Impayés et stratégies gagnantes : les étapes pour vite réagir | Oser l'efficacité : Vers la transformation digitale des entreprises industrielles

Description

Impayés et stratégies gagnantes : les étapes pour vite réagir

Les impayés peuvent mettre en péril la trésorerie des PME et fragiliser leur développement.

Pourtant, avec les bons réflexes, il est possible de prévenir les retards de paiement et d’agir efficacement lorsqu’un client ne paie pas.

Dans cette série, on démystifie la gestion des impayés avec des conseils concrets et actionnables.

Au programme :

Les erreurs à éviter pour ne pas se retrouver avec des factures en souffrance
Les outils et stratégies pour sécuriser ses paiements dès le premier contact
Les bonnes pratiques pour relancer un client sans détériorer la relation commerciale
Les solutions pour récupérer son argent, du recouvrement amiable à l’action en justice
Un cas pratique de recouvrement réussi

🎙️ Avec Pauline Thibout, experte en recouvrement
Ancienne huissier de justice et cofondatrice de Cap Recovery, Pauline accompagne les entreprises dans la gestion du risque client. Forte d’une expérience terrain, elle partage ses conseils pour éviter les impayés et structurer un processus de relance efficace.

Ne laisse plus les impayés freiner ta croissance, adopte les bonnes pratiques dès aujourd’hui !

📌 Dans cet épisode :

À partir de quand faut-il s’inquiéter d’un retard de paiement ?
Les étapes clés pour relancer un client sans détériorer la relation
L’importance d’une relance progressive et structurée
À quel moment passer la main à un professionnel du recouvrement
Comment éviter que la situation ne s’aggrave et menace ta trésorerie

🎯 À écouter si :

Tu as des clients qui prennent trop de temps à te payer et tu ne sais pas comment réagir
Tu hésites à relancer un client de peur de le froisser
Tu veux mettre en place un process efficace pour récupérer ton argent plus rapidement
Tu veux savoir jusqu’où aller avant d’engager une action juridique

Pour contacter Pauline Thibout tu peux :

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Faire appel à son expertise : Cap Recovery, Recouvrer.fr
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Musique Intro et Outro : Annabelle Thiébaut

Montage : Annabelle Thiébaut

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Transcription

Speaker #0
Le monde des petites entreprises est fascinant. C'est un mélange unique de débrouillardise et d'adaptabilité. Mais parfois, on manque de compétences clés pour aller plus loin. Tu le ressens aussi ? Alors ce podcast est fait pour toi. Je suis Perrine Thiébaut, consultante en transformation numérique et je déniche pour toi les meilleurs outils, méthodes et technologies pour gagner en efficacité. Seule ou avec mes invités, je te partage des conseils actionnables pour avancer en toute sérénité. Alors, prêt à oser l'efficacité ?
Speaker #1
On a vu dans l'épisode précédent, on a tous les outils pour se prémunir des impayés, on a tout bien fait, on a suivi tous les conseils. Malgré cela, le client ne paie pas. Et c'est sur ce sur quoi on va se pencher aujourd'hui. Pauline, à partir de quand on doit commencer à s'inquiéter d'un retard de paiement ?
Speaker #2
Dès les premiers jours.
Speaker #1
Au moins c'est clair.
Speaker #2
Voilà, dès les premiers jours, non, en vrai, il ne faut pas du tout laisser traîner parce que déjà, le temps c'est de l'argent. Et quand on fait un rapide calcul sur les délais de paiement, qu'est-ce que ça représente comme trésorerie, etc. sur l'année, c'est assez incroyable, en fait, la trésorerie qu'on peut gagner si les clients nous payent un peu plus vite. Donc, il ne faut pas traîner dès les premiers jours de retard. On s'inquiète. Quand je dis on s'inquiète, ce n'est pas d'un coup, c'est les gros panneaux qui s'allument, mais on s'en inquiète.
Speaker #1
Tu préconises d'ailleurs d'envoyer un rappel avant la date de paiement, avant que la facture soit échue, proprement parlée ou pas ?
Speaker #2
C'est toujours un sujet un peu touchy parce qu'il y en a qui le font, des clients qui le comprennent, des clients qui le prennent mal. Donc, je pense que c'est à utiliser avec tact et mesure en fonction vraiment de son activité et de ses clients. Je trouve que c'est bienvenu quand on a des clients avec de l'encours. Tu vois, on a une nouvelle facture qui va arriver, peut-être un petit rappel avant la date d'échéance de la facture qu'on vient d'envoyer qui permet de rappeler les autres aussi qui sont en cours. Tu vois, comme ça, ça fait un rappel global de tout ce qu'il y a. Ça peut être pas mal. Ou alors sur des gros montants, ou alors sur des clients qu'on ne connaît pas trop, ou au contraire qu'on connaît bien, qu'on sait qu'ils ne sont peut-être pas les meilleurs payeurs du monde. Je trouve que ça manie avec tact et mesure. Mais c'est efficace.
Speaker #1
Oui, c'est efficace. Il y a des bons résultats.
Speaker #2
Oui,ça marche bien.
Speaker #1
Je mets un peu en parallèle de la prospection, parce que c'est pareil, en prospection, on n'aime pas relancer. On se dit que si la personne ne m'a pas répondu, elle ne va pas apprécier. Et effectivement, il y a des gens en face qui le prennent mal de se faire relancer. Et l'autre jour, plus tard que la semaine dernière, j'ai un client qui m'a remercié de l'avoir relancé. Donc, il y a des gens sur qui ça peut marcher, finalement.
Speaker #2
Oui, complètement. Mais il y a pas mal de parallèles entre la prospection et la relance de facture,au final.
Speaker #1
Ça marche. Quelles sont les étapes à suivre avant d'engager des actions juridiques ?
Speaker #2
Alors, c'est vraiment de faire de la relance en interne, ce qu'on va appeler de la relance, on va dire, commerciale, tu vois. Tu as plusieurs phases, en fait. Puis, il y a pas mal de mots, relance, recouvrement, machin. J'identifie, on va dire, trois phases. La relance... commerciale qui pour moi est celle qui est faite en interne avec différentes étapes ensuite le recouvrement amiable et ensuite le recouvrement judiciaire, pour moi tu vois c'est trois étapes assez bien identifiées et la relance commerciale c'est vraiment celle qu'on va faire en interne avec tu vois souvent moi je préconise de faire une première relance par mail hyper soft tu vois genre il s'agit d'un oubli etc, pas trop attendre entre la première, la deuxième, la troisième relance ... Ensuite, peut-être formaliser par mail encore et puis prendre le téléphone. À un moment, prendre le téléphone, c'est indispensable dans la relance de facture. À un moment, on ne peut pas du tout y échapper. Après, bien évidemment, ça dépend du volume. Donc, on peut écrémer avec des relances par mail au début et à un moment, il faut prendre le téléphone. De toute façon, c'est ce qui marche le mieux dans la relance. Si ça ne fonctionne toujours pas, refaire encore peut-être une relance plus formalisée, peut-être sur un courrier à en-tête ou avec des termes qui vont être un peu plus engageants. N'hésitez pas à réclamer des intérêts de retard aussi pour montrer qu'on monte en fait en intensité. L'idée, c'est qu'il faut que la première relance ne soit pas la même que la deuxième, ne soit pas la même que la troisième, etc. Deux relances identiques, en fait, c'est que tu en as une qui a servi à rien, tu vois. Donc, c'est pas bon. Et t'es pas crédible par rapport à ton client en face parce qu'en fait, il se dit, bon, en fait, il me relance, il me redit la même chose que la fois d'avant, il s'était rien passé, donc il se passera toujours rien, tu vois. L'idée, c'est vraiment de graduer et d'être progressif dans le ton, dans la forme et puis sur le fond de ce qu'on raconte, tu vois. À un moment, il faut quand même aussi monter en intensité. Et une des clés aussi, c'est le changement d'interlocuteur. Si on a plusieurs personnes dans l'entreprise qui sont en capacité d'intervenir, c'est bien de changer à un moment. Soit l'admin passe la main au commercial, soit si on est dans une toute petite boîte, le patron qui peut prendre le téléphone, soit quand il y a plusieurs personnes dans un service admin, on fait un peu des jeux de rôle. Il y en a une qui prend la casquette de responsable contentieux ou j'en sais rien, peu importe, tu vois, mais qui va prendre le téléphone et changer d'interlocuteur. Et ça, c'est vraiment des clés qui sont importantes. et il faut définir des scénarios avec des dates. On n'improvise pas, en fait. C'est à tant de jours de retard, je fais telle relance, tant de jours de retard, je fais telle relance par telle personne ou je dis telle chose. Et tu vois, on écrit, en fait, un scénario de relance.
Speaker #1
Ça marche. Et comment on maximise ses chances d'obtenir son paiement sans aller au contentieux le plus efficacement possible, finalement ?
Speaker #2
En étant hyper régulier et rigoureux. Et en fait, en ne transigeant pas sur le process, tu vois. C'est-à-dire, en fait, la seule chose qui va interrompre un scénario de relance, c'est un paiement, tu vois. Il n'y a rien d'autre, en fait, qui va l'interrompre. Des promesses, du blabla, tout ce que tu veux, ça interrompt pas le processus. On va mettre du téléphone, du dialogue pour garder cette empathie, la relation client, etc. Mais on va garder la fermeté et on va continuer de monter en intensité tant qu'il n'y a pas de paiement. Parce qu'en fait, il ne faut absolument pas perdre de temps. Je pense qu'il faut passer la main derrière à une société de recouvrement. Ce que je te disais, c'est qu'à un moment, tu as une bascule avec une mise en demeure. Potentiellement, souvent, c'est un peu ça qui est l'élément clé. Donc, soit on fait des relances en interne. Et puis au bout de, tu vois, moi, les scénarios de relance. La mise en demeure, elle intervient à 60 jours, voire 90 jours de retard, tu vois, mais jamais au-delà. Enfin, au-delà, c'est quand j'ai des gens qui vraiment me disent « Ouh là là, non, mais on n'a jamais fait de mise en demeure de notre vie et c'est trop tôt, tu vois. » Au max, je l'ai fait à 90 jours, de façon à après pouvoir passer la main en recouvrement amiable. Donc, recouvrement amiable, c'est une société de recouvrement, c'est le métier de ces professionnels-là. Et donc, passer la main, en plus souvent, elles sont au succès, tu vois, pas d'encaissement, pas de frais, enfin, tu vois, ça ne coûte pas grand-chose si ça ne marche pas. Si ça marche, oui, il y a un honoraire forcément d'encaissement qui est pris. Mais si tu veux, au moins, toi, tu es passé à autre chose, tu as passé la main, tu te concentres sur d'autres clients en arrêtant de perdre du temps sans savoir quoi faire. Parce que souvent, c'est le bout de chaîne qui pose problème. J'ai fait ma mise en demeure et après, il se passe quoi ? Si personne ne sait faire une procédure, si tu ne sais pas comment ça marche, il ne se passe rien en fait. Et c'est là où ça pédale dans la semoule et où on perd du temps. Et où nous, des fois, on a les dossiers au bout de six mois, alors qu'on aurait pu les avoir beaucoup plus tôt. Et puis, on perd du temps, pire c'est. Parce qu'une société, à l'instant T, six mois après sa situation, elle peut avoir complètement changé. En particulier, c'est pareil. Il vaut mieux battre le fer tant qu'il est chaud. On a beaucoup plus de chances d'encaisser quand on fait des actions de recouvrement rapidement. Passer la main, après la mise en demeure, elle peut être faite en plus ou à la place de l'entreprise en interne. Peu importe, ce n'est pas très grave. Mais il faut qu'il y ait ces bascules. Et à la fin, la société de recouvrement, déjà, tu as quand même bien maximisé tes chances. Si tu agis vite et que tu as fait tes process, Franchement, si la personne ne veut vraiment pas payer, soit elle a des difficultés elle l'a pas dit, soit elle n'a pas envie de payer. Ou alors il y a un litige où il n'y a que de la mauvaise foi. Mais les gens, en principe, ça paye.
Speaker #1
La dernière étape, finalement, avant de lancer une procédure, c'est cette fameuse mise en demeure. C'est une étape obligatoire. En soi, elle ne va pas forcément faire bouger les lignes. Ça peut faire peur à certains, quand même. Ça peut suffire à effrayer. Mais derrière, elle est indispensable pour passer à la suite. On te le demande quand tu vas lancer de l'amiable.
Speaker #2
Pour aller engager, alors pas pour de l'amiable, pour aller engager une procédure judiciaire. En fait, si tu veux, dans le process, tu peux très bien dire trois relances en interne par mail, courrier classique, société de recouvrement, mise en demeure, procédure. Ou tu peux te dire, je fais mes relances en interne, mise en demeure, société de recouvrement amiable et procédure. Tu vois, ta mise en demeure, elle sera obligatoire quoi qu'il arrive si tu veux engager une procédure judiciaire. Il faudra justifier que tu as fait une mise en demeure. Après, elle peut être faite... en interne ou via une société de recouvrement, ce n'est pas forcément très grave. Par contre, je pense qu'avant la procédure judiciaire, l'intervention d'une société de recouvrement est intéressante. Ce n'est pas pour prêcher pour ma paroisse, mais je trouve que ça maximise vraiment tes chances d'obtenir un règlement à moindre coût. Et si jamais ça ne fonctionne pas, oui, effectivement, après, aller mettre en place des procédures judiciaires.
Speaker #1
Parce que si on fait appel à du judiciaire au-delà des coûts, ça peut être long en plus, je suppose.
Speaker #2
Oui, mais alors ça, c'est toujours pareil. Ça bouclera la boucle, mais si tu as bien sécurisé ton parcours depuis le départ, avec des bons process et surtout des documents signés, devis, conditions générales de vente, bon de commande, que tu as bien cadré ton début et ta fin de prestation, que tu as fait attention d'avoir des facturations potentiellement intermédiaires pour ne pas avoir 50 000 euros ou 100 000 euros de facture finale, que tu as réussi à lisser et à réduire ton risque au niveau de la facture, tu fais ce qu'on appelle une procédure d'injonction de payer. En vrai, une procédure d'injonction de payer, ça coûte, si tu le fais en interne, ça te coûte 31 euros de frais de greffe et tu as à aller deux mois pour avoir une décision. Donc, si tu veux, ça va vite. Après, tu passes à la deuxième partie de l'histoire qui est l'exécution avec un huissier de justice qui va potentiellement faire des saisies et tout ça si jamais l'entreprise, ton client ne te paye toujours pas. Et là, ce n'est pas la même histoire. Il va falloir faire l'avance des frais du huissier qui après sont mis à la charge de l'autre partie, mais il va falloir en faire l'avance. Et là, oui, ça peut être un peu élevé, mais ça ne va pas non plus être des milliers d'euros. Déjà, avec un petit budget de 800 euros, l'huissier de justice il a de quoi faire déjà.
Speaker #1
Ok, très clair. Ça peut être rassurant aussi parce que certaines entreprises peuvent se dire que c'est trop cher et que ça ne sert peut-être à rien d'y aller pour récupérer les sommes parce qu'ils vont y laisser des plumes dans tous les cas. Donc, c'est rassurant d'entendre ça.
Speaker #2
Oui, mais tu vois, ça, c'est vraiment à condition d'avoir des process bien ficelés. Parce que si tu n'as pas de devis signé, tu n'as pas de document signé, tu as des bouts de trucs qui se baladent à droite à gauche. En fait, on dit que ça ne passe pas en injonction de payer parce que le juge va dire que c'est bizarre cette histoire. Moi, ça me paraît quand même pas si clair et limpide. Potentiellement, la personne en face a des vraies raisons de ne pas payer. Donc, il ne va pas rendre la décision de justice. Et là, il va falloir faire une procédure qu'on appelle au fond, pour aller au fond des choses, avec un débat devant le juge ou en référé, c'est un terme pour dire qu'en gros, c'est une procédure qui va. un peu plus vite, mais globalement, c'est la même chose. C'est un débat devant un juge. Et là, oui, 9 fois sur 10, il faut aller prendre un avocat parce qu'on n'a pas que ça à faire, parce qu'on ne connaît pas les juridictions, parce que ce n'est pas son métier. Et là, oui, les frais d'avocat, ça coûte quand même un petit billet. Donc, si tu as une facture à 3 000 euros, tu vois, ce n'est pas évident. Alors que 3 000 euros, une injonction de payé, moi, j'en fais tous les jours.
Speaker #1
Est-ce que les impayés se gèrent de la même manière pour tout type de client, tout montant, secteur d'activité, ou il y a des différences notables ?
Speaker #2
Non, du coup, tu vois, typiquement, le montant de la facture, c'est quand même quelque chose qui va jouer. Est-ce que tu es sur un petit montant ou un gros ? Tu vois, un petit montant, même tout petit, genre en dessous de 200, 300 euros, on ne fait pas de procédure du tout. Là, pour le coup, ça ne vaut pas le coup parce que même si tu dois faire des procédures d'huissier derrière, avoir ta décision, si tu veux, ça ne coûte rien. Mais après, tu en fais quoi ? Il faut l'envoyer à un huissier, il va te demander 300 balles de provision pour une facture à 200. Enfin, tu vois, ça n'a pas trop de sens. Donc, des toutes petites factures, tu ne fais pas de procédure. Donc, tu vois, ça va sécuriser le plus en amont possible avec plutôt des process de paiement d'avance, etc. Enfin, tu vois, c'est vraiment en amont que ça va se jouer. Et après, tu vas avoir les factures un peu intermédiaires où tu vas aller faire plutôt des procédures d'injonction de payer, donc de bien sécuriser l'amont, comme je disais. Et après, sur des très gros montants, avec beaucoup d'enjeux, tu vas plutôt passer par des procédures avec avocat parce que potentiellement, tu as du litige derrière, parce que tu as des gens qui vont se défendre et tout. Donc, tu ne les traites pas de la même façon. Puis, tu n'as pas les mêmes enjeux. Donc, tu vois, après, en fonction des montants, tu vas aller… Faire telle ou telle procédure, puis tu as de la stratégie après derrière, devant quelle juridiction on va, quelle procédure on fait, etc. Donc, ça ne se traite pas du tout de la même façon sur des gros montants que des petits et moyens montants.
Speaker #1
Ça marche. Est-ce que tu peux nous décrire en quelques mots comment ça se passe quand on fait appel à un professionnel comme toi ? Une fois qu'on a épuisé nos ressources internes, on est arrivé au stade d'entre notre process client de faire appel à une société de recouvrement. Comment ça se passe ?
Speaker #2
Je vais t'expliquer comment ça se passe chez nous, parce que chez les voisins, je sais pas exactement, même si je pense que c'est pas forcément différemment différent. En gros, nous, on a une plateforme en ligne. Donc, grosso modo, les gens, une entreprise qui a une facture impayée, elle crée un compte sur la plateforme avec son numéro siren. Ensuite, elle va créer un dossier où elle va pouvoir identifier son débiteur. Donc, soit c'est une société, donc elle identifie avec le numéro siren, soit elle rentre son nom, prénom, adresse, machin. Il faut bien toujours mettre les contacts. parce que tu vois nous l'idée c'est de prendre le téléphone d'envoyer des mails, SMS etc donc il faut qu'on ait les numéros de téléphone et les mails des personnes à contacter ensuite nous on intègre tu vois le dossier dans notre outil de gestion il y a des accusés de réception qui partent au client pour qu'ils sachent qu'on a pris en charge le dossier et derrière on fait de la relance par mail par téléphone, par courrier on envoie un avis de mise en recouvrement c'est la première chose qu'on fait, c'est une obligation légale et ensuite c'est de la relance par mail par téléphone Chez nous, c'est gradué parce que si on n'a pas réussi à encaisser au bout de trois semaines de relance en interne avec nos équipes de chargés de recouvrement, on passe la main à des huissiers de justice partenaires qui renforcent notre action en amiable. Tu vois, le changement d'interlocuteur, encore une fois, la montée en intensité. Même chez nous, tu vois, c'est des méthodes qu'on applique. Là, tu as un huissier de justice qui prend la main, donc tu vois déjà, ça peut jouer aussi. Et si ça ne fonctionne pas, à ce moment-là, on voit avec le client, on fait un point sur le dossier. Est-ce que c'est un dossier qui est éligible ou pas à du judiciaire ? Et si oui, on conseille sur l'opportunité de mener une procédure et on l'accompagne de A à Z sur la procédure s'il veut la faire, avec des avocats partenaires sur toute la France avec qui on a négocié des forfaits de procédure parce que je suis allergique aux tarifications à l'heure chez les avocats. Dans les trucs qui me rendent folle, tu pourrais le rajouter. Non mais c'est un truc, tu sais, tu engages un truc, tu ne sais pas combien ça va te coûter. Il y a déjà l'impayé à supporter et en plus, tu as le point d'interrogation sur combien je vais en avoir pour prêts d'avocats. C'est un truc que je trouve assez fou. Donc, on a négocié des forfaits de procédure avec les avocats. Et derrière, on accompagne sur toute l'exécution avec les huissiers de justice. Moi, j'étais huissier avant. Et donc, l'idée, c'est de piloter pour faire un minimum de frais et d'essayer de faire l'exécution la plus efficiente possible. Et en termes de tarifs, tu vois, sur toute la partie amiable, enfin, sur la partie encaissement de façon générale, tant qu'on n'a pas encaissé, on ne facture pas de frais d'encaissement. Et on facture des frais d'encaissement uniquement quand on encaisse. Et nous, on a fait le parti d'avoir un tarif... une tarification fixe qui est de 14,5% sur les sommes encaissées, quel que soit le montant. Alors pour ça, il y a des modèles différents suivant les sociétés de recouvrement. Et quand on fait des procédures judiciaires, on propose des forfaits. par procédure qui inclut les frais d'avocat. Et nous, on a un honoraire en plus de suivi de la procédure, de pilotage avec les huissiers, parce qu'on fait l'intermédiaire entre tout ce petit monde. Et on reste interlocuteur 100% disponible pour le client où il n'a pas forcément la réactivité ou l'accessibilité entre guillemets de l'avocat ou de l'huissier pour échanger sur son dossier. Donc, on est là pour ça aussi, pour le renseigner. Donc, voilà comment ça se passe chez nous. Tu vois, après... Quand le débiteur nous demande des échéanciers ou qu'il conteste la créance ou n'importe quoi, après, on prend contact avec le client, on l'appelle, il nous a dit ça. Qu'est-ce que vous en pensez ? On négocie, on ne négocie pas. Et puis voilà, après, on rentre dans des grands débats, des fois, c'est assez rigolo. Donc voilà, après, c'est de l'humain. C'est de l'humain. C'est derrière beaucoup.
Speaker #1
Oui, on en parlait dès le début avec la relation client. C'est avant tout, même quand on est en B2B, c'est avant tout une relation entre deux ou plusieurs êtres humains. Complètement. J'ai une question qui est peut-être un peu naïve. C'est moi qui n'ai pas été payée et c'est à moi de payer la société de recouvrement pour récupérer mon argent.
Speaker #2
Oui, ça c'est un truc... C'est toujours compliqué à faire passer. On n'a pas le droit légalement en France de faire supporter aux débiteurs les frais de recouvrement. C'est interdit en fait. Donc les frais de recouvrement, en tout cas à l'amiable, sont à la charge du créancier. Par contre, on va lui appliquer ce qu'on appelle l'indemnité forfaitaire, tu sais, le fameux 40 euros qu'il y a au pied des factures. Donc ça, on peut l'appliquer à chaque facture. Et les intérêts de retard également, qui viennent normalement compenser le préjudice lié au retard. Mais on ne peut pas réclamer et contraindre une personne à payer les frais. Après, quand tu négocies, ça dépend un peu des négo, tu vois, des relations commerciales. On veut retravailler ensemble, bah oui, faites en sorte que ça ne me coûte rien au recouvrement. Enfin, tu vois, après, c'est de la négo. Mais de façon générale, on ne peut pas aller faire supporter des frais de recouvrement. Par contre, quand derrière, tu fais des procédures et que ton client perd et donc est condamné à payer, là, il va être condamné à payer une indemnité très souvent pour venir te dédommager des frais d'avocat, de procédure, etc. Et tous les frais d'exécution de l'huissier de justice sont mis à sa charge. Mais c'est à toi d'en faire l'avance. Et si la société ou ton client est insolvable, en bout de chaîne, les frais restent à ta charge.
Speaker #1
Ok.
Speaker #2
Donc, c'est pour ça qu'il y a un calcul à faire de mesurer l'opportunité de faire une procédure.
Speaker #1
Oui. Il faut se dire que le retard, potentiellement, va couvrir mon manque à gagner, même si on a bien pris en charge mentale au milieu, c'est sûr. Mais en tout cas, normalement, si tout se passe bien, ça ne devrait pas coûter trop cher par rapport à ce qu'on est en droit de récupérer en plus. Ok, très clair.
Speaker #2
Non, en fait, c'est un moment, le débat, il est même ailleurs. Ça te coûtera toujours plus cher d'encaisser zéro ? que d'encaisser même 50%.
Speaker #1
Évidemment.
Speaker #2
Tu vois, en fait, à un moment, c'est que la discussion, elle ne se situe pas au même niveau. Bien sûr que ça fout les boules de dire qu'il faut aller payer une société de recouvrement alors que je n'ai pas été payée. En fait, vous préférez être pas payée du tout parce que c'est ce qui est en train de se passer, en fait. C'est clair. Donc, tu vois, c'est ça. Mais c'est compliqué. Nous, on a énormément de clients qui ont du mal avec ça. Ils se disent, c'est le monde à l'envers, on marche sur la tête dans ce pays. Après, ils n'ont pas forcément tort, tu vois. Mais voilà. En tout cas, c'est comme ça que ça fonctionne aujourd'hui.
Speaker #1
C'est sûr que tant que la justice n'est pas impliquée, on n'a pas le droit de se faire justice soi-même. Ça a du sens, quand même.
Speaker #2
Oui, bien sûr. Puis après, tu sais, même une fois que la justice a parlé, moi, quand j'étais huissier, on n'avait pas 100 % de taux de recouvrement sur les dossiers qu'on avait après en exécution. Donc, tu en as aussi ou tu n'encaisses jamais. Puis tu as des gens, c'est des spécialistes. Après, sur les boîtes, tu en as qui utilisent 50 000 montages et des flux financiers où tu n'as que des coquilles vides et tu n'as rien à l'intérieur, tu ne peux rien faire. Enfin, si tu veux, à part faire des liquidations judiciaires, mais ils s'en fichent. Tu as des gens, c'est des filous, ils font des prête-noms, ils ouvrent des boîtes, ils referment, ils mettent des ardoises à tout le monde. Enfin, si tu veux, c'est une réalité et ça existe. Alors, bien sûr, ce n'est pas la majorité, et heureusement, mais ça existe. Et comme tu as des particuliers qui savent très bien organiser leur insolvabilité, et où, ben oui, à un moment, on est limité, on n'a pas une baguette magique, avec les moyens légaux, non, on n'a pas des chances de réussite à 100%.
Speaker #1
Ça marche, très clair.
Speaker #2
Ça,c'est un peu compliqué à faire passer.
Speaker #1
Oui, je conçois bien. C'est sûr que quand on doit être payé, on a toujours l'impression d'être dans son bon droit. Maintenant, il y a des règles à respecter.
Speaker #2
Surtout quand tu vois ton client qui se balade aux Bahamas, qui publie sur les réseaux, qui roule dans une super bagnole, alors qu'il doit 15 000 balles. Ça fout les boules.
Speaker #1
Oui, les réseaux n'aident pas dans ces cas là. Effectivement.
Speaker #2
J'ai des souvenirs de clients, ça les rendait dingues.
Speaker #1
Je viens te croire. Bon, on sait maintenant la bonne conduite à tenir en cas de problème. Dans le prochain épisode, on rentre dans du concret avec une étude de cas sur un impayé bien géré.

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🎙 5 formats d’épisodes, 1 seul objectif : l’action

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Des retours d’expérience terrain avec des industriels qui ont osé changer les règles du jeu.

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Graphisme et identité visuelle : Elise Rondard

Musique Intro et Outro : Annabelle Thiébaut

Montage : Annabelle Thiébaut
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Description

Impayés et stratégies gagnantes : les étapes pour vite réagir

Les impayés peuvent mettre en péril la trésorerie des PME et fragiliser leur développement.

Pourtant, avec les bons réflexes, il est possible de prévenir les retards de paiement et d’agir efficacement lorsqu’un client ne paie pas.

Dans cette série, on démystifie la gestion des impayés avec des conseils concrets et actionnables.

Au programme :

Les erreurs à éviter pour ne pas se retrouver avec des factures en souffrance
Les outils et stratégies pour sécuriser ses paiements dès le premier contact
Les bonnes pratiques pour relancer un client sans détériorer la relation commerciale
Les solutions pour récupérer son argent, du recouvrement amiable à l’action en justice
Un cas pratique de recouvrement réussi

Ne laisse plus les impayés freiner ta croissance, adopte les bonnes pratiques dès aujourd’hui !

📌 Dans cet épisode :

À partir de quand faut-il s’inquiéter d’un retard de paiement ?
Les étapes clés pour relancer un client sans détériorer la relation
L’importance d’une relance progressive et structurée
À quel moment passer la main à un professionnel du recouvrement
Comment éviter que la situation ne s’aggrave et menace ta trésorerie

🎯 À écouter si :

Tu as des clients qui prennent trop de temps à te payer et tu ne sais pas comment réagir
Tu hésites à relancer un client de peur de le froisser
Tu veux mettre en place un process efficace pour récupérer ton argent plus rapidement
Tu veux savoir jusqu’où aller avant d’engager une action juridique

Pour contacter Pauline Thibout tu peux :

La joindre sur linkedin
Faire appel à son expertise : Cap Recovery, Recouvrer.fr
Retrouver son podcast "En business, soyons cash" : youtube

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Transcription

Speaker #0
Le monde des petites entreprises est fascinant. C'est un mélange unique de débrouillardise et d'adaptabilité. Mais parfois, on manque de compétences clés pour aller plus loin. Tu le ressens aussi ? Alors ce podcast est fait pour toi. Je suis Perrine Thiébaut, consultante en transformation numérique et je déniche pour toi les meilleurs outils, méthodes et technologies pour gagner en efficacité. Seule ou avec mes invités, je te partage des conseils actionnables pour avancer en toute sérénité. Alors, prêt à oser l'efficacité ?
Speaker #1
On a vu dans l'épisode précédent, on a tous les outils pour se prémunir des impayés, on a tout bien fait, on a suivi tous les conseils. Malgré cela, le client ne paie pas. Et c'est sur ce sur quoi on va se pencher aujourd'hui. Pauline, à partir de quand on doit commencer à s'inquiéter d'un retard de paiement ?
Speaker #2
Dès les premiers jours.
Speaker #1
Au moins c'est clair.
Speaker #2
Voilà, dès les premiers jours, non, en vrai, il ne faut pas du tout laisser traîner parce que déjà, le temps c'est de l'argent. Et quand on fait un rapide calcul sur les délais de paiement, qu'est-ce que ça représente comme trésorerie, etc. sur l'année, c'est assez incroyable, en fait, la trésorerie qu'on peut gagner si les clients nous payent un peu plus vite. Donc, il ne faut pas traîner dès les premiers jours de retard. On s'inquiète. Quand je dis on s'inquiète, ce n'est pas d'un coup, c'est les gros panneaux qui s'allument, mais on s'en inquiète.
Speaker #1
Tu préconises d'ailleurs d'envoyer un rappel avant la date de paiement, avant que la facture soit échue, proprement parlée ou pas ?
Speaker #2
C'est toujours un sujet un peu touchy parce qu'il y en a qui le font, des clients qui le comprennent, des clients qui le prennent mal. Donc, je pense que c'est à utiliser avec tact et mesure en fonction vraiment de son activité et de ses clients. Je trouve que c'est bienvenu quand on a des clients avec de l'encours. Tu vois, on a une nouvelle facture qui va arriver, peut-être un petit rappel avant la date d'échéance de la facture qu'on vient d'envoyer qui permet de rappeler les autres aussi qui sont en cours. Tu vois, comme ça, ça fait un rappel global de tout ce qu'il y a. Ça peut être pas mal. Ou alors sur des gros montants, ou alors sur des clients qu'on ne connaît pas trop, ou au contraire qu'on connaît bien, qu'on sait qu'ils ne sont peut-être pas les meilleurs payeurs du monde. Je trouve que ça manie avec tact et mesure. Mais c'est efficace.
Speaker #1
Oui, c'est efficace. Il y a des bons résultats.
Speaker #2
Oui,ça marche bien.
Speaker #1
Je mets un peu en parallèle de la prospection, parce que c'est pareil, en prospection, on n'aime pas relancer. On se dit que si la personne ne m'a pas répondu, elle ne va pas apprécier. Et effectivement, il y a des gens en face qui le prennent mal de se faire relancer. Et l'autre jour, plus tard que la semaine dernière, j'ai un client qui m'a remercié de l'avoir relancé. Donc, il y a des gens sur qui ça peut marcher, finalement.
Speaker #2
Oui, complètement. Mais il y a pas mal de parallèles entre la prospection et la relance de facture,au final.
Speaker #1
Ça marche. Quelles sont les étapes à suivre avant d'engager des actions juridiques ?
Speaker #2
Alors, c'est vraiment de faire de la relance en interne, ce qu'on va appeler de la relance, on va dire, commerciale, tu vois. Tu as plusieurs phases, en fait. Puis, il y a pas mal de mots, relance, recouvrement, machin. J'identifie, on va dire, trois phases. La relance... commerciale qui pour moi est celle qui est faite en interne avec différentes étapes ensuite le recouvrement amiable et ensuite le recouvrement judiciaire, pour moi tu vois c'est trois étapes assez bien identifiées et la relance commerciale c'est vraiment celle qu'on va faire en interne avec tu vois souvent moi je préconise de faire une première relance par mail hyper soft tu vois genre il s'agit d'un oubli etc, pas trop attendre entre la première, la deuxième, la troisième relance ... Ensuite, peut-être formaliser par mail encore et puis prendre le téléphone. À un moment, prendre le téléphone, c'est indispensable dans la relance de facture. À un moment, on ne peut pas du tout y échapper. Après, bien évidemment, ça dépend du volume. Donc, on peut écrémer avec des relances par mail au début et à un moment, il faut prendre le téléphone. De toute façon, c'est ce qui marche le mieux dans la relance. Si ça ne fonctionne toujours pas, refaire encore peut-être une relance plus formalisée, peut-être sur un courrier à en-tête ou avec des termes qui vont être un peu plus engageants. N'hésitez pas à réclamer des intérêts de retard aussi pour montrer qu'on monte en fait en intensité. L'idée, c'est qu'il faut que la première relance ne soit pas la même que la deuxième, ne soit pas la même que la troisième, etc. Deux relances identiques, en fait, c'est que tu en as une qui a servi à rien, tu vois. Donc, c'est pas bon. Et t'es pas crédible par rapport à ton client en face parce qu'en fait, il se dit, bon, en fait, il me relance, il me redit la même chose que la fois d'avant, il s'était rien passé, donc il se passera toujours rien, tu vois. L'idée, c'est vraiment de graduer et d'être progressif dans le ton, dans la forme et puis sur le fond de ce qu'on raconte, tu vois. À un moment, il faut quand même aussi monter en intensité. Et une des clés aussi, c'est le changement d'interlocuteur. Si on a plusieurs personnes dans l'entreprise qui sont en capacité d'intervenir, c'est bien de changer à un moment. Soit l'admin passe la main au commercial, soit si on est dans une toute petite boîte, le patron qui peut prendre le téléphone, soit quand il y a plusieurs personnes dans un service admin, on fait un peu des jeux de rôle. Il y en a une qui prend la casquette de responsable contentieux ou j'en sais rien, peu importe, tu vois, mais qui va prendre le téléphone et changer d'interlocuteur. Et ça, c'est vraiment des clés qui sont importantes. et il faut définir des scénarios avec des dates. On n'improvise pas, en fait. C'est à tant de jours de retard, je fais telle relance, tant de jours de retard, je fais telle relance par telle personne ou je dis telle chose. Et tu vois, on écrit, en fait, un scénario de relance.
Speaker #1
Ça marche. Et comment on maximise ses chances d'obtenir son paiement sans aller au contentieux le plus efficacement possible, finalement ?
Speaker #2
En étant hyper régulier et rigoureux. Et en fait, en ne transigeant pas sur le process, tu vois. C'est-à-dire, en fait, la seule chose qui va interrompre un scénario de relance, c'est un paiement, tu vois. Il n'y a rien d'autre, en fait, qui va l'interrompre. Des promesses, du blabla, tout ce que tu veux, ça interrompt pas le processus. On va mettre du téléphone, du dialogue pour garder cette empathie, la relation client, etc. Mais on va garder la fermeté et on va continuer de monter en intensité tant qu'il n'y a pas de paiement. Parce qu'en fait, il ne faut absolument pas perdre de temps. Je pense qu'il faut passer la main derrière à une société de recouvrement. Ce que je te disais, c'est qu'à un moment, tu as une bascule avec une mise en demeure. Potentiellement, souvent, c'est un peu ça qui est l'élément clé. Donc, soit on fait des relances en interne. Et puis au bout de, tu vois, moi, les scénarios de relance. La mise en demeure, elle intervient à 60 jours, voire 90 jours de retard, tu vois, mais jamais au-delà. Enfin, au-delà, c'est quand j'ai des gens qui vraiment me disent « Ouh là là, non, mais on n'a jamais fait de mise en demeure de notre vie et c'est trop tôt, tu vois. » Au max, je l'ai fait à 90 jours, de façon à après pouvoir passer la main en recouvrement amiable. Donc, recouvrement amiable, c'est une société de recouvrement, c'est le métier de ces professionnels-là. Et donc, passer la main, en plus souvent, elles sont au succès, tu vois, pas d'encaissement, pas de frais, enfin, tu vois, ça ne coûte pas grand-chose si ça ne marche pas. Si ça marche, oui, il y a un honoraire forcément d'encaissement qui est pris. Mais si tu veux, au moins, toi, tu es passé à autre chose, tu as passé la main, tu te concentres sur d'autres clients en arrêtant de perdre du temps sans savoir quoi faire. Parce que souvent, c'est le bout de chaîne qui pose problème. J'ai fait ma mise en demeure et après, il se passe quoi ? Si personne ne sait faire une procédure, si tu ne sais pas comment ça marche, il ne se passe rien en fait. Et c'est là où ça pédale dans la semoule et où on perd du temps. Et où nous, des fois, on a les dossiers au bout de six mois, alors qu'on aurait pu les avoir beaucoup plus tôt. Et puis, on perd du temps, pire c'est. Parce qu'une société, à l'instant T, six mois après sa situation, elle peut avoir complètement changé. En particulier, c'est pareil. Il vaut mieux battre le fer tant qu'il est chaud. On a beaucoup plus de chances d'encaisser quand on fait des actions de recouvrement rapidement. Passer la main, après la mise en demeure, elle peut être faite en plus ou à la place de l'entreprise en interne. Peu importe, ce n'est pas très grave. Mais il faut qu'il y ait ces bascules. Et à la fin, la société de recouvrement, déjà, tu as quand même bien maximisé tes chances. Si tu agis vite et que tu as fait tes process, Franchement, si la personne ne veut vraiment pas payer, soit elle a des difficultés elle l'a pas dit, soit elle n'a pas envie de payer. Ou alors il y a un litige où il n'y a que de la mauvaise foi. Mais les gens, en principe, ça paye.
Speaker #1
La dernière étape, finalement, avant de lancer une procédure, c'est cette fameuse mise en demeure. C'est une étape obligatoire. En soi, elle ne va pas forcément faire bouger les lignes. Ça peut faire peur à certains, quand même. Ça peut suffire à effrayer. Mais derrière, elle est indispensable pour passer à la suite. On te le demande quand tu vas lancer de l'amiable.
Speaker #2
Pour aller engager, alors pas pour de l'amiable, pour aller engager une procédure judiciaire. En fait, si tu veux, dans le process, tu peux très bien dire trois relances en interne par mail, courrier classique, société de recouvrement, mise en demeure, procédure. Ou tu peux te dire, je fais mes relances en interne, mise en demeure, société de recouvrement amiable et procédure. Tu vois, ta mise en demeure, elle sera obligatoire quoi qu'il arrive si tu veux engager une procédure judiciaire. Il faudra justifier que tu as fait une mise en demeure. Après, elle peut être faite... en interne ou via une société de recouvrement, ce n'est pas forcément très grave. Par contre, je pense qu'avant la procédure judiciaire, l'intervention d'une société de recouvrement est intéressante. Ce n'est pas pour prêcher pour ma paroisse, mais je trouve que ça maximise vraiment tes chances d'obtenir un règlement à moindre coût. Et si jamais ça ne fonctionne pas, oui, effectivement, après, aller mettre en place des procédures judiciaires.
Speaker #1
Parce que si on fait appel à du judiciaire au-delà des coûts, ça peut être long en plus, je suppose.
Speaker #2
Oui, mais alors ça, c'est toujours pareil. Ça bouclera la boucle, mais si tu as bien sécurisé ton parcours depuis le départ, avec des bons process et surtout des documents signés, devis, conditions générales de vente, bon de commande, que tu as bien cadré ton début et ta fin de prestation, que tu as fait attention d'avoir des facturations potentiellement intermédiaires pour ne pas avoir 50 000 euros ou 100 000 euros de facture finale, que tu as réussi à lisser et à réduire ton risque au niveau de la facture, tu fais ce qu'on appelle une procédure d'injonction de payer. En vrai, une procédure d'injonction de payer, ça coûte, si tu le fais en interne, ça te coûte 31 euros de frais de greffe et tu as à aller deux mois pour avoir une décision. Donc, si tu veux, ça va vite. Après, tu passes à la deuxième partie de l'histoire qui est l'exécution avec un huissier de justice qui va potentiellement faire des saisies et tout ça si jamais l'entreprise, ton client ne te paye toujours pas. Et là, ce n'est pas la même histoire. Il va falloir faire l'avance des frais du huissier qui après sont mis à la charge de l'autre partie, mais il va falloir en faire l'avance. Et là, oui, ça peut être un peu élevé, mais ça ne va pas non plus être des milliers d'euros. Déjà, avec un petit budget de 800 euros, l'huissier de justice il a de quoi faire déjà.
Speaker #1
Ok, très clair. Ça peut être rassurant aussi parce que certaines entreprises peuvent se dire que c'est trop cher et que ça ne sert peut-être à rien d'y aller pour récupérer les sommes parce qu'ils vont y laisser des plumes dans tous les cas. Donc, c'est rassurant d'entendre ça.
Speaker #2
Oui, mais tu vois, ça, c'est vraiment à condition d'avoir des process bien ficelés. Parce que si tu n'as pas de devis signé, tu n'as pas de document signé, tu as des bouts de trucs qui se baladent à droite à gauche. En fait, on dit que ça ne passe pas en injonction de payer parce que le juge va dire que c'est bizarre cette histoire. Moi, ça me paraît quand même pas si clair et limpide. Potentiellement, la personne en face a des vraies raisons de ne pas payer. Donc, il ne va pas rendre la décision de justice. Et là, il va falloir faire une procédure qu'on appelle au fond, pour aller au fond des choses, avec un débat devant le juge ou en référé, c'est un terme pour dire qu'en gros, c'est une procédure qui va. un peu plus vite, mais globalement, c'est la même chose. C'est un débat devant un juge. Et là, oui, 9 fois sur 10, il faut aller prendre un avocat parce qu'on n'a pas que ça à faire, parce qu'on ne connaît pas les juridictions, parce que ce n'est pas son métier. Et là, oui, les frais d'avocat, ça coûte quand même un petit billet. Donc, si tu as une facture à 3 000 euros, tu vois, ce n'est pas évident. Alors que 3 000 euros, une injonction de payé, moi, j'en fais tous les jours.
Speaker #1
Est-ce que les impayés se gèrent de la même manière pour tout type de client, tout montant, secteur d'activité, ou il y a des différences notables ?
Speaker #2
Non, du coup, tu vois, typiquement, le montant de la facture, c'est quand même quelque chose qui va jouer. Est-ce que tu es sur un petit montant ou un gros ? Tu vois, un petit montant, même tout petit, genre en dessous de 200, 300 euros, on ne fait pas de procédure du tout. Là, pour le coup, ça ne vaut pas le coup parce que même si tu dois faire des procédures d'huissier derrière, avoir ta décision, si tu veux, ça ne coûte rien. Mais après, tu en fais quoi ? Il faut l'envoyer à un huissier, il va te demander 300 balles de provision pour une facture à 200. Enfin, tu vois, ça n'a pas trop de sens. Donc, des toutes petites factures, tu ne fais pas de procédure. Donc, tu vois, ça va sécuriser le plus en amont possible avec plutôt des process de paiement d'avance, etc. Enfin, tu vois, c'est vraiment en amont que ça va se jouer. Et après, tu vas avoir les factures un peu intermédiaires où tu vas aller faire plutôt des procédures d'injonction de payer, donc de bien sécuriser l'amont, comme je disais. Et après, sur des très gros montants, avec beaucoup d'enjeux, tu vas plutôt passer par des procédures avec avocat parce que potentiellement, tu as du litige derrière, parce que tu as des gens qui vont se défendre et tout. Donc, tu ne les traites pas de la même façon. Puis, tu n'as pas les mêmes enjeux. Donc, tu vois, après, en fonction des montants, tu vas aller… Faire telle ou telle procédure, puis tu as de la stratégie après derrière, devant quelle juridiction on va, quelle procédure on fait, etc. Donc, ça ne se traite pas du tout de la même façon sur des gros montants que des petits et moyens montants.
Speaker #1
Ça marche. Est-ce que tu peux nous décrire en quelques mots comment ça se passe quand on fait appel à un professionnel comme toi ? Une fois qu'on a épuisé nos ressources internes, on est arrivé au stade d'entre notre process client de faire appel à une société de recouvrement. Comment ça se passe ?
Speaker #2
Je vais t'expliquer comment ça se passe chez nous, parce que chez les voisins, je sais pas exactement, même si je pense que c'est pas forcément différemment différent. En gros, nous, on a une plateforme en ligne. Donc, grosso modo, les gens, une entreprise qui a une facture impayée, elle crée un compte sur la plateforme avec son numéro siren. Ensuite, elle va créer un dossier où elle va pouvoir identifier son débiteur. Donc, soit c'est une société, donc elle identifie avec le numéro siren, soit elle rentre son nom, prénom, adresse, machin. Il faut bien toujours mettre les contacts. parce que tu vois nous l'idée c'est de prendre le téléphone d'envoyer des mails, SMS etc donc il faut qu'on ait les numéros de téléphone et les mails des personnes à contacter ensuite nous on intègre tu vois le dossier dans notre outil de gestion il y a des accusés de réception qui partent au client pour qu'ils sachent qu'on a pris en charge le dossier et derrière on fait de la relance par mail par téléphone, par courrier on envoie un avis de mise en recouvrement c'est la première chose qu'on fait, c'est une obligation légale et ensuite c'est de la relance par mail par téléphone Chez nous, c'est gradué parce que si on n'a pas réussi à encaisser au bout de trois semaines de relance en interne avec nos équipes de chargés de recouvrement, on passe la main à des huissiers de justice partenaires qui renforcent notre action en amiable. Tu vois, le changement d'interlocuteur, encore une fois, la montée en intensité. Même chez nous, tu vois, c'est des méthodes qu'on applique. Là, tu as un huissier de justice qui prend la main, donc tu vois déjà, ça peut jouer aussi. Et si ça ne fonctionne pas, à ce moment-là, on voit avec le client, on fait un point sur le dossier. Est-ce que c'est un dossier qui est éligible ou pas à du judiciaire ? Et si oui, on conseille sur l'opportunité de mener une procédure et on l'accompagne de A à Z sur la procédure s'il veut la faire, avec des avocats partenaires sur toute la France avec qui on a négocié des forfaits de procédure parce que je suis allergique aux tarifications à l'heure chez les avocats. Dans les trucs qui me rendent folle, tu pourrais le rajouter. Non mais c'est un truc, tu sais, tu engages un truc, tu ne sais pas combien ça va te coûter. Il y a déjà l'impayé à supporter et en plus, tu as le point d'interrogation sur combien je vais en avoir pour prêts d'avocats. C'est un truc que je trouve assez fou. Donc, on a négocié des forfaits de procédure avec les avocats. Et derrière, on accompagne sur toute l'exécution avec les huissiers de justice. Moi, j'étais huissier avant. Et donc, l'idée, c'est de piloter pour faire un minimum de frais et d'essayer de faire l'exécution la plus efficiente possible. Et en termes de tarifs, tu vois, sur toute la partie amiable, enfin, sur la partie encaissement de façon générale, tant qu'on n'a pas encaissé, on ne facture pas de frais d'encaissement. Et on facture des frais d'encaissement uniquement quand on encaisse. Et nous, on a fait le parti d'avoir un tarif... une tarification fixe qui est de 14,5% sur les sommes encaissées, quel que soit le montant. Alors pour ça, il y a des modèles différents suivant les sociétés de recouvrement. Et quand on fait des procédures judiciaires, on propose des forfaits. par procédure qui inclut les frais d'avocat. Et nous, on a un honoraire en plus de suivi de la procédure, de pilotage avec les huissiers, parce qu'on fait l'intermédiaire entre tout ce petit monde. Et on reste interlocuteur 100% disponible pour le client où il n'a pas forcément la réactivité ou l'accessibilité entre guillemets de l'avocat ou de l'huissier pour échanger sur son dossier. Donc, on est là pour ça aussi, pour le renseigner. Donc, voilà comment ça se passe chez nous. Tu vois, après... Quand le débiteur nous demande des échéanciers ou qu'il conteste la créance ou n'importe quoi, après, on prend contact avec le client, on l'appelle, il nous a dit ça. Qu'est-ce que vous en pensez ? On négocie, on ne négocie pas. Et puis voilà, après, on rentre dans des grands débats, des fois, c'est assez rigolo. Donc voilà, après, c'est de l'humain. C'est de l'humain. C'est derrière beaucoup.
Speaker #1
Oui, on en parlait dès le début avec la relation client. C'est avant tout, même quand on est en B2B, c'est avant tout une relation entre deux ou plusieurs êtres humains. Complètement. J'ai une question qui est peut-être un peu naïve. C'est moi qui n'ai pas été payée et c'est à moi de payer la société de recouvrement pour récupérer mon argent.
Speaker #2
Oui, ça c'est un truc... C'est toujours compliqué à faire passer. On n'a pas le droit légalement en France de faire supporter aux débiteurs les frais de recouvrement. C'est interdit en fait. Donc les frais de recouvrement, en tout cas à l'amiable, sont à la charge du créancier. Par contre, on va lui appliquer ce qu'on appelle l'indemnité forfaitaire, tu sais, le fameux 40 euros qu'il y a au pied des factures. Donc ça, on peut l'appliquer à chaque facture. Et les intérêts de retard également, qui viennent normalement compenser le préjudice lié au retard. Mais on ne peut pas réclamer et contraindre une personne à payer les frais. Après, quand tu négocies, ça dépend un peu des négo, tu vois, des relations commerciales. On veut retravailler ensemble, bah oui, faites en sorte que ça ne me coûte rien au recouvrement. Enfin, tu vois, après, c'est de la négo. Mais de façon générale, on ne peut pas aller faire supporter des frais de recouvrement. Par contre, quand derrière, tu fais des procédures et que ton client perd et donc est condamné à payer, là, il va être condamné à payer une indemnité très souvent pour venir te dédommager des frais d'avocat, de procédure, etc. Et tous les frais d'exécution de l'huissier de justice sont mis à sa charge. Mais c'est à toi d'en faire l'avance. Et si la société ou ton client est insolvable, en bout de chaîne, les frais restent à ta charge.
Speaker #1
Ok.
Speaker #2
Donc, c'est pour ça qu'il y a un calcul à faire de mesurer l'opportunité de faire une procédure.
Speaker #1
Oui. Il faut se dire que le retard, potentiellement, va couvrir mon manque à gagner, même si on a bien pris en charge mentale au milieu, c'est sûr. Mais en tout cas, normalement, si tout se passe bien, ça ne devrait pas coûter trop cher par rapport à ce qu'on est en droit de récupérer en plus. Ok, très clair.
Speaker #2
Non, en fait, c'est un moment, le débat, il est même ailleurs. Ça te coûtera toujours plus cher d'encaisser zéro ? que d'encaisser même 50%.
Speaker #1
Évidemment.
Speaker #2
Tu vois, en fait, à un moment, c'est que la discussion, elle ne se situe pas au même niveau. Bien sûr que ça fout les boules de dire qu'il faut aller payer une société de recouvrement alors que je n'ai pas été payée. En fait, vous préférez être pas payée du tout parce que c'est ce qui est en train de se passer, en fait. C'est clair. Donc, tu vois, c'est ça. Mais c'est compliqué. Nous, on a énormément de clients qui ont du mal avec ça. Ils se disent, c'est le monde à l'envers, on marche sur la tête dans ce pays. Après, ils n'ont pas forcément tort, tu vois. Mais voilà. En tout cas, c'est comme ça que ça fonctionne aujourd'hui.
Speaker #1
C'est sûr que tant que la justice n'est pas impliquée, on n'a pas le droit de se faire justice soi-même. Ça a du sens, quand même.
Speaker #2
Oui, bien sûr. Puis après, tu sais, même une fois que la justice a parlé, moi, quand j'étais huissier, on n'avait pas 100 % de taux de recouvrement sur les dossiers qu'on avait après en exécution. Donc, tu en as aussi ou tu n'encaisses jamais. Puis tu as des gens, c'est des spécialistes. Après, sur les boîtes, tu en as qui utilisent 50 000 montages et des flux financiers où tu n'as que des coquilles vides et tu n'as rien à l'intérieur, tu ne peux rien faire. Enfin, si tu veux, à part faire des liquidations judiciaires, mais ils s'en fichent. Tu as des gens, c'est des filous, ils font des prête-noms, ils ouvrent des boîtes, ils referment, ils mettent des ardoises à tout le monde. Enfin, si tu veux, c'est une réalité et ça existe. Alors, bien sûr, ce n'est pas la majorité, et heureusement, mais ça existe. Et comme tu as des particuliers qui savent très bien organiser leur insolvabilité, et où, ben oui, à un moment, on est limité, on n'a pas une baguette magique, avec les moyens légaux, non, on n'a pas des chances de réussite à 100%.
Speaker #1
Ça marche, très clair.
Speaker #2
Ça,c'est un peu compliqué à faire passer.
Speaker #1
Oui, je conçois bien. C'est sûr que quand on doit être payé, on a toujours l'impression d'être dans son bon droit. Maintenant, il y a des règles à respecter.
Speaker #2
Surtout quand tu vois ton client qui se balade aux Bahamas, qui publie sur les réseaux, qui roule dans une super bagnole, alors qu'il doit 15 000 balles. Ça fout les boules.
Speaker #1
Oui, les réseaux n'aident pas dans ces cas là. Effectivement.
Speaker #2
J'ai des souvenirs de clients, ça les rendait dingues.
Speaker #1
Je viens te croire. Bon, on sait maintenant la bonne conduite à tenir en cas de problème. Dans le prochain épisode, on rentre dans du concret avec une étude de cas sur un impayé bien géré.

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Impayés et stratégies gagnantes : les étapes pour vite réagir

Les impayés peuvent mettre en péril la trésorerie des PME et fragiliser leur développement.

Pourtant, avec les bons réflexes, il est possible de prévenir les retards de paiement et d’agir efficacement lorsqu’un client ne paie pas.

Dans cette série, on démystifie la gestion des impayés avec des conseils concrets et actionnables.

Au programme :

Les erreurs à éviter pour ne pas se retrouver avec des factures en souffrance
Les outils et stratégies pour sécuriser ses paiements dès le premier contact
Les bonnes pratiques pour relancer un client sans détériorer la relation commerciale
Les solutions pour récupérer son argent, du recouvrement amiable à l’action en justice
Un cas pratique de recouvrement réussi

Ne laisse plus les impayés freiner ta croissance, adopte les bonnes pratiques dès aujourd’hui !

📌 Dans cet épisode :

À partir de quand faut-il s’inquiéter d’un retard de paiement ?
Les étapes clés pour relancer un client sans détériorer la relation
L’importance d’une relance progressive et structurée
À quel moment passer la main à un professionnel du recouvrement
Comment éviter que la situation ne s’aggrave et menace ta trésorerie

🎯 À écouter si :

Tu as des clients qui prennent trop de temps à te payer et tu ne sais pas comment réagir
Tu hésites à relancer un client de peur de le froisser
Tu veux mettre en place un process efficace pour récupérer ton argent plus rapidement
Tu veux savoir jusqu’où aller avant d’engager une action juridique

Pour contacter Pauline Thibout tu peux :

La joindre sur linkedin
Faire appel à son expertise : Cap Recovery, Recouvrer.fr
Retrouver son podcast "En business, soyons cash" : youtube

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Transcription

Speaker #0
Le monde des petites entreprises est fascinant. C'est un mélange unique de débrouillardise et d'adaptabilité. Mais parfois, on manque de compétences clés pour aller plus loin. Tu le ressens aussi ? Alors ce podcast est fait pour toi. Je suis Perrine Thiébaut, consultante en transformation numérique et je déniche pour toi les meilleurs outils, méthodes et technologies pour gagner en efficacité. Seule ou avec mes invités, je te partage des conseils actionnables pour avancer en toute sérénité. Alors, prêt à oser l'efficacité ?
Speaker #1
On a vu dans l'épisode précédent, on a tous les outils pour se prémunir des impayés, on a tout bien fait, on a suivi tous les conseils. Malgré cela, le client ne paie pas. Et c'est sur ce sur quoi on va se pencher aujourd'hui. Pauline, à partir de quand on doit commencer à s'inquiéter d'un retard de paiement ?
Speaker #2
Dès les premiers jours.
Speaker #1
Au moins c'est clair.
Speaker #2
Voilà, dès les premiers jours, non, en vrai, il ne faut pas du tout laisser traîner parce que déjà, le temps c'est de l'argent. Et quand on fait un rapide calcul sur les délais de paiement, qu'est-ce que ça représente comme trésorerie, etc. sur l'année, c'est assez incroyable, en fait, la trésorerie qu'on peut gagner si les clients nous payent un peu plus vite. Donc, il ne faut pas traîner dès les premiers jours de retard. On s'inquiète. Quand je dis on s'inquiète, ce n'est pas d'un coup, c'est les gros panneaux qui s'allument, mais on s'en inquiète.
Speaker #1
Tu préconises d'ailleurs d'envoyer un rappel avant la date de paiement, avant que la facture soit échue, proprement parlée ou pas ?
Speaker #2
C'est toujours un sujet un peu touchy parce qu'il y en a qui le font, des clients qui le comprennent, des clients qui le prennent mal. Donc, je pense que c'est à utiliser avec tact et mesure en fonction vraiment de son activité et de ses clients. Je trouve que c'est bienvenu quand on a des clients avec de l'encours. Tu vois, on a une nouvelle facture qui va arriver, peut-être un petit rappel avant la date d'échéance de la facture qu'on vient d'envoyer qui permet de rappeler les autres aussi qui sont en cours. Tu vois, comme ça, ça fait un rappel global de tout ce qu'il y a. Ça peut être pas mal. Ou alors sur des gros montants, ou alors sur des clients qu'on ne connaît pas trop, ou au contraire qu'on connaît bien, qu'on sait qu'ils ne sont peut-être pas les meilleurs payeurs du monde. Je trouve que ça manie avec tact et mesure. Mais c'est efficace.
Speaker #1
Oui, c'est efficace. Il y a des bons résultats.
Speaker #2
Oui,ça marche bien.
Speaker #1
Je mets un peu en parallèle de la prospection, parce que c'est pareil, en prospection, on n'aime pas relancer. On se dit que si la personne ne m'a pas répondu, elle ne va pas apprécier. Et effectivement, il y a des gens en face qui le prennent mal de se faire relancer. Et l'autre jour, plus tard que la semaine dernière, j'ai un client qui m'a remercié de l'avoir relancé. Donc, il y a des gens sur qui ça peut marcher, finalement.
Speaker #2
Oui, complètement. Mais il y a pas mal de parallèles entre la prospection et la relance de facture,au final.
Speaker #1
Ça marche. Quelles sont les étapes à suivre avant d'engager des actions juridiques ?
Speaker #2
Alors, c'est vraiment de faire de la relance en interne, ce qu'on va appeler de la relance, on va dire, commerciale, tu vois. Tu as plusieurs phases, en fait. Puis, il y a pas mal de mots, relance, recouvrement, machin. J'identifie, on va dire, trois phases. La relance... commerciale qui pour moi est celle qui est faite en interne avec différentes étapes ensuite le recouvrement amiable et ensuite le recouvrement judiciaire, pour moi tu vois c'est trois étapes assez bien identifiées et la relance commerciale c'est vraiment celle qu'on va faire en interne avec tu vois souvent moi je préconise de faire une première relance par mail hyper soft tu vois genre il s'agit d'un oubli etc, pas trop attendre entre la première, la deuxième, la troisième relance ... Ensuite, peut-être formaliser par mail encore et puis prendre le téléphone. À un moment, prendre le téléphone, c'est indispensable dans la relance de facture. À un moment, on ne peut pas du tout y échapper. Après, bien évidemment, ça dépend du volume. Donc, on peut écrémer avec des relances par mail au début et à un moment, il faut prendre le téléphone. De toute façon, c'est ce qui marche le mieux dans la relance. Si ça ne fonctionne toujours pas, refaire encore peut-être une relance plus formalisée, peut-être sur un courrier à en-tête ou avec des termes qui vont être un peu plus engageants. N'hésitez pas à réclamer des intérêts de retard aussi pour montrer qu'on monte en fait en intensité. L'idée, c'est qu'il faut que la première relance ne soit pas la même que la deuxième, ne soit pas la même que la troisième, etc. Deux relances identiques, en fait, c'est que tu en as une qui a servi à rien, tu vois. Donc, c'est pas bon. Et t'es pas crédible par rapport à ton client en face parce qu'en fait, il se dit, bon, en fait, il me relance, il me redit la même chose que la fois d'avant, il s'était rien passé, donc il se passera toujours rien, tu vois. L'idée, c'est vraiment de graduer et d'être progressif dans le ton, dans la forme et puis sur le fond de ce qu'on raconte, tu vois. À un moment, il faut quand même aussi monter en intensité. Et une des clés aussi, c'est le changement d'interlocuteur. Si on a plusieurs personnes dans l'entreprise qui sont en capacité d'intervenir, c'est bien de changer à un moment. Soit l'admin passe la main au commercial, soit si on est dans une toute petite boîte, le patron qui peut prendre le téléphone, soit quand il y a plusieurs personnes dans un service admin, on fait un peu des jeux de rôle. Il y en a une qui prend la casquette de responsable contentieux ou j'en sais rien, peu importe, tu vois, mais qui va prendre le téléphone et changer d'interlocuteur. Et ça, c'est vraiment des clés qui sont importantes. et il faut définir des scénarios avec des dates. On n'improvise pas, en fait. C'est à tant de jours de retard, je fais telle relance, tant de jours de retard, je fais telle relance par telle personne ou je dis telle chose. Et tu vois, on écrit, en fait, un scénario de relance.
Speaker #1
Ça marche. Et comment on maximise ses chances d'obtenir son paiement sans aller au contentieux le plus efficacement possible, finalement ?
Speaker #2
En étant hyper régulier et rigoureux. Et en fait, en ne transigeant pas sur le process, tu vois. C'est-à-dire, en fait, la seule chose qui va interrompre un scénario de relance, c'est un paiement, tu vois. Il n'y a rien d'autre, en fait, qui va l'interrompre. Des promesses, du blabla, tout ce que tu veux, ça interrompt pas le processus. On va mettre du téléphone, du dialogue pour garder cette empathie, la relation client, etc. Mais on va garder la fermeté et on va continuer de monter en intensité tant qu'il n'y a pas de paiement. Parce qu'en fait, il ne faut absolument pas perdre de temps. Je pense qu'il faut passer la main derrière à une société de recouvrement. Ce que je te disais, c'est qu'à un moment, tu as une bascule avec une mise en demeure. Potentiellement, souvent, c'est un peu ça qui est l'élément clé. Donc, soit on fait des relances en interne. Et puis au bout de, tu vois, moi, les scénarios de relance. La mise en demeure, elle intervient à 60 jours, voire 90 jours de retard, tu vois, mais jamais au-delà. Enfin, au-delà, c'est quand j'ai des gens qui vraiment me disent « Ouh là là, non, mais on n'a jamais fait de mise en demeure de notre vie et c'est trop tôt, tu vois. » Au max, je l'ai fait à 90 jours, de façon à après pouvoir passer la main en recouvrement amiable. Donc, recouvrement amiable, c'est une société de recouvrement, c'est le métier de ces professionnels-là. Et donc, passer la main, en plus souvent, elles sont au succès, tu vois, pas d'encaissement, pas de frais, enfin, tu vois, ça ne coûte pas grand-chose si ça ne marche pas. Si ça marche, oui, il y a un honoraire forcément d'encaissement qui est pris. Mais si tu veux, au moins, toi, tu es passé à autre chose, tu as passé la main, tu te concentres sur d'autres clients en arrêtant de perdre du temps sans savoir quoi faire. Parce que souvent, c'est le bout de chaîne qui pose problème. J'ai fait ma mise en demeure et après, il se passe quoi ? Si personne ne sait faire une procédure, si tu ne sais pas comment ça marche, il ne se passe rien en fait. Et c'est là où ça pédale dans la semoule et où on perd du temps. Et où nous, des fois, on a les dossiers au bout de six mois, alors qu'on aurait pu les avoir beaucoup plus tôt. Et puis, on perd du temps, pire c'est. Parce qu'une société, à l'instant T, six mois après sa situation, elle peut avoir complètement changé. En particulier, c'est pareil. Il vaut mieux battre le fer tant qu'il est chaud. On a beaucoup plus de chances d'encaisser quand on fait des actions de recouvrement rapidement. Passer la main, après la mise en demeure, elle peut être faite en plus ou à la place de l'entreprise en interne. Peu importe, ce n'est pas très grave. Mais il faut qu'il y ait ces bascules. Et à la fin, la société de recouvrement, déjà, tu as quand même bien maximisé tes chances. Si tu agis vite et que tu as fait tes process, Franchement, si la personne ne veut vraiment pas payer, soit elle a des difficultés elle l'a pas dit, soit elle n'a pas envie de payer. Ou alors il y a un litige où il n'y a que de la mauvaise foi. Mais les gens, en principe, ça paye.
Speaker #1
La dernière étape, finalement, avant de lancer une procédure, c'est cette fameuse mise en demeure. C'est une étape obligatoire. En soi, elle ne va pas forcément faire bouger les lignes. Ça peut faire peur à certains, quand même. Ça peut suffire à effrayer. Mais derrière, elle est indispensable pour passer à la suite. On te le demande quand tu vas lancer de l'amiable.
Speaker #2
Pour aller engager, alors pas pour de l'amiable, pour aller engager une procédure judiciaire. En fait, si tu veux, dans le process, tu peux très bien dire trois relances en interne par mail, courrier classique, société de recouvrement, mise en demeure, procédure. Ou tu peux te dire, je fais mes relances en interne, mise en demeure, société de recouvrement amiable et procédure. Tu vois, ta mise en demeure, elle sera obligatoire quoi qu'il arrive si tu veux engager une procédure judiciaire. Il faudra justifier que tu as fait une mise en demeure. Après, elle peut être faite... en interne ou via une société de recouvrement, ce n'est pas forcément très grave. Par contre, je pense qu'avant la procédure judiciaire, l'intervention d'une société de recouvrement est intéressante. Ce n'est pas pour prêcher pour ma paroisse, mais je trouve que ça maximise vraiment tes chances d'obtenir un règlement à moindre coût. Et si jamais ça ne fonctionne pas, oui, effectivement, après, aller mettre en place des procédures judiciaires.
Speaker #1
Parce que si on fait appel à du judiciaire au-delà des coûts, ça peut être long en plus, je suppose.
Speaker #2
Oui, mais alors ça, c'est toujours pareil. Ça bouclera la boucle, mais si tu as bien sécurisé ton parcours depuis le départ, avec des bons process et surtout des documents signés, devis, conditions générales de vente, bon de commande, que tu as bien cadré ton début et ta fin de prestation, que tu as fait attention d'avoir des facturations potentiellement intermédiaires pour ne pas avoir 50 000 euros ou 100 000 euros de facture finale, que tu as réussi à lisser et à réduire ton risque au niveau de la facture, tu fais ce qu'on appelle une procédure d'injonction de payer. En vrai, une procédure d'injonction de payer, ça coûte, si tu le fais en interne, ça te coûte 31 euros de frais de greffe et tu as à aller deux mois pour avoir une décision. Donc, si tu veux, ça va vite. Après, tu passes à la deuxième partie de l'histoire qui est l'exécution avec un huissier de justice qui va potentiellement faire des saisies et tout ça si jamais l'entreprise, ton client ne te paye toujours pas. Et là, ce n'est pas la même histoire. Il va falloir faire l'avance des frais du huissier qui après sont mis à la charge de l'autre partie, mais il va falloir en faire l'avance. Et là, oui, ça peut être un peu élevé, mais ça ne va pas non plus être des milliers d'euros. Déjà, avec un petit budget de 800 euros, l'huissier de justice il a de quoi faire déjà.
Speaker #1
Ok, très clair. Ça peut être rassurant aussi parce que certaines entreprises peuvent se dire que c'est trop cher et que ça ne sert peut-être à rien d'y aller pour récupérer les sommes parce qu'ils vont y laisser des plumes dans tous les cas. Donc, c'est rassurant d'entendre ça.
Speaker #2
Oui, mais tu vois, ça, c'est vraiment à condition d'avoir des process bien ficelés. Parce que si tu n'as pas de devis signé, tu n'as pas de document signé, tu as des bouts de trucs qui se baladent à droite à gauche. En fait, on dit que ça ne passe pas en injonction de payer parce que le juge va dire que c'est bizarre cette histoire. Moi, ça me paraît quand même pas si clair et limpide. Potentiellement, la personne en face a des vraies raisons de ne pas payer. Donc, il ne va pas rendre la décision de justice. Et là, il va falloir faire une procédure qu'on appelle au fond, pour aller au fond des choses, avec un débat devant le juge ou en référé, c'est un terme pour dire qu'en gros, c'est une procédure qui va. un peu plus vite, mais globalement, c'est la même chose. C'est un débat devant un juge. Et là, oui, 9 fois sur 10, il faut aller prendre un avocat parce qu'on n'a pas que ça à faire, parce qu'on ne connaît pas les juridictions, parce que ce n'est pas son métier. Et là, oui, les frais d'avocat, ça coûte quand même un petit billet. Donc, si tu as une facture à 3 000 euros, tu vois, ce n'est pas évident. Alors que 3 000 euros, une injonction de payé, moi, j'en fais tous les jours.
Speaker #1
Est-ce que les impayés se gèrent de la même manière pour tout type de client, tout montant, secteur d'activité, ou il y a des différences notables ?
Speaker #2
Non, du coup, tu vois, typiquement, le montant de la facture, c'est quand même quelque chose qui va jouer. Est-ce que tu es sur un petit montant ou un gros ? Tu vois, un petit montant, même tout petit, genre en dessous de 200, 300 euros, on ne fait pas de procédure du tout. Là, pour le coup, ça ne vaut pas le coup parce que même si tu dois faire des procédures d'huissier derrière, avoir ta décision, si tu veux, ça ne coûte rien. Mais après, tu en fais quoi ? Il faut l'envoyer à un huissier, il va te demander 300 balles de provision pour une facture à 200. Enfin, tu vois, ça n'a pas trop de sens. Donc, des toutes petites factures, tu ne fais pas de procédure. Donc, tu vois, ça va sécuriser le plus en amont possible avec plutôt des process de paiement d'avance, etc. Enfin, tu vois, c'est vraiment en amont que ça va se jouer. Et après, tu vas avoir les factures un peu intermédiaires où tu vas aller faire plutôt des procédures d'injonction de payer, donc de bien sécuriser l'amont, comme je disais. Et après, sur des très gros montants, avec beaucoup d'enjeux, tu vas plutôt passer par des procédures avec avocat parce que potentiellement, tu as du litige derrière, parce que tu as des gens qui vont se défendre et tout. Donc, tu ne les traites pas de la même façon. Puis, tu n'as pas les mêmes enjeux. Donc, tu vois, après, en fonction des montants, tu vas aller… Faire telle ou telle procédure, puis tu as de la stratégie après derrière, devant quelle juridiction on va, quelle procédure on fait, etc. Donc, ça ne se traite pas du tout de la même façon sur des gros montants que des petits et moyens montants.
Speaker #1
Ça marche. Est-ce que tu peux nous décrire en quelques mots comment ça se passe quand on fait appel à un professionnel comme toi ? Une fois qu'on a épuisé nos ressources internes, on est arrivé au stade d'entre notre process client de faire appel à une société de recouvrement. Comment ça se passe ?
Speaker #2
Je vais t'expliquer comment ça se passe chez nous, parce que chez les voisins, je sais pas exactement, même si je pense que c'est pas forcément différemment différent. En gros, nous, on a une plateforme en ligne. Donc, grosso modo, les gens, une entreprise qui a une facture impayée, elle crée un compte sur la plateforme avec son numéro siren. Ensuite, elle va créer un dossier où elle va pouvoir identifier son débiteur. Donc, soit c'est une société, donc elle identifie avec le numéro siren, soit elle rentre son nom, prénom, adresse, machin. Il faut bien toujours mettre les contacts. parce que tu vois nous l'idée c'est de prendre le téléphone d'envoyer des mails, SMS etc donc il faut qu'on ait les numéros de téléphone et les mails des personnes à contacter ensuite nous on intègre tu vois le dossier dans notre outil de gestion il y a des accusés de réception qui partent au client pour qu'ils sachent qu'on a pris en charge le dossier et derrière on fait de la relance par mail par téléphone, par courrier on envoie un avis de mise en recouvrement c'est la première chose qu'on fait, c'est une obligation légale et ensuite c'est de la relance par mail par téléphone Chez nous, c'est gradué parce que si on n'a pas réussi à encaisser au bout de trois semaines de relance en interne avec nos équipes de chargés de recouvrement, on passe la main à des huissiers de justice partenaires qui renforcent notre action en amiable. Tu vois, le changement d'interlocuteur, encore une fois, la montée en intensité. Même chez nous, tu vois, c'est des méthodes qu'on applique. Là, tu as un huissier de justice qui prend la main, donc tu vois déjà, ça peut jouer aussi. Et si ça ne fonctionne pas, à ce moment-là, on voit avec le client, on fait un point sur le dossier. Est-ce que c'est un dossier qui est éligible ou pas à du judiciaire ? Et si oui, on conseille sur l'opportunité de mener une procédure et on l'accompagne de A à Z sur la procédure s'il veut la faire, avec des avocats partenaires sur toute la France avec qui on a négocié des forfaits de procédure parce que je suis allergique aux tarifications à l'heure chez les avocats. Dans les trucs qui me rendent folle, tu pourrais le rajouter. Non mais c'est un truc, tu sais, tu engages un truc, tu ne sais pas combien ça va te coûter. Il y a déjà l'impayé à supporter et en plus, tu as le point d'interrogation sur combien je vais en avoir pour prêts d'avocats. C'est un truc que je trouve assez fou. Donc, on a négocié des forfaits de procédure avec les avocats. Et derrière, on accompagne sur toute l'exécution avec les huissiers de justice. Moi, j'étais huissier avant. Et donc, l'idée, c'est de piloter pour faire un minimum de frais et d'essayer de faire l'exécution la plus efficiente possible. Et en termes de tarifs, tu vois, sur toute la partie amiable, enfin, sur la partie encaissement de façon générale, tant qu'on n'a pas encaissé, on ne facture pas de frais d'encaissement. Et on facture des frais d'encaissement uniquement quand on encaisse. Et nous, on a fait le parti d'avoir un tarif... une tarification fixe qui est de 14,5% sur les sommes encaissées, quel que soit le montant. Alors pour ça, il y a des modèles différents suivant les sociétés de recouvrement. Et quand on fait des procédures judiciaires, on propose des forfaits. par procédure qui inclut les frais d'avocat. Et nous, on a un honoraire en plus de suivi de la procédure, de pilotage avec les huissiers, parce qu'on fait l'intermédiaire entre tout ce petit monde. Et on reste interlocuteur 100% disponible pour le client où il n'a pas forcément la réactivité ou l'accessibilité entre guillemets de l'avocat ou de l'huissier pour échanger sur son dossier. Donc, on est là pour ça aussi, pour le renseigner. Donc, voilà comment ça se passe chez nous. Tu vois, après... Quand le débiteur nous demande des échéanciers ou qu'il conteste la créance ou n'importe quoi, après, on prend contact avec le client, on l'appelle, il nous a dit ça. Qu'est-ce que vous en pensez ? On négocie, on ne négocie pas. Et puis voilà, après, on rentre dans des grands débats, des fois, c'est assez rigolo. Donc voilà, après, c'est de l'humain. C'est de l'humain. C'est derrière beaucoup.
Speaker #1
Oui, on en parlait dès le début avec la relation client. C'est avant tout, même quand on est en B2B, c'est avant tout une relation entre deux ou plusieurs êtres humains. Complètement. J'ai une question qui est peut-être un peu naïve. C'est moi qui n'ai pas été payée et c'est à moi de payer la société de recouvrement pour récupérer mon argent.
Speaker #2
Oui, ça c'est un truc... C'est toujours compliqué à faire passer. On n'a pas le droit légalement en France de faire supporter aux débiteurs les frais de recouvrement. C'est interdit en fait. Donc les frais de recouvrement, en tout cas à l'amiable, sont à la charge du créancier. Par contre, on va lui appliquer ce qu'on appelle l'indemnité forfaitaire, tu sais, le fameux 40 euros qu'il y a au pied des factures. Donc ça, on peut l'appliquer à chaque facture. Et les intérêts de retard également, qui viennent normalement compenser le préjudice lié au retard. Mais on ne peut pas réclamer et contraindre une personne à payer les frais. Après, quand tu négocies, ça dépend un peu des négo, tu vois, des relations commerciales. On veut retravailler ensemble, bah oui, faites en sorte que ça ne me coûte rien au recouvrement. Enfin, tu vois, après, c'est de la négo. Mais de façon générale, on ne peut pas aller faire supporter des frais de recouvrement. Par contre, quand derrière, tu fais des procédures et que ton client perd et donc est condamné à payer, là, il va être condamné à payer une indemnité très souvent pour venir te dédommager des frais d'avocat, de procédure, etc. Et tous les frais d'exécution de l'huissier de justice sont mis à sa charge. Mais c'est à toi d'en faire l'avance. Et si la société ou ton client est insolvable, en bout de chaîne, les frais restent à ta charge.
Speaker #1
Ok.
Speaker #2
Donc, c'est pour ça qu'il y a un calcul à faire de mesurer l'opportunité de faire une procédure.
Speaker #1
Oui. Il faut se dire que le retard, potentiellement, va couvrir mon manque à gagner, même si on a bien pris en charge mentale au milieu, c'est sûr. Mais en tout cas, normalement, si tout se passe bien, ça ne devrait pas coûter trop cher par rapport à ce qu'on est en droit de récupérer en plus. Ok, très clair.
Speaker #2
Non, en fait, c'est un moment, le débat, il est même ailleurs. Ça te coûtera toujours plus cher d'encaisser zéro ? que d'encaisser même 50%.
Speaker #1
Évidemment.
Speaker #2
Tu vois, en fait, à un moment, c'est que la discussion, elle ne se situe pas au même niveau. Bien sûr que ça fout les boules de dire qu'il faut aller payer une société de recouvrement alors que je n'ai pas été payée. En fait, vous préférez être pas payée du tout parce que c'est ce qui est en train de se passer, en fait. C'est clair. Donc, tu vois, c'est ça. Mais c'est compliqué. Nous, on a énormément de clients qui ont du mal avec ça. Ils se disent, c'est le monde à l'envers, on marche sur la tête dans ce pays. Après, ils n'ont pas forcément tort, tu vois. Mais voilà. En tout cas, c'est comme ça que ça fonctionne aujourd'hui.
Speaker #1
C'est sûr que tant que la justice n'est pas impliquée, on n'a pas le droit de se faire justice soi-même. Ça a du sens, quand même.
Speaker #2
Oui, bien sûr. Puis après, tu sais, même une fois que la justice a parlé, moi, quand j'étais huissier, on n'avait pas 100 % de taux de recouvrement sur les dossiers qu'on avait après en exécution. Donc, tu en as aussi ou tu n'encaisses jamais. Puis tu as des gens, c'est des spécialistes. Après, sur les boîtes, tu en as qui utilisent 50 000 montages et des flux financiers où tu n'as que des coquilles vides et tu n'as rien à l'intérieur, tu ne peux rien faire. Enfin, si tu veux, à part faire des liquidations judiciaires, mais ils s'en fichent. Tu as des gens, c'est des filous, ils font des prête-noms, ils ouvrent des boîtes, ils referment, ils mettent des ardoises à tout le monde. Enfin, si tu veux, c'est une réalité et ça existe. Alors, bien sûr, ce n'est pas la majorité, et heureusement, mais ça existe. Et comme tu as des particuliers qui savent très bien organiser leur insolvabilité, et où, ben oui, à un moment, on est limité, on n'a pas une baguette magique, avec les moyens légaux, non, on n'a pas des chances de réussite à 100%.
Speaker #1
Ça marche, très clair.
Speaker #2
Ça,c'est un peu compliqué à faire passer.
Speaker #1
Oui, je conçois bien. C'est sûr que quand on doit être payé, on a toujours l'impression d'être dans son bon droit. Maintenant, il y a des règles à respecter.
Speaker #2
Surtout quand tu vois ton client qui se balade aux Bahamas, qui publie sur les réseaux, qui roule dans une super bagnole, alors qu'il doit 15 000 balles. Ça fout les boules.
Speaker #1
Oui, les réseaux n'aident pas dans ces cas là. Effectivement.
Speaker #2
J'ai des souvenirs de clients, ça les rendait dingues.
Speaker #1
Je viens te croire. Bon, on sait maintenant la bonne conduite à tenir en cas de problème. Dans le prochain épisode, on rentre dans du concret avec une étude de cas sur un impayé bien géré.

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Mais quand on dirige une PME ou une ETI industrielle, coincé entre l’opérationnel, les urgences du quotidien, et une pile de process qui tiennent avec du scotch… par quoi on commence ?

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Des retours d’expérience terrain avec des industriels qui ont osé changer les règles du jeu.

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Description

Impayés et stratégies gagnantes : les étapes pour vite réagir

Les impayés peuvent mettre en péril la trésorerie des PME et fragiliser leur développement.

Pourtant, avec les bons réflexes, il est possible de prévenir les retards de paiement et d’agir efficacement lorsqu’un client ne paie pas.

Dans cette série, on démystifie la gestion des impayés avec des conseils concrets et actionnables.

Au programme :

Les erreurs à éviter pour ne pas se retrouver avec des factures en souffrance
Les outils et stratégies pour sécuriser ses paiements dès le premier contact
Les bonnes pratiques pour relancer un client sans détériorer la relation commerciale
Les solutions pour récupérer son argent, du recouvrement amiable à l’action en justice
Un cas pratique de recouvrement réussi

Ne laisse plus les impayés freiner ta croissance, adopte les bonnes pratiques dès aujourd’hui !

📌 Dans cet épisode :

À partir de quand faut-il s’inquiéter d’un retard de paiement ?
Les étapes clés pour relancer un client sans détériorer la relation
L’importance d’une relance progressive et structurée
À quel moment passer la main à un professionnel du recouvrement
Comment éviter que la situation ne s’aggrave et menace ta trésorerie

🎯 À écouter si :

Tu as des clients qui prennent trop de temps à te payer et tu ne sais pas comment réagir
Tu hésites à relancer un client de peur de le froisser
Tu veux mettre en place un process efficace pour récupérer ton argent plus rapidement
Tu veux savoir jusqu’où aller avant d’engager une action juridique

Pour contacter Pauline Thibout tu peux :

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Faire appel à son expertise : Cap Recovery, Recouvrer.fr
Retrouver son podcast "En business, soyons cash" : youtube

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Transcription

Speaker #0
Le monde des petites entreprises est fascinant. C'est un mélange unique de débrouillardise et d'adaptabilité. Mais parfois, on manque de compétences clés pour aller plus loin. Tu le ressens aussi ? Alors ce podcast est fait pour toi. Je suis Perrine Thiébaut, consultante en transformation numérique et je déniche pour toi les meilleurs outils, méthodes et technologies pour gagner en efficacité. Seule ou avec mes invités, je te partage des conseils actionnables pour avancer en toute sérénité. Alors, prêt à oser l'efficacité ?
Speaker #1
On a vu dans l'épisode précédent, on a tous les outils pour se prémunir des impayés, on a tout bien fait, on a suivi tous les conseils. Malgré cela, le client ne paie pas. Et c'est sur ce sur quoi on va se pencher aujourd'hui. Pauline, à partir de quand on doit commencer à s'inquiéter d'un retard de paiement ?
Speaker #2
Dès les premiers jours.
Speaker #1
Au moins c'est clair.
Speaker #2
Voilà, dès les premiers jours, non, en vrai, il ne faut pas du tout laisser traîner parce que déjà, le temps c'est de l'argent. Et quand on fait un rapide calcul sur les délais de paiement, qu'est-ce que ça représente comme trésorerie, etc. sur l'année, c'est assez incroyable, en fait, la trésorerie qu'on peut gagner si les clients nous payent un peu plus vite. Donc, il ne faut pas traîner dès les premiers jours de retard. On s'inquiète. Quand je dis on s'inquiète, ce n'est pas d'un coup, c'est les gros panneaux qui s'allument, mais on s'en inquiète.
Speaker #1
Tu préconises d'ailleurs d'envoyer un rappel avant la date de paiement, avant que la facture soit échue, proprement parlée ou pas ?
Speaker #2
C'est toujours un sujet un peu touchy parce qu'il y en a qui le font, des clients qui le comprennent, des clients qui le prennent mal. Donc, je pense que c'est à utiliser avec tact et mesure en fonction vraiment de son activité et de ses clients. Je trouve que c'est bienvenu quand on a des clients avec de l'encours. Tu vois, on a une nouvelle facture qui va arriver, peut-être un petit rappel avant la date d'échéance de la facture qu'on vient d'envoyer qui permet de rappeler les autres aussi qui sont en cours. Tu vois, comme ça, ça fait un rappel global de tout ce qu'il y a. Ça peut être pas mal. Ou alors sur des gros montants, ou alors sur des clients qu'on ne connaît pas trop, ou au contraire qu'on connaît bien, qu'on sait qu'ils ne sont peut-être pas les meilleurs payeurs du monde. Je trouve que ça manie avec tact et mesure. Mais c'est efficace.
Speaker #1
Oui, c'est efficace. Il y a des bons résultats.
Speaker #2
Oui,ça marche bien.
Speaker #1
Je mets un peu en parallèle de la prospection, parce que c'est pareil, en prospection, on n'aime pas relancer. On se dit que si la personne ne m'a pas répondu, elle ne va pas apprécier. Et effectivement, il y a des gens en face qui le prennent mal de se faire relancer. Et l'autre jour, plus tard que la semaine dernière, j'ai un client qui m'a remercié de l'avoir relancé. Donc, il y a des gens sur qui ça peut marcher, finalement.
Speaker #2
Oui, complètement. Mais il y a pas mal de parallèles entre la prospection et la relance de facture,au final.
Speaker #1
Ça marche. Quelles sont les étapes à suivre avant d'engager des actions juridiques ?
Speaker #2
Alors, c'est vraiment de faire de la relance en interne, ce qu'on va appeler de la relance, on va dire, commerciale, tu vois. Tu as plusieurs phases, en fait. Puis, il y a pas mal de mots, relance, recouvrement, machin. J'identifie, on va dire, trois phases. La relance... commerciale qui pour moi est celle qui est faite en interne avec différentes étapes ensuite le recouvrement amiable et ensuite le recouvrement judiciaire, pour moi tu vois c'est trois étapes assez bien identifiées et la relance commerciale c'est vraiment celle qu'on va faire en interne avec tu vois souvent moi je préconise de faire une première relance par mail hyper soft tu vois genre il s'agit d'un oubli etc, pas trop attendre entre la première, la deuxième, la troisième relance ... Ensuite, peut-être formaliser par mail encore et puis prendre le téléphone. À un moment, prendre le téléphone, c'est indispensable dans la relance de facture. À un moment, on ne peut pas du tout y échapper. Après, bien évidemment, ça dépend du volume. Donc, on peut écrémer avec des relances par mail au début et à un moment, il faut prendre le téléphone. De toute façon, c'est ce qui marche le mieux dans la relance. Si ça ne fonctionne toujours pas, refaire encore peut-être une relance plus formalisée, peut-être sur un courrier à en-tête ou avec des termes qui vont être un peu plus engageants. N'hésitez pas à réclamer des intérêts de retard aussi pour montrer qu'on monte en fait en intensité. L'idée, c'est qu'il faut que la première relance ne soit pas la même que la deuxième, ne soit pas la même que la troisième, etc. Deux relances identiques, en fait, c'est que tu en as une qui a servi à rien, tu vois. Donc, c'est pas bon. Et t'es pas crédible par rapport à ton client en face parce qu'en fait, il se dit, bon, en fait, il me relance, il me redit la même chose que la fois d'avant, il s'était rien passé, donc il se passera toujours rien, tu vois. L'idée, c'est vraiment de graduer et d'être progressif dans le ton, dans la forme et puis sur le fond de ce qu'on raconte, tu vois. À un moment, il faut quand même aussi monter en intensité. Et une des clés aussi, c'est le changement d'interlocuteur. Si on a plusieurs personnes dans l'entreprise qui sont en capacité d'intervenir, c'est bien de changer à un moment. Soit l'admin passe la main au commercial, soit si on est dans une toute petite boîte, le patron qui peut prendre le téléphone, soit quand il y a plusieurs personnes dans un service admin, on fait un peu des jeux de rôle. Il y en a une qui prend la casquette de responsable contentieux ou j'en sais rien, peu importe, tu vois, mais qui va prendre le téléphone et changer d'interlocuteur. Et ça, c'est vraiment des clés qui sont importantes. et il faut définir des scénarios avec des dates. On n'improvise pas, en fait. C'est à tant de jours de retard, je fais telle relance, tant de jours de retard, je fais telle relance par telle personne ou je dis telle chose. Et tu vois, on écrit, en fait, un scénario de relance.
Speaker #1
Ça marche. Et comment on maximise ses chances d'obtenir son paiement sans aller au contentieux le plus efficacement possible, finalement ?
Speaker #2
En étant hyper régulier et rigoureux. Et en fait, en ne transigeant pas sur le process, tu vois. C'est-à-dire, en fait, la seule chose qui va interrompre un scénario de relance, c'est un paiement, tu vois. Il n'y a rien d'autre, en fait, qui va l'interrompre. Des promesses, du blabla, tout ce que tu veux, ça interrompt pas le processus. On va mettre du téléphone, du dialogue pour garder cette empathie, la relation client, etc. Mais on va garder la fermeté et on va continuer de monter en intensité tant qu'il n'y a pas de paiement. Parce qu'en fait, il ne faut absolument pas perdre de temps. Je pense qu'il faut passer la main derrière à une société de recouvrement. Ce que je te disais, c'est qu'à un moment, tu as une bascule avec une mise en demeure. Potentiellement, souvent, c'est un peu ça qui est l'élément clé. Donc, soit on fait des relances en interne. Et puis au bout de, tu vois, moi, les scénarios de relance. La mise en demeure, elle intervient à 60 jours, voire 90 jours de retard, tu vois, mais jamais au-delà. Enfin, au-delà, c'est quand j'ai des gens qui vraiment me disent « Ouh là là, non, mais on n'a jamais fait de mise en demeure de notre vie et c'est trop tôt, tu vois. » Au max, je l'ai fait à 90 jours, de façon à après pouvoir passer la main en recouvrement amiable. Donc, recouvrement amiable, c'est une société de recouvrement, c'est le métier de ces professionnels-là. Et donc, passer la main, en plus souvent, elles sont au succès, tu vois, pas d'encaissement, pas de frais, enfin, tu vois, ça ne coûte pas grand-chose si ça ne marche pas. Si ça marche, oui, il y a un honoraire forcément d'encaissement qui est pris. Mais si tu veux, au moins, toi, tu es passé à autre chose, tu as passé la main, tu te concentres sur d'autres clients en arrêtant de perdre du temps sans savoir quoi faire. Parce que souvent, c'est le bout de chaîne qui pose problème. J'ai fait ma mise en demeure et après, il se passe quoi ? Si personne ne sait faire une procédure, si tu ne sais pas comment ça marche, il ne se passe rien en fait. Et c'est là où ça pédale dans la semoule et où on perd du temps. Et où nous, des fois, on a les dossiers au bout de six mois, alors qu'on aurait pu les avoir beaucoup plus tôt. Et puis, on perd du temps, pire c'est. Parce qu'une société, à l'instant T, six mois après sa situation, elle peut avoir complètement changé. En particulier, c'est pareil. Il vaut mieux battre le fer tant qu'il est chaud. On a beaucoup plus de chances d'encaisser quand on fait des actions de recouvrement rapidement. Passer la main, après la mise en demeure, elle peut être faite en plus ou à la place de l'entreprise en interne. Peu importe, ce n'est pas très grave. Mais il faut qu'il y ait ces bascules. Et à la fin, la société de recouvrement, déjà, tu as quand même bien maximisé tes chances. Si tu agis vite et que tu as fait tes process, Franchement, si la personne ne veut vraiment pas payer, soit elle a des difficultés elle l'a pas dit, soit elle n'a pas envie de payer. Ou alors il y a un litige où il n'y a que de la mauvaise foi. Mais les gens, en principe, ça paye.
Speaker #1
La dernière étape, finalement, avant de lancer une procédure, c'est cette fameuse mise en demeure. C'est une étape obligatoire. En soi, elle ne va pas forcément faire bouger les lignes. Ça peut faire peur à certains, quand même. Ça peut suffire à effrayer. Mais derrière, elle est indispensable pour passer à la suite. On te le demande quand tu vas lancer de l'amiable.
Speaker #2
Pour aller engager, alors pas pour de l'amiable, pour aller engager une procédure judiciaire. En fait, si tu veux, dans le process, tu peux très bien dire trois relances en interne par mail, courrier classique, société de recouvrement, mise en demeure, procédure. Ou tu peux te dire, je fais mes relances en interne, mise en demeure, société de recouvrement amiable et procédure. Tu vois, ta mise en demeure, elle sera obligatoire quoi qu'il arrive si tu veux engager une procédure judiciaire. Il faudra justifier que tu as fait une mise en demeure. Après, elle peut être faite... en interne ou via une société de recouvrement, ce n'est pas forcément très grave. Par contre, je pense qu'avant la procédure judiciaire, l'intervention d'une société de recouvrement est intéressante. Ce n'est pas pour prêcher pour ma paroisse, mais je trouve que ça maximise vraiment tes chances d'obtenir un règlement à moindre coût. Et si jamais ça ne fonctionne pas, oui, effectivement, après, aller mettre en place des procédures judiciaires.
Speaker #1
Parce que si on fait appel à du judiciaire au-delà des coûts, ça peut être long en plus, je suppose.
Speaker #2
Oui, mais alors ça, c'est toujours pareil. Ça bouclera la boucle, mais si tu as bien sécurisé ton parcours depuis le départ, avec des bons process et surtout des documents signés, devis, conditions générales de vente, bon de commande, que tu as bien cadré ton début et ta fin de prestation, que tu as fait attention d'avoir des facturations potentiellement intermédiaires pour ne pas avoir 50 000 euros ou 100 000 euros de facture finale, que tu as réussi à lisser et à réduire ton risque au niveau de la facture, tu fais ce qu'on appelle une procédure d'injonction de payer. En vrai, une procédure d'injonction de payer, ça coûte, si tu le fais en interne, ça te coûte 31 euros de frais de greffe et tu as à aller deux mois pour avoir une décision. Donc, si tu veux, ça va vite. Après, tu passes à la deuxième partie de l'histoire qui est l'exécution avec un huissier de justice qui va potentiellement faire des saisies et tout ça si jamais l'entreprise, ton client ne te paye toujours pas. Et là, ce n'est pas la même histoire. Il va falloir faire l'avance des frais du huissier qui après sont mis à la charge de l'autre partie, mais il va falloir en faire l'avance. Et là, oui, ça peut être un peu élevé, mais ça ne va pas non plus être des milliers d'euros. Déjà, avec un petit budget de 800 euros, l'huissier de justice il a de quoi faire déjà.
Speaker #1
Ok, très clair. Ça peut être rassurant aussi parce que certaines entreprises peuvent se dire que c'est trop cher et que ça ne sert peut-être à rien d'y aller pour récupérer les sommes parce qu'ils vont y laisser des plumes dans tous les cas. Donc, c'est rassurant d'entendre ça.
Speaker #2
Oui, mais tu vois, ça, c'est vraiment à condition d'avoir des process bien ficelés. Parce que si tu n'as pas de devis signé, tu n'as pas de document signé, tu as des bouts de trucs qui se baladent à droite à gauche. En fait, on dit que ça ne passe pas en injonction de payer parce que le juge va dire que c'est bizarre cette histoire. Moi, ça me paraît quand même pas si clair et limpide. Potentiellement, la personne en face a des vraies raisons de ne pas payer. Donc, il ne va pas rendre la décision de justice. Et là, il va falloir faire une procédure qu'on appelle au fond, pour aller au fond des choses, avec un débat devant le juge ou en référé, c'est un terme pour dire qu'en gros, c'est une procédure qui va. un peu plus vite, mais globalement, c'est la même chose. C'est un débat devant un juge. Et là, oui, 9 fois sur 10, il faut aller prendre un avocat parce qu'on n'a pas que ça à faire, parce qu'on ne connaît pas les juridictions, parce que ce n'est pas son métier. Et là, oui, les frais d'avocat, ça coûte quand même un petit billet. Donc, si tu as une facture à 3 000 euros, tu vois, ce n'est pas évident. Alors que 3 000 euros, une injonction de payé, moi, j'en fais tous les jours.
Speaker #1
Est-ce que les impayés se gèrent de la même manière pour tout type de client, tout montant, secteur d'activité, ou il y a des différences notables ?
Speaker #2
Non, du coup, tu vois, typiquement, le montant de la facture, c'est quand même quelque chose qui va jouer. Est-ce que tu es sur un petit montant ou un gros ? Tu vois, un petit montant, même tout petit, genre en dessous de 200, 300 euros, on ne fait pas de procédure du tout. Là, pour le coup, ça ne vaut pas le coup parce que même si tu dois faire des procédures d'huissier derrière, avoir ta décision, si tu veux, ça ne coûte rien. Mais après, tu en fais quoi ? Il faut l'envoyer à un huissier, il va te demander 300 balles de provision pour une facture à 200. Enfin, tu vois, ça n'a pas trop de sens. Donc, des toutes petites factures, tu ne fais pas de procédure. Donc, tu vois, ça va sécuriser le plus en amont possible avec plutôt des process de paiement d'avance, etc. Enfin, tu vois, c'est vraiment en amont que ça va se jouer. Et après, tu vas avoir les factures un peu intermédiaires où tu vas aller faire plutôt des procédures d'injonction de payer, donc de bien sécuriser l'amont, comme je disais. Et après, sur des très gros montants, avec beaucoup d'enjeux, tu vas plutôt passer par des procédures avec avocat parce que potentiellement, tu as du litige derrière, parce que tu as des gens qui vont se défendre et tout. Donc, tu ne les traites pas de la même façon. Puis, tu n'as pas les mêmes enjeux. Donc, tu vois, après, en fonction des montants, tu vas aller… Faire telle ou telle procédure, puis tu as de la stratégie après derrière, devant quelle juridiction on va, quelle procédure on fait, etc. Donc, ça ne se traite pas du tout de la même façon sur des gros montants que des petits et moyens montants.
Speaker #1
Ça marche. Est-ce que tu peux nous décrire en quelques mots comment ça se passe quand on fait appel à un professionnel comme toi ? Une fois qu'on a épuisé nos ressources internes, on est arrivé au stade d'entre notre process client de faire appel à une société de recouvrement. Comment ça se passe ?
Speaker #2
Je vais t'expliquer comment ça se passe chez nous, parce que chez les voisins, je sais pas exactement, même si je pense que c'est pas forcément différemment différent. En gros, nous, on a une plateforme en ligne. Donc, grosso modo, les gens, une entreprise qui a une facture impayée, elle crée un compte sur la plateforme avec son numéro siren. Ensuite, elle va créer un dossier où elle va pouvoir identifier son débiteur. Donc, soit c'est une société, donc elle identifie avec le numéro siren, soit elle rentre son nom, prénom, adresse, machin. Il faut bien toujours mettre les contacts. parce que tu vois nous l'idée c'est de prendre le téléphone d'envoyer des mails, SMS etc donc il faut qu'on ait les numéros de téléphone et les mails des personnes à contacter ensuite nous on intègre tu vois le dossier dans notre outil de gestion il y a des accusés de réception qui partent au client pour qu'ils sachent qu'on a pris en charge le dossier et derrière on fait de la relance par mail par téléphone, par courrier on envoie un avis de mise en recouvrement c'est la première chose qu'on fait, c'est une obligation légale et ensuite c'est de la relance par mail par téléphone Chez nous, c'est gradué parce que si on n'a pas réussi à encaisser au bout de trois semaines de relance en interne avec nos équipes de chargés de recouvrement, on passe la main à des huissiers de justice partenaires qui renforcent notre action en amiable. Tu vois, le changement d'interlocuteur, encore une fois, la montée en intensité. Même chez nous, tu vois, c'est des méthodes qu'on applique. Là, tu as un huissier de justice qui prend la main, donc tu vois déjà, ça peut jouer aussi. Et si ça ne fonctionne pas, à ce moment-là, on voit avec le client, on fait un point sur le dossier. Est-ce que c'est un dossier qui est éligible ou pas à du judiciaire ? Et si oui, on conseille sur l'opportunité de mener une procédure et on l'accompagne de A à Z sur la procédure s'il veut la faire, avec des avocats partenaires sur toute la France avec qui on a négocié des forfaits de procédure parce que je suis allergique aux tarifications à l'heure chez les avocats. Dans les trucs qui me rendent folle, tu pourrais le rajouter. Non mais c'est un truc, tu sais, tu engages un truc, tu ne sais pas combien ça va te coûter. Il y a déjà l'impayé à supporter et en plus, tu as le point d'interrogation sur combien je vais en avoir pour prêts d'avocats. C'est un truc que je trouve assez fou. Donc, on a négocié des forfaits de procédure avec les avocats. Et derrière, on accompagne sur toute l'exécution avec les huissiers de justice. Moi, j'étais huissier avant. Et donc, l'idée, c'est de piloter pour faire un minimum de frais et d'essayer de faire l'exécution la plus efficiente possible. Et en termes de tarifs, tu vois, sur toute la partie amiable, enfin, sur la partie encaissement de façon générale, tant qu'on n'a pas encaissé, on ne facture pas de frais d'encaissement. Et on facture des frais d'encaissement uniquement quand on encaisse. Et nous, on a fait le parti d'avoir un tarif... une tarification fixe qui est de 14,5% sur les sommes encaissées, quel que soit le montant. Alors pour ça, il y a des modèles différents suivant les sociétés de recouvrement. Et quand on fait des procédures judiciaires, on propose des forfaits. par procédure qui inclut les frais d'avocat. Et nous, on a un honoraire en plus de suivi de la procédure, de pilotage avec les huissiers, parce qu'on fait l'intermédiaire entre tout ce petit monde. Et on reste interlocuteur 100% disponible pour le client où il n'a pas forcément la réactivité ou l'accessibilité entre guillemets de l'avocat ou de l'huissier pour échanger sur son dossier. Donc, on est là pour ça aussi, pour le renseigner. Donc, voilà comment ça se passe chez nous. Tu vois, après... Quand le débiteur nous demande des échéanciers ou qu'il conteste la créance ou n'importe quoi, après, on prend contact avec le client, on l'appelle, il nous a dit ça. Qu'est-ce que vous en pensez ? On négocie, on ne négocie pas. Et puis voilà, après, on rentre dans des grands débats, des fois, c'est assez rigolo. Donc voilà, après, c'est de l'humain. C'est de l'humain. C'est derrière beaucoup.
Speaker #1
Oui, on en parlait dès le début avec la relation client. C'est avant tout, même quand on est en B2B, c'est avant tout une relation entre deux ou plusieurs êtres humains. Complètement. J'ai une question qui est peut-être un peu naïve. C'est moi qui n'ai pas été payée et c'est à moi de payer la société de recouvrement pour récupérer mon argent.
Speaker #2
Oui, ça c'est un truc... C'est toujours compliqué à faire passer. On n'a pas le droit légalement en France de faire supporter aux débiteurs les frais de recouvrement. C'est interdit en fait. Donc les frais de recouvrement, en tout cas à l'amiable, sont à la charge du créancier. Par contre, on va lui appliquer ce qu'on appelle l'indemnité forfaitaire, tu sais, le fameux 40 euros qu'il y a au pied des factures. Donc ça, on peut l'appliquer à chaque facture. Et les intérêts de retard également, qui viennent normalement compenser le préjudice lié au retard. Mais on ne peut pas réclamer et contraindre une personne à payer les frais. Après, quand tu négocies, ça dépend un peu des négo, tu vois, des relations commerciales. On veut retravailler ensemble, bah oui, faites en sorte que ça ne me coûte rien au recouvrement. Enfin, tu vois, après, c'est de la négo. Mais de façon générale, on ne peut pas aller faire supporter des frais de recouvrement. Par contre, quand derrière, tu fais des procédures et que ton client perd et donc est condamné à payer, là, il va être condamné à payer une indemnité très souvent pour venir te dédommager des frais d'avocat, de procédure, etc. Et tous les frais d'exécution de l'huissier de justice sont mis à sa charge. Mais c'est à toi d'en faire l'avance. Et si la société ou ton client est insolvable, en bout de chaîne, les frais restent à ta charge.
Speaker #1
Ok.
Speaker #2
Donc, c'est pour ça qu'il y a un calcul à faire de mesurer l'opportunité de faire une procédure.
Speaker #1
Oui. Il faut se dire que le retard, potentiellement, va couvrir mon manque à gagner, même si on a bien pris en charge mentale au milieu, c'est sûr. Mais en tout cas, normalement, si tout se passe bien, ça ne devrait pas coûter trop cher par rapport à ce qu'on est en droit de récupérer en plus. Ok, très clair.
Speaker #2
Non, en fait, c'est un moment, le débat, il est même ailleurs. Ça te coûtera toujours plus cher d'encaisser zéro ? que d'encaisser même 50%.
Speaker #1
Évidemment.
Speaker #2
Tu vois, en fait, à un moment, c'est que la discussion, elle ne se situe pas au même niveau. Bien sûr que ça fout les boules de dire qu'il faut aller payer une société de recouvrement alors que je n'ai pas été payée. En fait, vous préférez être pas payée du tout parce que c'est ce qui est en train de se passer, en fait. C'est clair. Donc, tu vois, c'est ça. Mais c'est compliqué. Nous, on a énormément de clients qui ont du mal avec ça. Ils se disent, c'est le monde à l'envers, on marche sur la tête dans ce pays. Après, ils n'ont pas forcément tort, tu vois. Mais voilà. En tout cas, c'est comme ça que ça fonctionne aujourd'hui.
Speaker #1
C'est sûr que tant que la justice n'est pas impliquée, on n'a pas le droit de se faire justice soi-même. Ça a du sens, quand même.
Speaker #2
Oui, bien sûr. Puis après, tu sais, même une fois que la justice a parlé, moi, quand j'étais huissier, on n'avait pas 100 % de taux de recouvrement sur les dossiers qu'on avait après en exécution. Donc, tu en as aussi ou tu n'encaisses jamais. Puis tu as des gens, c'est des spécialistes. Après, sur les boîtes, tu en as qui utilisent 50 000 montages et des flux financiers où tu n'as que des coquilles vides et tu n'as rien à l'intérieur, tu ne peux rien faire. Enfin, si tu veux, à part faire des liquidations judiciaires, mais ils s'en fichent. Tu as des gens, c'est des filous, ils font des prête-noms, ils ouvrent des boîtes, ils referment, ils mettent des ardoises à tout le monde. Enfin, si tu veux, c'est une réalité et ça existe. Alors, bien sûr, ce n'est pas la majorité, et heureusement, mais ça existe. Et comme tu as des particuliers qui savent très bien organiser leur insolvabilité, et où, ben oui, à un moment, on est limité, on n'a pas une baguette magique, avec les moyens légaux, non, on n'a pas des chances de réussite à 100%.
Speaker #1
Ça marche, très clair.
Speaker #2
Ça,c'est un peu compliqué à faire passer.
Speaker #1
Oui, je conçois bien. C'est sûr que quand on doit être payé, on a toujours l'impression d'être dans son bon droit. Maintenant, il y a des règles à respecter.
Speaker #2
Surtout quand tu vois ton client qui se balade aux Bahamas, qui publie sur les réseaux, qui roule dans une super bagnole, alors qu'il doit 15 000 balles. Ça fout les boules.
Speaker #1
Oui, les réseaux n'aident pas dans ces cas là. Effectivement.
Speaker #2
J'ai des souvenirs de clients, ça les rendait dingues.
Speaker #1
Je viens te croire. Bon, on sait maintenant la bonne conduite à tenir en cas de problème. Dans le prochain épisode, on rentre dans du concret avec une étude de cas sur un impayé bien géré.

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Montage : Annabelle Thiébaut
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About Oser l'efficacité : Vers la transformation digitale des entreprises industrielles

💥 Tout est un processus. Chaque processus peut être optimisé.

Mais quand on dirige une PME ou une ETI industrielle, coincé entre l’opérationnel, les urgences du quotidien, et une pile de process qui tiennent avec du scotch… par quoi on commence ?

🎯 Tu cherches des outils simples, des retours d’expérience réels, ou une méthode actionnable pour reprendre le contrôle de tes opérations ? Tu es au bon endroit.

🎙 5 formats d’épisodes, 1 seul objectif : l’action

🧠 L'inspiration:
Des retours d’expérience terrain avec des industriels qui ont osé changer les règles du jeu.

📊 Le lab'
Un expert te livre ses conseils et méthodes sur un process précis.

🆘 Le coup de main
Seule ou avec un invité, on répond à la question d'un auditeur.

🧰 L'efficacité minute
Un outil, un benchmark, une astuce. À écouter entre deux réunions.

📦 Processorama
Des mini-séries thématiques pour creuser un sujet en profondeur.

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