Transcription

• Delphine Rouxel

  Mon podcast IMO

• Ariane Artinian

  Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode de Mon podcast Immo, votre rendez-vous avec l'immobilier. Je suis Ariane Artinian, journaliste, fondatrice de MySweetImmo et aujourd'hui j'ai le plaisir de recevoir Delphine Rouxel, présidente du groupe Nestenn. Bonjour.

• Delphine Rouxel

  Bonjour Ariane.

• Ariane Artinian

  Nesten c'est un réseau de 400 agences immobilières, plus de 2000 collaborateurs Et vous venez de lancer une étude assez inédite. Vous vous êtes intéressée aux motivations personnelles des acquéreurs, des vendeurs, des acteurs du marché. Pourquoi ?

• Delphine Rouxel

  En fait, l'idée qu'on a eue chez Nesten, c'est de se dire, il faut qu'on crée un baromètre qui doit nous servir d'outil de progrès. Pourquoi ? Mieux comprendre toujours les motivations, les inquiétudes, parfois les attentes de nos clients. Ça va nous permettre de les accompagner et de faire évoluer nos pratiques. On va pouvoir renforcer évidemment l'accompagnement, comme je le disais, repenser le parcours client. pour améliorer leur satisfaction à chacune de leurs étapes du projet immobilier. C'était très important pour nous, parce qu'on souhaite placer vraiment durablement l'expérience client au cœur de notre développement. On le sait, on a assisté toutes les deux à une réunion il n'y a pas très longtemps, à une conférence sur l'intelligence artificielle, et on sait que cette intelligence artificielle, elle bouscule la relation agent immobilier-client, tout simplement parce qu'ils ne viennent plus seulement nous voir pour savoir, ils le savent, ils savent particulièrement comment le... le marché se tient ou se comporte sur le secteur qui les intéresse, ils viennent surtout pour être certains de faire le bon choix. Et la confiance, c'est un mot qu'on a beaucoup entendu, la confiance, elle doit s'établir sur une bonne compréhension. Donc ce baromètre, pour nous, il nous a semblé primordial pour améliorer cette relation. On a chez Nesten, chaque année, 12 000 clients qui vont se répartir en, on va dire, à 50 % acheteurs, 50 % vendeurs. Donc on a lancé cette enquête, effectivement, sur les 12 derniers mois. Donc ça a représenté plus ou moins 12 000 clients. On a eu un peu plus de 1200 réponses. Et surtout, ce baromètre, maintenant, on l'a mis en place de manière régulière. C'est-à-dire que tous les mois, les clients qui ont acheté et vendu par Nistel vont recevoir ce questionnaire. Ils seront accompagnés en plus par leurs conseillers immobiliers sur cette démarche, de façon à ce qu'on recueille de plus en plus de données pour être le plus proche du marché. Et puis là, on a fait un état des lieux. Mais tous les six mois, il est probable, il est en tout cas tout à fait envisageable, que quelques données évoluent. que ce soit à cause des crédits ou alors sur des effets externes comme on l'a eu à la sortie du Covid.

• Ariane Artinian

  On va rentrer dans le vif du sujet maintenant. Le premier renseignement, sans doute le plus frappant de cette étude, c'est que l'achat et la vente n'obéissent pas du tout à la même logique. C'est ça que vous mettez en exergue ?

• Delphine Rouxel

  Alors, on le ressentait un petit peu sur le terrain, mais là, ça nous a permis de mettre des chiffres. C'est vrai que quand on se projette sur un achat immobilier, c'est souvent un... projet qui est voulu tout simplement. Alors, c'est pas comme on le pensait toujours pour un ébandement familial comme une naissance, mais ça peut être aussi une recherche de mieux-être chez soi. Alors que la vente, parfois, elle est contrainte parce qu'elle est liée à une succession, elle peut être liée à une séparation, à une mutation professionnelle. Donc, c'est vrai qu'on a deux chiffres qui sont assez parlants puisqu'on a plus de 73% des achats qui disent être issus d'un projet choisi alors qu'à l'inverse... presque 65% des ventes sont liées à une contrainte.

• Ariane Artinian

  La deuxième surprise de votre observatoire, c'est que l'idée selon laquelle, à la sortie du Covid, les Français déménageaient plus loin, quittaient leurs habitudes pour s'installer au vert, cette idée-là est mise à mal par l'étude.

• Delphine Rouxel

  Tout à fait, Rianne. En fait, il y a eu, c'est certain, sortie de Covid, avec ce développement du télétravail. Il y a eu pas mal de personnes qui ont été recherchées à le meilleur dans leur environnement et puis des jardins. Aujourd'hui, en tout cas sur les 12 derniers mois, on s'aperçoit de quoi chez Nesten ? C'est qu'en fait, on a quand même près de 50% des acheteurs qui sont à moins de 20 km de leur précédent logement et encore plus port-là, j'ai envie de dire, 57,7% restent sur le même département. Donc en fait, on se projette sur un projet immobilier, un achat, mais on ne veut pas quitter son environnement. Alors il y a beaucoup de raisons qu'on comprend qui peuvent être aussi… vécu comme des contraintes, les écoles des enfants, la proximité avec sa famille. Mais en tout cas, il y a un vrai état de fait. On reste à proximité de son précédent logement.

• Ariane Artinian

  L'autre enseignement d'Elphine, c'est qu'on achète d'abord pour habiter. On est vraiment dans l'usage plutôt que pour placer son argent. La dimension patrimoniale est moins importante.

• Delphine Rouxel

  Alors, je pense que cette dimension patrimoniale, elle varie. Elle varie aussi avec les incitations. d'investir et on le sait aujourd'hui en France on a un problème de logement notamment locatif et on a un problème de motivation des investisseurs sur ce type d'acquisition. Alors il faut bien comprendre que notre observatoire il est sur les 12 derniers mois donc c'est des tendances qui pourront évoluer mais effectivement le chiffre était assez parlant là encore puisqu'on a plus de 79% des achats qui concerne une résidence principale.

• Ariane Artinian

  L'investissement locatif aujourd'hui, selon vos chiffres, il représente quelle partie du marché ?

• Delphine Rouxel

  Sur les 12 derniers mois, sur les questionnaires, en tout cas sur la réponse que nous avons obtenue, on est à moins de 11% d'investissement locatif sur les clients d'Estep. Pour nous, c'est un chiffre historiquement bas, mais là encore, comme je vous le disais en introduction, c'est un nouveau baromètre qu'on lance, il va falloir qu'on le tienne sur la durée pour mesurer l'évolution de ces tendances. C'est un chiffre qui m'a un petit peu surpris. Je pense qu'il sera sans doute un peu rectifié dans les prochains observatoires.

• Ariane Artinian

  Autre élément clé ces dernières semaines, et on en a encore pour quelques semaines à minima, c'est le climat. Est-ce que le climat, il a été jusqu'à présent présent dans les critères d'achat ?

• Delphine Rouxel

  Alors le climat, il se traduit comment et quelle lecture en ont les clients acquéreurs ? C'est d'abord une analyse de leur DPE, puisqu'à part une acquisition sur un bien... très atypique, aura un problème d'isolation qui sera au dernier étage. On en a beaucoup entendu parler de ces passoires énergétiques. Aujourd'hui, quand on achète, déjà on se projette sur du long terme. Ça, c'est un autre renseignement de notre donnée, puisque les personnes qui se lancent sur un projet d'acquisition imaginent rester longtemps dans leur logement et à minima 10 ans. Donc quand on se projette comme ça, on a forcément l'analyse de tout ce qu'on vit, nous, dans notre quotidien, c'est-à-dire évidemment le réchauffement climatique. évidemment les périodes de canicule, évidemment le coût énergétique aussi. Donc c'est ainsi qu'on s'aperçoit que nos clients, avec cet environnement et avec cette prise de conscience, sont de plus en plus attentifs au DPE. On a plus de 80%, quasiment 81% des clients acquéreurs qui déclarent s'intéresser au DPE, et même jusqu'à 30% d'entre eux qui indiquent clairement que le DPE est aussi déterminant dans leur acquisition. Alors on le sait aussi, les banques accompagnent ce cheminement puisque... on peut avoir un taux bonifié si vous avez une note DPE quasi parfaite comme le A. Donc c'est vrai que tout ça, c'est un enseignement et en tout cas, c'est peut-être une éducation de nos acquéreurs qui donne cet intérêt assez soutenu sur le DPE.

• Ariane Artinian

  Alors il y a un autre chiffre qui m'a interpellée. L'étude montre que 24,3% des personnes interrogées ont déjà écarté un bien à cause d'un risque climatique.

• Delphine Rouxel

  Alors ça, oui, effectivement, on le rend compte, mais ça peut être un problème, par exemple, de bordure d'océan avec la crainte de l'avancée des océans ou des mers, entre autres. Ça peut être aussi des personnes qui avaient eu un coup de cœur sur un bien, mais qui, en étudiant un peu plus profondément le projet, s'aperçoivent que le DPE est catastrophique et que les travaux nécessaires à l'amélioration de ce DPE seraient extrêmement coûteux et ne rentreraient plus dans leur enveloppe. Donc, effectivement, là aussi, il y a un parcours du client acquéreur. qui se construit pas à pas avec ces études.

• Ariane Artinian

  Est-ce que demain, on va écarter un logement parce qu'il n'y aura pas de climatisation ?

• Delphine Rouxel

  Là encore, il va y avoir des combats concernant la climatisation. Et je pense que ça va dépendre évidemment d'où se situent les biens, puisqu'il y a des biens qui sont forcément plus avec problématiques, on va dire, de réchauffement climatique ou alors de canicule. Je ne suis pas certaine qu'on repoussera une acquisition sur un projet. un problème de climatisation. Ça peut être un élément et un critère de confort déterminant quand même pour certains clients. Et puis, peut-être que l'étude qu'on entendra de plus en plus, c'est est-ce qu'au moins cette résidence, notamment quand on est dans du collectif, permet d'installer à terme une climatisation ?

• Ariane Artinian

  Autre chiffre qui m'a marquée dans votre étude, 6 vendeurs sur 10 ont dû baisser leur prix pour vendre. Qu'est-ce que ça dit du marché actuel, Delphine ?

• Delphine Rouxel

  Ça dit beaucoup de choses. Ça dit déjà que... le comportement des professionnels doit changer. Pourquoi je me permets de dire ça ? C'est que nous nous apercevons, et là je suis en train de finir une tournée de réunion régionale avec l'ensemble des franchisés Nesten, et c'est des échanges très passionnés que nous avons, c'est que certains professionnels, pour tenter de capter du client vendeur ou de l'exclusivité, ont tendance à surestimer les biens. Et je trouve que cette attitude, elle est déplorable. Elle est déplorable à plusieurs niveaux. Déjà, on le sait, on se doit se comporter avec une totale transparence et une honnêteté vis-à-vis du client. On en a parlé, la confiance est importante dans la relation du professionnel avec les clients. Donc ça, c'est déjà une première erreur, je trouve, stratégique de positionnement. Ensuite, c'est aussi un gros handicap pour le vendeur, puisqu'il se retrouve à commercialiser son bien à un prix hors marché. Et donc, quelque part, il va pénaliser la commercialisation de son bien, qui va être trop vu, à des prix trop importants. Les clients, en plus, ont maintenant beaucoup d'outils pour suivre la baisse de prix. Et quand on est acquéreur et qu'on voit un bien qui reste sur le marché, Déjà les délais de vente ont déjà tendance à s'allonger, même sur un bien qui est bien positionné en termes de prix. Donc quand on voit un bien présent sur le marché très longuement avec des baisses de prix successives, et bien naturellement on se dit, il y a un loup. Ce bien, il a quelque chose qui ne va pas. Et c'est vraiment, je dirais, surtout très pénalisant pour les vendeurs. Donc chez Nesten, on a en premier lieu une stratégie très importante, c'est de se dire toujours la transparence et l'honnêteté sur le prix. Maintenant, on a évidemment développé des outils d'estimation, plus le savoir-faire de nos professionnels sur le terrain, puisqu'un même bien avec une orientation différente, un étage différent, ne va pas valoir le même prix. Mais on est là pour apporter la vérité sur le prix. Évidemment, de temps en temps, parce que le vendeur nous le demande, on va débuter sur une commercialisation légèrement plus haute. Mais en tout cas, il aura eu en premier lieu une estimation juste de son bien. Et très souvent, on s'aperçoit que c'est à ce point-là que le logement se vend. Après, ça donne aussi, j'ai envie de dire, une tendance du marché. On a beaucoup de gens qui ont acheté post-Covid des biens qui étaient un petit peu surestimés, mais parce qu'on était porté par une demande et on était porté par des taux de crédit très importants. On rencontre aujourd'hui ces acheteurs de 2021 qui sont sur un projet de revente et qui s'aperçoivent que le prix d'acquisition était surestimé. Donc effectivement, ils veulent quand même repartir sur une commercialisation un petit peu plus élevée pour revenir au prix du marché.

• Ariane Artinian

  Pour finir, j'aimerais qu'on parle d'un chiffre qui m'a aussi interpellé. C'est que les foyers monoparentaux et les personnes seules sont surreprésentés parmi les vendeurs qui rebasculent vers la location.

• Delphine Rouxel

  Bye ! Tout à fait, on est malheureusement sur des situations qui sont parfois un peu difficiles, voire précaires, avec toutes les difficultés que le coût du logement représente pour les Français, tout simplement. Donc c'est vrai qu'on s'aperçoit qu'il y a une part de nos vendeurs qui mettent en vente leurs biens parce que les coûts associés à ce bien sont un peu trop élevés, vont repartir soit sur une location un petit peu plus modeste, ça peut être aussi des moments de vie, départ des enfants, séparation et autres. et vont conserver le bénéfice de leur vente comme une épargne. Les Français sont naturellement des épargnants, et peut-être pour se rassurer pour demain. Effectivement, on a une part importante de vendeurs qui se retrouvent dans cette situation-ci.

• Ariane Artinian

  Et on a beaucoup d'acquéreurs qui achètent seuls.

• Delphine Rouxel

  Oui, mais là aussi, c'est la société qui évolue. On s'aperçoit effectivement que l'achat en couple aujourd'hui, c'est 65%, alors que 35% achètent à titre individuel. Donc c'est évidemment la part des célibataires en France qui augmente. Les familles monoparentales, on vient d'en parler, évidemment, elles sont présentes. Et puis on a aussi les seniors qui vendent une maison trop grande suite au décès de leur conjoint et qui se retrouvent à acheter un bien seul.

• Ariane Artinian

  Alors pour conclure, s'il y avait une phrase, une idée à retenir de ce premier observatoire Nesten, des trajectoires immobilières, ce serait quoi ?

• Delphine Rouxel

  Ce serait que déjà le parcours des acheteurs n'est pas le même que celui des vendeurs. Ça c'est très important pour nous professionnels. de se dire qu'on doit avoir cette sensibilité pour accompagner et faire du sur-mesure avec nos clients puisque leurs attentes ne sont pas les mêmes, leur situation n'est pas la même. Et c'est vraiment ce qu'on veut faire chez Nesten, c'est se dire que si on comprend le parcours de vie de nos clients, on est meilleur dans l'accompagnement et toujours dans cette recherche du service client, du parcours client. C'est vraiment ce qu'on va mettre en place dès l'été chez Nesten.

• Ariane Artinian

  Merci beaucoup Delphine, c'était passionnant. Et je vous dis à très vite pour un nouvel épisode de Mon Podcast Immo. Merci Ariane,

• Delphine Rouxel

  à bientôt.