- Speaker #0
A quoi ressemblerait ta crèche si tu pouvais t'entourer des meilleurs ? Moi, c'est ce que j'ai fait. Pendant les 15 dernières années, de la crèche collective associative à la micro-crèche privée, j'ai tout expérimenté. La petite enfance est un métier à forte contrainte, mais aussi à forte valeur ajoutée. Avec les meilleurs psys, pédiatres, directeurs pédagogiques et les meilleures formations, j'ai pu développer la qualité d'accueil et la qualité de vie au travail. Alors si toi aussi tu es motivé par la qualité, Bienvenue dans Références Petites Enfances, bienvenue dans ton podcast. Bonjour à tous, bienvenue dans ce nouvel épisode de Références Petites Enfances dédié à l'optimisation de notre gestion en microcrèche. On fait un épisode par mois avec notre partenaire préféré, Nico, qui est spécialiste du suivi des familles, aussi bien pour les inscriptions, la facturation, les transmissions et bien plus de sujets encore. Alors, je suis accompagnée par Antoine McClouf. Salut Antoine.
- Speaker #1
Salut Amal.
- Speaker #0
Et aujourd'hui, j'ai envie de... de parler d'un sujet qui me semble très important pour les crèches en ce moment, parce que souvent, les crèches n'ont pas de commercial. Tu me vois venir, on va parler des inscriptions.
- Speaker #1
Je vois tout à fait et c'est un sujet que j'aime beaucoup d'ailleurs.
- Speaker #0
Et oui, parce que historiquement, c'était les mairies et les commissions d'attribution des mairies qui attribuaient les places en crèche. Quand moi, je suis arrivée en fait en crèche, je te parle de ça en 2007. Donc, j'étais maman, j'avais ma petite fille de trois mois. D'ailleurs, elle n'était pas encore née quand j'ai commencé mes démarches. Tu allais voir la mairie, puis tu étais sur une liste d'attente. Et la mairie attribuait les places. De toute façon, il n'y avait pas assez de crèches pour tout le monde. Donc, c'était quand même assez vite vu dans l'ordre d'inscription. Bon, plus ou moins opaque, on ne savait pas trop pourquoi on avait la place et est-ce qu'il y avait des pistons, etc. Mais bon, globalement, la mairie attribuait les places. Toi, quand tu avais ta crèche, ensuite, je suis devenue présidente de cette association de crèches dans laquelle j'avais eu ma fille. Quand tu étais dans la crèche, tu ne te cassais pas la tête. Je veux dire, moi... Mon sujet à l'époque, ce n'était pas du tout le remplissage de ma crèche. Entre 2007 et quelques années plus tard, les enfants arrivaient directement. C'était tout simple en fait. La mairie nous envoyait les familles, on recevait les dossiers des familles qui étaient inscrites. Et on n'avait plus qu'à leur faire visiter la crèche, leur demander d'amener leur petit trousseau. Et puis c'était réglé. Il n'y avait pas cette histoire de comment je vais la remplir ma crèche. Globalement, il n'y avait pas assez de crèche pour tout le monde, donc il y avait peu de place. Il y avait beaucoup de demandes. Et puis en plus... on ne payait pas très cher. Donc, on ne se posait pas tellement la question. Aujourd'hui, il y a beaucoup plus de place, même si on ne couvre pas 100% des besoins. Mais bon, malgré tout, ça a quand même changé la donne. Les prix ont changé, sont plus élevés, notamment parce qu'il y a des crèches qui sont moins financées, surtout les micro-crèches. Et puis, surtout, il y a une grosse différence, c'est que quand tu es en crèche privée, qu'elle soit micro-crèche ou pas d'ailleurs, tu dois gérer toi-même tes inscriptions. c'est-à-dire que c'est plus externalisé, c'est plus la mairie qui gère tes listes d'inscription. Et ça, ça change tout quand on t'envoie plus les enfants et qu'il faut que toi-même tu les fasses venir. Si tu n'as pas de service commercial, c'est quand même un petit peu une galère, on ne va pas se mentir. Je pense qu'aujourd'hui, il y a beaucoup de crèches qui ont des problèmes à cause de ça. Qu'est-ce que tu peux en dire ?
- Speaker #1
Et surtout, je rajoute en plus qu'il n'y a pas de service commercial et surtout que ce n'est peut-être pas non plus la vocation des gestionnaires de crèches. À la base, quand ils montrent leurs projets, on voit souvent des passionnés. et leur première qualification, c'est plutôt la crèche, l'enfant, la petite enfance. Et ce n'est pas forcément d'aller devoir vendre.
- Speaker #0
Et oui, c'est ça. Notre première préoccupation, ce n'est pas de vendre. Sauf qu'en fait, si tu n'as pas rempli ta crèche parce que tu n'as pas vendu tes places, tu te retrouves en fait en difficulté financière. Et donc, si tu es en difficulté financière, si tu n'as pas rempli ta crèche, tu ne vas pas pouvoir payer tes salaires. Ou alors, tu vas les payer, mais ils n'auront pas de prime. Tu ne pourras pas renouveler ton matériel. tu ne pourras pas faire venir d'intervenants, de psychologues, tu ne pourras pas faire de formation.
- Speaker #1
Souvent, c'est toi-même qui n'as pas de salaire complet ou pas de salaire du tout.
- Speaker #0
C'est le premier poste à supprimer en général.
- Speaker #1
Oui, en général, c'est ce qui se passe.
- Speaker #0
C'est ça. Donc toi, tu m'as fait une promesse. Tu m'as dit, on va remplir ta crèche en deux temps, trois mouvements.
- Speaker #1
Oui.
- Speaker #0
Comment tu fais, Antoine ?
- Speaker #1
Eh bien, on va essayer de faire ça de manière synthétique. Nous, on a eu beaucoup d'expérience maintenant grâce au retour de crèche. et surtout puisque quand on a dû construire notre outil, on l'a construit selon des problématiques que les crèches avaient. Et en effet, de devoir récupérer les dossiers, de devoir vendre des places, c'est une problématique finalement. Et donc nous, on a construit l'outil pour ça. Et en faisant ça, on a un peu synthétisé sur ce qui se passe. Et ce qui se passe, c'est qu'il y a deux temps pour récupérer les dossiers, traiter les dossiers. Je vais un peu détailler. Et ensuite, il y a trois mouvements, si on peut un peu caricaturer. Donc,
- Speaker #0
les deux temps, tu disais, c'est d'abord, je vais récupérer les dossiers des familles et ensuite, je vais traiter les dossiers.
- Speaker #1
Exactement. On va d'abord récupérer les dossiers. Et ça, on parle même d'un temps qui est peut-être avant même l'ouverture de la crèche ou qui est bien avant la rentrée.
- Speaker #0
Et oui, tu vois, en ce moment, Aurélie et moi, on travaille avec plusieurs porteurs de projets qui sont en train d'ouvrir leur crèche. Et leur crèche va ouvrir dans plus de six mois. Mais elles sont déjà, ces personnes, en train de réfléchir à leur plan de commercialisation. C'est un peu barbare au début. Tu sais, quand ils arrivent et qu'ils nous disent « Moi, j'ai envie d'avoir une crèche et tout » , ils ne pensent pas à ces mots-là. Ils ne pensent pas à la commercialisation.
- Speaker #1
Ils pensent à la couleur de la crèche. Ils pensent à « Moi, je veux avoir ces valeurs-là avec les enfants » . Oui, je vois tout à fait.
- Speaker #0
Et ça fait un peu bizarre quand tu dis, non, mais déjà, on va commercialiser. Ah, d'accord, OK, donc je vais vendre des places. Ben oui, en fait, t'es obligé parce qu'il n'y a pas, encore une fois, la mairie qui va t'envoyer les enfants. Maintenant, il va falloir que toi-même, tu sois un peu ton propre VRP. Donc là, tu vois, pour ouvrir dans 6-9 mois, je suis déjà en train de parler sur les réseaux sociaux, sur mon site Internet, etc. Bon, j'ai un peu spoilé ce que tu allais dire, mais comment je vais récupérer les dossiers de ces familles ?
- Speaker #1
Non, mais c'est ça. Pour vendre des places, il faut vendre sa structure déjà de base. Il faut donner envie et il faut surtout dire aux gens qu'elle existe. On en a un petit peu parlé sur un autre épisode. Quand on se lance, il faut être présent un peu partout sur les réseaux sociaux. Il faut avoir un site internet, un formulaire pour que les parents puissent faire leurs demandes. Il faut déjà avoir ces outils-là. On avait parlé du fait d'avoir un formulaire spécial. Ce formulaire-là, l'idée, c'est au moins déjà d'avoir la liste des dossiers entrants. Peut-être même que je vais avoir des parents qui me contactent sans que moi, j'ai besoin d'aller proactivement crier partout que j'ai une crèche et que je veux ouvrir. On a un petit témoignage, nous, d'une personne qui nous avait un peu émerveillé le jour où elle a eu son premier dossier d'inscription. Elle avait créé son petit site Internet, elle avait pu paramétrer pour que les dossiers arrivent directement dans Miko. Et en fait, elle nous a rappelé le lendemain même parce qu'elle a eu son tout premier contact en disant j'ai fait mon beau site Internet et là, ça y est, j'ai eu ma première préinscription. Et donc, ce moment-là, il faut le construire.
- Speaker #0
C'est ça, c'est qu'en fait, il faut flécher quand même. Il faut que la personne qui est enceinte chez elle, en train de se dire il me faut une crèche, elle arrive jusqu'à ta crèche quoi. Concrètement, il faut trouver, il faut qu'il y ait un chemin qui soit fléché entre son canapé et ton formulaire.
- Speaker #1
Il faut qu'il soit simple et fluide.
- Speaker #0
Et donc là, on a un numéro de téléphone où on peut te joindre en tant que gestionnaire, soit le site Internet où on va avoir un formulaire de prescription. Mais bon, globalement, il faut que ce soit facile de trouver ce formulaire ou ce numéro de téléphone, soit en tombant sur un flyer, soit en tombant sur un Google My Business, soit en tombant directement sur ton site. Mais bon, c'est quand même plus compliqué. Sur les réseaux sociaux ou ailleurs, en fait, il faut quand même diffuser l'info. Et là, trouver un moyen. Il ne faut pas juste dire, il y a une crèche qui va ouvrir, mais il faut trouver un moyen. de, comme tu dis, récupérer le dossier. C'est ça.
- Speaker #1
Et ensuite, surtout, il faut les traiter. Parce que, OK, c'est bien, maintenant j'ai récupéré plein de dossiers. Le plus dur, finalement, c'est d'ordonner les étapes qui viennent après. Et c'est là où va intervenir ce qu'on appelle un CRM. C'est un outil de gestion des demandes.
- Speaker #0
Parce que quand tu dis un dossier, concrètement, c'est quoi récupérer un dossier ? C'est des informations ? C'est quoi ? C'est une demande ? C'est quoi ?
- Speaker #1
Un dossier, en fait, c'est tout ce qu'on a besoin pour que l'enfant puisse être accueilli. Donc souvent, on a besoin... des infos de l'enfant, des infos basiques, l'âge, les infos du contrat souhaité, si l'enfant va venir directement à partir de la rentrée ou est-ce que ce sera plutôt en octobre-novembre, et les jours d'accueil demandés. Ça, ce sera indispensable pour pouvoir ensuite bien savoir si on a de la place et bien remplir sa structure sans avoir trop d'enfants un jour en particulier. Et ça, on va y revenir. Et ensuite, il y a les infos des parents, puisqu'en effet, il faut pouvoir recontacter la famille. Il faut pouvoir aussi, selon... le type de crèche, savoir si la famille aura le droit à combien d'aides selon les revenus ou selon le nombre d'enfants à charge. Donc, il y a plein de petits paramètres comme ça qu'on doit récupérer. Et ensuite, ça nous permettra justement de faire le suivi dans l'outil qu'on appelle CRM.
- Speaker #0
D'ailleurs, ça veut dire quoi CRM en français, Antoine ?
- Speaker #1
Alors, en français, c'est gestion des relations clients. Et ça permet simplement de regrouper dans un outil tous les échanges qu'on a avec ... nos clients ou du coup, là, c'est les parents, les familles.
- Speaker #0
Donc, c'est Customer Relationship Management. Exactement. En français, ça vient dire qu'on va gérer les relations clients. Et donc, le client au crèche, c'est le parent. Moi, j'ai le bénéficiaire, pour ne pas dire client. Donc, c'est un gestionnaire de relations avec les parents qui va nous permettre d'avoir une traçabilité de tout ce qui va s'échanger pour ne pas se retrouver comme une andouille à lui dire... Ah bon, il a six mois, je ne savais pas, je croyais qu'il n'était pas né ou je ne sais pas quoi. Il faut qu'on sache exactement ce que le parent nous a déjà dit, parce que si j'ai 150 demandes et que la personne a l'impression d'être un peu anonyme... c'est moins vendeur quand même que quand il voit que je me souviens de tout ce qu'il m'a dit la dernière fois, etc.
- Speaker #1
Exactement, il y a ça. Et puis, il y a aussi le fait de ne pas se tromper si on a calé un rendez-vous ou même de ne pas se tromper de numéro. C'est tout bête, mais voilà, d'appeler quelqu'un et qu'en fait, ce n'était pas la bonne personne parce que je me suis embrouillé dans mes notes.
- Speaker #0
C'est vrai que parfois, moi, j'ai géré ça à la mano et tu oublies toujours de noter un truc. Donc, avoir un bon CRM, c'est quand même énormément de progrès.
- Speaker #1
Et surtout, on peut aller plus loin maintenant avec les CRM. Nous, ce qu'on propose, c'est par exemple de pouvoir se faire des petites tâches de rappel. Comme ça, je sais que dans trois mois ou dans X temps, je dois rappeler cette famille pour aller à l'étape d'après. Ou c'est même carrément assigner des tâches à d'autres collègues. Donc ça, on va dire peut-être pour des structures plus importantes, mais il peut y avoir plusieurs personnes qui gèrent les dossiers. Et donc, je peux très bien assigner une tâche à une autre personne. Et comme ça... elle n'oubliera pas de recontacter la famille.
- Speaker #0
D'ailleurs, maintenant, dans le prix référentiel qualité qui a été proposé en décembre 2024, il y a cette notion de suivi des familles dans le projet d'accueil. Je pense que ça pourrait même être pris en compte dans le CRM pour faire la périodicité des rendez-vous. Tu dois faire un suivi avec un petit cahier de suivi de l'accueil. Je trouvais ça assez sympa comme formalisation de suivi.
- Speaker #1
Déjà, c'est plus sérieux et surtout, au moins, on a un vrai suivi, comme tu dis, de... avant même que la famille rentre dans la crèche, jusqu'au départ, puisque l'avantage de ces usines, c'est que ça centralise. Et même, souvent, ce qui arrive, c'est par exemple, il y a le deuxième enfant qui est là. L'avantage, c'est qu'on a déjà tout le dossier de prêt et on va pouvoir simplement récupérer, mettre à jour les données.
- Speaker #0
Là, je t'ai passé une commande, Antoine. Tu vas nous faire le suivi d'accueil dans Miko.
- Speaker #1
En fait, on a, nous, un suivi des échanges où on peut noter les rendez-vous qu'on a pris, même simplement si on a passé un coup de téléphone. On peut le noter, on peut noter ce qui a été dit pendant cet échange-là. Donc oui, on l'a un peu prévu déjà d'avance, on l'a, mais on tend vers l'améliorer.
- Speaker #0
En tout cas, l'idée du CRM, c'est que mon échange avec la famille est vraiment bien bordé, bien suivi, bien cadré, et que je ne risque pas de me tromper, d'oublier de la contacter par exemple, la famille qui a fait une demande, ce serait quand même dommage.
- Speaker #1
Les familles, eux en tout cas, ils vont revenir, et donc on va se retrouver à avoir... plusieurs appels de familles qui nous relancent plutôt que de le faire nous-mêmes. Et si on a oublié, imaginons qu'on a, je sais pas, validé un autre dossier alors qu'on avait déjà commencé à échanger avec la première famille. Il n'y a rien de plus frustrant que de se dire, ah mais mince, c'est parce que j'ai oublié de recontacter cette famille-là et je suis sûr que ça arrivait tellement de fois.
- Speaker #0
Bon, je te dirais pas si ça m'est déjà arrivé. Non,
- Speaker #1
on jugera pas. Mais je comprends parce que en plus, il y avait... pas justement tous ces outils-là. Ou alors, on avait peut-être un fichier Excel et puis on essayait de se débrouiller avec son fichier Excel. Mais au bout d'un moment, ça devient trop compliqué.
- Speaker #0
Je vais te dire la vérité, c'est qu'il y a quelques années, avant que j'ai Aurélie effectivement dans mon équipe, je n'avais pas de fichier Excel.
- Speaker #1
Tu faisais tout à la main.
- Speaker #0
J'imprimais les feuilles de chaque famille qui me faisait une demande et j'écrivais tout à la main dessus. Mais je suis très organisée, donc ça passait à peu près. Mais je t'avoue qu'au bout d'un moment, c'était un peu n'importe quoi mon remplissage. et au bout de 5 micros et crèches comme ça.
- Speaker #1
C'est ce que j'allais dire, quand tu as plusieurs crèches.
- Speaker #0
C'est pour ça que j'ai demandé à Aurélie de venir. Oui, mais je pense qu'à la fin, mon remplissage n'était pas franchement optimal. Enfin, j'étais remplie de toute façon, peut-être pas comme il fallait. Donc, ça a changé quand même beaucoup de choses quand on était deux et le fait d'avoir quelqu'un qui se penche vraiment sur toutes ses stratégies pour être remplie, pour que tout soit stable.
- Speaker #1
C'est complémentaire, notre outil, mais c'est en tout cas le sentiment qu'on voit avec nos utilisateurs quand ils ont justement ce suivi-là.
- Speaker #0
Quand ils sont plusieurs aussi, c'est ça que tu veux dire ? Tu vois la différence entre ceux qui ont une personne qui s'occupe de remplir les crèches et qui ne fait pas tout ?
- Speaker #1
C'est ça.
- Speaker #0
J'imagine que tu as aussi certains gestionnaires qui demandent à leur directrice de gérer un peu cet aspect commercial. Est-ce que tu le vois ? Moi, c'est vrai que je trouve que c'est un petit peu dommage que les directrices de crèches soient amenées à sortir un peu de leur rôle. pédagogiques et managériales ?
- Speaker #1
Ça, on le voit beaucoup. Alors, on le voit aussi beaucoup dans tout type de structure. Et honnêtement, on va dire que du côté des micros ou des indépendants, on le voit moins même que dans d'autres types de structures. Dans les grands groupes, par exemple, une directrice de crèche, elle est peut-être même avant tout commerciale.
- Speaker #0
Donc, ce n'est pas forcément la taille ou le type de crèche qui fait ça. Et est-ce que... Là-dessus, tu as un retour ? Est-ce que tu sais si ça fonctionne bien ? Si elles ne sont pas trop contentes ou plutôt très contentes de faire ça ?
- Speaker #1
En général, elles ne sont pas forcément contentes parce que ce n'est pas...
- Speaker #0
Ce n'est pas leur cœur de métier.
- Speaker #1
Non, ce n'est pas leur cœur de métier. Ou alors, elles le savent d'avance que c'est ce qui se passera. Et là, c'est admis. Mais je pense que ce n'est pas du tout le cœur.
- Speaker #0
Ce n'est pas un retour très positif que tu reçois en général là-dessus. Ça ne m'étonne pas. Je pense que c'est vrai que si on a les moyens de prendre un commercial, c'est quand même ce qu'il y a de mieux. Si on n'a pas les moyens de prendre un commercial, je pense qu'il vaut mieux déléguer d'autres choses à l'équipe. Parce que ça brouille quand même pas mal les pistes des relations avec les familles. Quand on a cet intérêt commercial, on ne peut pas avoir le même intérêt. objectif pour la famille et son enfant.
- Speaker #1
Surtout quand c'est la personne, souvent c'est la même personne après qui fait aussi le suivi de facturation, le suivi du côté un peu plus financier. Et en effet, il vaut mieux détacher ça de la partie accueil des enfants et le côté plus purement gestion.
- Speaker #0
On a un peu divergé là, je t'ai un peu emmené dans les sentiers. Alors reprenons sur le traitement de notre dossier. Donc tu disais avoir un bon CRM et bien tout noter. noter, bien prévoir aussi nos to-do, les petits rappels, des choses à faire par la suite. Et puis, avoir vraiment un suivi avec des catégories de famille, c'est-à-dire celles que je n'ai pas encore appelées, celles que j'ai déjà... C'est ça que tu veux dire par catégorie ?
- Speaker #1
Tout à fait. Et c'est le principe normalement même d'un CRM, c'est justement de pouvoir dire, ah ok, là, ce dossier a été accepté, donc c'est bon, tout est ok. Là, par contre, il faut que je rappelle cette famille où le dossier est incomplet. C'est vraiment la puissance qu'on peut avoir.
- Speaker #0
Avoir des petits groupes, en fait. Je sais que ces familles-là, je ne les ai jamais appelées. Ces familles-là, j'ai eu un premier contact. Ces familles-là, elles ont déjà signé le contrat. Ces familles-là, il y a eu un rendez-vous, un premier rendez-vous. Ces autres familles, c'est des familles qui ont renvoyé le dossier, mais il manque des éléments. Donc, j'ai un échelonnement, en fait, de la relation.
- Speaker #1
C'est ça. Et j'irais même jusqu'à dire, même si le dossier est rejeté à la fin ou qu'il est archivé parce que la personne n'est pas... n'est pas venu ou simplement parce qu'il n'y avait pas la place à ce moment-là pour récupérer le dossier, de faire très attention de quand même conserver ce dossier-là parce que ça arrive toujours qu'il y ait des désistements de dernière minute et donc on pourrait rappeler une famille qui nous avait contacté mais aussi pendant l'année, ça c'est très important je pense, c'est qu'on va pouvoir proposer des accueils occasionnels aussi. On peut dire, je suis désolé, je n'ai pas la place actuellement pour un temps plein ou même quatre jours, mais par contre on peut faire un jour ... tel jour-là, et puis dès que j'ai un peu de place au cours de l'année, je peux vous le proposer. Et ça, c'est vraiment important je pense pour la suite, notamment pour les micros, c'est vraiment un complément de revenu qui peut être intéressant.
- Speaker #0
C'est aussi de se rendre compte que ça a une valeur inestimable, en fait, cette liste de contacts, cette liste de personnes qui ont émis un intérêt, qui ont exprimé un intérêt pour ma crèche, ça a une valeur énorme, donc il ne faut pas la négliger. Ce n'est pas juste une petite pile de papier dans un coin qui va finir à la poubelle. C'est quand même des gens qui m'ont contactée, avec qui j'ai eu un contact, j'ai plein d'infos de leur part. Elles ont envie quand même de venir dans cette crèche. Donc un jour ou l'autre, ça peut avoir un effet, ça peut venir impacter mon activité. Soit qu'elles vont venir pour cet enfant, soit peut-être un futur enfant, soit comme tu dis, ça peut être pour un contrat occasionnel. Ou même parfois, c'est du bouche à oreille, ça peut être des prescripteurs. Parfois, ils ne s'inscrivent pas, soit parce qu'ils ont une autre solution ou parce que tu n'as pas de place. Mais ils ont bien aimé le rendez-vous. Et ils vont te recommander à quelqu'un d'autre. Donc, il faut vraiment voir à quel point c'est un asset, c'est une valeur concrète, en fait, cette liste de famille.
- Speaker #1
Et même dans les cas où ça se passe mal, c'est bien de conserver cette trace-là, parce qu'on a envie de savoir, ah oui, pourquoi on avait dit non à cette famille ? Il y avait une raison bien particulière. Et on est, je ne sais pas, six mois après, même des fois l'année d'après, et on ne s'en rappelle pas forcément. Mais au moins, si on a conservé le dossier et qu'on a conservé ces traces des échanges, on peut se rendre compte, ah oui, là, ça... posait problème, on ne peut pas du tout accepter cette famille.
- Speaker #0
Alors Antoine, on va remplir notre crèche en deux temps, trois mouvements, tu m'as dit. Donc ça y est, j'ai fait mes deux temps, j'ai récupéré mes dossiers, j'ai traité mes dossiers, j'ai rappelé toutes mes familles. Maintenant, c'est quoi les trois mouvements qui vont suivre ?
- Speaker #1
Maintenant, on passe à l'action. Donc, les trois mouvements, c'est qu'on va un petit peu se creuser la tête pour sélectionner les dossiers. Et pour ça, la première étape, c'est de faire l'exercice du scénario idéal. qu'on soit sur une nouvelle ouverture de crèche ou même sur la rentrée, il faut se dire, voilà, l'optimal, c'est ce que j'aimerais avoir pour ma structure. J'aimerais que ma structure ressemble à ça. On sait que ça ne sera jamais le cas à 100%, mais si déjà on ne se fixe pas sur le fait, moi, j'aimerais avoir tant de bébés, par exemple. Donc, il faut quand même se noter ça et se dire, voilà l'idéal, et ensuite, on fait avec.
- Speaker #0
C'est-à-dire qu'en fait, au lieu de juste être dans l'aléa et se dire, bon, je vais prendre les instructions au fil de l'eau, Parce que comme tu dis, on n'a pas toujours le choix. Peut-être que je n'aurai pas de demande de bébé, j'aurai que des demandes de grand. Mais en tout cas, je vais quand même me fixer un objectif de départ, une crèche idéale, un scénario idéal, comme tu dis. C'est aussi pour orienter un peu mon travail, mes pratiques. Même si à la fin, je n'arriverai pas forcément, parce que si je n'ai pas de demande, si je voulais un bébé de trois mois et qu'en fait, je n'ai pas de demande pour un bébé de trois mois, je ne pourrais pas forcer le destin. Mais au moins, je vais quand même avoir une démarche un peu structurée pour tendre vers quelque chose qui conviendrait le mieux. à mon équipe et à ma crèche. Donc ça déjà, je trouve que c'est hyper intéressant. Moi, je le faisais. Mon petit tableau. Et avec Aurélie, souvent, on faisait des réunions. On se disait, alors attends, là, on a Léo qui a 3 ans. On a Martial qui... Et puis en fait, on regardait ce qui restait. comme place disponible, et puis on se disait, là, ce serait bien qu'il y ait plutôt un temps plein pour compléter le groupe des moyens grands, et puis là, il y a ci, il y a ça, etc. Donc, je suis complètement à 100% derrière toi sur ce coup-là, c'est de quand même se définir un objectif.
- Speaker #1
C'est ça, maintenant qu'on a l'objectif, il y a les contraintes. C'est qu'il y a la contrainte d'occupation et d'encadrement. Les deux vont avec. On ne peut pas dépasser un certain nombre d'enfants, selon l'agrément.
- Speaker #0
C'est ce que tu appelles l'occupation.
- Speaker #1
c'est l'occupation et on doit avoir un encadrement qui est de toute façon légal. On ne peut pas non plus faire outre cette contrainte-là.
- Speaker #0
Oui, je vois ce que tu veux dire. On ne peut pas forcément prendre, par exemple, 15 bébés. Il faudra probablement avoir un échantillon de plusieurs âges pour que ça fonctionne avec le taux d'encadrement.
- Speaker #1
C'est ça. Et puis, 15 bébés, ça en fait des pleurs.
- Speaker #0
Ça fait beaucoup de bébés. Donc, OK. Donc, il y a deux contraintes. Il y a la contrainte de l'occupation maximale, on ne peut pas dépasser, et puis la contrainte du taux d'encadrement. Tu crois pas si bien dire parce que j'ai déjà eu deux cas que je peux te citer. Un cas où j'ai visité une crèche pour la Fédération française des entreprises de crèche, une crèche qu'on allait voir pour voir si on voulait la faire adhérer à notre fédération. Et en fait, elle avait mal compté le nombre d'enfants et en fait, elle avait trop d'enfants. Donc nous, des rédhibitoires, on ne pouvait pas la faire adhérer puisqu'elle avait trop d'enfants par rapport à son agrément. Des rédhibitoires. Et puis, j'ai eu, je vais avouer, dans une de mes crèches, je suis arrivée un jour. dans la crèche et là je regarde le nombre d'enfants je compte et je dis mais il y a un enfant trop qu'est-ce qui s'est passé et en fait elle s'était trompée l'accueillante, celle qui faisait l'accueil du matin, enfin c'est pas qu'elle s'était trompée c'est que la maman s'était trompée de jour, c'était une petite fille qui ne venait pas tous les jours et la maman elle est venue le matin alors qu'elle n'était pas inscrite et la pro n'a pas percuté en fait donc comme c'était un enfant qui venait d'habitude 4 jours et là elle est venue le mauvais jour et bah la pro elle l'a accueillie quoi et puis quand je suis arrivée un quart d'heure après je dis mais elle est pas inscrite aujourd'hui Donc après, j'ai mis en place un système. Mais bon, avec Miko, je n'aurais pas eu ce problème. Mais voilà, moi, c'était à la Mano. J'ai mis en place sur le pointage des enfants un système où on voyait qu'il y avait une case qui était grisée sur l'emploi du temps. Tu ne pouvais pas accueillir l'enfant s'il n'était pas inscrit. Mais c'est vrai que quand tu as un outil numérique, je pense que tu n'as pas ce problème.
- Speaker #1
Oui, ça va un peu mieux. En fait, tu le vois tout de suite. On a les contraintes. Et ensuite, il faut quand même un petit peu anticiper parce que pour éviter d'avoir des problèmes qui surviennent dans l'année. c'est de visualiser l'année entière et surtout les possibles changements parce que c'est là où on se fait avoir, entre guillemets, c'est quand en plein milieu de l'année, il y a des changements et c'est de se dire, celui-là, il passe de deux à trois jours, ça veut dire que là, ce jour-là, j'aurai une place en moins ou inversement et ça, on va dire, c'est le côté un peu plus compliqué, mais c'est nécessaire et on doit le faire pour mieux optimiser.
- Speaker #0
Tu veux dire un changement ? Par exemple, une famille qui déménage, qui sort de la crèche, ou une famille qui change son emploi du temps de boulot, qui a besoin d'un jour de plus, ce genre de choses ?
- Speaker #1
Oui, des fois, on le sait, même à la rentrée, même quand on signe le contrat, on sait d'avance que jusqu'à décembre, la maman, par exemple, travaille tel et tel jour, et à partir de janvier, c'est le papa qui se met à travailler, et donc ils ont besoin de plus de jours de crèche. Ça, souvent, on le voit, nous, c'est déjà acté d'avance, mais par contre, si on ne l'a pas pris en compte dans notre simulation de... de remplissage, ça peut poser de gros problèmes.
- Speaker #0
Ça me fait penser à ce que tu dis, à ma façon de gérer ça. En fait, j'ai mon planning sur Excel des enfants et je vais le simuler tous les mois. Donc, je vais avoir le planning des enfants de septembre, celui d'octobre, celui de novembre, ainsi de suite. Et donc, quand je travaille sur mes inscriptions, enfin, quand Aurélie travaille sur nos inscriptions, en fait, on regarde tous les onglets et on regarde par onglet, en fait, combien de places sont remplies ou combien de places sont disponibles.
- Speaker #1
Alors, c'est exactement ça. Aujourd'hui, les outils te le diront et te mettront directement en rouge quand ça ne va pas. Tu n'as plus besoin de faire ce travail mois par mois. Mais en effet, il faut quand même voir l'année complète.
- Speaker #0
Si tu veux remplir, si toi, tu es en phase commerciale, tu es en train de te dire, là, il faut que je remplisse mes places. Est-ce que tu vas avoir une liste des places par mois ? Par exemple, tu as trois places qui s'ouvrent en septembre, tu en as une en octobre et deux en janvier.
- Speaker #1
C'est ça. En fait, ça va même t'indiquer. en temps réel le nombre d'enfants jour par jour et même semaine par semaine, mais sur toute l'année complète et ça va t'indiquer s'il y a des changements. Et même, ce que tu peux faire, là, logiciel ou pas, c'est de créer plusieurs combinaisons possibles aussi. Tu peux créer une combinaison avec tel et tel dossier qui vienne deux jours, trois jours, ensuite tel dossier qui vient cinq jours. Et en fait, c'est de faire plusieurs scénarios.
- Speaker #0
Oui, c'est ça. Tu fais tes hypothèses, tes scénarios, pour remplir au mieux en fait, pas remplir n'importe comment, de façon aléatoire. pour qu'il te reste le moins de jours possible de disponibles à la fin, que tu ne te retrouves pas avec trois mercredis vides.
- Speaker #1
Souvent les mercredis, voilà, parce que oui.
- Speaker #0
Tu n'as pas de stratégie, tu peux vite tomber dans il me reste trois mercredis et deux vendredis.
- Speaker #1
Et c'est là, si vraiment ça arrive, parce que ça arrive toujours, c'est là où ce qu'on parlait tout à l'heure avec les dossiers en attente et les accueils occasionnels, c'est là où ça peut venir un peu combler ce vide-là. Ou alors, il y en a qui font le choix des fois parce qu'il y a beaucoup d'adaptations, de familiarisations. cette période-là, on va faire le choix d'être en sur-encadrement pour éviter justement qu'il y ait trop d'enfants. Après, c'est vraiment le choix de chaque structure, mais ça peut arriver quand même.
- Speaker #0
Je suis complètement d'accord avec toi. Nous, c'est vraiment ce qu'on pratique avec Aurélie, c'est cette notion de simulation d'hypothèse où on va vraiment essayer d'anticiper au maximum pour se retrouver avec la meilleure combinaison de contrats. Alors, dit comme ça, ça peut sembler un peu, je ne sais pas comment, un peu injuste, parce qu'on peut avoir l'impression qu'on ne va pas sélectionner les familles en fonction de leur date de préinscription dans l'ordre d'arrivée, comme on dit parfois dans les mairies. Mais ce n'est pas ça. Ce n'est pas possible.
- Speaker #1
La crèche ne peut pas accueillir tout le monde.
- Speaker #0
En fait, on prend en compte l'ordre. Ce n'est pas qu'on ne le prend pas en compte, mais on est un peu obligés quand même, nous, de remplir les places au maximum. Mais on a très peu de places. On a 12 places en micro-crèche.
- Speaker #1
C'est ça. Donc, il n'y a plus de places pour les bébés. Il n'y a plus de places pour les bébés.
- Speaker #0
On n'a pas le choix que d'essayer de faire un remplissage qui soit le plus rationnel possible, en fait. Donc là, j'ai fixé mon objectif, j'ai fait mes hypothèses de remplissage, j'ai essayé d'anticiper. Et donc, je me suis fait un petit peu mon image de ce que je veux faire. J'ai mes dossiers que j'avais triés déjà initialement sur mon CRM. Donc voilà, j'ai Pierre-Paul-Jacques en liste d'attente. Je sais à peu près où je veux arriver. Maintenant, qu'est-ce que je fais ?
- Speaker #1
Je te parlais de trois mouvements. Donc, premier mouvement, en effet, c'est les scénarios possibles. Deuxième mouvement, ça va être de préparer les devis. Il faut que ce soit... Assez fluide à ce niveau-là parce que les familles, quand elles vont s'inscrire, elles vont très vite demander, d'accord, ça m'intéresse maintenant combien ça coûte. Souvent, on essaye d'expliquer un peu, c'est un tarif horaire, vous allez avoir des aides de la CAF, etc. Souvent, ce n'est pas simple à expliquer parce que quand on est parent, on ne connaît peut-être pas forcément ce système-là. Et donc souvent, on nous demande, d'accord, mais à la fin, je paye combien ? Et donc, nous, ce qu'on préconise... avec Miko, c'est de directement afficher le tarif qui sera payé par les parents en prenant en compte le montant de la page qu'ils peuvent avoir en fonction de leur situation, évidemment. Ça, ça permet d'être clair aux familles et de ne pas répondre « ça vous coûte tant d'euros de l'heure » , ce qui, pour eux, ce n'est pas simple de faire le calcul.
- Speaker #0
Oui, ce n'est pas concret, en fait. Toi, tu fais un devis. Alors, moi, je n'utilisais pas du tout ce terme, mais c'est vrai que récemment, il y a plusieurs gestionnaires de crèche qui m'ont parlé de devis. Et même des mamans de mon entourage qui m'ont dit « j'ai eu le devis de la crèche » . Donc, ça me fait bizarre parce que je trouve que c'est un mot qui fait un peu BTP ou voilà.
- Speaker #1
Tu parlais de quoi alors ?
- Speaker #0
Moi, je disais « on va vous calculer votre tarif » .
- Speaker #1
Ok, oui. C'est peut-être un peu plus doux.
- Speaker #0
Donc, moi, je leur disais « on va vous calculer votre tarif » . Puis après, on leur envoyait en fait un détail en leur disant « le tarif mensuel, ça va faire tant. Vous devriez normalement avoir telle page. Donc, consultez votre CAF pour vérifier ce point-là » . Donc, ça vous fait un reste à charge de temps, etc. Mais je pense que c'est la même chose, en fait, quand tu dis devis.
- Speaker #1
C'est exactement ça. On va préparer le coût potentiel que ça peut avoir.
- Speaker #0
Il faut que la famille comprenne ce qu'elle va payer, que ce soit très concret et qu'en sortant de là, elle ne se dise pas, bon, alors attends, il m'a dit que c'était 8 euros de l'heure. Ça fait combien d'heures par mois, etc.
- Speaker #1
C'est ça. Surtout, s'il y a un lissage et j'en passe, ça, on en a déjà parlé avant.
- Speaker #0
Dans un autre épisode.
- Speaker #1
Exactement, sur la tarification. On l'avait peut-être déjà dit d'ailleurs, mais je le redis là quand même, faites attention de ne pas trop tomber aussi sur le tarif par dossier, surtout quand on se lance. Il vaut mieux prendre le temps d'avoir des règles bien claires, c'est pour ça qu'il faut bien préparer sa tarification, plutôt que de donner une réponse rapide parce qu'on a peur que la famille va s'en aller, parce qu'on ne lui a pas répondu sur combien ça va coûter.
- Speaker #0
Donc on se précipite et puis en fait on dit une bêtise, c'est ça que tu veux dire ?
- Speaker #1
Oui, et souvent, on ne peut pas revenir en arrière parce que quand on a annoncé un tarif, c'est très dur de dire « je me suis trompé dans mes calculs, ce n'était pas à jour » , et ça, c'est très très dur.
- Speaker #0
Et ensuite, il y a aussi la partie visite. Une fois qu'on a reçu les dossiers et qu'on a dit à la famille, OK, pas de souci, voilà, ça coûterait tant. L'étape d'après, c'est de visiter de la crèche, ou même des fois, c'est un peu avant.
- Speaker #1
Soit c'est juste avant, soit c'est juste après, mais bon, c'est concomitant, on va dire, le devis et la visite.
- Speaker #0
Et ça, les visites, alors je sais que ça prend beaucoup de temps au personnel, au gestionnaire de la crèche de faire la visite et pas que ce soit vu comme un moulin, pas qu'il y ait tous les jours 50 dossiers de famille qui... qui arrivent et qui visitent comme si c'était un musée avec des enfants qui sont là.
- Speaker #1
Ce que tu conseilles, en fait, c'est de présélectionner, de ne pas faire visiter trop de monde.
- Speaker #0
Exactement.
- Speaker #1
Donc, dans ton CRM, en fait, tu as déjà fait une sorte de shortlist, mais on ne fait pas visiter à tout le monde. Alors, je suis complètement d'accord avec toi, parce que c'est vrai que pour les enfants, c'est toujours perturbant d'avoir du public qui vient, qui passe. Donc, il vaut mieux limiter au maximum. D'ailleurs, nous, on faisait beaucoup aussi les visites pendant les temps de sieste pour qu'il y ait moins quand même de mouvements. Ça perturbe un petit peu moins.
- Speaker #0
Et le dernier mouvement à avoir, c'est de valider les dossiers. Puisqu'une fois que tout est OK, aujourd'hui, on a simplement une promesse, entre guillemets, qu'on a fait entre la crèche et la famille.
- Speaker #1
Mais attention, tant que rien n'est signé.
- Speaker #0
Voilà, tant que rien n'est signé, tout le monde peut se désister. Et c'est un des conseils aussi que je vais donner. Donc, c'est de faire signer les contrats. Il ne faut pas oublier de le faire. Des fois, c'est tout bête, mais prenez ce temps-là. Et surtout, c'est d'assurer un dépôt de garantie. Là, c'est totalement financier, mais en tout cas, ça permet... que les familles se rendent compte que c'est pas je m'inscris et puis première crèche qui arrive, je valide. Ou alors, je suis dans une file d'attente et en attendant, je suis allé voir telle crèche et puis je me suis dit, au pire des cas, je reviendrai. Quand il y a un dossier, un dépôt de garantie, en général, les familles, c'est plus sérieux et partent pas au dernier moment.
- Speaker #1
Alors, là-dessus, on a eu quand même, vraiment, on a itéré, on a progressé dans nos pratiques. Avec les années, parce que c'est vrai qu'au début, et moi notamment quand j'étais en crèche collective associative et que, comme je te disais tout à l'heure, c'était la mairie qui m'envoyait les enfants, c'est vrai qu'on ne se méfie pas trop, mais c'est un peu, tu jettes des sous dans un panier percé. Tu bosses avec des dossiers qui, au final, ne vont jamais aboutir. Le parent ne s'engage pas vraiment tant qu'il n'est pas engagé, tant qu'il n'a pas versé de dépôt de garantie, tant qu'il n'y a pas d'impact financier pour lui. C'est facile de dire oui, ça m'a plu, je vais venir garder moi la place. Mais en fait, à côté de ça, ça se trouve, il a encore trois rendez-vous avec trois autres micro-crèches, deux assistantes maternelles. Il ne sait pas s'il ne va pas prendre un congé parental pendant six mois. Tout ça, toi, tu ne le sais pas, tu bloques la place. Donc, c'est vraiment important. Ça paraît évident, mais c'est vrai qu'il y a encore beaucoup de gestionnaires de crèches qui ne prennent pas forcément cette précaution et qui sont à voir. Et en fait, l'impact financier est énorme. Alors, on a l'impression sur le moment que ce n'est pas grand-chose.
- Speaker #0
Rien que le fait de prendre le temps de retrouver un dossier, il suffisait que ce soit une personne. Ça tombait pile poil pour rentrer dans l'encadrement. Et là, ça nous remet tout en jeu.
- Speaker #1
Tu sais, il y a une croyance aussi un petit peu populaire, c'est que les gens pensent que ça se remplit très vite. Donc moi, combien de fois on m'a dit, non mais c'est bon, vous n'allez pas faire une histoire pour le préavis, alors que vous avez une liste d'attente longue comme le bras. Je suis sûre qu'en deux jours, vous la remplissez. Mais non. Parce que de toute façon, même si j'ai une grosse liste d'attente, ce qui n'est pas toujours le cas de tout le monde, même si j'ai une grosse liste d'attente, je vais devoir quand même réouvrir les dossiers, les étudier, voir qui correspond, qui ne correspond pas, est-ce que c'est le bon âge, voir au niveau de mon groupe d'enfants ce qui peut être fait, quel professionnel est disponible pour faire une adaptation, etc. Ensuite, je vais appeler les familles, rendre rendez-vous.
- Speaker #0
Il y a des familles qui auront dit non, ou alors il n'y avait pas de place, donc je suis déjà allé ailleurs.
- Speaker #1
Exactement. Donc, de toute façon, il y a toute une phase qui va durer au moins un mois de prise de rendez-vous, etc. Et ensuite, ça peut aller jusqu'à deux mois, le temps que la personne soit d'accord et qu'elle vienne à la crèche. Donc, moi, je dis en général, tu perds quand même au moins un mois, voire deux, mais parfois plus selon ta liste d'attente et selon ton organisation. Donc, il ne faut pas négliger qu'un désistement, c'est une perte économique pour la crèche qui est quand même très significative. Donc, vraiment, il faut que les familles s'engagent très vite. qu'elles versent un dépôt de garantie, qu'elles comprennent. C'est psychologique. Il faut comprendre que c'est un engagement réciproque. Il n'y a pas que la crèche qui s'engage à bloquer la place. Il faut que la famille s'engage, elle aussi. En fait, si on résume, la première question à se poser, je dirais, Antoine, c'est déjà comment les parents vont arriver sur mon formulaire de préinscription. C'est-à-dire, comment elles vont arriver dans mon fichier client, dans mon CRM. Et donc, la première question que je conseille de se poser aux auditeurs, c'est... se poser cinq minutes pour faire le point est-ce que c'est bien fléché ? Est-ce que la maman qui est enceinte, qui habite dans ma ville, si tout d'un coup elle décide de chercher une crèche ? Est-ce qu'elle va me trouver ? Est-ce qu'elle va me trouver facilement ? Et est-ce que je vais récupérer, parce que même si elle me trouve, mais qu'en fait, il n'y a pas de récupération des données, ça ne sert à rien. Est-ce qu'elle va tomber sur un formulaire de préinscription ? Ou est-ce qu'elle va tomber sur un numéro de téléphone direct pour que je puisse récupérer ce fameux dossier ? Donc ça, pour moi, c'est peut-être déjà la première question. Et après, j'ai envie de dire aussi qu'il faut valoriser vraiment cette liste de contacts, en faire quelque chose. On va la qualifier. Comment je vais pouvoir utiliser cette liste ? au maximum de son potentiel pour que la crèche fonctionne bien, pour qu'on ait les bons âges, que tout soit fluide, que les entrées se fassent dans le bon ordre, qu'on ne soit pas dans un remplissage massif trop rapide ou ainsi de suite. Donc, vraiment utiliser cette liste pour faire les bonnes hypothèses. Et déjà, ça va me faciliter grandement ma tâche après. Bien sûr, pour remplir une crèche, il faut aussi qu'on fasse une action de communication. Il faut qu'on entende parler de nous. Une fois qu'on a entendu parler de nous, de toute façon, on va avoir des demandes. Il n'y a pas une crèche qui a zéro demande. Il y a des demandes, qu'est-ce que j'en fais ? Est-ce que je vais utiliser cette manne ? Est-ce que je vais vraiment en tirer parti correctement ? C'est ça la question qu'on s'est posée aujourd'hui. C'est une fois que je vais recevoir, une fois que les parents du coin vont vouloir venir dans ma crèche, est-ce que je vais être à même de faire le maximum pour mettre à profit ces demandes ? et arriver jusqu'au bout de la démarche avec ses familles.
- Speaker #0
C'est un très bon résumé. Et avec ça, normalement, on devrait avoir une rentrée qui se passe au mieux.
- Speaker #1
En tout cas, les gestionnaires de crèche, si vous nous écoutez, tenez bon, ne lâchez pas. Je sais que vous n'avez pas tous un commercial, mais il faut juste faire les choses dans l'ordre, être organisé. C'est vraiment une stratégie à mettre en place. Moi, j'insiste beaucoup. Ce n'est pas la première fois que j'en parle du remplissage des crèches pour pouvoir financer du travail de qualité. Il faut que la crèche soit remplie, donc c'est un peu le socle. Donc vraiment, ne lâchez pas là-dessus. Faites un bon remplissage parce que c'est ce qui va vous donner les moyens ensuite de faire votre accueil de qualité. Donc voilà, trouvez les meilleures astuces, les meilleurs outils et vous allez décoller. Allez, je te dis au mois prochain Antoine.
- Speaker #0
Merci Amal, on se retrouve au mois prochain.
- Speaker #1
Salut. Merci d'avoir écouté cet épisode jusqu'au bout. J'espère qu'il t'a plu et que tu en ressors inspiré. Si c'est le cas, abonne-toi pour ne rater aucun épisode. Parles-en autour de toi et surtout laisse-moi une note 5 étoiles et un avis sur Apple Podcasts ou Spotify. A la semaine prochaine !
