Speaker #0Est-ce que tu as confiance en tes clients ? Je suis à peu près sûre que tu as envie de me répondre oui, enfin je l'espère pour toi, parce que travailler avec des clients avec qui ça se passe bien c'est quand même mieux. Mais est-ce que tu as raison de leur faire confiance ? J'imagine assez bien ta situation. T'as ton carnet de commandes qui est plein, tes équipes sont au taquet, tu travailles comme un fou et pourtant la trésorerie ne suit pas. Tu rencontres toujours des fins de mois qui sont assez anxiogènes où il faut arbitrer entre payer les salaires, payer tes fournisseurs... Sans te mettre en danger. Tu as cette impression de tout faire bien, de faire de ton mieux, d'avoir rentré suffisamment de clients pour que tout se passe pour le mieux. Mais le résultat, c'est quand même que l'arbitrage de trésorerie, c'est un cauchemar permanent. Il est fort probable que tout ça, ça vienne d'une croyance profonde. et j'ai qu'à partir du moment où tu as facturé, tes clients sont au courant et donc qu'ils vont te payer. Dans l'épisode d'aujourd'hui, je vais te montrer pourquoi cette question est extrêmement dangereuse et comment tu vas pouvoir t'en débarrasser et surtout ce que tu peux faire pour l'améliorer. Je vais vraiment te montrer que la confiance ne suffit pas pour entretenir une bonne relation client, que relancer un client ce n'est pas perdre sa confiance et que récupérer l'argent qui t'est dû, c'est probablement l'action la plus importante. plus rapide que tu peux faire pour soulager une bonne fois pour toutes tes problèmes de trésorerie. Et d'ailleurs, si tu restes jusqu'au bout, j'ai un petit cadeau pour toi pour que tu saches exactement la somme d'argent qui dort actuellement ailleurs que sur ton compte en banque et qui t'appartient bien évidemment. Allez, c'est parti pour l'épisode. Tu as une entreprise qui tourne, des équipes impliquées. De l'extérieur, tout le monde donne son maximum, mais à l'intérieur, la trésorerie. s'étouffe. Et tu passes tes journées à éteindre des incendies. Tout repose encore trop sur toi. Je m'appelle Perrine Thiebaud, et avec Oser l'Efficacité, je t'aide à structurer ton organisation pour bâtir une performance industrielle durable. Parce que la performance ne commence pas par les outils, elle commence par les processus. Déjà, je vais te confier quelque chose, c'est que cette... situation inconfortable, je l'ai vécu moi-même. Alors certes, je ne travaille pas dans l'industrie. Je ne travaille pas directement dans l'industrie. Je travaille au service de l'industrie. Mais j'ai un passif de dirigeante de cabinet de conseil où on a quand même eu un joli petit impayé de 100 000 euros. Ça a extrêmement fragilisé notre entreprise parce que ça représentait quand même un quart de notre chiffre d'affaires à ce moment-là. Un petit peu moins d'un quart de notre chiffre d'affaires. Et cette histoire a quand même duré pendant 4 ans. 4 ans avec un client. qui nous a mis cette ardoise absolument dingue. Alors ça peut paraître absolument dingue, pourquoi on a continué à travailler avec lui, pourquoi on a laissé cette situation se dégrader. Ça, j'en parlerai en détail dans un épisode de En Business Soyez En Cache, le podcast de Pauline Thibault, qui sortira, un épisode qui sortira en mars, et je t'en reparlerai ici sans problème. Donc c'est pas le sujet aujourd'hui du pourquoi, du comment, mais en tout cas, c'est une situation qui a existé, qu'on a résolue, et c'est aussi pour ça que je voulais absolument te le dire, c'est que... J'ai connu cette situation, ça m'a énormément appris et c'est en partie pour ça que je travaille aujourd'hui sur cette sécurisation de l'entrée de l'argent sur ton compte et de la réduction du temps entre le moment où tu vends et le moment où tu encaisses. C'est ça qui m'anime aujourd'hui. Donc on va pas plus longtemps parler de moi, l'idée c'est clairement qu'aujourd'hui on s'intéresse à ton cas, à toi et à cet argent qui dort ailleurs que sur ton compte en banque. Une facture envoyée, ce n'est pas de l'argent sécurisé. C'est vraiment ça que je veux que tu intègres en ce début d'épisode, et ce dont on va parler tout le long. Une facture envoyée, ce n'est pas de l'argent sécurisé. En fait, c'est un petit peu comme si tu décides de traverser au feu vert sans regarder ce qui vient de part et d'autre. Ça peut passer, ça doit passer, tu as le droit de le faire, mais en pratique, tu peux te faire renverser quand même. Que ce soit par un conducteur étourdi, ou un conducteur complètement taré. Et chez tes clients aussi, on va avoir des comportements complètement différents. En tout premier lieu, tu vas avoir les plus simples à gérer. Ce sont les distraits. Ils ont juste oublié. Ta facture est dans la pile et puis ça leur est passé par-dessus. Ou alors ils l'ont reçue par mail en se disant « Ah bah tiens, j'ai 30 jours, ça ira bien. » Mais les 30 jours sont arrivés et vu qu'ils ont reçu à peu près un millier de mails entre le moment où tu as envoyé ton mail et aujourd'hui, elle a complètement disparu dans les méandres de leur boîte mail, tout simplement. Ils ne sont pas méchants ces clients. Mais si tu ne leur rappelles jamais, ils ne sauront même pas qu'ils ont oublié de te payer. Les deuxièmes, c'est les mal organisés. Alors, ils sont un peu distraits aussi, mais globalement, ça peut être « tu t'envoies ta facture à ton interlocuteur, on t'a dit de faire comme ça » . Mais cet interlocuteur-là, il n'a rien à voir avec la facturation et le paiement de tes factures. Donc, il est censé envoyer à la bonne personne la facture en question, mais il ne le fait pas, il a oublié. Ou alors il l'a fait, mais la personne était en vacances. En tout cas, c'est un peu le bazar dans l'entreprise en face. Ils sont mal organisés. De la même manière, si tu ne relances pas, il y a très peu de chances que tu repasses en haut de la liste de leurs priorités. Le troisième, tu le connais très bien. Parce que, ose me dire qu'il ne t'est jamais arrivé de décaler un paiement de tes fournisseurs parce que tu avais des problèmes de trésorerie. Je ne dis pas que tu le fais tout le temps, mais ça a dû t'arriver. Eh bien... C'est exactement pareil pour ton client qui s'est permis une petite largesse. Ah, tant que tu ne râles pas, peut-être qu'il peut économiser quelques jours et essayer de stabiliser sa trésorerie en attendant. Tu le sais que ce comportement existe. Et envoyer un petit rappel à ton client pour lui dire qu'il est censé t'avoir payé, ce n'est pas de la méchanceté. C'est juste d'affirmer ta position que tu as rendu ton service et qu'il est normal que tu sois payé. En dernier lieu, il y a les malhonnêtes. Alors, on a un certain. panel, on va dire, de malhonnête, du « mon process de facturation c'est de ne payer que quand je reçois une mise en demeure » , je l'ai déjà vu, ça existe. Alors certes, au bout d'un moment, tu comprends très bien comment fonctionne la relation et la mise en demeure peut partir très vite. Et il y a ceux qui n'ont prévu de ne jamais payer, en se disant que, surtout pour les petites factures, eh bien, personne n'ira en justice pour ça. Ça existe aussi. Et encore une fois, si tu ne fais pas l'effort de relance, tu ne peux pas séparer Merci. les différents cas clients et tu ne peux pas savoir avec lesquels tu peux continuer à travailler et avec lesquels il faut surtout couper au plus vite toute relation commerciale. La relance n'est pas un manque de confiance, c'est un outil d'évaluation de la relation humaine, de la relation client, qui est une relation humaine. Avoir raison sur le papier, estimer que tu es en droit d'être payé parce que tu as émis ta facture ne te protège à absolument pas dans la vraie vie. Encore une fois, traverser au feu vert sans regarder, a priori ça passe, mais pas tout le temps. Le problème de laisser complètement ce flux-là, cette partie client, de finalement s'arrêter à l'émission de la facture en se disant c'est bon, facture envoyée, l'argent je vais l'avoir, il n'y a plus de sujet, c'est de faire un faux diagnostic sur ce qui se passe réellement dans ta boîte. Tu risques de blâmer plein de choses, par exemple la rentabilité, Ah ben, si j'ai pas d'argent sur le compte, c'est que j'ai vendu un projet à perte. On n'a pas travaillé assez vite. Et de mettre une pression sur les équipes qui sont pas capables d'encaisser parce que le problème ne venait pas de là. Ou ta production n'est pas assez efficace, ta livraison a trop traîné. Tu peux trouver un million d'excuses, alors qu'en fait l'argent est juste bloqué. Il faut te sortir de la tête, je le répète encore une fois, qu'une facture envoyée, ce n'est pas de l'argent sécurisé. L'argent n'est pas gagné tant qu'il n'est pas... encaissée. L'idée c'est que tu vas chercher la cause au mauvais endroit, tu vas la chercher là où tu peux agir, tu vas la chercher en interne. Et je te dis pas qu'il n'y a pas des trucs que tu peux améliorer en interne. Et je serais d'ailleurs ravie de t'aider là dessus, ça y a aucun souci. On peut aller chercher des points de vie dans tes process internes, mais refuser de voir l'argent dehors, c'est peut-être ne pas mettre tes efforts au bon endroit maintenant. Je vais te donner deux exemples. J'accompagne un dirigeant en ce moment qui est complètement noyé dans l'opérationnel. Et avec lui, on travaille sur ces process pour justement décaler une partie de sa charge de travail sur ses équipes et rééquilibrer tout ça pour qu'il puisse investir plus de temps dans sa stratégie et faire mieux vivre son entreprise. Une des premières problématiques sur lesquelles il a voulu qu'on travaille, c'est la rentabilité. Il voulait pouvoir mieux délivrer et il pense avoir un vrai sujet de ce côté-là. Et on met des choses en place pour qu'il ait plus de visibilité sur sa rentabilité et pour accélérer justement la livraison de ses projets. Alors que justement il sortait un peu le nez de l'opérationnel, la dernière fois qu'on s'est eu au téléphone, il me dit « J'ai quand même une liste d'impayés assez significative. Franchement, si j'en récupère 50%, ça soulage déjà une grosse partie de ma trésorerie. » Et là, ma réponse, elle est claire. Cet argent, il est à toi. Il n'y a pas de raison qu'on soit sur des impayés. Enfin, en tout cas, tes clients, ils sont pas sur des impayés. Ils ont accepté tes conditions de paiement. Donc, ils ont un contrat avec toi. Ils se sont engagés à payer à cette date. S'ils ne t'ont pas encore payé, ce n'est pas 50% que tu dois chercher. Si les factures sont en retard, c'est 100% que tu dois chercher. C'est sur toutes ces factures-là qu'il faut travailler. Et c'est ça, la priorité. Donc oui, il y a un sujet de performance. Oui, il y a plein de choses sur lesquelles on va travailler pour aller améliorer ces process et qu'ils soient encore plus rentables. Mais le truc, l'action maintenant, là, tout de suite qui peut lui permettre de respirer à la fin du mois de janvier, c'est de travailler son encaissement. Le deuxième cas, c'est un autre client que j'ai accompagné. L'idée, c'était de moderniser son outil de suivi de production. On a établi un budget d'à peu près 20 000 euros pour faire des améliorations vraiment structurantes pour sa boîte. On était sur une petite PME. Et au moment où on sort le devis, il nous explique que c'est beaucoup trop, qu'il ne peut pas faire cet investissement. Donc on a fait des choses par petites touches au fur et à mesure. Moi, je n'ai aucun problème à travailler comme ça. Ça permet justement de faire les choses au fur et à mesure. Et au fur et à mesure, justement, qu'il paramétrait son logiciel, qu'il prenait la main sur son logiciel, qu'il l'aidait vraiment au quotidien à piloter son activité, c'est là qu'on s'est rendu compte qu'il y avait à peu près 120 000 euros de matériel, 120 000 euros d'articles produits, qui étaient soit non facturés, soit non encaissés. Donc 120 000 euros qui ne sont pas disponibles en trésorerie alors qu'ils le devraient. récupérer ces 120 000 euros, faire l'effort maintenant pour aller récupérer ces 120 000 euros, on efface complètement la question de est-ce que je suis capable de mettre 20 000 euros sur un projet qui va réellement m'aider dans mon organisation de production ? Il n'y a plus de débat. 120 000 euros qu'ils avaient complètement oubliés, le jour où ils reviennent, ils se disent bah oui, du coup... Je peux facilement investir ces 20 000 euros, il n'y a plus de sujet. En fait, si tu veux voir les choses un petit peu autrement, c'est un peu comme la différence entre un frigo plein et le repas prêt à manger. Dans ton frigo, tu vas avoir plein d'aliments différents. Tu vas avoir des aliments bruts à cuisiner pour que ça fasse un repas prêt. Ça, c'est les factures sur lesquelles il va falloir travailler pour qu'elles te soient payées. Tu peux effectivement avoir des plats tout prêts que tu as juste à réchauffer et à manger. Et puis, t'as aussi ce bout de fromage que tu prends en enquête de temps en temps, que t'as juste à couper et manger. C'est la même chose avec tes factures envoyées. T'as celles qui vont se payer toutes seules, où t'as zéro effort à faire, et celles où il va falloir faire un peu plus d'effort. Et malheureusement, comme dans la vie, celles où il faut faire un peu plus d'effort, c'est souvent les plus nombreuses. Comme on nous conseille de manger des choses qu'on a cuisiner nous-mêmes, plutôt que des plats tout faits. Le bénéfice des bons process d'entreprise ? C'est de te permettre de voir exactement la somme d'argent dehors en tout temps, que tu n'es plus à deviner, que tu ne navigues plus à vue et que ça te permet de décider assez rapidement de ce que tu dois faire pour améliorer ta trésorerie, d'avoir une vision sur le futur de ta trésorerie. Et quand ces problèmes-là sont résolus parce que tu as les outils pour le faire, de faire des bonnes décisions sur tes investissements, tes recrutements, ta sous-traitance. Mais en tout cas, tu as tout ce qu'il faut pour décider. Donc je te propose très rapidement trois leviers qui peuvent te permettre de mieux gérer au quotidien ton rapport à tes factures impayées. Le premier, c'est d'aller vérifier tes conditions de paiement. Alors, en théorie, c'est toi qui décides de tes conditions de paiement. C'est ce que la loi dit, c'est le vendeur qui décide de ses conditions de paiement. Dans la pratique, tu le sais comme moi, les conditions de paiement, surtout quand le client est plus gros, c'est souvent décidé par le client et parfois c'est, on va dire, une entente entre le client et le fournisseur. Un client qui n'est pas à l'aise avec des conditions de paiement, qui n'est pas capable de les honorer, ça donnera systématiquement des factures en retard. Je ne te dis pas qu'il faut absolument décaler les conditions de paiement pour être sûr de savoir quand tes factures vont être payées, parce que tu vas toujours avoir des clients qui payeront en retard même si tu leur as fait une fleur. Mais en tout cas, tu as le droit. de revoir tes conditions de paiement pour qu'elles soient, on va dire, concrètes avec la réalité de ton client. Je te donne un exemple. Si par exemple, tu produis des pneus et que tu vas livrer tes pneus à un magasin qui les vend ensuite à des particuliers. Si tu lui vends trois mois de pneus qu'il va donc écouler sur ces trois prochains mois, ça va être extrêmement difficile pour lui de te payer tes pneus d'un coup et rapidement. Il aura... Tout l'argent libéré à la fin des 90 jours, peut-être qu'il a de la trésorerie, il peut te payer au bout de 60, mais voilà l'idée. Typiquement, ce genre de client, tu ne peux pas lui demander de te payer ta facture au moment de la livraison. Mais pour accélérer les délais, tu peux te poser la question de faire des plus petits batchs, de lui livrer plus régulièrement mais moins. pour qu'il ait plus de facilité à te payer des petites quantités. Ou alors de lui livrer en une fois si effectivement ça permet d'économiser le transport, mais derrière d'avoir des paiements successifs de tes pneus. Je te prends un autre exemple par contre, si tu vends du pain, que tu livres du pain à une supérette qui va l'écouler dans la journée. Fort à parier qu'à 20h maximum, ton pain il a été vendu par la supérette. Il n'y a aucune raison qu'elle te paye. à 60 jours. D'autant plus si tu lui livres ton pain tous les jours, ça va faire quand même de sacrés décalages pour toutes tes ventes de pain. En résumé, des conditions déconnectées de la réalité économique, ça fait de la friction des deux côtés, ça ne fonctionne pas. Et c'est comme ça qu'on fabrique du retard. Donc déjà, c'est le premier truc sur lequel tu peux travailler. Avoir des conditions de paiement qui sont cohérentes avec ta réalité et celle de ton client, ça permet déjà de lever tout ce qui est... je sais très bien de base que je ne pourrai pas le payer et il sera payé quand il sera payé. On travaille sur la cohérence. Le deuxième levier, ça va être la définition de des rôles et responsabilités en interne chez toi. Ce qu'on constate très souvent, c'est qu'effectivement, on a des rôles et responsabilités qui sont définis jusqu'à la facturation et comme je l'ai répété un peu beaucoup déjà dans cet épisode, une facture impayée n'est pas une assurance d'encaissement. Donc on doit s'assurer que même après émission de la facture, chaque étape soit attribué à une personne, qu'on sache qui est responsable de tout. Qui vérifie que la facture a bien été lue par le client, bien reçue par le client ? Qui vérifie que la facture n'est pas dépassée ? Qui relance ? À partir de quel moment on escalade ? Si ce process, il est clair, il n'y aura pas de sujet. Et on peut même mixer les personnes responsables pour pouvoir jouer au petit jeu du bon flic, méchant flic. Ça permet aussi d'avoir Une oreille attentive pour un client et une autre qui est un peu plus sévère quand vraiment ça coince. Les deux discours finissent par bien marcher et par convaincre en général la personne de payer si elle veut s'installer dans une relation de confiance. Le troisième levier, c'est la visibilité et l'anticipation. Et souvent, ça passe par un bon outillage. Alors, je ne te dis pas qu'il faut se jeter sur le premier logiciel venu, tu sais bien que ce n'est vraiment pas du tout mon discours ici. Mais voilà, il y a un sujet qui arrive très bientôt. C'est la facturation électronique. Donc globalement, je le sais, tu vas devoir t'équiper d'un outil de facturation. Et donc, tu vas forcément bénéficier de tout un tas de services que va t'offrir cet outil. Et en particulier, tu vas pouvoir savoir si ta facture a été reçue ou consultée par ton client. Il y a pas mal d'outils qui le font. Tu vas pouvoir faire beaucoup plus attention à ce qui a été payé, ce qui est en retard. Tu as des tableaux de bord qui sortent très facilement. Toutes ces informations-là. Donc, en fait, le but, c'est d'exploiter au maximum ce que la technologie t'offre. Tu n'auras plus d'excuses pour ne pas suivre l'état de tes factures en cours. Tu sors clairement du pilotage à l'intuition pour savoir ce qui est réel. Et puis même, petit bonus, la plupart de ces logiciels prévoient des scénarios de relance automatiques. Donc ça ne t'empêche pas de prévoir une personne qui est responsable de ça, mais elle n'a pas forcément besoin. d'écrire plein de petits mails à la main. Bon, je t'entends déjà penser que toi, t'as probablement pas tout cet argent là-dehors. Peut-être, mais tout ce que je sais, c'est que tant que tu n'as pas regardé, tu ne peux pas le savoir. Alors pour toi, j'ai un petit cadeau. C'est mon fichier calculateur Autoussi qui va te permettre de savoir exactement aujourd'hui quelle est la somme d'argent qui dort dans ton entreprise. Où est-ce qu'elle est coincée ? est-ce que c'est dans tes process, est-ce que c'est dans ta facturation ? En tout cas, sur ce fichier, tu remplis toutes les informations sur ton travail en cours, ton travail facturé, ton travail non encaissé, et ça te sort la somme d'argent qui est bloquée et sur laquelle tu peux agir pour débloquer de l'argent vite pour ta trésorerie. Pour le télécharger, tu peux aller sur www.digetik.fr Je te mets bien évidemment le lien dans la description. L'idée, une fois que tu as fait ce petit travail, c'est de te rendre compte de l'argent qui dort dans ton entreprise, à l'intérieur ou à l'extérieur. Et si ça t'interpelle ce résultat, n'hésite pas à prendre un rendez-vous de 30 minutes avec moi et on discutera des choses que tu peux mettre en place pour te sortir de cette situation. On arrive au bout de cet épisode. Si je pouvais ne te rappeler qu'une seule chose, c'est encore une fois qu'une facture envoyée, ce n'est pas de l'argent sécurisé. Faire confiance à tes clients, ce n'est pas... S'abstenir d'avoir un cadre dans la relation. Établir un système de relance, c'est s'assurer de la clarté. Et ce n'est en aucun cas une agression du client. Tu lui as vendu quelque chose, tu lui as rendu un service, il en est content. C'est normal qu'il paye et c'est normal que tu le relances quand ça n'arrive pas. Ce n'est pas une agression, c'est juste de la collaboration commerciale. C'est tout pour aujourd'hui. Si cet épisode t'a été utile, n'hésite pas à le partager autour de toi pour qu'il soit utile à quelqu'un d'autre. Et surtout, dis-moi en commentaire ce que tu en as pensé sur ta plateforme d'écoute préférée. Ça m'aide énormément à savoir ce que tu en penses et à définir les sujets des nouveaux épisodes. Je te dis à la semaine prochaine et d'ici là, n'oublie pas d'oser l'efficacité. Si cet épisode t'a été utile, prolonge la réflexion. Chaque semaine, je partage dans ma newsletter les conseils clés directement tirés de l'épisode du jour pour t'aider à passer de la prise de conscience à l'action. 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