Transcription

• Speaker #0

  Le monde des petites entreprises est fascinant. C'est un mélange unique de débrouillardise et d'adaptabilité. Mais parfois, on manque de compétences clés pour aller plus loin. Tu le ressens aussi ? Alors ce podcast est fait pour toi. Je suis Perrine Thiébaut, consultante en transformation numérique et je déniche pour toi les meilleurs outils, méthodes et technologies pour gagner en efficacité. Seule ou avec mes invités, je te partage des conseils actionnables pour avancer en toute sérénité. Alors, prêt à oser l'efficacité ? Alors Catherine, aujourd'hui tu nous proposes l'étude de cas d'une entreprise qui veut mettre en place un nouveau logiciel. Est-ce que tu peux nous mettre en place le contexte de l'étude de cas que tu vas nous donner ?

• Speaker #1

  Oui, alors l'entreprise dont on peut parler aujourd'hui, Perrine, c'est une belle entreprise, on peut dire que c'est une très belle entreprise même, qui décide évidemment, suivant la réglementation actuelle, de mettre en place un logiciel, un progiciel de dématérialisation de ses factures fournisseurs. Aujourd'hui... La dématérialisation nous arrive dessus, ça va être obligatoire pour beaucoup d'entreprises. Donc, elle anticipe le mouvement et elle décide de mettre en place un nouvel outil pour simplifier, accélérer ces processus et évidemment être parfaitement en conformité avec les obligations qui nous sont imposées.

• Speaker #0

  Je t'arrête une seconde, c'est hyper important ce que tu dis, parce que souvent, on vit la transformation vers un nouveau logiciel en tant qu'employé en disant oh là là, la direction n'impose que Mais en fait, la direction est aussi elle-même soumise à des contraintes légales qui l'obligent à évoluer. Et parfois, la transformation, c'est le choix de personne.

• Speaker #1

  Exactement. Et là, on est typiquement dans ce cas-là, on est dans une obligation réglementaire qui va s'imposer à énormément d'entreprises. La dématérialisation, d'ailleurs, va toucher à la fois le cycle client, mais aussi le cycle fournisseur. Et donc, là, ça s'impose à la direction, ça s'impose à tous. C'est une transformation subie et évidemment... il faut accompagner cette transformation. Donc jusqu'à présent, dans cette entreprise, le traitement des factures se faisait, alors pas totalement manuellement, parce que c'est une très belle entreprise, comme je l'ai dit, donc il y avait déjà une forme d'automatisation, mais on n'était pas dans la digitalisation et la dématérialisation complètes. Donc, il y avait quand même des tâches répétitives, de saisie, d'archivage papier, de rapprochement avec le bon de commande, etc. Et donc, Cette transformation, certes, qui a pour vocation d'automatiser le traitement des factures, de réduire les délais de paiement, de diminuer peut-être les erreurs de saisie, donc d'augmenter la productivité et la traçabilité, eh bien elle impacte fortement les équipes sur le terrain, aux services comptables, aux services approvisionnement, dans les services administratifs. Ces équipes, elles vont voir leur quotidien profondément modifiées dans le futur, mais même au cours de la transformation. Et ça, inévitablement, ça génère beaucoup de résistance et beaucoup d'inquiétude.

• Speaker #0

  Ok, super, c'est très clair. Bon, le contexte est posé. Donc maintenant, il y a un projet à mener. Quelles sont les phases qu'il faut mettre en place pour que la transformation soit bien accueillie et que le projet soit une réussite ?

• Speaker #1

  Alors, comme on le disait tout à l'heure, Périne, je crois que la première étape, c'est d'identifier, finalement, quelle est la... de prendre la température et d'identifier quelle est la capacité des différents services, des différentes fonctions, des différents individus à appréhender cette transformation. Mais ça passe aussi par auditer finalement les processus et systèmes existants pour comprendre évidemment les flux actuels des différentes factures, du bon de commande jusqu'à la facturation, jusqu'au règlement fournisseur, puisqu'on va regarder le cycle de pit-to-pit, comme on dit, de bout en bout. et de regarder finalement comment interviennent les équipes, qu'est-ce qu'elles font véritablement, et à chacune des étapes de voir qu'est-ce qui les préoccupe en fait, qu'est-ce qui les préoccupe et quelles compétences vont peut-être leur manquer pour être capable de prendre part à la transformation à venir. Donc la première étape, c'est une étape en fait de préparation et de diagnostic. Cette étape de préparation, elle est essentielle parce qu'elle va permettre de préparer la communication. et la sensibilisation des équipes à ce projet de transformation. Pourquoi change-t-on ? Là, on est dans un cas de conformité réglementaire, mais qui induit aussi des bénéfices pour l'entreprise, une meilleure productivité, une diminution du risque d'erreur. Il peut y avoir plein d'opportunités qui peuvent être mises en avant. Donc, c'est important que la direction lance véritablement le projet pour partager. sa vision, ses objectifs. Peut-être déjà se faire l'écho de quelques résistances qui ont pu se faire jour lors de la phase de diagnostic et de préparation initiale, pour que les gens au cours de cette réunion puissent se sentir compris, entendus. Il faut que les supports de communication soient clairs, travaillés, pour démystifier ce projet. Le pire, c'est que les gens ne comprennent pas ce qui joue.

• Speaker #0

  Tu parles des bénéfices que peut apporter l'obligation réglementaire, mais j'ai l'impression que déjà, de savoir qu'on est tous dans le même camp, que finalement on subit tous, ça crée une certaine cohésion. Et au moins, tu n'as pas la friction direction terrain qu'on retrouve des fois. On est tous dans le même camp, je ne sais pas si c'est ce que tu ressens.

• Speaker #1

  On est tous dans le même bateau, sur de la conformité, oui. On est tous dans le même bateau, on doit tous y passer. Il n'y a pas le choix. Il faut qu'on se mette en conformité. C'est important pour l'entreprise, c'est important pour son business. Donc on va y aller, on va y aller tous ensemble et on va y aller en essayant de se porter tous ensemble pour limiter les résistances et pour finalement tirer tous les bénéfices, y compris individuellement et professionnellement, de cette transformation. Alors après, au fur et à mesure de l'avancée, c'est-à-dire la conception du projet Ciel à proprement parler, et surtout les premières étapes de test, de paramétrage, de paramétrage d'abord, de récupération des bases de données historiques, ça c'est toujours, alors là... La reprise des historiques, c'est toujours très compliqué sur des projets de dématérialisation. Parce que typiquement, c'est là qu'on s'aperçoit que les bases de données ne sont pas parfaitement conformes aux attentes du nouvel outil ou du nouveau projet Ciel. Que par exemple, deux fournisseurs ont le même nom, mais des identifications différentes dans les bases. Qu'un même fournisseur peut avoir plusieurs établissements et des codifications différentes. Enfin, il peut y avoir... plein de difficultés finalement techniques qui se profilent et que Périne, tu connais vraisemblablement aussi bien, voire mieux que moi, mais qui créent des difficultés dans les reprises qui sont essentielles évidemment sur ce type de projet, qui créent évidemment beaucoup d'efforts, enfin qui du coup requièrent beaucoup d'efforts d'analyse, sont souvent à cause de dérapages de délais, donc induisent un stress un peu exceptionnel et il faut là que vraiment la direction soit là pour pour au fur et à mesure que les difficultés émergent, se font jour, pouvoir les traiter, pouvoir résoudre le problème en prenant des positions et des positions qui soient claires et faciliter la vie des équipes projet au maximum. Donc c'est important de pouvoir se lancer dans une forme de prototypage pour que toutes les équipes finalement puissent s'approprier très progressivement au fur et à mesure des étapes Ce projet de transformation.

• Speaker #0

  On n'est plus à l'époque où on travaille en vase clos. Il y a un début, une fin. Non, il faut montrer la progression. Il faut montrer les étapes. Sinon, on se lasse. Un projet qu'on annonce en janvier, ce qui sort en décembre, on l'a oublié au milieu. Il faut que ce soit visible tout le temps et qu'on voit que ça avance.

• Speaker #1

  Oui, et puis, il y a des délais de mise en conformité. On en parlait tout à l'heure, évidemment, qui sont légales et réglementaires. Mais les équipes, les équipes administratives, l'administration des ventes, a aussi son quotidien à gérer avec les périodes de clôture qui s'intercalent ou elles sont très peu disponibles pour le projet, etc. Tout ça crée beaucoup de tensions au sens du stress et d'une modification de l'organisation de son travail. Donc c'est important de le prendre en compte, c'est important d'accompagner les individus et puis au moment où le projet vraiment démarre, alors là c'est fondamental d'accompagner le démarrage. Par préalablement à la... enfin aujourd'hui, si je puis dire, de démarrage par des actions de formation, sans en négliger aucune, en fait, pour que les gens puissent s'approprier le nouvel outil, le faire fonctionner par eux-mêmes, etc., avancer. Ça, ce sont des formations pratiques outils qui peuvent être en petits groupes ou en plus grands groupes de manière interactive. Et puis, il y a aussi un accompagnement au démarrage. Donc, peut-être avec des démarrages. échelonnés suivant les régions, suivant les business, suivant... Bon, ça, c'est une stratégie de démarrage qu'en général, les chefs de projet arrêtent bien en amont, en liaison avec la direction. Mais du coup, quand ces petits... Quand les premiers démarrages... Enfin, démarrent, si je puis dire, là, il est important de noter tout ce qui se passe, en fait, de journaliser toutes les difficultés qui se passent et de les accompagner et d'en faire un suivi rigoureux pour que toutes les anomalies rencontrées sur les premiers démarrages, évidemment, puissent être... on puisse capitaliser pleinement dessus pour les démarrages suivants. Donc ça, c'est essentiel en matière d'accompagnement. Et puis ça permet là aussi d'être tous ensemble dans le même bateau, de pouvoir déployer progressivement l'outil, de réduire finalement tous les risques liés au changement, de réduire les blocages et de prévoir les cas aussi où il peut y avoir certains cas exceptionnels où le traitement manuel reste en vigueur. Et à ce moment-là, il faut pouvoir avoir ce plan B, l'avoir prévu, l'avoir rodé, testé. et puis s'inscrire après post-déploiement dans un processus d'amélioration continue finalement.

• Speaker #0

  Ok, très clair. Dans ce projet-là, quels sont les obstacles que tu as pu rencontrer ? Et bien évidemment, comment on les surmonte ?

• Speaker #1

  Alors, les principaux obstacles que l'on rencontre sur ces projets, ils sont de différentes natures en fait. Il y a d'abord des difficultés, il y a d'abord d'emblée une résistance au changement. On était habitué à fonctionner comme ça, c'est le fameux on a toujours fait comme ça On a toujours fait comme ça.

• Speaker #0

  C'est un peu le classique. Je crois que si on n'entend pas un projet de transformation, c'est qu'on n'est pas dans une transformation.

• Speaker #1

  Donc, pourquoi faut-il qu'on change ? Parce que c'est obligatoire. C'est obligatoire, mais malgré tout, il y a une résistance au changement. Et cette résistance, elle est intime. C'est la peur de l'individu, finalement, de perdre le contrôle sur ce qu'il faisait, voire sur des projets de digitalisation ou des matérialisations comme ça, de ne pas... plus avoir de place. La personne qui passe aujourd'hui, la personne en administration des ventes, qui est en fin de carrière, qui passe ses journées à rapprocher des bons de commande et des factures, à contrôler des papiers, etc., avec des bons de livraison, etc. Le jour où tout est dématérialisé, quelle est sa place dans les nouveaux processus ? Donc, il est très, très important de pouvoir ça l'accompagner. C'est pour ça que la résistance au changement, la... plus importante finalement. C'est une résistance qui est encore une fois individuelle, mais aussi intime. Qu'est-ce que je vais devenir ? C'est presque une question existentielle en fait. Qu'est-ce que je vais devenir ? Et ça, il faut l'écouter, il faut l'entendre. Sinon, on gère un projet de transformation de manière exclusivement presque managériale au sens de la gestion de projet, ou technique, mais on n'entend pas l'individu, le cri. finalement qui s'exprime dans l'âme de l'individu. Bon, la deuxième difficulté, évidemment, ce sont des difficultés techniques. Tout projet, évidemment, de dématérialisation, comme je le disais, soulève des tas de problèmes techniques de cotification des bases, d'intégrité des bases, d'interface avec les systèmes, amont, aval. Donc tout ça, ce sont des problèmes très liés au système d'information qui nécessite évidemment des campagnes de tests approfondies. une conception déjà bien éprouvée, bien revue, des tests approfondis et un support technique au moment des déploiements. Là aussi, on doit être tous ensemble sur le pont. Quand ça démarre, on ne peut pas avoir des systèmes qui tombent ou des bugs qui ne soient pas immédiatement résolus. Et puis, il y a toute la peur qui est liée à ces outils numériques, en particulier chez les individus qui sont en fin de carrière. D'abord parce qu'ils n'ont pas grandi avec ces outils professionnellement, ils ne sont pas familiarisés avec ces outils. Et là, il y a deux peurs. Il y a la peur d'abord de ne pas être à la hauteur ou de ne pas y arriver, de ne pas en être capable. Voilà, comme on n'est pas familiarisé avec le numérique, ça fait peur, comme dans toute nouveauté. Mais il y a aussi le découragement ou cette forme de lassitude psychologique qui est de nature, mais est-ce que ça fait vraiment sens que j'apprenne ça maintenant alors que je suis à deux ans ? finalement, de partir à la retraite.

• Speaker #0

  Oui, parce que ça vaut le coup.

• Speaker #1

  Pourquoi tous ces efforts ? Et pourquoi ça tombe sur moi ? Et pourquoi, voilà. Il y a toute cette forme de... Et cette motivation, il faut la maintenir. L'enthousiasme, il faut le maintenir, mais il faut l'accompagner parce que c'est difficile. On est dans de telles révolutions techniques et technologiques que pour des personnes qui n'ont pas été formées avec ces outils et qui les ont découvertes sur le tard, c'est un effort d'adaptation. colossal. Pour prendre une métaphore, je serais tentée de prendre par exemple la métaphore du piano. Tous ceux qui connaissent un peu la musique le savent bien. Un enfant de 5 ans qu'on met sur un piano, il coordonne parfaitement sa main gauche et sa main droite. C'est une évidence. Ça,

• Speaker #0

  je ne savais pas, tu vois.

• Speaker #1

  Voilà. Enfin, main gauche, main droite, et même les pédales, il arrive. Demandez à quelqu'un de 50 ans d'apprendre le piano, vous allez voir comme c'est difficile pour lui de lire une partition, de lire une clé de sol, une clé de fa, de traduire la coordination main gauche, main droite, ce qui est totalement naturel et facile pour un enfant de 5-6 ans, ne l'est plus du tout pour une personne de 40 ou 50 ans, parce que nous vieillissons. Voilà. Donc cette adaptation au changement, il ne faut pas non plus la mésestimer.

• Speaker #0

  On en revient à ce que tu disais dans les épisodes précédents, chacun est différent, même dans sa réaction au changement de base, mais aussi de par son âge, de son contexte. Une personne n'a pas forcément envie de plonger dans la transformation de la même manière qu'une autre, et l'accompagnement, ça s'adapte. Un individu vraiment réticent au changement, comment on le ramène à bord ? Est-ce que c'est possible déjà ? Et si c'est possible, comment on fait ?

• Speaker #1

  Merci pour cette question. Oui, je crois que les plus réticents... L'expérience montre que souvent les plus réticents parfois au départ, mais dont la réticence ou la résistance a été bien accompagnée, sont finalement les meilleurs prescripteurs à la fin. Donc on peut évoluer, on ne reste pas forcément enfermé dans sa résistance, si je puis dire, dans sa réticence. Je pense que ce qui est très important, c'est d'aider la personne à travailler sur ses valeurs, dans son rapport à la transformation, ses valeurs au travail. Finalement, quelles sont les valeurs les plus importantes pour elle, et de lui démontrer que, est-ce que c'est par exemple de diriger une sous-partie du projet, est-ce que c'est la façon dont l'amélioration de la relation client, est-ce que c'est la diversité, est-ce que c'est… C'est un certain nombre de valeurs, on pourrait en citer plein, je pointe juste quelques-unes, mais c'est important que l'individu puisse faire ce travail d'introspection. sur ses valeurs propres et les projeter sur le projet de transformation pour qu'on puisse l'accompagner. Parce que là, il va trouver ses marques dans le projet et ça va faire baisser le niveau de stress et le niveau de résistance.

• Speaker #0

  Ça marche. D'ailleurs, sur ce sujet-là, dans une transformation, on dit souvent qu'on a trois types de comportements. On a ceux qui sont toujours partants, quel que soit le changement. Ils sont hyper animés par le changement. On a ceux qui sont toujours réfractaires. Et au milieu, on a ceux qui ne savent pas exactement comment se positionner. Ce que j'ai entendu, c'est que s'il faut choisir où on met ses efforts, on en met sur ceux qui sont moteurs, pour qu'ils puissent être des prescripteurs faciles auprès de ceux qui ne savent pas comment se positionner, et on en met aussi sur ceux qui sont très réfractaires, pour pas qu'ils tirent la masse de leur côté. T'es d'accord avec ça ou pas ?

• Speaker #1

  Oui, je suis d'accord avec toi. L'idée, c'est vraiment, pour les plus réfractaires, de les amener vers un état désiré, en fait. De leur permettre d'arriver progressivement à un état désiré. Et puis après, tu sais comme moi que l'enthousiasme, la motivation, l'engagement, ça se diffuse par capillarité. Donc quelque part dans la collégialité, plus les gens finalement deviennent des promoteurs ou adhèrent, plus finalement c'est facile.

• Speaker #0

  Oui, ça se tient. Parfait Catherine, on va arrêter là pour aujourd'hui. Demain, c'est notre dernier épisode déjà. Et cette fois-ci, on va parler d'avenir de la transformation et comment la transformation de l'entreprise va évoluer dans les prochaines années.