Transcription

• Speaker #0

  Le monde des petites entreprises est fascinant. C'est un mélange unique de débrouillardise et d'adaptabilité. Mais parfois, on manque de compétences clés pour aller plus loin. Tu le ressens aussi ? Alors ce podcast est fait pour toi. Je suis Perrine Thiebaud, consultante en transformation numérique et je déniche pour toi les meilleurs outils, méthodes et technologies pour gagner en efficacité. Seul ou avec mes invités, je te partage des conseils actionnables pour avancer en toute sérénité. Alors, prêt à oser l'efficacité ?

• Speaker #1

  Alors Mathieu, on l'a dit, on va parler concret. Quelles sont les premières étapes à suivre pour construire une base de connaissances efficaces ?

• Speaker #2

  Alors, je ne voudrais pas quand même dire que j'ai la science infuse, mais si je peux donner quelques tips, je pense qu'il faut tout d'abord commencer par mapper son organisation. En gros, comment on a créé, comment on a structuré l'entreprise et voir en fait quelles sont les connaissances stratégiques pour chaque fonction, chaque département, chaque équipe. Quelles informations vont avoir besoin les collaborateurs pour mener à bien les opérations quotidiennes ? Par la suite, une fois qu'on a fait ce mapping des connaissances nécessaires, on peut aussi imaginer des connaissances très stratégiques, des expertises clés, singulières, qui font aussi l'ADN de l'entreprise, qui vont être un avantage concurrentiel par rapport à des confrères. Donc une fois qu'on a fait ce mapping des connaissances à créer, elles doivent être explicitées, documentées et, si possible, numérisées. Le papier, c'est bien, mais ça se détruit, ça se perd, c'est pas facilement partageable, donc numériser, c'est quand même une très bonne pratique. Donc une fois qu'on a créé ces connaissances, qu'on les a numérisées, il faut les centraliser, et surtout les rendre accessibles. Si on a les personnes qui ont besoin de ces informations, qui ne peuvent pas y avoir accès, au final, tout le travail qu'on aura fait en amont ne servira pas à grand-chose. Et comme on l'a dit dans l'épisode précédent, c'est souvent là, en fait, que ça vient bloquer. Il faut vraiment prendre en compte ces contraintes-là d'accessibilité et en fait se doter des bons outils pour s'assurer qu'on va pouvoir les rendre accessibles. Et enfin, une dernière bonne pratique, et ça vaut je pense de manière un peu générale pour l'informatique, ce sont les backups. On a de plus en plus de sociétés qui sont victimes de cyberattaques où on n'est pas à l'abri non plus qu'un serveur ou que des disques durs soient détruits. Donc vraiment le fait d'avoir un backup, c'est un vrai plus. En général, quand on crée une base de connaissances, quand on se lance dans du knowledge management, Ça demande des efforts, des ressources et ça serait dommage de tout perdre alors qu'on s'est donné les moyens de bien réussir ça.

• Speaker #1

  Je me mets à la place du dirigeant d'entreprise. Je fais mon mapping, comme tu as dit, je mets sur papier à quoi ressemble mon entreprise. Je vois que j'ai énormément de départements, de choses que j'ai envie de conserver. Je commence par quoi ? Par quelles informations pour ne pas être submergé par la quantité de travail à accomplir ?

• Speaker #2

  Alors... Je pense que c'est à ce moment-là qu'il faut aussi savoir s'appuyer sur les experts et les managers en place qui auront une meilleure visibilité, une meilleure vision, une meilleure compréhension des connaissances critiques pour leurs équipes. Quand on est chef d'entreprise, c'est un peu compliqué. On a une vision un peu transverse, mais souvent épidermique. Du coup, vraiment s'appuyer sur les experts métiers pour qu'eux puissent définir également la liste des connaissances à créer. En général, ils vont pouvoir les créer eux-mêmes ou ils sauront qui dispose de cette expertise. Vraiment déjà s'appuyer sur les experts de l'entreprise et leur faire confiance quant à la cartographie des connaissances à créer. Je pense que c'est une bonne chose. Et après ça, comme je disais, il y a deux grands types de connaissances qu'il faut savoir documenter, centraliser et diffuser. On va avoir les connaissances dont on va avoir besoin au quotidien, qui servent au bon déroulement des opérations quotidiennes. En fait, elles vont permettre d'assurer une continuité opérationnelle et que personne ne se retrouve bloqué. dans sa tâche à cause d'un manque de connaissances qui est pourtant basique, mais dont il n'a pas accès à cette connaissance, il n'a pas cette information. Souvent, ça va être des personnes qui sont plutôt novices, des nouveaux arrivants dans l'entreprise. Et on pourrait résumer ça par les bonnes pratiques essentielles en fonction des différents métiers qu'on va retrouver. Ensuite, on a les connaissances stratégiques et beaucoup plus singulières de l'entreprise. Elles peuvent être liées directement à l'activité qui peut être très spécifique pour une société. Ça peut être lié à certains équipes certains installations et en gros là on va retrouver des connaissances et des expertises qui font en gros l'entreprise qui font la singularité de cette entreprise là ce qui font sa valeur aussi qui va permettre à l'entreprise de se différencier de ses concurrents si on venait à perdre ce type de connaissances et d'expertises c'est toute la pérennité en fait de la société qui pourrait être menacée et ce sont aussi en fait des connaissances sur lesquelles si on capitalise bien elles vont participer à la valorisation économique et financière même de l'entreprise, puisque si jamais on était, par exemple, dans un cas de reprenariat, on n'aurait pas à reprendre une coquille un peu vide, on prendrait la coquille avec toutes les connaissances qui viennent avec. Et ça, c'est une vraie problématique sur des petites entreprises, notamment sur le reprenariat, où les repreneurs n'ont pas forcément accès à toutes les connaissances des dirigeants et des experts historiques, et du coup, la continuité est un peu mise à mal.

• Speaker #1

  Une chose que j'ai déjà vécu quand j'ai mis en place des bases de connaissances sur des applications clients, c'est de se dire qu'il y a quelque chose qui arrive, jamais ou très rarement, et du coup on ne capitalise pas dessus. Et si ça se reproduit, en fait, c'est de nouveau raté. Enfin, on doit reprendre depuis le début. J'ai l'impression que c'est un peu un des pièges dans lesquels il ne faut pas tomber quand on crée une base de connaissances. Déjà, est-ce que tu es d'accord ? Est-ce que tu vois d'autres pièges à éviter quand on se lance dans ce genre de projet ?

• Speaker #2

  J'en vois d'autres. Après, est-ce que c'est des pièges ou c'est des mauvaises pratiques ? Je ne sais pas. Mais oui, déjà, pour revenir sur ce que tu viens de dire, effectivement, on va se dire que ça n'arrive jamais. C'est vraiment un outlier, comme on dit dans la data science. C'est quelque chose qui ne se reproduira pas. Le problème, c'est qu'il faut toujours se poser la question de quelles ont été les implications, les conséquences de cette situation inédite. Si jamais ça entraînait un blocage et qu'on a des conséquences qui sont très lourdes, il faut justement documenter tout ce qui s'est passé, comment on a pu résoudre la problématique parce que le jour où elle réarrive, si l'expert qui a su comment prendre tout cela en main n'est pas là ou qu'il a tout simplement oublié parce qu'on n'est pas infaillible on va se retrouver face à la même situation avec les mêmes conséquences qui vont se répéter et du coup c'est une situation très frustrante pour tout le monde donc effectivement c'est justement sur les cas rares c'est peut-être là aussi où il faut savoir documenter les choses... parce que les cas rares vont avoir les plus lourdes conséquences. Les cas, on va dire, un peu plus classiques, c'est vraiment pour la continuité au jour le jour, mais c'est répété tellement vite aussi que, même si on fait de la transmission orale, ça va avoir tendance à s'ancrer et pas être oublié. Mais à côté de ça, donc, il y a d'autres pièges. Des fois, quand on se dit, OK, je vais me lancer dans la gestion des connaissances, et qu'on fait la cartographie, par exemple, de toutes ces connaissances à créer, on peut vite être un petit peu déstabilisé ou un peu douché par le volume. de connaissances à créer et en fait, il ne faut pas vouloir tout faire d'un coup. Il faut vraiment prioriser les connaissances critiques, celles qui vont vraiment pouvoir être mises en œuvre et utilisées dès le lendemain. Ça se fait dans le temps, step by step. Il ne faut pas vouloir tout faire d'un coup parce que sinon, c'est vraiment la meilleure façon de foirer son projet. Ça va être trop lourd à faire. Du coup, ça va démotiver les gens aussi. Donc voilà, il faut y aller petit à petit. Une base de connaissances est quelque chose qui est dynamique dans le temps. Ce n'est pas statique. Ça s'enrichit continuellement. Il y a des connaissances qui aujourd'hui sont vraies, qui vont se retrouver caduques dans un terme plus ou moins court, long. Donc voilà, c'est vraiment des choses qui évoluent. Autre piège à éviter, c'est les solutions qui sont un peu trop fermées. C'est-à-dire qu'on va créer des connaissances, mais on ne pourra pas les exporter, on ne pourra pas les importer dans d'autres solutions, ainsi de suite. Il y a pas mal de solutions où on peut se retrouver bloqué. Le jour où on n'a plus envie d'utiliser cette solution, on perd aussi toute sa base de connaissances. Et ça, c'est vraiment quelque chose à anticiper dès le premier jour. dès qu'on se lance quand on veut se doter des bons outils. Il ne faut pas non plus sous-estimer le travail que ça demande. La difficulté qu'on peut avoir à expliciter une expertise, ce n'est pas en donnant Microsoft Word ou Google Doc que ça va faciliter les choses pour des experts. C'est une vraie gymnastique mentale que de créer des processus et de poser des expertises. Il faut aussi savoir se doter des bons outils pour faciliter tout ça. On peut trouver par exemple des templates ou des technologies avec de l'IA qui vont faciliter tout ça. Ne pas non plus négliger le caractère stratégique et critique de l'accessibilité. On a pas mal de solutions qui permettent de générer des connaissances, mais comme je disais, si elles ne sont pas accessibles, elles ne serviront pas à grand-chose. Et peut-être dernier piège, c'est de se dire, ok, je vais lancer un projet de gestion des connaissances, de knowledge management, puis les collaborateurs vont se lancer dedans avec joie, sans qu'il y ait la moindre friction. Ça, en général, on l'a vu, notamment, on a par exemple des experts qui nous disaient mais si jamais je sors mon expertise de ma tête, à quoi je sers à la fin ? Et du coup, ils sont un petit peu réfractaires. Et en fait, il faut vraiment réussir à mettre en place un programme, je pense, d'incentive ou de conduite du changement pour expliquer à ces personnes-là pourquoi c'est important de le faire et qu'est-ce qu'elles ont à y gagner. Et elles ont beaucoup de choses à gagner, à expliciter leur expertise. Elles vont notamment pouvoir limiter... la sollicitation au quotidien, pouvoir se concentrer sur de nouvelles tâches, sur de nouveaux projets, apprendre de nouvelles choses et pas sans cesse se répéter sur la même expertise.

• Speaker #1

  On rejoint un point commun à tous les projets numériques en entreprise. Si vous voulez que les employés vous suivent, il faut que vous leur montriez la valeur pour eux dans le changement. Sinon, ça ne marchera pas.

• Speaker #2

  Exactement.

• Speaker #1

  Est-ce que tu as des recommandations pour assurer la qualité et la pertinence des informations collectées ?

• Speaker #2

  Oui, et juste pour apporter quelque chose de supplémentaire, il faut démontrer la valeur pour eux, et si jamais la valeur n'est pas claire, il faut qu'ils aient quelque chose à y gagner. Ça peut être un programme d'incentive, de récompense, suite à une contribution par exemple, ça c'est des choses qui marchent très très bien et qui facilitent l'adoption de nouveaux outils ou d'une nouvelle culture d'entreprise. C'est des choses en tout cas qu'on a pu voir et qui fonctionnent très bien. Du coup, pour revenir à la question qu'on vient de me poser, pour assurer... La pertinence des informations, déjà c'est stratégique. Si jamais on commence à créer une base de connaissances avec des informations erronées à l'intérieur, ça va poser problème à un moment donné et on va perdre tout le ROI potentiel. Donc la bonne pratique, je dirais, c'est de définir différents rôles. Et c'est un peu comme ça qu'on a pensé Chirou aussi. On a un premier rôle qui va être celui qu'on appelle du lecteur. C'est une personne qui va seulement consulter des connaissances. C'est plutôt des juniors qui ont encore tout à apprendre. Et encore que, avec les évolutions dans notre société, les juniors ont aussi beaucoup de choses à apprendre aux seniors, notamment sur les outils numériques. Mais globalement, on va avoir un premier rôle où on a juste une personne qui vient consulter, qui vient interroger la base de connaissances. On va ensuite avoir des rôles d'éditeurs. Ici, ce sont des experts qui ont leur expertise, qui ont leur savoir-faire et qui vont avoir pour mission d'expliciter tout ça, de créer des fiches de connaissances qui permettent de sortir une expertise tacite de leur tête. On a aussi des rôles de validation. Donc, c'est des personnes qui vont recevoir ces fiches de connaissances et qui vont pouvoir soit les corriger, abonder et ajouter un peu plus d'informations et les valider pour venir enrichir la base de connaissances. Donc ici, on va retrouver plutôt des managers ou d'autres experts pour avoir une double porte de sécurité, une double garantie. Et ensuite, on a également une personne qu'on appelle un chef de projet ou un administrateur qui est vraiment en charge de suivre le projet et de motiver. l'enrichissement constant de cette base de connaissances, de voir où est-ce qu'on pourrait avoir des trous dans la raquette, de cartographier ces connaissances justement et de voir où est-ce qu'on doit faire des efforts pour justement enrichir certaines parties de cette base de connaissances.

• Speaker #1

  Super ! Maintenant, on sait comment mettre en place notre base de connaissances, mais cela ne sert pas à grand-chose si on ne l'utilise pas. On l'a déjà dit, mais c'est vraiment le point qu'on va creuser dans l'épisode de demain.