Transcription

• Speaker #0

  Le monde des petites entreprises est fascinant. C'est un mélange unique de débrouillardise et d'adaptabilité. Mais parfois, on manque de compétences clés pour aller plus loin. Tu le ressens aussi ? Alors ce podcast est fait pour toi. Je suis Perrine Thiébaut, consultante en transformation numérique et je déniche pour toi les meilleurs outils, méthodes et technologies pour gagner en efficacité. Seule ou avec mes invités, je te partage des conseils actionnables pour avancer en toute sérénité. Alors, prêt à oser l'efficacité ?

• Speaker #1

  On a parlé théorie, maintenant passons à la pratique. Tu vas nous raconter une histoire vraie, un cas où une entreprise a réussi à récupérer son dû grâce aux bonnes démarches. Est-ce que tu peux nous présenter le cas client que tu as choisi de nous partager ?

• Speaker #2

  Oui, c'est le cas d'une petite entreprise de rénovation qui a fait des travaux dans un hôtel suite à un dégât des eaux. Donc l'hôtel les avait pris pour refaire les peintures, la moquette, dans... un inter-étage et puis tout un niveau de l'hôtel, il y avait une facture de 60 000 euros qui n'était pas payée.

• Speaker #1

  Ok. Je suppose que pour une petite entreprise, ce n'est pas anodin comme facture impayée.

• Speaker #2

  Non,

• Speaker #1

  ça les mettait en difficulté. Est-ce qu'il y a eu des erreurs au départ qui ont mené à cet impayé, selon toi ?

• Speaker #2

  Oui, il y en a eu plusieurs. La première, c'est que c'est un peu un cumul de tout. C'est-à-dire qu'ils n'ont pas pris d'acompte. D'habitude, ils en prennent tout le temps. Là, ils n'en ont pas pris. parce que l'hôtel est un hôtel qui a pignon sur rue, qui n'est pas du tout en difficulté, il y a de l'argent, etc. Parce qu'il y avait de l'urgence, dégâts des eaux, il faut intervenir vite, etc. Le timing de la réouverture, c'est en station. Donc le timing de la réouverture de l'hôtel pour l'ouverture de la saison, etc. Et comme c'était un dégât des eaux, il y avait une assurance derrière, donc certitude d'être payée. Donc du coup, ils n'ont pas pris d'acompte, ils ont quand même fait signer les devis, heureusement. Mais ils n'ont pas pris d'accompte du tout. Et ça, ça a été la grosse erreur qu'ils ont fait. Et pas de facturation intermédiaire. Donc, ils ont déroulé les travaux.

• Speaker #1

  Et du coup, quand tu dis garantie d'être payée, donc il y a une assurance, ça veut dire que l'assurance a payé et l'argent n'a pas été retransmis derrière ?

• Speaker #2

  Alors ça, je ne saurais jamais. Je pense que l'hôtelier a encaissé l'argent de l'assurance, mais n'a pas payé l'entreprise. Je pense. Je ne suis pas sûre à 100%. Mais il n'était pas content des travaux. en fait. Il n'était pas content des finitions. Il disait qu'il y a des choses qui n'étaient pas faites, qu'il y avait du retard, que ça et ça, ce n'était pas bien fait. Donc du coup, il paierait quand les travaux seront finis. Mais on ne fera pas de travaux pendant la saison parce qu'il y a les clients à l'hôtel. Donc vous reprendrez les travaux après la saison, donc genre dans six mois et vous reprendrez tout, vous recommencez tout et puis vous serez payé quand ce sera fini. Donc parce qu'il n'était pas content des travaux. sauf que si tu veux il n'était pas content sur certains trucs à la fin il y avait au moins les deux tiers des travaux qui étaient terminés conformes et où il n'y avait pas de sujet tu vois mais il retenait la totalité de la facture oui en tout cas il refusait toute négociation même de paiement partiel c'était tout ou rien ok ça marche pour

• Speaker #1

  l'avoir vécu en ayant travaillé pour un intermédiaire oui j'ai déjà vécu un client qui est payé qui doit nous reverser une partie et l'argent n'arrive jamais donc c'est pour ça que je posais la question si c'était un peu la même chose mais bon Dans ce cas-là, on ne saura jamais.

• Speaker #2

  Non, oui, voilà. Je savais pour moi qu'il y avait un peu de doute, mais bon, après, je suis en fait sûre.

• Speaker #1

  Quelles démarches ont été mises en place et du coup, pour quels résultats ?

• Speaker #2

  Alors du coup, déjà, ils nous ont contactés un peu tard quand même aussi, tu vois, dans les erreurs. Ils ont attendu d'être quand même vraiment dans le rouge niveau trésor et tout. Ils ont commencé à vraiment avoir besoin de cet argent. Ils ont essayé de négocier à fond avec l'hôtelier, mais ils ne voulaient rien entendre, etc. Donc, ils ont fini par nous transmettre le dossier et on a commencé à engager des négociations. Et là où, deuxième truc quand même compliqué, c'est que moi, mon client a mis quand même pas mal d'inertie à me répondre. Moi, j'arrivais à engager des discussions avec l'hôtelier parce qu'en fait, il n'était pas opposé foncièrement à payer. Il me disait oui, mais moi, le travail n'a pas été bien fait. Je lui dis oui, ça, je m'entends. Je ne vous demande pas la totalité des 60 000. Je vous demande au moins la moitié, au moins peut-être les à-comptes qui auraient dû être versés au démarrage, en négocié et tout. Il n'était pas forcément contre, sauf qu'après, il me faisait des propositions. Et moi, je faisais des propositions à mon client qui, lui, remettait du temps à payer parce qu'on était tombé pendant l'été le mois de juillet le mois d'août d'un an et d'un enfant si tu veux c'était toujours un peu compliqué et donc dans les erreurs tu vois c'est pareil nous on travaille en équipe avec nos clients tu vois il faut qu'il y ait du lien vraiment qui se fasse on a quand même réussi à trouver un accord fin en tout cas ce que moi mon client répond qu'on se met d'accord et puis après c'était client en face qui répondait plus parce qu'il voyait la saison approchée tu sais donc il essayait de gratter du temps la deuxième saison tu vois de l'année d'après Il commençait à voir le temps passer et donc il se disait, je vais gratter du temps comme ça, tu vois, j'interviendrai, il sera heureux. la saison avec les clients, donc on ne pourra toujours pas faire les travaux maintenant, et on pourra réattendre, tu vois, la fin de la saison. Donc je sentais qu'il commençait à aller dans cette direction-là, et on l'a un peu coincé avec un avocat, du coup on a fait intervenir un avocat dans la boucle, où on a menacé d'engager une procédure, on avait même rédigé l'acte qu'il fallait pour engager la procédure, et en fait, sur intervention de l'avocat, il a fini par transiger, et on a signé un accord transactionnel. Donc l'avocat a rédigé un accord transactionnel pour définir des dates de travaux, et donc... Avant l'intervention des travaux, il y avait déjà versement d'un premier à compte. Il a commencé à encaisser déjà 25 000 euros. Après, il a encaissé encore 20 000 euros en cours de route. Après, tu sais, le calendrier des travaux. Il y a le solde qui est toujours en cours parce que malheureusement, il n'a pas réussi à finir les travaux, l'artisan, parce qu'il y avait un problème sur la pose d'un truc. Son fournisseur n'avait plus le matériel. Bref, il y avait eu un truc. Comme on est en février, tu te doutes bien que nous sommes en pleine saison. Donc, on s'est décalé, mais on a une date qui est fixée. pour la suite, pour la réception, etc. Donc, je pense que ce dossier va se finir et qu'il sera payé de ses 60 000, mais tu vois, ça aura été long. Mais c'est ce qui aura permis... On n'est quand même pas allé en procédure et on n'a quand même pas allé dépenser, tu vois, encore des frais d'avocat, etc. Et surtout, ils ont réussi quand même, tu vois, à discuter, à faire les travaux. Il n'a pas changé de pressa parce que lui, il voulait changer d'artisan. Il lui disait, c'est bon, je vais intervenir quelqu'un d'autre. Et puis, sauf qu'il n'a pas le droit, tu vois, de faire ça. Surtout que lui, il avait sa part aussi. Tu sais, ce n'est jamais tout blanc ou tout noir.

• Speaker #1

  Toujours de la coopération.

• Speaker #2

  on y revient donc là c'était vraiment un pur dossier de négo avec de l'enjeu tout ça et tu vois que sortir du process être trop gentil, faire trop confiance et pas faire de facturation intermédiaire pas faire de réception et tout ça c'est très très compliqué à rattraper derrière mais à force de persévérance, de rien lâcher et de monter en intensité comme on l'a dit dans les épisodes d'avant on y arrive ce que tu dis sur le fait de travailler main dans la main avec son client,

• Speaker #1

  je fais aussi des En gros, parallèle avec les projets sur lesquels je peux travailler, ce n'est pas parce que tu vas faire appel à une expertise externe que tu n'as plus rien à faire. En fait, ça reste ton entreprise, ça reste tes décisions, ça reste tes process. Tu as une personne qui va apporter son expertise, qui peut t'apporter du conseil, qui peut faire à ta place un certain nombre de choses. Néanmoins, tu es quand même là pour valider. Tu ne remets pas complètement les clés de la voiture. C'est important.

• Speaker #2

  Surtout, nous, tu vois, là, typiquement, sur ce dossier-là, il fallait qu'il fasse des travaux. Donc, moi, je ne vais pas se faire correct. Tu vois, rien, t'as la tapis sur la porte, on va bien essayer, tu vois, mais... Il n'y aura pas qu'un peu de malheur, tu vois. Donc oui, clairement, il fallait des retours de sa part. En recouvrement, même des fois, tu vois, on a des dégâts. Alors nous, on se laisse un peu de marge de négo où on n'a pas besoin de demander tout le temps aux clients, tu vois, genre jusqu'à trois mois de délai, on les accorde, tu vois. Mais au-delà, on demande aussi l'accord parce que si tu veux, ce n'est pas notre argent, quoi. Oui. Il faut aussi l'accord en face. Est-ce qu'on accepte une remise ou pas ? Tu vois, ça, on ne le fait pas sans accord du client.

• Speaker #1

  Ça marche. Quelle leçon on tire de cette histoire pour que ça n'arrive pas à nos auditeurs ?

• Speaker #2

  Vraiment, jamais, jamais, jamais s'écarter de ces process. Toujours signer des devis. Toujours prendre des accomptes. Surtout quand on achète des marchandises. Tu vois, genre là, il avait acheté tous les matériaux, en fait. Il avait tout payé de sa poche, le gars. Donc, toujours prendre des accomptes. Faire des facturations d'avancement, même si les travaux ne durent pas. Tu vois, là, il n'en avait pas fait parce que les travaux n'ont pas duré six mois. Tu vois, il me disait, oui, mais bon, en deux, trois mois max, c'est fait. Bah oui, bah deux, trois mois, une facture premier mois, une facture deuxième mois. Enfin, tu vois, histoire parce qu'en fait, à la fin, s'il avait fait ça, il aurait eu un impayé de 20 000 et pas de 60 000, tu vois. Oui. C'est quand même pas la même. Donc, du coup, voilà, c'est vraiment devis systématique à compte systématique, facturation à l'avancement et à la fin, une réception, une livraison. Enfin, cadrer en fait vraiment ses relations avec des écrits et puis faire du bon boulot, quoi. Parce qu'il y a ça aussi, là, s'il avait vraiment bien fait le job dès le départ, il n'y aurait pas non plus de sujet, tu vois. Donc, faire du travail soigné, c'est quand même aussi vraiment la base.

• Speaker #1

  Irréprochable. Dans l'épisode 2, irréprochable.

• Speaker #2

  Ouais, c'est ça. Non, et puis être réactif, parce qu'après, tu peux te compter. Enfin, je veux dire, tu vois, dans le bâtiment, mais dans n'importe quel métier. Enfin, ça peut arriver, tu vois. Mais être réactif, en fait. Être réactif dans la façon de gérer le litige, pas laisser le truc traîner. Tu peux avoir peur, voilà, tu as peut-être mal fait ton boulot. ok, lui il avait sa part de responsabilité de l'autre côté aussi et c'était pas normal qu'il retienne 60 000 euros non plus donc tu peux pas demander à une entreprise de revenir sur place tout refaire parce qu'il y a un truc qui te va pas alors que t'as payé zéro tu vois à un moment c'est aussi d'accepter de la fermeté, ils étaient pas à l'aise parce que comme ils avaient pas très bien fait le boulot sur certains trucs ils étaient pas à l'aise de réclamer le paiement tu vois t'as tout ça donc en fait à un moment essayer de mettre du factuel au milieu de tout ça et de rester carré et d'avoir ces process et surtout de saucissonner les étapes, un problème après l'autre quoi tu vois

• Speaker #1

  J'ai l'impression que dans cette histoire-là, il y a quand même aussi énormément d'émotionnel. Et là, prendre quelqu'un qui a un regard extérieur, c'est essentiel. Comme tu dis, ça va remettre du factuel dans l'histoire et éviter qu'effectivement, il se flagelle excessivement parce qu'il n'est pas 100% satisfait de sa propre prestation et que l'autre fasse des retenues qui sont démesurées. Oui, c'est sûr.

• Speaker #2

  Et puis, il en profite, tu vois. Après, c'est des rapports de force. Mais l'émotionnel, de toute façon, j'ai envie de dire, on en a dans 95% de nos dossiers. C'est... C'est très présent et c'est pour ça qu'il ne faut pas perdre de temps et changer d'interlocuteur parce que sinon, on en revient. Tu dis toujours la même chose, tu perds du temps et tu n'es pas constructif.

• Speaker #1

  Ça marche. Maintenant, on sait que récupérer un impayé, ce n'est pas que de la théorie. Dans le dernier épisode, on prendra un peu de hauteur pour voir comment ce problème des impayés va évoluer dans les prochaines années.