Transcription

• Speaker #0

  Bonjour, vous écoutez le podcast de Virage. On vous donne des pistes pour aller de l'avant, parfois à contre-courant. Si face à un problème, vous vous êtes déjà dit, j'ai tout essayé, je ne sais plus quoi faire, vous êtes au bon endroit. Je suis Marina Blanchard, psychologue, formatrice et fondatrice de Virage. Mon école s'inscrit dans la lignée de sel de Palo Alto, c'est-à-dire de la thérapie brève systémique. Aujourd'hui, j'échange avec Bruno Stiermont. Bruno a été salarié. et puis chef d'entreprise. Et nous allons tenter ensemble de vous donner des pistes autour de différentes problématiques professionnelles.

• Speaker #1

  Bonjour Bruno.

• Speaker #2

  Bonjour Marina.

• Speaker #1

  Alors aujourd'hui, on va parler des conflits entre personnes qui travaillent ensemble, soit dans le même entreprise, ou des collègues, même indépendants, mais voilà, des commerciaux, des gens, enfin qui doivent se croiser au boulot et qui ne s'entendent pas. Et on va en parler plutôt du point de vue des personnes, justement de ces personnes-là, parce qu'on s'est rendu compte qu'il y a aussi le point de vue du manager qui doit les gérer. mais on abordera... On va commencer en tout cas par le point de vue de ces personnes qui se retrouvent à devoir travailler avec quelqu'un avec qui ils ne s'entendent pas du tout.

• Speaker #2

  Oui, exactement. Et ça, c'est vrai que ça arrive malheureusement souvent dans les entreprises. On ne choisit pas toujours nos collègues, parfois on les choisit, mais parfois pas. Je crois qu'un des points premiers importants, c'est de comprendre et d'analyser la nature du conflit auquel on est confronté. Parce que les conflits, ils ont des causes évidemment différentes. Est-ce que c'est un conflit qui est de source ? relationnel, et donc c'est lié à la personnalité, au comportement de la personne, ou même aux valeurs qu'elle développe, ou à sa façon de communiquer, ça c'est une source de conflit.

• Speaker #1

  Donc là tu veux dire la personne qu'on n'aime pas quoi en fait, j'aime pas cette personne-là,

• Speaker #2

  je la sens pas,

• Speaker #1

  elle se comporte, elle prend trop de place, elle me gave...

• Speaker #2

  Oui, c'est des détails, la personne arrive, elle dit pas bonjour, bon, moi je ressens ça comme un manque de... C'est incroyable cette façon d'arriver. Et en fait, la personne n'a aucune intention négative. Non, non, tout à fait. Elle ne dit pas bonjour parce qu'elle estime qu'elle va droit sur son côté. Oui, oui, c'est ça. Bon, elle n'a pas de point.

• Speaker #1

  On n'est pas là pour faire des familles.

• Speaker #2

  Mais donc, ça peut être déjà des petites choses, des parts qui font qu'on est dans un conflit, on ressent mal la personne. Donc, ce sont des choses qui peuvent être travaillées sur le niveau relationnel, mais parfois aussi, et je vous dirais encore plus souvent, les conflits sont d'ordre organisationnel. C'est-à-dire qu'il y a des problèmes de partage de responsabilités, c'est très fréquent dans les boîtes, des problèmes de rôle. pas mal distribuée.

• Speaker #1

  Tu aimes bien cette personne-là, mais elle fait mal son boulot et ça me gave.

• Speaker #2

  Voilà. Ça m'énerve. Les méthodes de travail qui ne sont pas celles qu'on... Donc là, on est parfois confronté à des problèmes de compétences de l'autre.

• Speaker #1

  Oui, c'est ça.

• Speaker #2

  Parfois très délicat à aborder, mais donc on a des conflits qui sont plus...

• Speaker #1

  Et de compétences dans les deux sens, parce qu'elle peut être aussi trop perfectionniste et ça m'énerve parce que mon collègue, il revient tout le temps sur des petits points, etc. On a déjà parlé des perfectionnistes, je ne suis pas pour développer ça, mais je veux dire, ça peut être... Très compétent ou pas assez compétent ? Parce que même si quelqu'un fait très bien son travail, il peut être énervant pour les autres parce qu'il prend trop de temps.

• Speaker #2

  Exactement. Il y a 36 raisons. Il y a vraiment des trinités partout. Et donc, vous êtes dans un cadre qui est assez contraignant, le cadre du travail. Oui, on est obligé tous les jours de se retrouver parfois avec des collègues. Et donc, quand les conflits sont récurrents, ça veut dire qu'il y a un problème qui n'est pas exprimé bien souvent. Donc, la première chose, c'est d'évidemment comprendre la nature du problème. La seconde, c'est de pouvoir, évidemment, en parler, l'objectiver, être comme un outil que j'ai déjà utilisé dans le presse et le desk. C'est un outil qu'on utilise pour objectiver au maximum les choses et être le plus factuel possible quand on doit parler entre collègues de soucis qu'on a. On dit, je ressens telle chose, mais j'ai constaté telle chose, etc. Et puis, on essaye... de bien laisser la parole à l'autre pour qu'il puisse à son tour bien exprimer son point de vue et comprendre que dans un conflit, il y a quand même deux personnes.

• Speaker #1

  Oui, et une responsabilité partagée.

• Speaker #2

  Exactement. Ce n'est pas du 50-50 nécessairement, parce que ce serait trop simple de dire ça. Il y a parfois des comportements réellement problématiques, des compétences réellement manquantes. Donc là, on travaille sur, évidemment, le problème qu'on a identifié. Mais il y a aussi parfois, effectivement, des choses qui nous amènent à nous reposer des questions par rapport à nous-mêmes. Et c'est intéressant quand même, quand on veut résoudre un conflit. de dire que je vais reconnaître mes propres biais. C'est-à-dire que là, il y a quand même… C'est difficile. C'est difficile, parce qu'on a toujours un angle mort par rapport à nous-mêmes. Forcément. Et être lucide par rapport à soi-même, il n'y a rien de plus dur. Ça existe. Je suis tout à fait d'accord. Mais en même temps, dans certains cas, on peut aussi, dans un conflit, demander l'avis des autres, qui parfois ont un avis intéressant. Oui, bien sûr. à porter sur...

• Speaker #1

  Parfois, les autres ont un avis intéressant.

• Speaker #2

  Mais non, mais souvent. Mais je veux dire, dans un conflit, il y a de l'émotionnel aussi, bien souvent, donc c'est pas trop facile de demander à d'autres, mais ça peut aider aussi à voir clair sur soi-même.

• Speaker #1

  Mais ça met de la pierre sur certains points qu'on n'a pas toujours... dont on n'est pas toujours conscient.

• Speaker #2

  Je prends l'exemple du gars qui ne dit pas bonjour le matin et il ne se rend pas compte que ça irrite l'autre. Il en est tout à fait inconscient. Bon, voilà, il agit. Bon, ça, c'est l'exemple un peu facile, mais il y a des choses un peu plus complexes qui font qu'on n'est pas du tout dans la conscience de ce qu'on peut irriter l'autre. Oui, tout à fait.

• Speaker #1

  Donc, il y a cette idée de pouvoir en parler, évidemment, prendre conscience. avoir le retour de l'autre aussi sur ce qui se passe, sur comment il vit les choses, comment ça se passe. Moi, je dis aussi parfois se mettre dans les baskets de l'autre, se dire si je devais parler à la place de l'autre, qu'est-ce que je dirais de ce qui se passe aujourd'hui ? Je dirais, en fait, moi j'arrive le matin et machin me regarde comme si je ne sais pas quoi, alors que moi je vais directement à mon poste. Et c'est vrai que je n'ai pas dit bonjour. La personne n'en est peut-être pas consciente, donc elle ne va peut-être pas le dire. Peut-être que c'est intéressant de pouvoir prendre conscience de comment l'autre vit les choses, effectivement, et donc vraiment se dire « si je devais parler à sa place » .

• Speaker #2

  Quand on prend un peu l'exemple inverse de ce que je donnais, c'est de dire qu'il faut comprendre qu'une personne, parfois, a besoin de solitude dans son travail, et l'autre a besoin de partage. S'il parle tout le temps à son collègue, il raconte tout le temps, il est dans le partage permanent. Donc, c'est l'inverse.

• Speaker #1

  Ça fait exactement l'inverse. Ça casse les liens parce que ça le saoule.

• Speaker #2

  Ça le saoule, exactement. Donc, ce sont parfois des petits ajustements comme ceux-là. Il y a des choses beaucoup plus fondamentales et compliquées à traiter. C'est que je travaille, j'ai besoin d'autonomie dans mon travail, mais j'ai un boss qui est hyper contrôlant. Bon, comment on fait ? Et là, honnêtement, il n'y a pas de formule miracle. Non, c'est un peu sûr.

• Speaker #1

  sur le coaching ou des choses comme ça qui vont être... plus aidante.

• Speaker #2

  Oui, voilà.

• Speaker #1

  Maintenant, pour moi, ce qui est intéressant, c'est de voir qu'est-ce que j'ai déjà essayé. Pour moi, c'est toujours un peu notre question, c'est qu'est-ce qui a déjà été essayé et se dire, si j'ai essayé, par exemple, je prends l'exemple du gars qui n'est pas bonjour et moi, ce que j'ai essayé, c'est de dire bonjour, Pierre. Je dis bonjour, Pierre, chaque fois, mais que ça n'a rien donné. Peut-être qu'il faut se dire, je dois arrêter de faire la même chose qui peut-être, d'ailleurs, agace Pierre qui se dit purée qu'est-ce que c'est quoi ce truc elle me prend pour un enfant ou enfin Je pense que c'est important de se rendre compte souvent que ce qu'on essaye, quand ça ne fonctionne pas, malheureusement, ça peut nourrir le problème, nourrir l'animosité de l'autre, aggraver. Alors qu'en fait, on essaye vraiment de bonne foi pour arranger les choses. Et même en parler, parfois, reparler du conflit, des choses, peut aussi être quelque chose qui aggrave. Et donc, à ce moment-là, il va falloir voir aussi, parfois... Le travail va être non plus d'essayer de mettre des choses en place pour changer l'autre, mais d'accepter l'autre.

• Speaker #2

  D'accepter l'autre, voilà.

• Speaker #1

  Je pense que ça, c'est important, parce que je pense qu'il reste toujours un peu, quand on est dans un conflit, alors comme tu dis, pourtant, la responsabilité, on est co-responsable, parfois les gens même le disent, c'est sûrement nous deux, mais quand même, j'aimerais bien que l'autre change.

• Speaker #2

  Voilà. Après, il y a aussi, soyons clairs, des cas où finalement, il faut conclure qu'il vaut mieux changer les deux postes, changer le service, etc. Comme dans un couple, si on essaie de recommoder les choses mais que ça ne marche pas, il y a toujours des... Donc on peut évidemment, moi je privilégie le dialogue, ça va de soi, comme toi, c'est la première chose, mais il faut évidemment, on parlera aussi des médiateurs auxquels on peut faire appel, comme tu disais, c'est important, il y a des médiateurs internes, il y a des médiateurs externes, dans la boîte ça peut être la hiérarchie, ça peut être le département RH qui va intervenir pour essayer de... mais bon. mais ce n'est pas toujours aussi efficace qu'une personne externe qui, elle, est plus neutre et plus structurante dans son approche, plus professionnelle dans son approche aussi.

• Speaker #1

  Et parfois, ça ne suffit pas, parce que tu as distingué deux types de conflits. Je pense que le médiateur est très efficace quand il s'agit d'un conflit, à mon avis, très efficace quand il s'agit d'un conflit plus lié à l'organisation. Mais quand c'est vraiment la personne que je ne sens pas, le médiateur peut faire ce qu'il veut. et c'est... malheureusement, parfois le cas. Et donc le médiateur, même si lui essaye, en fait, s'il y a quelqu'un qui se dit, moi, vraiment, je n'en risque pas, le médiateur peut se plier en quatre, et je pense que malheureusement, il y a des situations qui sont un peu cristallisées. Et donc, comme tu dis, moi je dis souvent aux gens, en fait, quand ils se retrouvent dans des situations comme ça, il y a en fait trois possibilités, seulement. Il y a effectivement d'essayer de changer l'autre, et donc d'essayer de mettre en place des choses, de communiquer. un médiateur, de lui dire ce qui ne va pas, de dire qu'il faudrait qu'on en discute, etc. J'essaie que ça change. Il y a la possibilité d'accepter l'autre comme il est, et se dire tant pis, Pierre n'est pas bon. Et je dois vivre avec ça. Ce n'est pas pour ça que c'est un mauvais gars, parce qu'après, si je lui demande un service, il va le faire. Accepter comme il est. Et puis la troisième chose, comme tu l'as très justement dit, c'est de se dire, je quitte ce lieu de travail qui me fait du tort, parce qu'en fait, je ne peux pas le changer, mais je n'arrive pas à accepter, c'est insupportable pour moi. Alors pas le bonjour de Pierre, probablement d'autres problématiques plus importantes, mais où vraiment, c'est plus supportable, et donc je me protège quelque part, et je demande à changer de poste, comme tu disais, ou je postule ailleurs, etc.

• Speaker #2

  Donc comme tu disais, changer l'autre comme première option. c'est changer l'autre en peut-être en se changeant soi-même aussi. On est d'accord que c'est toujours l'angle où on va se dire « Ok, le problème, le souci, il vient de l'autre. » Mais voilà, toujours, il vient un petit peu en partie de soi-même, de son attitude inconsciente. On n'est pas conscient de ce qu'on donne autour à l'autre. Oui,

• Speaker #1

  tout à fait. Mais tu as tout à fait raison. Donc, c'est important que tu le reçois, parce que si j'ai un peu été claire là-dessus, pour moi, avec la vision systémique qu'on a chez Virage, c'est vraiment… la seule manière même, je dirais, de changer l'autre, c'est de changer mon comportement avec lui qui va faire en sorte que dans l'interaction, il va changer le comportement. D'ailleurs, on ne changera jamais l'autre, fondamentalement, sa personnalité, etc. Mais par contre, effectivement, je pense qu'on peut, nous, en générant autre chose dans la relation avec l'autre, l'amener à réagir différemment. Et donc, effectivement, le changement de l'autre passe toujours par... je change moi-même ce que j'injecte dans la relation. Et c'est très bien que tu l'aies dit. Non, non, non.

• Speaker #2

  C'est ça que j'ai dit. Je vais le dire quand même. Non, non, non. Comme une grande. Mais ça t'a permis de clarifier totalement ce que tu as dit. Oui,

• Speaker #1

  et c'est important d'insister qu'on ne change pas l'autre avec une baguette magique. Il n'y a rien qui peut faire que l'autre, tout d'un coup, quelqu'un d'égocentré devienne altruiste. Voilà, ce n'est pas comme ça que ça se passe. Mais on peut, voilà, on réagit souvent d'une certaine manière. parfois c'est en mettant des conséquences à l'autre aussi d'un certain comportement On parlait des différences de compétences, par exemple. Si quelqu'un est moins compétent dans mon équipe et que je suis toujours en train de pallier, etc., je ne lui laisse pas porter les conséquences de son incompétence. Et du coup, il peut continuer à être incompétent. Exactement,

• Speaker #2

  oui. Mais dans la compréhension qu'on a de l'autre, ce qui est parfois aussi intéressant, c'est de chercher les points communs. Ça peut aussi aider. Je reviens à l'exemple où j'ai besoin de... liberté dans mon travail, je ne peux pas travailler sous une sorte de contrôle permanent. Et puis d'autres personnes qui, au contraire, se sentent insécurisées tant qu'on leur laisse trop d'autonomie. Donc il y a un besoin, il y a des valeurs de liberté versus des valeurs de sécurité qui se posent. Mais en fait elles se posent, mais elles peuvent se retrouver sur, par exemple, l'efficacité. On est d'accord que l'un comme l'autre, on a envie de faire du bon casse. On va travailler sur cette valeur-là. plutôt que de se braquer sur ce qui va prendre de l'eau. Et là, cette recherche-là est parfois aussi positive.

• Speaker #1

  Oui, et peut-être accepter qu'on a un boss qui est très contrôlant, mais en même temps, ce boss, je le trouve génial pour telle ou telle chose, je le trouve compétent, il est juste trop contrôlant. Ou au contraire, comme tu dis, il me laisse trop d'autonomie, ça m'insécurise, mais en même temps, c'est quelqu'un que j'admire pour telle ou telle raison.

• Speaker #2

  Ça mettait plus le focus dans les conflits fréquents entre collègues. Quand c'est avec un supérieur hiérarchique, évidemment, on est dans une configuration un peu différente parce qu'on n'a pas toujours les cartes en main, si j'ose dire, pour se dire qu'on va provoquer une discussion si le supérieur n'entend pas discuter, n'entend pas revoir son comportement. Là, comme tu dis, on est dans des... Là,

• Speaker #1

  on est plutôt dans l'hypothèse de se dire seul, je quitte, évidemment. J'essaie aussi de réagir différemment et ça peut peut-être déclencher chez le supérieur. Si j'injecte autre chose de nouveau dans la relation, je peux espérer, mais ça ne va pas pouvoir être Une discussion d'égal et égal de la même manière qu'avec un collègue. Il y a des cartes qu'on n'a pas.

• Speaker #2

  Il n'y a des cartes qu'on n'a pas. Pouvoir provoquer l'ouverture de son supérieur. C'est un travail qui est parfois...

• Speaker #1

  Ça peut se faire. Oui,

• Speaker #2

  ça peut se faire. On n'est pas trop surpris.

• Speaker #1

  Mais c'est vrai que souvent, on a besoin de ta compagnie pour le faire parce que ce n'est pas simple.

• Speaker #2

  Il faut des techniques de communication aussi. la communication c'est une sorte de stratégie en fait les outils mais c'est évident quand on parle de conflit on parle aussi de techniques de communication évidemment la CNV la communication non violente est évidemment par exemple on peut parler de ça mais il y en a plein d'autres ça peut être d'exprimer les choses si voilà on peut se dire ok on va poser les choses on va vraiment essayer de limiter notre nos émotions oui pour être constructif voilà exactement

• Speaker #1

  Eh bien, ce sera le mot de la fin.

• Speaker #2

  Merci Marina.

• Speaker #1

  Merci à toi.

• Speaker #0

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