Transcription

• Speaker #0

  Le monde des petites entreprises est fascinant. C'est un mélange unique de débrouillardise et d'adaptabilité. Mais parfois, on manque de compétences clés pour aller plus loin. Tu le ressens aussi ? Alors ce podcast est fait pour toi. Je suis Perrine Thiébaut, consultante en transformation numérique et je déniche pour toi les meilleurs outils, méthodes et technologies pour gagner en efficacité. Seule ou avec mes invités, je te partage des conseils actionnables pour avancer en toute sérénité. Alors, prêt à oser l'efficacité ?

• Speaker #1

  Les impayés, c'est un peu comme les problèmes de santé, mieux vaut prévenir que guérir, mais concrètement, comment une PME peut limiter les risques dès le départ ? Pauline, c'est quoi les réflexes à avoir dès le premier contact avec un client pour éviter les impayés ?

• Speaker #2

  Tu as raison de parler vraiment de prévention parce que ça joue vraiment au tout début de la relation commerciale, j'ai envie de dire presque dans la prospection. L'idée, c'est de venir mettre le client en confiance. Il va falloir arriver à créer un cadre sécurisant pour le client. Donc, ça va passer par sa posture, ça va passer par une cohérence entre ce qu'on dit et ce qu'on fait, par de la crédibilité par rapport à ce qu'on a présenté au client dans sa communication ou en prospection et ce qu'on lui vend réellement, effectivement. Déjà, rien que ça, tu vois, ça va commencer à poser des bonnes bases avec un client pour le mettre en confiance.

• Speaker #1

  Parce que du coup, c'est le fait de mettre en confiance le client qui va t'assurer ou au moins t'aider à être plus facilement payé ?

• Speaker #2

  Alors là, c'est vraiment... les premières bases, les premières pierres que tu vas poser dans ta relation commerciale. Après, il va falloir sécuriser tout ça. Donc, ça va passer notamment par un cadre contractuel qui est clair, avec soit des conditions générales de vente, soit un contrat qui va bien définir les différentes conditions de collaboration et notamment le rythme de facturation, est-ce qu'on prend des accomptes ou pas d'acomptes, les délais de paiement, bien évidemment. Et ensuite, il va y avoir aussi tout le travail sur ton parcours client. Donc, le parcours client, vraiment, c'est de la prospection jusqu'à la fidélisation, par quelle étape va passer ton client, et en fait, l'idée, c'est de l'engager, de le rassurer, de le mettre en confiance au départ, et ensuite de l'engager au fur et à mesure de la relation commerciale, de façon à ce que au moment où il faut qu'il paye, eh bien, ce soit limite par un sujet, parce que pendant tout le process, on l'a mis en confiance, on a cadré, on a respecté, on a tenu nos engagements, donc c'est à lui de tenir les siens en nous payant à l'heure. Et après, il y a une crédibilité qui se tient aussi. pendant ce process au niveau des relances de factures si besoin et du process potentiellement de recouvrement en bout de chaîne.

• Speaker #1

  Il y a ce côté être un peu irréprochable de notre côté, pas un peu d'ailleurs, être irréprochable de notre côté pour qu'il n'y ait pas de sujet au moment. Et puis, ce côté, on s'est regardé droit dans les yeux. Donc, quelque part, à minima, je suis mal à l'aise de ne pas te payer ou de mal me comporter. Et on l'a signé. Oui, on l'a signé. De se regarder dans les yeux. Non, mais ce que je veux dire, c'est que pour avoir connu des cas où, malgré signature, il n'y avait pas de paiement, Je pense en particulier sur les très grosses boîtes avec qui j'ai pu contractualiser, les personnes avec qui tu travailles au quotidien, ce n'est pas celles qui te payent. Oui. Donc, il y a peut-être ce côté aussi de... On ne s'est pas serré dans la main. Je veux dire, on n'a pas travaillé réellement ensemble avec les personnes qui vont être chargées d'appuyer sur le bouton.

• Speaker #2

  Complètement. Après, dans les réflexes, tu vois, notamment quand on travaille avec des grands groupes où il y a plusieurs services, c'est de connaître ses interlocuteurs. Donc, c'est de savoir qui seront les interlocuteurs pour la partie production, pour la partie commerciale, pour la partie... comptabilité, règlement, et en fait d'avoir ces informations-là au tout début de la relation, de façon à ce que si un jour il y a un problème, on ait un contact, un nom, un prénom, un numéro de téléphone, un mail direct avec des personnes à contacter, et de ne pas hésiter à créer du lien avec ces personnes dès les premières factures, tu vois, dès le tout début. Est-ce que la facture est bien conforme à ce que vous attendez, etc. Tu vois, de se faire un peu copain-copine avec les personnes aussi qui sont dans ces services-là, parce que du coup, du jour où on a besoin ou quoi, ils sauront nous répondre, tu vois.

• Speaker #1

  Oui, ce n'est pas au moment où tu en as besoin qu'il faut commencer à te remuer. Non,

• Speaker #2

  ce n'est pas au moment où on relance qu'on aura les infos. C'est au début qu'on a les a en général.

• Speaker #1

  Oui, c'est quand tout va bien qu'il faut avoir son carnet d'adresses bien rempli, c'est sûr. Exactement. Il y a des signaux d'alerte auxquels on doit faire attention, qui peuvent nous mettre la puce à l'oreille de ne pas aller vers ce client-là, parce que plus risqué que d'autres ?

• Speaker #2

  Oui, il y a des signaux d'alerte, alors on va dire un peu subjectifs et objectifs. Donc déjà, un peu en subjectif, il va y avoir vraiment celui qui rechigne à payer un acompte, celui qui ne veut pas signer le contrat ou les CGV, on n'en a pas besoin, on se connaît. Ou tu vois, ah là là, mais je suis pressé, c'est urgent, on régularisera ça après. Justement, non. Plus c'est urgent et plus le client, il est en demande de faire les choses vite. Plus il faut se sécuriser. Justement, encore hier, j'ai eu un client au téléphone qui me dit qu'il était pressé, je lui ai envoyé le truc, je n'ai pas respecté mon process, je ne lui ai pas fait signer de devis ni de bon de commande et résultat, il ne s'est pas fait payer. Tout le temps, ça arrive quand on s'est éloigné de son process. C'est vraiment quand on a quelqu'un qui commence à nous dire non, mais ce n'est pas la peine. Si, justement, c'est peut-être encore plus la peine qu'en temps normal. Et après, il y a des critères plus objectifs qui vont être la typologie du client. Typiquement, en ce moment, dans l'immobilier, c'est compliqué. Donc, si on est sur monoclients, promoteurs, immobiliers, bon, il faut quand même faire attention, tu vois. Et après, on va avoir aussi les renseignements qu'on peut trouver sur des sites d'information des entreprises ou même sur des sites gratuits comme Papers, par exemple, où on peut avoir des informations quand même sur les mouvements dans l'entreprise, au niveau de la direction juridique, siège social. Tu vois, c'est plein de petits indicateurs qui font que s'il y a du mouvement dans l'entreprise, notamment au niveau de la direction, potentiellement, on peut avoir un peu de risque. Et bien évidemment, la santé financière.

• Speaker #1

  Ça marche. Tu as des conseils pour bien rédiger ses contrats, ses devis, pour se protéger au maximum juridiquement ?

• Speaker #2

  Alors, bien rédiger ses contrats, c'est vraiment déjà, il faut se renseigner sur le cadre légal dans lequel on intervient, de notre activité. Donc, est-ce qu'il y a des choses obligatoires ou pas ? Est-ce qu'il y a des mentions obligatoires sur les devis ? Est-ce que, par exemple, je travaille avec du particulier ou pas ? Parce que si on travaille avec du particulier, par exemple, on est dans le cadre du droit de la consommation, qui est quand même assez contraignant. Si on est dans une activité comme le transport, il y a un cadre légal spécifique. Donc, tu vois, il y a déjà de connaître le cadre légal dans lequel on intervient. Et ensuite, c'est de prévoir, tu vois, je parlais du parcours client tout à l'heure, donc c'est de bien baliser son parcours client pour avoir des conditions générales de vente et des contrats qui soient conformes à ses pratiques. Ça, c'est vraiment quelque chose d'important, conforme à la loi et conforme à ses pratiques parce que les CGV, elles sont propres à chaque entreprise. Et ensuite, je pense qu'il faut avoir une bonne politique d'accompte où... à défaut d'avoir une politique d'encours, parce que des fois, on ne prend pas d'accompte parce que ça ne se fait pas dans le secteur ou j'en sais rien, puis on a de la récurrence avec des clients. Dans ce cas-là, c'est une politique d'encours pour éviter qu'un client nous passe 50 000 commandes sans avoir payé les premières, par exemple. Et la dernière chose, c'est de faire relire aussi ses CGV et ses contrats par un professionnel. Parce qu'on n'est jamais à l'abri. La législation, c'est quand même contraignant. Et puis, ne serait-ce que pour limiter sa responsabilité, pour se protéger, tout simplement, il y a des choses... un juriste va y penser alors qu'un professionnel d'un secteur X ou Y qui ne pensera pas, juste ce n'est pas son métier.

• Speaker #1

  C'est un sujet qui revient extrêmement souvent dans le podcast, c'est qu'en tant que dirigeant d'entreprise, entrepreneur, responsable de service, on a un métier. Parfois, parce qu'on est dans une petite entreprise, on peut en avoir plusieurs et on peut être un couteau suisse, mais il y a des expertises qu'on ne maîtrise pas et se faire accompagner, c'est quand même essentiel.

• Speaker #2

  C'est ça, et le risque que tu ne te fais jamais avoir sur cette expertise que tu ne maîtrises pas, ça peut être cher.

• Speaker #1

  Oui,en plus oui. Tout à fait. Là, on est sur des sujets avec lesquels on ne rigole pas du tout. Quels sont les outils que tu recommandes au PME pour mieux gérer le risque client ?

• Speaker #2

  Alors, si tu veux, avant de parler d'outils, ça fera la troisième fois que je le dis, mais peut-être que du coup, les gens vont entendre. C'est de travailler son parcours client et sa vision d'entreprise. C'est vraiment ça qui est hyper important. Qui on est, nos fondamentaux, à qui on s'adresse, comment on prend en charge un client, c'est quoi les différentes étapes qu'il va suivre, etc. Ça, c'est vraiment quelque chose d'hyper essentiel. Et quand ça c'est posé, ensuite, on va pouvoir utiliser des outils, mais qui vont dépendre du business model, des clients, du volume de facture. Tu vois, par exemple, pour une PME qui va travailler en B2B avec pas mal de récurrence et puis un joli volume de clients et de facturation, on peut aller chercher un logiciel de relance de facture qui va permettre d'avoir des scénarios qu'on peut adapter à chaque typologie de client, etc. Si on est sur un monoproduit, monotype de clients, avec pas de récurrence, on peut très bien prendre de la relance automatique d'un outil de facturation. Tu sais, souvent, ils ont un module relance. La seule chose, c'est juste d'adapter un minimum le contenu pour que ce ne soit pas un truc générique qui, de toute façon, va directement dans la corbeille quand ça arrive dans la boîte mail. Tu vois, donc les gens, ils ne m'ouvrent même pas. Donc après, c'est de travailler plutôt sur les objets, la rédaction du mail, etc. pour que les gens lisent, en fait, parce qu'à partir du moment où ils ont lu, en fait, ça génère quand même quelque chose, même s'ils ne payent pas forcément tout de suite. Mais en tout cas, ça va générer plus que juste je mets à la corbeille parce que je m'en fiche de la X... relance, tu vois. Donc, il y a ça. Et puis après, ça va vraiment être aussi tout ce qui va être des outils type, tu vois, affacturage, des politiques d'encours. Enfin, en fait, c'est vraiment à chaque type de client et à chaque type d'entreprise qu'il va y avoir tel ou tel outil ou telle ou telle solution qui pourrait être déployée. C'est vraiment au cas par cas, en fait. C'est un peu de la dentelle, la gestion du risque client. Tu ne peux pas déployer tel outil et dire je mets ça partout. Celui qui dit ça, qui vend un outil en disant il va pour tout le monde, pour moi c'est faux.

• Speaker #1

  Oui, pour avoir utilisé l'affacturage dans mon ancienne entreprise, je trouve ça très, très rassurant comme outil quand on se lance. Quand on parle d'une société qui se lance et qu'il n'y a pas de trésorerie, c'est vrai que de se dire, je vais commencer en étant payée tout de suite ou quasiment tout de suite, parce que les délais sont très, très courts, même si on laisse une part de ce qui aurait été du chiffre d'affaires, c'est quand même très rassurant au lancement.

• Speaker #2

  Oui, c'est clair. Après, l'affacturage, c'est bien sur des phases. Tu vois, c'est bien aussi dans des phases de croissance, mais ce n'est pas forcément adapté à tout le monde. Par exemple, ça ne marche pas sur des clients particuliers, par exemple. Et ils ne prennent pas en charge toutes les entreprises pro non plus. Enfin, tu vois, c'est bien et hyper pertinent sur certains types de clients et à certaines phases, pour moi, du développement d'entreprise.

• Speaker #1

  Oui, c'est bien de le rappeler. Et oui, tu as parlé du coup plusieurs fois du parcours client. On est dans Oser de l'efficacité. Je parle beaucoup de process, de poser ses process. Encore une fois, au-delà de se protéger contre le risque des impayés, maîtriser son parcours client, c'est aussi pouvoir se faire remplacer en cas d'absence. Enfin, globalement, travailler ses process d'entreprise, c'est... essentiel pour une entreprise qui doit croître et se pérenniser. Donc, en plus, là, ça vous protège du risque au client. Donc, c'est juste gagnant-gagnant, en fait.

• Speaker #2

  Oui, et puis même, tu vois, tu parles là, par exemple, de se faire remplacer en cas d'absence. Oui, mais parce qu'en fait, imagine quelqu'un qui n'est pas remplacé en cas d'absence ou le remplaçant, sait pas ce qu'il a à faire, ce n'est pas clair, personne ne sait. Celui qui en pâtit au bout du bout, c'est le client. Donc, le client, s'il y a un grain de sable qui vient se mettre dans sa relation, ça va venir altérer quelque part son expérience. Alors, je ne dis pas que ça va forcément causer un impayé, mais… Si tu veux un grain de sable, plus un grain de sable, plus un grain de sable dans le rouage global de l'expérience client, oui, ça peut venir au bout du bout. Tu vois, moi, des fois, j'ai des gens qui me disent « En fait, moi, il a eu deux mois de retard, donc je le paierai avec deux mois de retard. » Bon, tu vois, c'est juste par principe parce qu'il y a un truc qu'il a mal vécu dans son expérience client, il le répercute au moment du paiement. Tu vois, c'est des réponses qu'on a des fois, alors que si ça avait été vraiment bien balisé et vraiment bien travaillé avec un minimum de place à l'improvisation, on n'aurait peut-être pas eu ces soucis-là.

• Speaker #1

  Oui, on revient sur le côté irréprochable dont on parlait au début, c'est sûr.

• Speaker #2

  C'est un peu la base quand même aussi, oui.

• Speaker #1

  Donc là, une fois que notre process, il est bien posé, l'étape d'après, quand j'interviens en entreprise, alors pas sur les impayés, plutôt sur la production, mais c'est d'aller voir ce qu'on peut digitaliser. Donc ma question, forcément, c'est est-ce que digitaliser sa facturation et son suivi des paiements, ça aide dans ce cas-là ?

• Speaker #2

  Oui, clairement oui. Alors après, c'est un peu ce que je disais tout à l'heure, c'est qu'on va digitaliser à partir du moment où c'est... carré, que c'est clair, que c'est posé. Sinon, en fait, ça ne sert pas à grand-chose.

• Speaker #1

  On écoute bien Pauline. Je l'ai répété déjà plusieurs fois, mais on écoute bien Pauline sur ce qu'elle vient de dire. On digitalise ce qui est déjà carré.

• Speaker #2

  Oui, c'est ça. Parce que sinon, c'est « Attends, je l'ai scanné, je l'ai rangé où déjà ? » Ah non, c'est un truc qui est en papier. Enfin, si tu veux, c'est encore pire. Autant avoir un truc classé en papier bien propre, plutôt que de ne plus savoir si c'est scanné ou machin. Bon, bref.

• Speaker #1

  Tu prêches une convaincue.

• Speaker #2

  Ça va, je m'en doute. Mais à partir du moment où le prérequis, c'est qu'on a des process qui sont carrés, etc., oui, de digitaliser, bien sûr que ça aide. Tout simplement parce que déjà, ça permet d'avoir tous les docs en lien avec une affaire au même endroit. Je ne sais pas, on va prendre un truc hyper simple. Devis, CGV, bon de commande, bon de livraison, facture, c'est tout au même endroit. Après, tu as tes relances, tu peux les classer au même endroit. Et le jour où ton client dit « Ah oui, mais vous pouvez me renvoyer le devis ? » Ça prend deux secondes, on l'a tout de suite sous la main. En fait, ça accélère les échanges, les processus. Et après, on a le sujet de la facture dématérialisée aussi qui arrive. Alors, est-ce que c'est révolutionnaire ? Et est-ce que parce qu'on a tout digitalisé, il n'y aura plus de sujet de délai de paiement ? Non, ce n'est pas parce que tout est digitalisé qu'en face, les gens, d'un coup, miraculeusement, vont devenir des très bons payeurs. Mais ça va permettre de pallier aux problèmes d'oubli et aux délais de traitement de tout ça. Donc oui, ça a un intérêt.

• Speaker #1

  Je pense aussi au cas où, surtout pour les grosses boîtes pour lesquelles j'ai pu travailler, elles avaient des fois un outil de facturation interne dans lequel nous, en tant que fournisseurs, on avait un accès. Il y a aussi ce côté, j'ai déposé ma facture, j'ai reçu un mail comme quoi ma facture était déposée. Déjà, le client ne peut pas se cacher derrière, je ne l'ai pas reçu, vous pourriez me la renvoyer. Alors, certes, c'est eux qui prennent la décision, peut-être qu'ils se tirent une balle dans le pied, du coup, pour ne plus pouvoir esquiver le sujet. Mais quelque part, il y a ce côté un peu rassurant. Ils l'ont reçue, ma facture, en tout cas.

• Speaker #2

  Oui, alors après, attention, ce n'est pas parce qu'ils l'ont reçue qu'il ne faut pas la suivre et qu'il ne faut pas rester vigilant quand même. Parce que ça a beau être des plateformes, par exemple, même Corus, c'est une plateforme de l'administration publique, mais tu déposes ta facture sur Corus ou sur n'importe quelle plateforme d'un client, même privé, ce n'est pas parce qu'elle est déposée que... Il y a quand même une personne derrière qui valide. Les paiements, ils ne se font pas non plus en instantané, tout seul. Il y a quand même un moment, un contrôle qui est fait au niveau du paiement. Et s'ils ont décidé qu'ils ne la faisaient pas passer à l'étape d'après, juste parce qu'ils ont décidé d'attendre, il faut suivre. Ça n'empêche pas, il y a des humains derrière les plateformes, il ne faut pas l'oublier.

• Speaker #1

  Ça marche. On a parlé de relation client. On a dit que dès le départ, on chouchoutait un peu notre client pour que tout se passe bien. Finalement, on a quand même un impayé. Comment est-ce qu'on relance sans se fâcher, tout en maintenant cette bonne relation qu'on avait au départ ? Parce qu'on a quand même envie de retravailler avec ces gens-là, donc on ne va pas se fâcher tout de suite.

• Speaker #2

  Oui, complètement. Le levier vraiment sur les impayés, ça va être la relation commerciale, la relation client. En fait, ce que je disais tout à l'heure, c'est que ça ne se joue pas juste au moment de l'impayé. L'idée, c'est d'avoir quand même des moments dans la relation client, dans la prestation, où on va s'assurer de la satisfaction du client, est-ce que tout va bien, etc. Parce que déjà, quand on s'est assuré de ça tout au long de la relation, l'excuse de l'oubli, elle ne marche pas. L'excuse du « je ne suis pas content » , elle ne marche pas. Parce que s'il avait un motif d'insatisfaction, on aurait pu le déceler déjà avant dans son process. Et donc, on l'aurait traité. Et donc, ce n'est pas une excuse de ne pas payer à la fin, tu vois. Donc déjà, la relation client, c'est vraiment à soigner pendant toute la relation commerciale. Et ensuite, en bout de chaîne… Il faut arriver à trouver l'équilibre entre l'empathie, le relationnel, etc. et la fermeté. Et la fermeté et rappeler le client à ses engagements aussi, ce que je disais tout à l'heure. Et donc ça, ça passe par de la progressivité dans la façon d'en discuter et de doser entre du formalisme peut-être un peu rigide via des écrits, etc. et du téléphone, par exemple, où on peut être... plus sympa, ne pas hésiter à faire intervenir le commercial dans le process de relance qui, lui, a une connaissance un peu du client un peu plus fine peut-être. Tu vois, il faut utiliser la relation commerciale au service de la relance et surtout, ce que je dis souvent, c'est que tant que ce n'est pas payé, ta vente n'est pas finie et donc la relance, elle fait partie de la relation commerciale à part entière en fait. C'est aussi un moment de savoir est-ce que le client a un problème ou pas ? Est-ce qu'on peut l'aider ? Enfin, tu vois, il y en a aussi des fois, ils ont des difficultés si tu veux. Donc, Est-ce qu'on est prêt à pouvoir aider son client ? Tu vois, il y a aussi des vrais partenariats où il y a des boîtes qui ont aidé d'autres boîtes en disant, on vous accorde des échanciers, etc. Et ils leur ont permis de passer des fois des passes un peu difficiles et où s'il n'y avait pas eu cette relation commerciale, le dialogue aurait peut-être été rompu, tu vois.

• Speaker #1

  Super, merci pour tout ça. On a toutes les clés maintenant pour se prémunir des dangers. Donc, on est prêt à aborder dans le prochain épisode comment réagir quand, malheureusement, le client ne paye pas malgré toutes les précautions qu'on a pu prendre.