Transcription

• Speaker #0

  Le monde des petites entreprises est fascinant. C'est un mélange unique de débrouillardise et d'adaptabilité. Mais parfois, on manque de compétences clés pour aller plus loin. Tu le ressens aussi ? Alors ce podcast est fait pour toi. Je suis Perrine Thiébaut, consultante en transformation numérique et je déniche pour toi les meilleurs outils, méthodes et technologies pour gagner en efficacité. Seule ou avec mes invités, je te partage des conseils actionnables pour avancer en toute sérénité. Alors, prêt à oser l'efficacité ?

• Speaker #1

  Quatrième épisode de notre série PME se démarquer, innover ou disparaître. Aujourd'hui on rentre sur mon terrain de jeu préféré qui est le digital. Le but serait de répondre à la question comment utiliser la transformation digitale comme levier de croissance. La première croyance contre laquelle je me bats au quotidien c'est que les PME voient beaucoup la transformation digitale comme un passage obligé mais rarement comme un levier de croissance justement. Du coup elles sont plutôt réussissantes à investir, elles ont même peur de gâcher de l'argent sur certains sujets surtout. sur les thématiques de ne pas mettre le budget au bon endroit ou sur le bon outil. Mais selon toi, Olivier, pourquoi c'est une opportunité à saisir, justement ?

• Speaker #2

  Effectivement, la transformation digitale des PME est un autre sujet passionnant que je suis ravi de partager. Et je suis complètement aligné avec toi. L'enjeu est de s'assurer que les PME en 10 ans voient ça comme une opportunité, un levier de croissance, et non pas comme une concern pour un passage obligé, comme tu le disais à l'instant. Pour moi, il y a deux éléments, il y a deux catégories. Il y a bien sûr toute la partie numérique, l'IA, l'indicatif 4.0, qui sont sur des sujets d'excellence opérationnelle, de productivité, de réduction des coûts de production, avec des outils autour de l'IA, des ERP. Ça, ce n'est pas mon domaine d'expertise, donc je ne vais pas trop m'étendre là-dessus. Moi, mon domaine d'expertise, c'est plutôt d'accompagner des PME et des ETI par leur transformation digitale. mais sur des cadres ou des axes plutôt autour de leur marketing et de leur communication, qui se doit d'être de plus en plus digital. Donc là, on parle de plein de sujets, on parle d'investir sur des médias digitaux et non plus des médias classiques, print, télé, billboard, etc. On parle des réseaux sociaux, bien évidemment, dont la communication sur LinkedIn, qui est souvent appropriée par des PME qui sont industriels et sur des secteurs B2B. ou B2C, de blog, de forum, de travailler avec des ambassadeurs, des influenceurs, d'élaborer ou de faire évoluer un site Internet. Donc les sujets sont vastes. Et ça, c'est le premier sujet, c'est plutôt la transformation digitale autour du marketing et de la communication. Mais il y a aussi évidemment un axe essentiel qui est plutôt sur la transformation digitale de la relation client, de la gestion du service client. Et là, on ne parle pas que d'une plateforme e-commerce qui peut parfois être pertinente. Mais on parle aussi d'outils tels que des chatbots, d'outils d'aide à l'achat, d'utilisation de l'IA pour traiter des réclamations, des demandes, ou parfois prendre aussi des commandes qu'à soit via des plateformes e-commerce, si c'est du B2C, ou des plateformes plutôt intranet, pour commander en ligne quand c'est du B2B.

• Speaker #1

  Donc on retient bien que digitaliser, ce n'est pas seulement mettre en place un site e-commerce, ça prend toutes les formes. Et je sais que parfois ça peut être un petit peu... contre nature, surtout dans l'industrie, parce que se digitaliser et aller sur les réseaux sociaux, ça veut aussi dire se montrer, ce qui est parfois un petit peu contre-induitif pour nos amis industriels. Je ne sais pas si tu constates la même chose. Ils n'aiment pas trop parler de ce qu'ils font globalement.

• Speaker #2

  Oui, complètement. Mais encore une fois, on est sur un monde qui a beaucoup changé ces dernières années. Donc d'abord, la digitalisation, ce n'est pas simplement créer un site e-commerce. C'est bien plus large et bien plus vaste que ça. C'est toujours pareil. Il s'agit de poser une stratégie, un cadre, une roadmap avec différents jalons, dont un de ces jalons pourra éventuellement être une création d'un site internet avec un e-commerce, un e-shop, mais pas exhaustivement ou pas uniquement un e-com. Donc la transformation numérique digitale des PME est un sujet bien plus vaste que simplement un e-commerce, un commerce en ligne.

• Speaker #1

  Tu disais tout à l'heure que la... La transformation digitale pouvait être un facteur clé pour l'amélioration de la relation client, notamment avec l'utilisation d'IA, de chatbots. Concrètement, comment ça se passe ? Comment est-ce qu'on intègre finalement le numérique au cœur de sa relation client et comment est-ce qu'on travaille mieux ensemble grâce à ça ?

• Speaker #2

  Ça, c'est un sujet essentiel parce que le client est de plus en plus exigeant en termes de délai de réponse, de la façon dont le client est en train de se faire. Le traitement de la réclamation de la demande va être traité. Et effectivement, d'intégrer du digital, du numérique dans tout ça, permet d'être beaucoup plus réactif, beaucoup plus solide. Surtout quand on parle d'une PME qui va éventuellement être sur des marchés à l'international, avec des problématiques de langues différentes, avec des problématiques de fuseau horaire, avec des problématiques d'avoir des équipes à taille réduite. Et évidemment, quand on y associe à ça un chatbot conversationnel de l'IA, on va pouvoir traiter des réclamations, des demandes 24-24, 16 heures sur 7. Donc, davantage. une satisfaction cliente qui sera bien supérieure dans la langue d'origine du client qui fait cette demande, à l'heure qui lui convient, parce qu'il aura au moins, sinon la totalité, une partie de ses réponses, peut-être grâce aux numériques, aux outils numériques.

• Speaker #1

  C'est déjà suffisamment convaincant pour sauter le pas, parce que clairement aujourd'hui, la satisfaction cliente, ça passe avant tout, et c'est ce qui fait que les relations clients perdurent et qu'on a... potentiellement moins besoin d'aller les chercher parce qu'un client qui est content y revient et en plus ça devient presque un commercial quand il nous recommande ailleurs. Donc important de jouer là-dessus. Mais la transformation digitale c'est aussi améliorer l'efficacité, réduire les coûts et même augmenter la fidélité de ses collaborateurs justement en leur permettant de faire des tâches plus intéressantes et en diminuant le temps passé sur des tâches qui sont à faible valeur ajoutée en les automatisant par exemple. Pour toi, c'est quoi les outils digitaux phares aujourd'hui pour une PM ?

• Speaker #2

  Question difficile parce que je vais dire que ça dépend de la PME, de ses besoins, de sa maturité, des outils qu'elle possède déjà. Donc, c'est difficile de te donner une réponse générique. Mais je dirais que s'il y avait un outil en particulier à évoquer, c'est évidemment un outil CRM, un Customer Reliability Management, qui va pouvoir... permettre de ce qu'on appelle l'automation, l'automatisation du marketing, mais pas seulement, du commercial, du service client, donc une PME qui a des commerciaux, un département commercial, la CRM va pouvoir leur permettre de travailler plus efficacement grâce à des qualités, grâce à des prises de notes, à des plans d'action, de la dernière réunion, des systèmes automatiques de relance en disant attention, tu étais censé répondre à ton client à telle date, sur tel sujet, ça n'a pas été fait, ou la deadline arrive. Donc un CRM, ce n'est pas simplement envoyer des newsletters ou des emails, comme beaucoup de gens peuvent le penser, c'est la partie marketing, mais c'est aussi mieux traiter son service commercial d'une manière plus efficace, et comme je l'évoquais tout à l'heure, aussi le service client. Donc un CRM permet de... un certain nombre d'optimisation et d'automatisation de certaines tâches répétitives, redondantes, en marketing, en commercial et en service client.

• Speaker #1

  Très clair. Du coup, puisqu'on parle de client, justement, et de management de la relation, est-ce que tu as des conseils pour réussir son acquisition client en ligne sans y laisser un budget colossal ?

• Speaker #2

  Oui, je n'ai pas de baguette magique, mais de nouveau, il y a deux éléments clés pour répondre à ta question. C'est, un, s'assurer de choisir des outils adéquats. non seulement à ton budget, mais aussi à tes ressources. Parce que parfois, on voit des entreprises qui font l'erreur d'investir dans un outil que finalement l'outil ne fera pas ou peut utiliser. Donc, surtout pas sous-estimer l'importance de faire monter à bord les équipes, de les former, de leur montrer la valeur ajoutée et en quoi l'outil va les aider dans leur tasse. Et de ne pas voir ça comme une contrainte. Donc, ça serait peut-être le premier conseil. Et puis, le deuxième conseil, c'est écrire un bon brief. Quand on investit dans un outil d'accueil du contribuant, de CRM, il faut s'assurer que l'outil soit adéquat. Et pour s'assurer que l'outil soit adéquat, il faut être clair sur ses objectifs, sur ses ambitions, sur ses contraintes budgétaires ou ressources. Et comme tout ça, il faut clairement bien l'identifier et articuler de manière à ce qu'on s'assure que l'outil en sache soit adéquat.

• Speaker #1

  Je n'ai même pas besoin de te demander de prêcher pour ma baroisse. Tu le peux tout seul. On définit ses besoins avant de se jeter sur un outil. Même Olivier le dit. Donc, c'est aussi un des points à retenir. Tout à l'heure, tu nous as parlé justement de numériser, entre autres avec Chatbot, IA, qui peuvent nous permettre de mieux travailler à l'international. Et ça nous fait le pont parfait pour notre sujet du dernier épisode, qui sera justement la possibilité de l'international comme levier de croissance pour les PM. Du coup, on ne va pas plus s'étendre là-dessus et on se retrouve dans le dernier épisode.