Transcription

• Speaker #0

  Bienvenue dans une dose d'avance, le podcast 100% officine proposé par Giphar, animé par Tina Kraszkowski.

• Speaker #1

  Bienvenue dans une dose d'avance, la voix des pharmaciennes et des pharmaciens qui façonnent leur métier, votre nouveau podcast 100% officine. Ici, on donne la parole à celles et à ceux qui vivent la pharmacie au quotidien. Chaque épisode explore une thématique essentielle. Des témoignages terrains, des partages de bonnes pratiques et un éclairage sur les évolutions du métier et de notre secteur, la pharmacie. Le tout grâce à la vision d'un réseau fédéré, la coopérative GIFAR, qui se veut résolument engagée. Ensemble, nous allons décrypter les enjeux d'aujourd'hui pour encore mieux préparer les défis de demain. Aujourd'hui, cap sur la relation client en pharmacie, comment répondre aux attentes changeantes de nos patients, comment créer une fidélité durable, comment allier humains, conseils et nouvelles missions. La relation client, c'est avant tout une histoire de confiance, d'écoute et de proximité. Et pour en parler, j'ai le plaisir d'accueillir Valérie Ducharne, pharmacien adhérente Giphar à Lyon. Elle est engagée depuis de nombreuses années dans la coopérative. Elle a beaucoup d'histoires et beaucoup de choses à nous raconter. Bonjour Valérie.

• Speaker #0

  Bonjour Tina.

• Speaker #1

  Merci de prendre le temps pour cette discussion à distance depuis votre officine. Alors aujourd'hui, on va se plonger au cœur du métier de pharmacien et parler de la confiance. Celle qui vous anime, j'imagine, au quotidien. Comment installer une relation juste et qui dure avec vos patients ?

• Speaker #0

  Alors, on installe une relation juste et qui dure avec ces patients en ne leur racontant pas de bêtises, en étant également juste soi-même. Et ce qui est très important, c'est de gagner leur confiance pour gagner leur fidélité.

• Speaker #1

  Et justement, est-ce qu'il existe des... techniques ? Est-ce que vous-même, vous avez mis en place des choses ? Est-ce que vous avez permis, est-ce que vous avez vous-même éduqué vos équipes à ces bonnes pratiques ?

• Speaker #0

  Alors, j'ai mis en place des choses de manière très naturelle, en étant toujours souriante au comptoir, en reconnaissant mes patients clients, en les appelant par leur nom de famille, en disant bonjour monsieur untel, bonjour madame untel, et en leur demandant des nouvelles de leur vie et et Au niveau de mon équipe, le personnel doit toujours avoir le sourire. Je les ai éduqués en tant que tels, en leur disant que tout le monde pouvait avoir des soucis, mais qu'au comptoir, on devait être à 100% disponible pour nos patients clients.

• Speaker #1

  La physionomie, j'imagine, en effet, quelque chose de très important. Et puis, c'est vrai qu'une pharmacie accueille par définition des personnes malades. Est-ce que vous vous souvenez des premières relations que vous avez pu tisser avec vos clients ou de vos premières anecdotes, avec peut-être un petit peu d'émotion au comptoir ?

• Speaker #0

  Alors, je suis arrivée dans cette officine, j'étais très jeune, j'avais moins de 30 ans. Je suis arrivée dans un quartier qui était assez bourgeois, on va dire, et les clients me prenaient un petit peu de haut. On m'appelait mon petit. Donc, c'était mon petit, donnez-moi une boîte d'aspirine. Mon petit, donnez-moi ci, mon petit, donnez-moi ça. Donc, il a fallu vraiment que je leur montre mes compétences, mon sérieux, mon assiduité, pour pouvoir les apprivoiser.

• Speaker #1

  Et justement, vous ne pensez pas qu'en vous appelant mon petit, ils essayaient peut-être eux-mêmes de construire cette première relation ? Est-ce que... C'est finalement injecter un petit peu d'affect aussi dans sa relation avec le soignant ?

• Speaker #0

  Alors, quand on a moins de 30 ans et qu'on se fait appeler mon petit, on a plutôt l'impression d'être méprisé, on va dire, et d'être pris pour quelqu'un qui est au service d'eux. Moi, au début, ça a été un petit peu comme ça. Et il a fallu que je m'affirme auprès d'eux pour gagner cette confiance.

• Speaker #1

  Et ce qui est assez dur, justement, c'est peut-être de s'affirmer. On s'affirme comment ? Par la rigueur professionnelle ou alors justement en allant plus loin dans l'intimité, posant des questions sur la famille, sur le mode de vie ?

• Speaker #0

  Là, vous avez pratiquement tout dit de ce que je voulais dire. Oui, on s'affirme par sa rigueur, par son sérieux, mais également par l'intérêt que l'on peut avoir sur leur vie intime et leur vie de famille. Quand une personne vient avec son ordonnance, elle est malade. la reconnaître 15 jours, voire même un mois plus tard, en lui disant « Bonjour Madame Intel, comment allez-vous ? » Qu'est-ce qui s'est passé depuis un mois ? Où en êtes-vous ? Comment vont vos enfants ? Est-ce que votre maman va mieux ? Est-ce que votre enfant se porte mieux ? C'est une forme de reconnaissance qui a beaucoup d'importance pour apprivoiser ces patients.

• Speaker #1

  Et ensuite, vous avez vu cette relation durer dans le temps ?

• Speaker #0

  Oui, j'ai vu cette relation durer dans le temps. Et justement, les choses qui me procurent beaucoup d'émotions, c'est d'avoir vu des enfants naître. il y a 25 ans, et de les voir maintenant revenir à la pharmacie avec eux-mêmes un landau, une poussette, et me présenter un tout petit.

• Speaker #1

  Et ce qui est intéressant, c'est que vous avez du coup cette rétrospective d'une vingtaine d'années dans la même officine. Est-ce qu'il vous arrive, pour les membres de votre équipe plus jeunes qui vous rejoignent, de faire des briefs sur des patients ou de les aider à mieux apprivoiser la situation ? personnelle de chacun pour que tout de suite, ils arrivent à construire eux aussi cette relation de confiance au comptoir.

• Speaker #0

  Oui, avec l'équipe, on est en communique de manière étroite, perpétuellement, parce qu'en fait, la pharmacie que j'exploite a une plage d'ouverture horaire qui est très importante. Nous faisons 66 heures d'ouverture par semaine. Nous sommes ouverts du lundi matin, 8h30, jusqu'au samedi soir, 19h30. Autant vous dire que ce n'est pas la même personne qui fait toute cette plage horaire complète. On est obligé d'avoir un cahier de liaison pour se dire que M. ou M. Intel va repasser. Sa chimio, par exemple, se passe bien ou sa chimio se passe mal. Il faudra peut-être lui donner un conseil de prendre ci, de prendre ça. M. Intel a des boutons. regarder suite aux conseils qu'on lui a donnés si ça va mieux. Alors, soit ça se fait via un cahier de liaison, soit à l'oral quand on se fait une passation de service.

• Speaker #1

  Donc, beaucoup de communication, mais j'imagine aussi un certain recul à prendre, parfois ne serait-ce que pour se protéger des émotions qui peuvent parfois, j'imagine, envahir l'équipe. Comment est-ce que vous arrivez à prendre ce recul et comment ? Vous arrivez aussi à retirer vos habits de pharmacienne quand vous rentrez chez vous le soir.

• Speaker #0

  Ça, je pense que c'est avec l'expérience, avec le temps que l'on arrive à vivre comme cela, à se détacher. C'est vrai qu'à 29-30 ans, j'aurais pris tous les malheureux de la terre chez moi. Je les aurais aidés. Je serais allée apporter une tranche de jambon à une mamie qui ne pouvait pas se déplacer. Enfin, j'aurais fait des choses beaucoup plus... C'est presque de l'humanitaire, je veux dire. Maintenant, avec l'expérience, j'arrive à me détacher de tout ça. Vous imaginez bien qu'en 30 ans, des clients, j'en ai vu partir beaucoup, partir définitivement. J'ai eu beaucoup de chagrin pour certains, avec lesquels j'avais tissé des liens qui étaient profonds, parce que je partageais leurs souffrances et leurs peines. tous les mois au début, puis après, au fil du temps, c'était toutes les semaines, puis après, c'était tous les jours, jusqu'au jour où ils sont partis. Et maintenant, j'arrive avec le temps à faire la part des choses et à me protéger justement pour ne pas que ça me mange.

• Speaker #1

  Alors en officine, cette confiance instaurée permet aussi d'aller plus loin dans la personnalisation du conseil, et vous l'avez évoqué, notamment avec ce qu'est Transmission, dans lequel vous pouvez transmettre Merci. des informations capitales sur la santé de vos patients. Est-ce que, selon vous, cette approche a changé avec les années et notamment le déploiement des nouvelles missions en officine ?

• Speaker #0

  Bien sûr. Les nouvelles missions nous ont permis déjà de nous rapprocher encore plus des patients, de pouvoir les prendre et les isoler dans un local de confidentialité, de pouvoir discuter avec eux de manière beaucoup plus... plus intime. Et les patients, une fois qu'ils sont dans un local et que l'on est en face à face avec eux, on va dire qu'ils se découvrent encore plus au comptoir. Il peut y avoir de l'indiscrétion, des gens qui sont à côté qui peuvent entendre la conversation, mais lorsqu'on les a dans un local de confidentialité, là ils ont tendance à se lâcher un petit peu plus sur leur vie. et leurs émotions, leurs douleurs et leurs maux.

• Speaker #1

  Et vous-même, au sein de votre officine, vous avez justement des locaux comme ça pour la vaccination, l'orthopédie. Comment ça se passe ? Comment est-ce que vous les recevez ? Sur rendez-vous ? De façon spontanée ?

• Speaker #0

  Alors nous les recevons sur rendez-vous via le site Doctolib, mais également de manière spontanée si nous sommes disponibles au comptoir au moment, sur le moment, et puis également en fonction de l'urgence de ce qui est demandé. J'ai un local qui est dédié à la prise de mesure, l'orthopédie. J'ai un local qui est dédié à la vaccination et aux tests divers et variés. J'ai une cabine de téléconsultation et j'ai un local pour les entretiens pharmaceutiques où là nous avons un poste de travail et deux postes assis pour pouvoir discuter tranquillement.

• Speaker #1

  Et vous pensez justement que ces types de postes assis favorisent encore plus la relation de confiance qui peut nourrir à la fois votre métier de pharmacien et votre relation client ?

• Speaker #0

  Oui, parfaitement, parce qu'on est assis pas tout à fait face à face avec un bureau qui nous sépare comme chez le médecin. On a un petit poste de travail qui est sur le côté et les sièges sont presque en côte à côte, en mode discussion. Donc là, ça favorise vraiment les échanges.

• Speaker #1

  Alors, vous faites aussi partie du programme pilote de fidélité chez Giphar. Quel bénéfice concrète ? vous avez pu en tirer pour renforcer le lien avec vos clients ?

• Speaker #0

  Alors déjà, pour vous dire, le programme de fidélité Giphar est un programme que l'on demande et que l'on attend depuis très longtemps dans notre groupement. Cette carte de fidélité est également demandée depuis un certain temps par nos patients. Ce qui est drôle, c'est que depuis que je l'ai mise en place, début juin, les patients sont très contents. Très, très, très contents. C'est un super accueil. Et beaucoup me disent, mais enfin, Madame Dujard, depuis le temps que je suis fidèle chez vous, enfin vous officialisez, vous concrétisez ma fidélité. Vraiment, c'est un super accueil. C'est vraiment très bien.

• Speaker #1

  C'est amusant ce que vous dites, parce qu'on dirait que vous, par cette carte de fidélité, vous symbolisez une sorte de mariage, en tout cas d'alliance que vous avez créée avec vos patients. Mais plus concrètement, en back-office, j'imagine qu'elle nourrit... un historique, des informations qui vont vous permettre, vous et vos équipes, d'encore mieux connaître vos patients. Est-ce que c'est vraiment le cas ?

• Speaker #0

  Oui, bien sûr, parce que nous avons un outil qui nous permet d'avoir des statistiques concernant déjà l'âge des personnes, parce qu'on la propose vraiment à tout le monde, déjà hommes, femmes, et puis tous les âges. Donc on a un outil qui nous permet de suivre la courbe des âges, le pourcentage homme-femme que l'on peut avoir, et puis aussi les paniers moyens et les chiffres d'affaires liés à la carte de fidélité.

• Speaker #1

  Donc vous voyez un peu le profil de vos patients, peut-être même qu'un jour vous aurez des patients à qui vous avez délivré cette carte, adolescents qui l'auront encore à l'âge adulte du coup, en vous voyant dans votre officine. Est-ce qu'à terme, vous pensez qu'une carte de fidélité ou en tout cas l'analyse des données qu'elle pourrait recueillir auprès de vos patients renforcera cette fidélité client et les évitera probablement d'aller dans d'autres pharmacies ?

• Speaker #0

  Bien sûr. En fait, c'est le but. Le but, c'est vraiment de les fidéliser et de les garder. En plus, je suis dans une pharmacie. qui est essentiellement centré sur le métier, donc le conseil. Et je m'apercevais que j'avais de nombreux patients qui venaient pour leur ordonnance chez moi et qui, par contre, allaient ailleurs pour acheter de la parapharmacie. Et depuis que je propose la carte de fidélité, que je leur ai annoncé le bon cadeau qu'ils peuvent avoir au bout des 100 points d'achat, ces personnes-là se mettent à acheter de la parapharmacie chez moi. qu'ils allaient certainement acheter ailleurs.

• Speaker #1

  C'est intéressant ce que vous dites, parce qu'à l'heure où le recueil des données peut parfois inquiéter, on voit qu'à l'inverse, chez vous, ça a fédéré, ça a fidélisé, et peut-être qu'à terme, ça sera même un outil qui sera revendiqué par les patients pour s'orienter vers un seul pharmacien et une seule officine.

• Speaker #0

  Je pense que c'est le but et ça serait bien, oui. Et puis nous également, de mieux les connaître, de connaître surtout leurs habitudes d'achat, leur façon de fonctionner au niveau des achats de paras et de non remboursés. Et puis que l'on puisse leur faire des notifications personnalisées au moment d'une promotion, par exemple, de leur dire, tiens, telle semaine, je ne sais pas, vous aimez telle marque, vous avez l'habitude d'acheter telle marque, Cette semaine, on fait… On met cette marque en avant et on met un point d'honneur sur cette marque-là. Donc, venez profiter des promotions. Alors, c'est vrai que c'est dans un état d'esprit mercantile. Je ne m'en cache pas.

• Speaker #1

  Oui, mais ça peut aussi aider les pharmaciens à réadapter leur offre et leurs propositions selon leur zone de chalandise ou les besoins de leur patientèle. Ce qui est intéressant et ce qui nous permet peut-être d'évoquer aussi le digital et la fidélisation, en tout cas le... pont que l'on peut faire entre les deux. Est-ce que notamment les réseaux sociaux sont un outil qui vous paraît pertinent pour aller encore plus loin et continuer cette relation au-delà des murs de votre officine ?

• Speaker #0

  Eh bien, totalement. Il faut vivre avec son temps. Je pense que oui, les réseaux sociaux, c'est une vitrine. Une vitrine extérieure qui touche une autre clientèle. Une clientèle qui est sur les réseaux sociaux. Donc, nous, nous devons d'être présents sur les réseaux sociaux, que ce soit Facebook, que ce soit Instagram, voire même TikTok, même si on dit que ce sont des jeunes. Bon, moi, j'ai TikTok sur mon téléphone. Je regarde TikTok et je ne suis pas toute jeune. Mais je pense qu'il faut être de partout parce qu'il faut laisser personne de côté.

• Speaker #1

  C'est super. C'est vrai qu'en plus, ce sont des leviers de communication qui sont, comme vous l'avez dit, dans l'air du temps. Mais c'est aussi un levier pour vous de réputation. et d'ailleurs, Est-ce que vous répondez aux avis en ligne ? Est-ce que vous vous soumettez à ces avis de patients et de clients ?

• Speaker #0

  Oui, je réponds aux avis de mes clients, qu'ils soient positifs ou négatifs. Alors, je suis un peu désespérée parce que les gens ont plus facilement tendance à mettre un avis Google quand ils sont mécontents que quand ils sont contents. Donc, quand les gens me disent, oh là là, vous êtes… top, vous êtes vachement pro et tout, c'est bien chez vous. Je dis, pensez à nous mettre 5 étoiles sur Google, ça serait bien. Alors bon, on a sur nos comptoirs des QR codes qui permettent aux clients de scanner et de pouvoir avoir accès à la page Google pour pouvoir mettre un avis s'ils ont envie de le faire. Mais oui, je mets un point d'honneur au fait de répondre à tous les avis Google, qu'ils soient négatifs ou positifs. Et les négatifs nous permettent de nous remettre en question. Même si quelques fois, ces avis peuvent être gratuits et méchants, je réponds tout de même.

• Speaker #1

  Est-ce que la lecture de ces avis peut faire l'objet de réunions d'équipe, de remises en question en interne ? Et puis une deuxième question qui pourrait en découler, est-ce que chez vous, quelqu'un est dédié justement à la lecture de ces avis ? Un petit bulletin d'information sur votre réputation en ligne ?

• Speaker #0

  Non, quelqu'un n'est pas dédié. Quand on a un avis, on a une notification via Partoo, qui est le système qui s'occupe de nos avis Google. C'est vrai qu'on en discute. Je n'ai pas une équipe qui est très importante, mais chaque fois qu'on a un avis Google, c'est le sujet du jour et on en discute. On sait de toute façon... quelle est la personne qui a servi, quelle est la personne qui a été servie, ce qui s'est passé à ce moment-là.

• Speaker #1

  Pour finir, quels conseils est-ce que vous pourriez donner à un pharmacien qui souhaiterait encore mieux connaître ses clients sans avoir peur d'être intrusif ?

• Speaker #0

  Pour bien connaître ses clients, comme je l'ai dit au début, il faut les apprivoiser et il faut se faire accepter. et gagner leur confiance. Ça, pour moi, c'est prioritaire, primordial. Pour cela, il faut faire preuve de beaucoup d'empathie, beaucoup d'écoute, et les accueillir sans les juger. Quelquefois, on a des situations qui sont un peu ubuesques, on entend des choses qu'on a l'impression de n'entendre que dans les films. On entend des choses lunaires, on va dire, je ne sais pas. Mais bon. Ces gens-là ont besoin d'être écoutés. Et oui, c'est ça. Pour moi, c'est l'écoute, l'empathie, c'est primordial. et le sourire, et le sourire.

• Speaker #1

  Merci infiniment Valérie pour ce partage d'expérience concret et justement pour ce sourire.

• Speaker #0

  Merci Tina, j'espère avoir répondu à vos questions.

• Speaker #1

  Parfaitement, et on retient l'importance d'une écoute active, d'un conseil adapté et d'un lien de confiance qui se tisse au fil des années avec les patients. La notion de relations humaines est au cœur du métier de pharmacien et vous l'avez parfaitement illustré au cours de cet échange. Je vous donne donc rendez-vous pour le dernier épisode de cette première saison. la pharmacie responsable. A très bientôt. Vous venez d'écouter une dose d'avance, la voix des pharmaciens et des pharmaciens qui façonnent leur métier. Merci pour votre écoute et merci à tous les professionnels qui font vivre la pharmacie chaque jour. Vous pouvez retrouver cet épisode de la saison 1 sur toutes vos plateformes d'écoute habituelles. Nous vous invitons à découvrir ou redécouvrir le réseau Giphar sur les réseaux sociaux, Facebook, Instagram, LinkedIn et sur sa chaîne YouTube. Je vous dis à très bientôt.