il s'est emparĂ© de l'IA pour pouvoir produire un maximum d'articles sans avoir Ă tourner, Ă monter, Ă corriger, Ă mettre en production. Et donc c'est cette dĂ©monstration que me montre Delphine un matin en rĂ©union. Et je crois qu'Ă 14h on Ă©tait en visio avec Mathieu Cruc de BrainSonic. On a embarquĂ© ça en moins de temps qu'il faut pour le dire. Puisque ça rĂ©pondait, nous on avait fait, Delphine l'a bien dit, on avait fait 44 modules en un an et demi. Ils Ă©taient extrĂȘmement coĂ»teux, ça prenait Ă©normĂ©ment de temps. Et on avait 5 ans juste Ă faire. Donc autant vous dire qu'on aurait eu la plateforme complĂšte en 2050. Mais en 2050 tout aurait dĂ©jĂ changĂ© et il aurait fallu repartir. Donc on Ă©tait un petit peu dans un entonnoir. Et on ne savait pas trop en sortir. Et on ne pensait pas du tout Ă l'IA Ă ce moment-lĂ . Et l'IA est arrivĂ©e comme une bonne nouvelle. Une bonne nouvelle et aujourd'hui elle nous permet, on peut promettre au rĂ©seau plus de 200 gestes avant la fin de l'annĂ©e par cette mĂ©canique. Il faut savoir aussi une chose, c'est que la consommation de la formation dans les rĂ©seaux de franchise, c'est une semaine sur le vendeur, une semaine sur l'acheteur. On apprend plein de trucs, il y a du juridique, du commercial, du managerial, il y a de la rĂ©glementation. Quand on retourne dans une agence, qu'on va voir un premier client, qu'ensuite on va faire son compromis deux mois plus tard, il ne reste plus rien de cette formation. C'est la raison pour laquelle on se souhaitait aujourd'hui rapprocher l'apprentissage du geste pour crĂ©er la compĂ©tence. Et donc on avait dĂ©jĂ cette idĂ©e-lĂ . Mais encore une fois, on Ă©tait dans un entonnoir, on Ă©tait en incapacitĂ© de produire autant de modules dont on avait besoin.
- Ariane Artinian
Racontez-nous, techniquement, parce que le résultat est bluffant, c'est des avatars. Vous avez votre avatar, les formateurs ont leur avatar. Je ne sais pas si Delphine a son avatar.
- Delphine Herman
Non, ce n'est pas mon avatar, pour le moment. Non, effectivement, on a tournĂ© en test l'avatar de StĂ©phane et puis ensuite celui des formateurs. C'est mĂȘme dĂ©routant tellement ça semble simple en fait. C'est-Ă -dire qu'on est allĂ© dans les locaux de BrainSonic avec qui on travaille. On a choisi un texte, on aurait pu prendre n'importe quel texte. En fait, on peut dĂ©cider de rĂ©citer l'annuaire des pages jaunes pour les plus anciens ou de choisir un livre. L'idĂ©e, c'est d'avoir un texte qu'on va lire pendant 5-10 minutes. On avait pris un module de formation pour se mettre un petit peu dans l'Ă©tat d'esprit. Et puis, quelques entraĂźnements de type rĂ©citer l'alphabet. StĂ©phane a rĂ©citĂ© l'alphabet, comptĂ© jusqu'Ă 20, parce que l'idĂ©e, c'est de voir comment la machine a besoin de savoir comment il prononce ses lettres, quelle intonation il met dessus, pour reproduire sa voix de la meilleure façon possible. Et en fait, c'est un tournage qui a durĂ© un quart d'heure, 20 minutes. Ăa a Ă©tĂ© extrĂȘmement rapide. Une fois que tout ça a Ă©tĂ© dans la boĂźte, l'idĂ©e, c'est qu'on l'envoie Ă la solution d'intelligence artificielle qui crĂ©e l'avatar de StĂ©phane avec son image, sa voix. Et puis, on va lui soumettre des scripts Ă©crits, qui seront donc le texte qui va ĂȘtre gĂ©nĂ©rĂ© ensuite dans la machine, qui va sortir en vidĂ©o, et ensuite, c'est une affaire de montage, pour sĂ©lectionner les meilleurs moments, revoir un petit peu les intonations sur les mots sur lesquels il faut insister, les fins de phrases, etc. Et puis nous, derriĂšre, on intĂšgre Ă©videmment des Ă©lĂ©ments pour la formation, qui peuvent ĂȘtre des images, qui peuvent ĂȘtre des graphiques, des chiffres clĂ©s, des mots clĂ©s, pour faciliter la prise en main par l'apprenant. En fait, la rĂ©alitĂ©, c'est que maintenant que l'avatar de StĂ©phane est des formateurs... Ătant machine, on peut leur faire gĂ©nĂ©rer tous les textes qu'on souhaite.
- Ariane Artinian
Dans toutes les langues possibles ?
- Delphine Herman
Dans toutes les langues possibles. Effectivement, ça c'est l'exercice qu'on s'est amusé à faire pour montrer toutes les possibilités. Mais effectivement, demain on est en capacité d'avoir tous nos modules de formation. Dans toutes les langues du monde en réalité, on n'a plus qu'à ouvrir des agences partout.
- Ariane Artinian
Et ce qu'il faut dire aussi, c'est que ces modules font partie du quota de formation, ils rentrent en ligne de compte, ils valident des heures de formation pour les apprenants, c'est comme ça qu'on dit ?
- Stéphane Fritz
Oui, on est trÚs attentif au fait qu'ils respectent aujourd'hui les exigences de Calliope, puisqu'aujourd'hui il y a des exigences notamment réglementaires pour la formation et ces modules vont bien évidemment respecter tout ce cadre-là . On est en train en lien en ce moment pour encadrer ça juridiquement.
- Ariane Artinian
Donc en fait, il y a à la fois un cÎté ludique, on va dire, pour le grand public qui vous écoute. Pour vous, il y a un avantage économique évident et puis une avancée technologique.
- Stéphane Fritz
Il y a ça et aussi ça répond aux exigences de la façon dont on se forme et on s'informe. Moi, j'apprends la cuisine sur Instagram. Je ne fais plus une seule recette sans Instagram. Et j'ai tellement de recettes en retard, tellement j'en ai enregistré, que j'ai de quoi manger jusqu'à fin 2028. Alors ça répond aux exigences, c'est-à -dire plus sérieusement, on apprend sur des modules de 2-3 minutes, on apprend des langues sur du tuto de YouTube, on apprend des métiers sur des tutos de YouTube, sur TikTok, sur des reels d'Instagram, et donc ça répond à cette exigence-là , cette rapidité qu'on a de vouloir apprendre. Et on n'est pas à l'abri de demain que ça donne, à force d'apprendre par petits moments, ça donne envie d'aller chercher plutÎt des livres et de revenir un peu sur plus d'études. C'est un peu ce qu'on fait comme Paris aujourd'hui.
- Ariane Artinian
Le retour terrain que vous avez aujourd'hui ?
- Stéphane Fritz
Le retour terrain, c'est celui que je vous ai donnĂ©, c'est qu'on a endiguĂ© par la formation. Aujourd'hui, on veut la rendre plus accessible, mais on sait de facto que la formation, aujourd'hui, elle divise le turnover, elle fait baisser le turnover, elle augmente le chiffre d'affaires par collaborateur et surtout, elle les fait rester, c'est ça le plus important. Elles font... que ce mĂ©tier devient enfin l'ascenseur social qui doit ĂȘtre.
- Ariane Artinian
Donc là , on vient de voir l'application de l'IA au niveau formation. Est-ce que derriÚre, il y a d'autres déclinaisons dans vos métiers ? Et puis, est-ce que ça écarte définitivement le présentiel ? Est-ce qu'on va se contenter des avatars toute sa vie ?
- Stéphane Fritz
Alors, surtout pas.
- Ariane Artinian
Ils ont dit avoir peur.
- Stéphane Fritz
Les formateurs se sont posĂ©s cette question. Quand on a fait leurs avatars, ils ont eu trĂšs peur. Alors, non. Le prĂ©sentiel ne va pas s'effacer, il va laisser la place Ă du savoir-ĂȘtre plutĂŽt que du savoir-faire, Ă du théùtre trĂšs certainement, Ă des jeux de rĂŽle, Ă des mises en situation, Ă des Ă©changes de best practice. Donc aujourd'hui, au contraire, ça va ĂȘtre plus ludique et plus intĂ©ressant pour un formateur de faire du prĂ©sentiel et il va laisser Ă la machine, pour le coup, tout ce qui est un peu descendant et ce que personne ne retient. C'est un peu ça l'idĂ©e. Donc non, aujourd'hui le prĂ©sentiel reste toujours trĂšs fort et au contraire va certainement s'amĂ©liorer.
- Ariane Artinian
Le next step, c'est quoi ? L'hologramme de Stéphane Fritz dans toutes les agences immobiliÚres ?
- Stéphane Fritz
Ariane, en fĂ©vrier, on dĂ©couvre l'avatar fixe. Un mois plus tard, on s'aperçoit qu'il marche. Aujourd'hui, il va nous aider Ă cliner un peu, Ă aller chercher des modules. Juste en parlant Ă la machine, on va aller chercher des modules alors que lĂ , on a des problĂšmes de tag. Ăa va tellement vite ! que vous dire ce qu'on va faire avec l'IA demain, je pense qu'il faut rester en veille permanente et mettre des budgets, pour le coup, quand on est patron d'une boĂźte, mettre des budgets en recherche et dĂ©veloppement sur ces sujets-lĂ , de toute façon, c'est fort.
- Ariane Artinian
C'est quoi le bon ratio pour le budget ?
- Stéphane Fritz
Le budget, c'est celui que vous pouvez mettre et que décidera chaque patron pour le faire.
- Ariane Artinian
Merci beaucoup Stéphane Fritz. Merci. Merci Delphine. Et je vous dis à trÚs vite pour un nouvel épisode de mon podcast IMO. et à trÚs vite sur les réseaux sociaux et autres avec vos avatars avec plaisir,
- Delphine Herman
merci beaucoup Ariane mon podcast Imo